顧客分類與顧客維護(hù)

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料SINGSINGAPOUEEASIONHAIR顧客分類與維護(hù)篇顧客分類與維護(hù)篇（經(jīng)銷商必讀）如何將易生發(fā)業(yè)連鎖店火爆開業(yè)每月銷售達(dá)30000目錄第一節(jié)一個(gè)觀念，把職員當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)職員 1第二節(jié)兩種維護(hù) 1第三節(jié)規(guī)范建立電腦檔案 8第四節(jié)在家上藥的顧客回訪案 11 第五節(jié)電話回訪表 13 顧客的分類與維護(hù)前言:顧客的維護(hù)工作是關(guān)系到我們能否長久持續(xù)進(jìn)展的全然性課題，也是我們堅(jiān)持服務(wù)營銷的精髓所在，客情維護(hù)包括個(gè)體維護(hù)和公司維護(hù)，我們維護(hù)目的在于鞏固消費(fèi)群，提高轉(zhuǎn)介量。第一節(jié)一個(gè)觀念，把職員當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)職員這是職員與顧客治理的最高境地。易生為我們提供了一個(gè)寬敞的工作平臺(tái)。平臺(tái)上顧客、職員、戰(zhàn)術(shù)、產(chǎn)品等差不多上我們的資源。那個(gè)觀念的形成使得每個(gè)人都特不珍惜自己的資源，每個(gè)人都用得專門透，要去經(jīng)營自己的生態(tài)資源，手中的顧客名單如數(shù)家珍，情況了如指掌，而市場部對(duì)職員也應(yīng)多方面培養(yǎng)和呵護(hù)。第二節(jié)兩種維護(hù)顧客維護(hù)包括個(gè)體維護(hù)與公司維護(hù)，目的在于鞏固消費(fèi)群，提高轉(zhuǎn)介量。一、個(gè)體維護(hù)：以一線職員為主體的客戶維護(hù)工作是我們的要緊維護(hù)方式之一，其所涵蓋的內(nèi)容也十分豐富。強(qiáng)化個(gè)體維護(hù)的目的在于滿足顧客個(gè)性化需求，讓顧客認(rèn)同易生，認(rèn)同職員服務(wù)，進(jìn)而促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。⑴、易生消費(fèi)者的分類與維護(hù)：A類重點(diǎn)客戶：*服用易生效果顯著，認(rèn)同易生和職員，善于交談的顧客；*一次性購買量大的顧客。（需注意如下方面：）①維護(hù)目標(biāo)：培養(yǎng)成康復(fù)星，逐步培養(yǎng)成職員式的顧客，促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。②訪問方式與內(nèi)容：以親情服務(wù)為主，多溝通訪問：如：與客戶談心、按摩捶背、做家務(wù)；天氣變化時(shí)及時(shí)提醒顧客注意；下雪或下雨時(shí)，買菜給顧客送去；顧客生病時(shí)，及時(shí)到醫(yī)院看望，等等。專門生活，送禮品或祝福等。如：短信祝福、小形禮品等。深化感情與培訓(xùn)：如：有材料第一時(shí)刻想到他并及時(shí)傳送。多參加聯(lián)誼會(huì)，反復(fù)灌輸產(chǎn)品知識(shí)、公司背景，使其有能力與其他人溝通，多方面介紹易生。③加強(qiáng)續(xù)購工作。④注重大療程購買顧客及顧客鏈的維護(hù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍，擴(kuò)大易生阻礙。⑤細(xì)分重點(diǎn)客戶：對(duì)康復(fù)星進(jìn)行評(píng)選分級(jí)，評(píng)出“榮譽(yù)顧問”、“健康使者”等，實(shí)行顧客職員化，將康復(fù)星用透、用足。B類客戶：療效一般，不明顯。①維護(hù)目標(biāo)：增強(qiáng)對(duì)易生的信心，逐步培養(yǎng)成為重點(diǎn)客戶。②維護(hù)方式及內(nèi)容：物質(zhì)維護(hù)：經(jīng)常饋贈(zèng)小禮品。確信維護(hù)：確信其癥狀的改善，幫對(duì)方找療效，讓他講好；參加懇談會(huì)及服務(wù)中心的服務(wù)，多講企業(yè)航天背景，維護(hù)公司形象。親情維護(hù)：關(guān)懷客戶生存環(huán)境，節(jié)慶日、生日、一定不要忘。C類客戶：療效差不多沒有。①維護(hù)目標(biāo)：要長期維護(hù)，做到讓他不講易生壞。