售后服務企劃方案配套服務實施方案

【最新卓越管理方案您可自由編輯】（售后服務）企劃方案配套

服務實施方案20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢顧問經驗，經過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有第七節(jié)配套服務實施方案★社區(qū)文化社區(qū)文化對于整個小區(qū)人文文化的形成，和諧業(yè)主之間、業(yè)主和物業(yè)公司之間的關系，提高業(yè)主/住戶的藝術情操，促使小區(qū)物業(yè)保值、增值等有著不容忽視的作用。于社區(qū)文化建設上，華粵物業(yè)從硬件和軟件倆方面來做。壹?社區(qū)文化的硬件建設社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素，眾所周知，現代文明的建設是由具備良好素質的人來完成的，而良好的居住環(huán)境，能夠促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于壹個人的心理影響是相當重要的，當壹個人長期處于良好的環(huán)境當中，便會不知不覺地提高自身的素質，而如果每個人的素質均得到了提高，那么整個社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現出來了?？偟膩碚f，社區(qū)文化的硬件部分應該包括:會所，包括籃球場、網球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等;公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；物業(yè)服務中心擬配置壹整套專業(yè)的音響和舞臺，以提高管理處社區(qū)文化活動的層次。二.社區(qū)文化的軟件建設軟件建設是社區(qū)文化建設的核心組成部分，它包括壹系列的活動計劃、實施效果及關聯(lián)管理制度、服務中心人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調能力、業(yè)主的參和配合及對公益活動的熱心程度。根據社區(qū)文化的活動形式、風格，社區(qū)文化軟件的內容可概括為以下五大部分:（壹）體育類體育類社區(qū)文化目的于于通過倡導體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導全體住戶參和體育鍛煉，進而形成各種自發(fā)性組織，從而形成積極、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。其適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。它包括:成立各種體育俱樂部，定期組織訓練、比賽。2、每年壹次，由公司組織大型體育活動比賽，讓小區(qū)業(yè)主互相熟悉，參和比賽競技，壹方面使小區(qū)業(yè)主形成互動，另壹方面融洽小區(qū)氣氛，增強榮譽感和歸屬感，培養(yǎng)忠誠客戶。3、于小區(qū)公共場所設置室外健身器材。4、利用國內國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀見重要比賽，掛宣傳標語等，增強民眾體育健身意識。（二）文學類文學類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質較高的人來組織壹些興趣小組，于這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦壹些文學活動，從而吸引更多的住戶前來參加活動，通過舉辦各種文學活動，提高參加者的文學素養(yǎng)和興趣，最后形成富有特色的小區(qū)文化氛圍。具體的文學類社區(qū)文化活動，包括：1、組織互換藏書活動；2、文學寫作興趣小組；3、各種興趣小組：紅學會、水學會、西學會、三學會等。