②維護(hù)方式及內(nèi)容：長期性：需長期維護(hù)，堅(jiān)持從個(gè)體差異找理由。實(shí)例性：用病例講明，解釋個(gè)體差異，對(duì)易和生療效不要講太過。如：XX病情比你重，但使用易生效果特不行。XX病情比你輕，但使用易生效果還不如你。注：注意物料的使用，如健康知識(shí)等等，并強(qiáng)調(diào)這是易生顧客都應(yīng)享受的服務(wù)。D類客戶：*使用易生，出現(xiàn)病情惡化者；*要求退貨者；*停服者。此類情況：①維護(hù)目標(biāo)：分析情況，操縱負(fù)面阻礙擴(kuò)散。②維護(hù)方式及內(nèi)容：·如有起疹子、頭皮騷癢，給其解釋個(gè)體對(duì)產(chǎn)品有適應(yīng)過程，原用常規(guī)藥適應(yīng)了，對(duì)新成分同意需要過程，讓其慢慢來?！ぷ⒅赜H情服務(wù)，多關(guān)注探望?！び邪Y狀惡化的，強(qiáng)調(diào)這是第一例，我們也希望他能好轉(zhuǎn)?！し治雒摪l(fā)疾病的復(fù)雜性，排除病情惡化與易生有關(guān)聯(lián)?！ざ嗯c大夫溝通交流。·退貨：因服用不適要求退貨者，要盡快安撫處理?！ね７櫩停郝殕T要了解顧客停服緣故，積極講服教育，并向?qū)＜仪笾M量解決問題。（2）、潛在顧客分類與維護(hù)：A類顧客：對(duì)易生療效有認(rèn)識(shí)，多為轉(zhuǎn)介顧客，受易生顧客阻礙較深。維護(hù)方式及內(nèi)容：多從側(cè)面了解顧客信息，加強(qiáng)親情溝通，與顧客交上朋友，用親情感動(dòng)顧客，以愛心傳遞的內(nèi)涵促銷。②工作標(biāo)準(zhǔn)：一周內(nèi)通過3-4次訪問與溝通，促成購買意向。B類顧客：認(rèn)識(shí)模糊，缺乏認(rèn)同感，多為其他方式搜集的名單。①維護(hù)方式及內(nèi)容：多灌輸健康知識(shí)，介紹公司和易生，要多講述顧客周圍的受益者，用實(shí)例講服顧客。如：電話。②工作標(biāo)準(zhǔn)：一周訪問2-3次。C類顧客：不同意易生，有排斥感。①維護(hù)方式及內(nèi)容：·把握一個(gè)原則：鍥而不舍，永不放棄?！膫?cè)面了解緣故是什么？找出頭緒?！じ嬷斜姸嗌l(fā)明星，讓他自己去了解易生療效?！ぷ屔l(fā)明星去做工作?！だ鋮s處理，研究對(duì)策。②工作標(biāo)準(zhǔn)：長期維護(hù)，每月電訪及面談一次。③訪問：一訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：以送健康資料的名義，約見或上門與顧客談天，了解顧客經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況等差不多情況，要多贊美，比如衣著裝扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要幸免談及產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：明確訪問目的，注重溝通方式，全面了解信息。二訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對(duì)上次所送資料的閱讀情況，以及對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達(dá)同情之心，并適時(shí)推介產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：注意顧客細(xì)微變化，大膽提出促銷。三訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：溝通成熟后，邀約顧客到聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場，要注意邀約的方式方法：如舉例子，用周圍的實(shí)例講服顧客，還有突出聯(lián)誼會(huì)的好處和利益，機(jī)會(huì)難得等等。工作標(biāo)準(zhǔn)：靈活運(yùn)用方法，打消拒絕借口；把握時(shí)機(jī)，不到火候不邀請(qǐng)。二、公司客情維護(hù)：是以市場部為主體組織并完成的顧客維護(hù)工作，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量及強(qiáng)化客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和理解，市場部應(yīng)組織形式多樣、內(nèi)容豐富的顧客服務(wù)工作。目的：形成產(chǎn)品美譽(yù)度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的治理職員和顧客。⑴、潛在顧客維護(hù)：一般人群：服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)試用活動(dòng)的開展，要緊是解決名單資源收集的問題，市場部要安排專人對(duì)顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達(dá)成銷售。高端人群：服務(wù)內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運(yùn)動(dòng)類等系列競賽，舉辦脫發(fā)者聯(lián)歡晚會(huì)、近郊旅游等活動(dòng)。工作標(biāo)準(zhǔn)：本著放長線、釣大魚的原則，有打算、有步驟、有落實(shí)地開拓那個(gè)人群，高端人群比例要逐步增加。（2）、老顧客維護(hù)：服務(wù)中心：這一服務(wù)平臺(tái)的搭建，目的在于進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，各進(jìn)展分部圍繞服務(wù)中心開展工作，將是我們以后工作進(jìn)展的大方向，各市場部要高度重視，將服務(wù)中心平臺(tái)搭建好。*生發(fā)明星異地互動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：讓生發(fā)明星跨區(qū)參加聯(lián)誼會(huì)或活動(dòng)，例：太原的生發(fā)明星到大同、臨份。一則體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)懷，二則豐富會(huì)議中發(fā)言內(nèi)容，突出易生已得到寬敞消費(fèi)者的認(rèn)同，異地消費(fèi)者更具講服力。工作標(biāo)準(zhǔn)：要讓異地生發(fā)明星真正發(fā)揮其積極的促銷作用。*集體戶外活動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝競賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。同時(shí)，邀請(qǐng)顧客的朋友參加，也達(dá)到了收集名單的目的。工作標(biāo)準(zhǔn)：要真正把顧客維護(hù)和新資源開發(fā)有效結(jié)合起來。*重點(diǎn)客戶重點(diǎn)訪問：服務(wù)內(nèi)容：由店長或上一級(jí)經(jīng)銷商針對(duì)重點(diǎn)客戶做個(gè)體訪問，體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)懷和重視。另外，積極查找機(jī)會(huì)，通過老顧客與其所在單位合作，集體開發(fā)名單資源，是特不有效的名單收集方式之一。工作標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理及主管每月有打算訪問2到3名重點(diǎn)顧客。*節(jié)慶日的統(tǒng)一維護(hù)：服務(wù)內(nèi)容：如生日或節(jié)慶日市場部統(tǒng)一主題來組織顧客活動(dòng)。如：三.八婦女節(jié)、春節(jié)、圣誕、五一。工作標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)的開展要有針對(duì)性和打算性。*懇談會(huì)：服務(wù)內(nèi)容：將客戶請(qǐng)到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅(jiān)決問題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。工作標(biāo)準(zhǔn)：爭取半年讓每個(gè)顧客參會(huì)一次。*旅游：服務(wù)內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。工作標(biāo)準(zhǔn)：市場部要切實(shí)做好安全及活動(dòng)宣傳工作。*生發(fā)明星的評(píng)選分類活動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：對(duì)顧客進(jìn)行本市場及全國范圍的評(píng)選、山西省太原各地聯(lián)合評(píng)選活動(dòng)。