（三）藝術類藝術類社區(qū)文化是內容最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參和到社區(qū)文化活動中來，且形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動包括：1、成立各種興趣小組，定期組織訓練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團體。如聲樂、歌舞等。2、營造社區(qū)藝術氛圍。3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉OK比賽等。（四）康體類康體類社區(qū)文化是最具有社會效應的活動，不僅能夠帶動小區(qū)住戶參和各種社區(qū)活動，進而形成壹種生活模式，仍能夠對小區(qū)的周邊帶來壹些服務，正因為有良好的社會效應，康體類活動猶如異軍突起，于社區(qū)文化中占據了壹席之地。（五）經濟類經濟類社區(qū)文化的目的于于讓小區(qū)內的住戶相互幫助，形成壹些商會，定期組織活動，于小區(qū)范圍內形成壹種濃郁的商業(yè)氣息，且使小區(qū)中的每壹個住戶均能從中受益。這類活動的目的性較強，比較適合濱江名均商住小區(qū)。物業(yè)服務中心可根據本小區(qū)的實際情況，選擇適當的社區(qū)文化風格，且圍繞著選定的社區(qū)文化風格來組織本小區(qū)的社區(qū)文化活動。三.軟件部分具體作業(yè)指導書：（壹）自發(fā)性活動的初步形成根據之上的分類，建議先于以下幾個方面努力，讓以下的各種活動形成業(yè)主/住戶自發(fā)性活動，從而可較快地形成壹定的文化氛圍：1、每天17：30-19：00，社區(qū)可適時播放背景音樂。2、于社區(qū)公共場所（大堂、會所等）掛書法、圖畫、攝影（本小區(qū)文學團體中的優(yōu)秀作品），且加以裝飾美化。3、于小區(qū)的公共場所（室外）建設室外健身場地，包括健身器材、健身路、游離子呼吸區(qū)等。4、定期（每月）組織社區(qū)讀書日，讓各住戶提供自己的藏書出來展覽或交換。5、每天早晨組織老年人晨運（每個小區(qū)均已有壹定規(guī)模的晨運隊伍，只要稍加引導就能形成）。6、組建民樂團，邀請老師到小區(qū)來授課，定好每日活動安排，有興趣的中老年人可自發(fā)到指定地方學習或參加演奏，且于重大節(jié)假日組織民樂團演出。7、每周五舉辦英語沙龍，于有條件（組織者有較強的英語基礎和組織能力）的小區(qū)可先組織，參加者能夠是本小區(qū)的所有人，包括成年人、青少年等，也能夠把英語沙龍分組舉辦成兒童英語沙龍、青少年英語沙龍、成年人英語沙龍。8、每周六、周日舉辦露天舞會，這個活動需要較多的條件，宜于條件比較成熟的小區(qū)舉行。舞蹈內容宜靈活多變，可包括交誼舞、健身舞、街舞等。9、組織老年人舉辦老年人書畫社，且引導其走向自發(fā)性組織，定期舉辦比賽，且將得獎作品于小區(qū)內張貼，供人鑒賞。10、定期舉辦少兒書畫比賽，由老年人書畫社提供指導，且將得獎作品于小區(qū)會所、大堂等顯眼地方張貼。（二）物業(yè)服務中心組織大型活動除之上住戶自發(fā)性活動以外，物業(yè)服務中心宜因勢利導，于重大節(jié)日舉辦壹些大型的活動（社區(qū)文化風格不同，應有針對性地選擇相應的活動）。（三）其他可選補充1、表揚、獎勵成績優(yōu)異的學生，表彰、獎勵考上大學或研究生的學生。2、成立小區(qū)義工隊，定期組織義工活動，義工活動服務對象不僅是小區(qū)的住戶，仍包括小區(qū)周邊的社區(qū)。3、小區(qū)住戶結婚時，可適當裝飾小區(qū)，如送花籃、掛氣球等，管理處代表整個小區(qū)的住戶為新人送上祝福。四、社區(qū)文化人員配備社區(qū)文化關聯(lián)工作人員包括公司設社區(qū)文化部1人、服務中心設專兼職社區(qū)文化專員1人、業(yè)主義務宣傳人員等?！锷虅沼袃敺眨ㄙM）服務內容1、^所服務每年服務時間：游泳池每年的5月15日-9月30日開放，健身房、乒乓球房、臺球房、棋牌房全年開放。服務時間：每日8：30--22：00，服務方式：業(yè)主/住戶親臨會所。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。2、住戶專車服務服務路線：濱江名均至太倉市區(qū)(具體路線：待定)專車服務推出進程：壹期入伙后，開通壹部專車，再視情況增加倆部專車。同時，為了緩解交通壓力，于壹期入伙后，華粵物業(yè)將配合開發(fā)商向有關部門申請，于小區(qū)的門口設置壹個市政公共汽車站點。3、機票預訂服務內容：國內、國際機票預訂，全國酒店客房預訂服務。服務地點：物業(yè)服務中心前臺服務時間：8：00-20：00，全年服務。服務方式：客戶可打電話或到客服中心前臺訂票，由客服中心服務人員送票上門。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。4、房屋租售代理服務內容：⑴房屋租賃中介，為有需要的業(yè)主介紹租戶，協(xié)助促成出租業(yè)務等。(2)房屋銷售代理，為有需要的業(yè)主尋找購買者，協(xié)助促成買賣，簽署關聯(lián)文件，且負責房產過戶辦證。(3)代辦房產過戶，為業(yè)主代辦房產過戶的關聯(lián)手續(xù)。⑷代收租金，督促租戶按時交納租金，代業(yè)主上門收租，且將租金匯給業(yè)主。(5)房屋代管代租，經業(yè)主全權委托，和租戶簽訂租房合同，督促、收取租金。(6)信息咨詢，為了更好地為業(yè)主/住戶服務，我們仍不定時對市場上的房價、租金進行調查，以保證為業(yè)主/住戶提供最新、最真實、最有代表性的信息、，避免業(yè)主/住戶不了解行情而遭受損失。服務地點：服務中心前臺服務時間：8：00-20：00，全年服務。服務方式：業(yè)主/住戶可打電話或到客服中心前臺要求服務，有需要時，客服中心前臺將派專人上門服務。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶5、家政K務服務內容：(1)保姆：負責料理家務、見護嬰幼兒、老人等工作。(2)病人陪護：照顧、護理不能完全自理的病人，料理家務。(3)老人陪護：照顧、護理生活不能完全自理的老人，料理家務。(4)月嫂：照顧、護理孕婦和產婦的生活，料理家務。(5)家居護理：針對部門業(yè)主住戶長期不于，而由服務員定期上門提供料理家務、護理家居等服務。(6)鐘點工：負責料理家務、手洗衣物、飯菜料理、接送小孩等。(7)家庭教師：輔導中小學生學習。(8)照顧寵物：業(yè)主/住戶不于家時，照顧、護理業(yè)主/住戶的寵物。服務地點：服務中心前臺服務方式：客戶可打電話或到服務中心前臺要求服務，家政服務員上門提供服務。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。6、^物干洗服務服務內容：各種高、中檔衣物、皮具、皮包、窗簾、床上用品干洗服務。服務地點：服務中心前臺服務方式：業(yè)主/住戶可打電話或到服務中心前臺要求服務，服務員上門收、送衣物。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。7、會務服務服務內容：為業(yè)主/住戶提供會議需要的場地及人員服務，包括會場布置、和會人員接待、秩序維持、會中服務等。服務地點：會所會議室。服務時間：按業(yè)主/住戶的需求。服務方式：業(yè)主/住戶打電話或到服務中心前臺預約。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。8、商務中心服務內容：電腦打字、打印、復印、接發(fā)傳真、長短途電話、過塑、起草合同等。服務地點：服務中心前臺服務時間：8：00-20：00，全年服務。服務方式：業(yè)主/住戶可打電話或到服務中心前臺要求服務，有需要時，服務中心前臺將派專人上門服務。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。9、法訂餐服務服務內容：(1)日?？觳头?，為業(yè)主/住戶提供中、晚餐快餐服務，且送餐上門。(2)業(yè)主家庭聚餐服務，按業(yè)主/住戶要求，廚師上門提供飯菜料理服務。⑶年夜飯料理，廚師按業(yè)主/住戶要求，選購好材料，上門提供年夜飯料理服務。服務地點：送貨上門，于業(yè)主/住戶家里提供服務。服務時間：業(yè)主/住戶預約。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。10、維修服務服務內容：(1)安裝電器、玻璃、家具等共31項服務。