工作標(biāo)準(zhǔn)：要充分發(fā)揮出生發(fā)明星的積極作用。三、三個(gè)時(shí)期：顧客轉(zhuǎn)介是靠個(gè)體維護(hù)和集體維護(hù)共同促成的。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，要緊可分為三個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期：1-15天，要緊解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學(xué)使用的問題顯效。第一次訪問：科學(xué)服藥，收回貨款。溝通內(nèi)容：指導(dǎo)科學(xué)用藥，送去服務(wù)卡，給他談周圍的生發(fā)明星，增加信心，不用過多談產(chǎn)品。第二次訪問：穩(wěn)定客戶情緒。時(shí)刻選擇：在客戶用藥的第6-7天。溝通內(nèi)容：·解決客戶在用藥過程中的所有問題，如使用方法/量等等?！ぶ委熍c生活適應(yīng)相結(jié)合，提醒勿過度操勞。·注意不要問及效果?！め槍?duì)客戶愛人的反映要慎重，要夸獎(jiǎng)。如：素養(yǎng)較高：多講產(chǎn)品理論，公司背景，公司網(wǎng)址，語速要快，讓人感到自信。素養(yǎng)低的：反復(fù)灌輸他們周圍的生發(fā)明星（列舉名字）。第三次訪問：穩(wěn)定情緒調(diào)整心態(tài)，在其用藥一個(gè)月的時(shí)刻。溝通內(nèi)容：·患者用藥一個(gè)月效果不明顯，心態(tài)易不穩(wěn)·強(qiáng)調(diào)易生是6-8周見效，要求用電腦復(fù)查。第二時(shí)期：鞏固進(jìn)展時(shí)期，解決顧客的培育問題。來店依照電腦對(duì)比、照片對(duì)比、頭油頭發(fā)等變化增強(qiáng)信心。第三時(shí)期：顧客轉(zhuǎn)介，產(chǎn)品美譽(yù)度不斷提升。選擇在客戶療效已確認(rèn)，再與他溝通情緒愉快時(shí)提出，如邊確信效果邊引導(dǎo)，有幾種方式：①關(guān)系專門好，專門認(rèn)同了，能夠直接講公司有任務(wù)要其關(guān)心解決。②套話：問及同事朋友有無脫發(fā)方面問題的名單。③引導(dǎo)：“您看用幾個(gè)月易生產(chǎn)品恢復(fù)這么快，那個(gè)好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人，讓其治療，少走彎路，這但是做了件大好事……”讓其感受轉(zhuǎn)介是在行善。四、四個(gè)保障：治理的保障：①客情維護(hù)制度：每名職員每月培養(yǎng)一名能到場發(fā)言的生發(fā)明星，少一名罰款5元；每名職員熟記10名生發(fā)明星的名字、病癥、家庭住址及用藥前后的變化，少一個(gè)罰款5元。②客戶訪問制度：對(duì)新顧客：每天每個(gè)職員電話訪問許多于5名，對(duì)新顧客維護(hù)要求三天一電話，兩周一次登門訪問，一月儀器復(fù)查一次，一個(gè)月后服務(wù)中心邀請(qǐng)一次，店長針對(duì)各辦的工作日志內(nèi)容進(jìn)行電話調(diào)度監(jiān)控。對(duì)老顧客：確保一個(gè)月電訪和家訪許多于一次。③工作交接：內(nèi)容：離職職員的顧客檔案要如實(shí)上交，店長要切實(shí)做好交接工作，對(duì)不配合交接的職員，公司有權(quán)不予結(jié)算工資。承接人必須在對(duì)顧客進(jìn)行一訪后，給顧客寫一封來加強(qiáng)感情維護(hù)。要求：交接順利，顧客名單、檔案都能交接妥當(dāng)；維護(hù)認(rèn)真，不因職員個(gè)體的變動(dòng)而讓服務(wù)受阻礙。關(guān)于不按要求維護(hù)者，市場部有權(quán)收回名單，并給予20元罰款。④會(huì)議：由辦事處確保一天三個(gè)會(huì)，每天工作以名單為核心。晨會(huì)：解決職員精神面貌和自信心的問題（7：30——8：00）·我當(dāng)?shù)觊L５分鐘，每個(gè)職員輪流主持，朗讀一篇自己較有心得的一篇文章推舉：羊皮卷、卡內(nèi)基“成功學(xué)”17條律與大伙兒共享，每人發(fā)表觀念，加深理解，加強(qiáng)認(rèn)同感。主任匯總及重點(diǎn)工作講述。·站立、大聲朗讀工作口號(hào)?！樽约汉炔?，為同仁加油，集體鼓掌。