(2)維修電器、加雪種、清洗空調、管道疏通、電路檢修等共45項服務。服務地點：業(yè)主/住戶可打電話或服務中心前臺報修。服務方式：維修工上門提供服務。服務時間：全年，8：00-22：00。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。11、電腦師服務服務內容：(1)電腦組裝。(2)電腦殺毒。(3)電腦軟件故障處理。(4)電腦硬件故障處理。(5)電腦知識培訓。服務地點：業(yè)主/住戶能夠打電話或到服務中心前臺預約。服務時間：按業(yè)主/住戶要求。服務方式：電腦師將根據業(yè)主/住戶的要求，準時上門服務。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。12、家庭綠化服務服務內容：(1)園藝設計，花草造型，根據花園大小以及客戶愛好，設計布景，花草造(2)噴藥，為花草噴殺蟲藥。(3)施肥，按業(yè)主要求施加復合肥。⑷修剪，剪枝、修草坪、造型。(5)補苗，移走枯死的樹木，補種樹苗。(6)代養(yǎng)花草，業(yè)主/住戶不于家時，提供養(yǎng)護名貴花草的服務。(7)盆景出租，出租盆景且加以維護，保證常青。服務地點：業(yè)主/住戶能夠打電話或到服務中心前臺預約。服務時間：按業(yè)主/住戶要求。服務方式：綠化工將根據業(yè)主/住戶的要求，準時上門服務。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。13、專線旅游服務服務內容：組織專線、短線旅游服務，如上海1日游、杭州1日游。服務地點：業(yè)主/住戶能夠打電話或到服務中心前臺預約。服務時間：按業(yè)主/住戶要求。服務方式：由旅游團組織出游。服務對象：濱江名均業(yè)主/住戶。14、親情服務(1)便民服務傘(2)便民手推車⑶便民擦鞋機(4)業(yè)主喜慶日布景、配合⑸節(jié)日氣氛營造(6)寄送生日賀卡⑺特定節(jié)日送小禮品(8)學生接送(9)午托服務(10)汽車護理服務15、代辦性質的服務(1)代購鮮花、蛋糕⑵代辦郵政服務⑶代辦寬帶網入戶(4)代叫出租車(5)代租面包車、中巴車、大巴車

(6)代訂報紙(7)代訂牛奶(8)代約搬家公司服務(9)其他代辦服務除之上代辦性質的服務外，仍有代交水費、代交電費、代辦電話申請、代辦有線電視入戶等等服務，只要業(yè)主/住戶有服務需求，華粵物業(yè)將適時推出服務。(二)關聯(lián)服務組織物業(yè)服務中心財務部維修班護衛(wèi)班清潔班綠化班財務部維修班護衛(wèi)班清潔班綠化班(三)服務流程業(yè)主親臨話訪信服息務傳完遞成房屋機家干維綠打訂電旅中票政洗修化字餐腦游注：房屋租家政服務中電腦部干已費中心、家服務服務中心、公司注：房屋租家政服務中電腦部干已費中心、家服務服務中心、公司干洗服務中心、店商務中心以及其他部門的聯(lián)系工作全部集中于服務中心前臺。（四）服務人員著裝職務著裝職務著裝物業(yè)分公司經理客服主管財務主管維修主管護衛(wèi)主管

出納員接待員電腦管理員專車司機廚師職務著裝職務著裝

家政服務員綠化工維修工護衛(wèi)員清潔工（五）服務人員工作規(guī)程1、客服管理部主管工作規(guī)程（略）2、事務助理工作規(guī)程客服助理職位職責⑴接聽客戶話，記錄客戶的服務需求，實施或知會關聯(lián)部門實施服務過程。⑵上門為業(yè)主/住戶提供干洗、訂票服務。⑶督促關聯(lián)部門及時、優(yōu)質提供服務。（4）直接監(jiān)督社會資源的服務行為，指出不符合規(guī)定的行為，提高服務質量。⑸登記業(yè)主/住戶的各種服務需求，且跟蹤到底，直到完成服務過程。（6）回訪業(yè)主/住戶，調查業(yè)主對各種服務質量的滿意程度。（7）接受事務主管、管家部的檢查，注意做好著裝、儀容、禮節(jié)禮貌的準備工作。（8）嚴格執(zhí)行公司禮節(jié)禮貌的要求?！鳂I(yè)前準備（1）男員工檢查儀表（略）（2）女員工檢查儀表（略）（3）表情輕松、自信（略）⑷面帶微笑（略）⑸站姿正確（略）（6）坐姿端正（略）⑺手姿標準（略）（8）眼神集中（略）⑼物品準備（略）※作業(yè)指導書機票預訂（1）當有業(yè)主/住戶前來咨詢時，事務助理立即站立迎賓（距離業(yè)主二到三米時站立），注意雙手自然下垂，且于體前交叉，右手放于左手上，面帶微笑，點頭致意，且輕聲詢問：您好，請問有什么能夠幫您的嗎？⑵于〃預訂機票服務壹覽表〃上做好登記，且留下聯(lián)系電話，以便日后跟蹤服務。（3）成功訂票后，航空公司將派專人送票上門，且完成服務。^物干洗服務⑴客戶打電話到總臺要求干洗服務。當有電話鈴響，立即去接，壹般電話鈴響不超過3次，應拿起電話，其程序如下：微笑著致以簡單的問候。如：早上好或您好，語氣柔和親切，且自報單位(部門)名稱或個人姓名，注意語速，要讓對方聽清楚，不能含糊不清。(2)客戶說明來意后，客服助理要于《業(yè)主溝通登記表》上做好登記，記錄客戶的服務需求，以及客戶的關聯(lián)信息。⑶對業(yè)主/住戶的來電表示感謝，等業(yè)主/住戶放下電話，客服助理才輕輕入下電話。⑷客服助理上門收衣或住戶送衣物到總臺?？头砩祥T收取衣物時，按門鈴不能超過三次，于業(yè)主/住戶開門時，要自我介紹，讓業(yè)主/住戶清楚客服助理上門的目的，盡量縮短于業(yè)主/住戶家里停留的時間。若業(yè)主/住戶不主動邀請客服助理進門，客服助理只能于門外等候，讓業(yè)主/住戶把衣物送出門外。(5)檢查衣物，對有缺陷的地方于〃干洗衣物服務單〃上注明，且請業(yè)主住戶當場確認，且提醒業(yè)主/住戶衣物干洗后可能出現的情況。(6)填寫〃干洗衣物服務單〃，且請業(yè)主/住戶簽字。⑺客服助理將需要干洗的衣物統(tǒng)壹放置，且于每壹件衣物上貼上紙條，注明衣物的情況以及干洗時需要注意的事項。(8)干洗公司派專車前來接運衣物，客服助理要和運輸人員確認運輸的數量，且請對方簽字確認。(9)干洗公司對送來的衣物再進行檢查，若沒有問題，就對衣物進行干洗、熨燙、定型且裝袋，再派專車送回客服中心?？头韺λ图踊貋淼囊挛镆M行詳細檢查，檢查是否有洗壞或洗不干凈的情況，若沒問題，則要點清楚送回來的衣物的數量，且和對方做好交接工作?？头硭透上催^的衣物上客戶家里或業(yè)主/住戶到總臺拿回干洗過的衣物。住戶檢查衣物?？头硎栈亍ǜ上匆挛锓諉巍?。客服助理向收取干洗費。(15)向客戶提供收款收據。家政服務(略)其他服務客服助理仍負責商務中心的所有服務項目、專線旅游的組織工作、部分代辦性質的服務，以及業(yè)主/住戶的接待工作其他的服務規(guī)程可參照之上的規(guī)程進行。3、業(yè)主專車司機工作規(guī)程※專車司機崗位職責：(1)按時、按點提供汽車駕駛服務，安全、準時開好每壹班車。(2)提前十分鐘到達崗位，對汽車輪胎、水箱、油箱、電池等容易出現故障的零部件進行仔細檢查。(3)檢查乘客的住戶證，對無住戶證且無法證明其身份的乘客，謝絕其乘坐業(yè)主專車。(4)熱情、大方服務每壹位業(yè)主/住戶。(5)嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的行車路線。(6)做好交接班記錄，對當班期間發(fā)生的意外要如實做好工作記錄?！鳂I(yè)前準備：⑴儀表準備：(略)⑵檢查汽車A.開工前水箱要加滿水，油箱要加滿油，機油格不能低于額定數。B.檢查汽車輪胎，注意輪胎氣壓要足，對于變形或殘損的輪胎，要馬上更換。C.檢查汽車轉向燈、防霧燈、遠光燈、近光燈，確保各種指示、照明燈能正常使用。D.檢查汽車衛(wèi)生情況。E.檢查汽車其他零部件，對有松動或情況不明的現象，要及時查明，且根除隱患。F.檢查汽車證件及駕駛員證件，防止證件不齊。⑶做好各種記錄表格A.做好汽車情況記錄，如實填寫車況，對有隱患的地方要做好記錄且及時請示領導。B.做好交接班記錄。C.做好開工記錄，仔細填寫《班車運營記錄表》。(4)調整好情緒⑴以輕松、愉快的心情開好每壹班車，不開情緒車。(2)以熱情、有禮的態(tài)度迎接每壹位業(yè)主/住戶，不賭氣、斗氣。⑶按時、按點開好每壹班車，對于業(yè)主/住戶的某些不理想的行為，要認真做好解釋工作，即使是業(yè)主/住戶不理智，也不能得理不饒人。※作業(yè)指導書：(1)提前十分鐘到崗，按作業(yè)前準備的要求，檢查好車況，做好記錄。(2)點著火之后，要等發(fā)動機預熱壹分鐘后，才能掛檔起步。⑶嚴格執(zhí)行壹檔起步的規(guī)定，以免造成車體損傷。