晚會(huì)：詳細(xì)講述當(dāng)天每一個(gè)名單的狀況，并把重點(diǎn)客戶或疑難客戶重點(diǎn)講述，讓大伙兒共同出謀劃策。確信職員細(xì)小的改進(jìn)，培養(yǎng)自信心。培訓(xùn)保障：各店實(shí)行日常培訓(xùn)及集中培訓(xùn)制度，日常培訓(xùn)要求按周報(bào)培訓(xùn)打算，由上級(jí)經(jīng)銷進(jìn)行指導(dǎo)治理，每月一次集中培訓(xùn)日，主任抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)者，違者處20-50元的罰款。組織保障：①服務(wù)中心的建立與運(yùn)用②職員、店二級(jí)回訪的運(yùn)用。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：不讓任何人掉隊(duì)，發(fā)揚(yáng)傳、幫、帶的工作作風(fēng)。①系統(tǒng)培訓(xùn)：介紹老客戶：老職員新職員入公司后，進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。②給新職員介紹幾個(gè)老顧客。使其專門快進(jìn)入角色，一方面讓職員感受到工作的意義和產(chǎn)品療效；另一方面老顧客的維護(hù)將帶來轉(zhuǎn)介。③晚會(huì)名單的交流，大伙兒共同參與，出謀劃策。④加強(qiáng)學(xué)習(xí)與交流，強(qiáng)化了彼此間的認(rèn)同感，強(qiáng)化對(duì)易生事業(yè)的成就感。⑤領(lǐng)導(dǎo)下辦事處蹲點(diǎn)解決問題，包括戰(zhàn)術(shù)上、治理中、及職員個(gè)人問題，加強(qiáng)全體職員的凝聚力。第三節(jié)、規(guī)范建立電腦檔案“顧客建檔表的填寫”中的添加文字：（填表前）1、建立篇：記住顧客資料：姓名、外貌特征，購買過的產(chǎn)品；告知顧客填寫表的好處：※我們會(huì)跟進(jìn)產(chǎn)品的使用，讓他放心使用；※可免費(fèi)試用新產(chǎn)品；※可通知其免費(fèi)參加俱樂部的顧客活動(dòng)；2、運(yùn)用篇：（1）立即運(yùn)用；（2）與顧客再見面時(shí)運(yùn)用；在一個(gè)畫面（3）電話送關(guān)懷；（4）顧客活動(dòng)中的運(yùn)用；3、立即運(yùn)用：（１）送不時(shí)稱呼顧客的姓或名；（２）依照“生活狀況”的記錄送上善意的提醒；4、與顧客再見面時(shí)應(yīng)用：（１）準(zhǔn)確無誤稱呼顧客；（２）提起顧客買過的產(chǎn)品，詢問是否在每天使用；（３）觀看、夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷念^發(fā)變化；5、話送關(guān)懷；（１）依照顧客的生日、職業(yè)和生活狀況：步驟1：先送上問侯、尤其是生日/節(jié)日問侯；步驟2：詢問生活狀況中較為嚴(yán)峻的問題/關(guān)懷與分享；（２）依照顧客購買使用的產(chǎn)品情況：步驟1：了解是否堅(jiān)持使用；步驟2：使用方法是否正確、提醒生活細(xì)節(jié)；（３）告知顧客最新的店鋪信息、活動(dòng)內(nèi)容：*顧客俱樂部活動(dòng)信息；*專家親臨、最新促銷打算等信息；6、顧客活動(dòng)中的應(yīng)用：（１）選擇/邀約時(shí)期：選擇目標(biāo)顧客；（２）活動(dòng)時(shí)期：記錄顧客新動(dòng)向；（３）跟進(jìn)時(shí)期：分不跟進(jìn)顧客，電話通知。如何攬回流失的顧客HowToRegainYourLostCustomers寄意見函去函詢問比打電話有效！由公司高層署名的信函，更具講服力！信中要提及與電話訪問相同的問題，而且強(qiáng)調(diào)：顧客如有任何問題，可與公司高層接洽。盡管此法較不個(gè)人化，但會(huì)令人覺得較不唐突。書信傳情損失一位顧客之后，為了幸免此種情形再發(fā)生，以書信了解與顧客相約的弱點(diǎn)，是有其必要性的。內(nèi)容可參考下頁的范例：案例一點(diǎn)通友愛的顧客您好：當(dāng)您決定不再來我們店里，雖令我們感到遺憾，但我們依舊祝福您在新的生活里，獲得令您中意的服務(wù)品質(zhì)。盡管，我們一直以提供最好的服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，但仍無法滿足您的需求，在此先向您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽來自我方客服部的電話，他們將專門快與您聯(lián)絡(luò)，希望您能夠不吝賜教。