(4)將車停于指于地方后，駕駛員必須下車，于車門外迎接乘客。(5)于迎客時，要面帶微笑，檢查乘客住戶證之后，再請乘客上車。請有乘客到來時，要行15度鞠躬禮，然后禮貌地請對方出示住戶證，見過住戶證后，要對對方的配合表示感謝，且請其上車。(6)對無住戶證又無法證明其業(yè)主身份的乘客，可禮貌請其到客服中心咨詢、辦證。⑺當班車出發(fā)時間到時，駕駛員坐回駕駛座，提醒各位乘客，汽車即將開動，請坐穩(wěn)、扶好。(8)駕駛員于駕駛過程中，汽車的速度應保持于35-60邁左右，不開快車，不超車，不搶道。(9)當汽車即將到站時，駕駛員要事先提醒乘客：汽車即將到達**站，請下車的乘車做好準備。(10)車到站后，要等車停穩(wěn)后，駕駛員方可開啟車門，讓乘客下車。(11)乘客下車后，若有乘客上車，駕駛員于檢查其住戶證，且等乘客坐穩(wěn)后，方可關閉車門。(12)于汽車起步之前，駕駛員要提醒乘客：汽車即將啟動，請乘客坐穩(wěn)、扶好。(13)汽車到達終點站后，駕駛員要提醒乘客帶好自己的行李物品。(14)所有的乘客下車后，駕駛員將車開到明均商業(yè)城，記錄好本次班車的《班車營運記錄》然后下車于車門外，迎接下壹批乘客的到來。(15)當有乘客隨身攜帶的物品較多較重時，駕駛員要主動上前幫忙，且將物品放于車上不妨礙其他乘客的地方。(16)等到發(fā)車的時間到了之后，駕駛員方可回駕駛員座，且按路線、按規(guī)程將汽車開回小區(qū)。4、家政R務員工作規(guī)程※崗位職責：(1)按照公司和管理處的規(guī)章制度嚴格要求自己的言行。(2)按照管理處和業(yè)主/住戶簽訂的協(xié)議，做好各項家政服務工作。⑶接受客服主管、管家部的檢查，做好著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等準備工作。⑷參加職業(yè)技能培訓，提高服務技能。⑸完成公司和管理處領導交辦的其他工作任務。作業(yè)指導書：※家庭禮儀家政服務員應通過學習關聯(lián)的禮儀知識，遵照壹定的禮儀程序，進行日常人際交往，且做到衣著整潔、語言得體、舉止端莊，以達到建立和業(yè)主和諧人際關系的目的。家庭禮儀的基本技能應包括：(1)根據不同的時間、地點和場合搭配服飾；⑵日常化妝的基本方法；(3)運用日常交際禮節(jié)待人接物；⑷和不同年齡、性別的人和諧相處。家庭禮儀的基本知識應包括：⑴正常禮貌用語；⑵正確的坐姿、站姿、走姿、表情和手勢；⑶接待賓客和接打電話的禮儀順序；(4)我國少數民族的生活習俗；(5)我國主要宗教的基本禮儀和習俗；(6)我國主要傳統(tǒng)節(jié)日的習俗；⑺西方主要宗教信仰和節(jié)日的基本禮儀和習俗。※制作家庭餐家政服務員應掌握制作家庭餐的基本方法，以完成家庭餐主食和菜肴的制作，且根據關聯(lián)營養(yǎng)學知識制定食譜，以達到平衡膳食的目的。※家庭保潔家政服務員應根據不同的保潔對象選擇恰當的工具和材料，進行家庭保潔，從而為顧客提供整潔、美觀、舒適的生活環(huán)境?！挛锏那逑春捅ｐB(yǎng)家政服務員應掌握不同材質衣物和鞋類的鑒別方法，進行分類清洗和保養(yǎng)。衣物清洗和保養(yǎng)的基本知識應包括：(1)不同材質的衣物和鞋類的鑒別方法；⑵洗滌劑的性能和用途；(3)衣物上洗滌標志的鑒別?！夏耆伺阕o家政服務員應根據老年人的生理和心理特點，照顧老年人的飲食和起居，協(xié)調其心理狀態(tài)，為老年人營造溫馨的生活環(huán)境。老年人陪護的基本技能應包括：(1)科學、合理調配膳食；(2)老年人起居的安全陪護；(3)協(xié)助老年人進行心理調節(jié)；(4)常見病的預防和陪護。老年人陪護的基本知識應包括：(1)膳食調配的原則；(2)安全陪護知識；⑶老年人的心理特點；(4)常見病的基本陪護知識；⑸突發(fā)病的癥狀和應對措施；(6)輕微外傷、燙傷和燒傷的鑒別及應對措施?！∪俗o理家政服務員應根據病人的病情、醫(yī)囑及心理特點，照顧其飲食和起居，且選用恰當的醫(yī)療器械進行護理，為病人創(chuàng)造清潔、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境?！律鷥鹤o理家政服務員應根據新生兒的生理和心理特點進行護理，且進行