在此，先感謝您！您提供的寶貴意見，將是我們最寶貴的資源，也是我們努力改進(jìn)的目標(biāo)。感謝您過去的支持與愛護(hù)，并期待能有再次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。敬祝您愉快！★建檔詳情：由各店電腦建檔實(shí)情綜合來看，呈以下情況：所有顧客檔案名單均在一起，不易看出是幾月份所來的新顧客；電腦檔案中的毛囊存檔圖未詳細(xì)標(biāo)明存檔日期及部位，不易對(duì)比，給新顧客咨詢示范查看時(shí)造成不利，如：時(shí)刻不確定、部位不清晰造成對(duì)比不明顯，顧客無視覺刺激，不易引起購買欲望；查詢當(dāng)月新增顧客人數(shù)或總?cè)藬?shù)不直觀；電腦建檔中只有頭發(fā)對(duì)比圖，無照片對(duì)比，不屬完整的檔案庫；與同類產(chǎn)品對(duì)比本已有優(yōu)勢（電腦存檔借以對(duì)比），但未充分再度發(fā)揮，未能體現(xiàn)先進(jìn)的電腦化治理，新加坡易生的國際風(fēng)范（例：大多干洗店現(xiàn)已是電腦化治理）綜合以上，提出建議：D盤或E盤中建立文件夾：“顧客檔案庫”；而非“我的文檔”，否則，數(shù)量多后阻礙電腦運(yùn)行速度，易造成死機(jī)。如：打開“我的電腦”后雙擊D盤或E盤后顯示“顧客檔案庫”，雙擊后打開，建立按月份排列的文件夾（所有顧客檔案按月份分開，便于查找及統(tǒng)計(jì)）。七月份八月份九月份按每個(gè)顧客第一次來的時(shí)刻將其檔案存于該月，如九月份來的雙擊打開后，建立個(gè)人名字的新文件夾：（如需了解當(dāng)月新增購買顧客，立即即知）王超、劉義、李飛、馬信、劉備、、、如要查詢或示范“王超”的檔案，雙擊后打開顯示所建的文件夾：電腦照像像機(jī)照像如要查詢毛囊變化存檔，雙擊“電腦照像”打開后顯示間隔20天后同部位的頭發(fā)變化：2004/9/2日2004/9/20日2004/9/31日頭頂百匯穴處頭頂百匯穴頭頂百匯穴如要查詢照像機(jī)照片，雙擊“像機(jī)照像”打開后顯示：太原.王超太原.王超太原.王超脂中.04/9/2脂中.04/9/22脂中.04/10/1204/9/2日照像04/9/22照像04/10/12日照像至此，每個(gè)顧客完整的顧客檔案(從始至終、微觀宏觀)均可一覽無遺的掃瞄，對(duì)生發(fā)效果明顯的更是綜合論證，直觀有效，尤其對(duì)新顧客更能體現(xiàn)我們高檔的電腦化治理，增強(qiáng)信任度，敲定購買決心。故建議，我們各店均應(yīng)規(guī)范電腦建檔治理，對(duì)咨詢講服、顧客治理會(huì)大大提高有效率。以上建議，也許并不是專門好，各地如有更好的方法或疑議，歡迎來電交流，融我們大伙兒的智慧，情況才能做得更好！交流熱線辦）聯(lián)系人：邱水平電話：013834668592第四節(jié)、在家上藥的顧客回訪案背景：受距離及工作時(shí)刻等因素阻礙，有部分顧客會(huì)在家自己上藥，尤其只購一盒試用的顧客，這部分顧客，假如未跟蹤或跟蹤聯(lián)系稍差，一般在使用一盒后，在效果不太明顯或工作緊張、一盒正好用完等等因素的阻礙下，會(huì)有意無意的終止用藥，對(duì)此類顧客，就需要我們平常的跟進(jìn)工作做的細(xì)致入微。如：單獨(dú)建立在家用藥的顧客檔案，詳細(xì)記錄其年齡、脫發(fā)類型、脫發(fā)時(shí)刻、軀體狀況、生活適應(yīng)、購買時(shí)刻、購買產(chǎn)品及數(shù)量、住宅及移動(dòng)電話等詳細(xì)資料（另附顧客檔案表）以備后期服務(wù)跟進(jìn)；店長親自監(jiān)控在家用藥顧客檔案，每日過目處理一遍：確定該打電話的、該上門回訪的目標(biāo)并制定打算（“在家上藥顧客打算回訪表”另附）；電話服務(wù)：（1）開封口服務(wù)：顧客購買的第二天即打電話詢問顧客會(huì)否正確打開包裝外噴使用。如：“***先生您好，我是新加坡易生親賢授權(quán)店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員小王。昨天您購買了我們的育發(fā)液，按規(guī)定我們需給您打電話提示使用，打攪您幾分鐘，好嗎？（征得同意后）請(qǐng)問您打開使用了嗎？是如此的，新瓶中有氣體、需多搖幾下，直按噴嘴，液體就會(huì)噴出。噴時(shí)瓶體要直立，距離與頭皮適度，大約是3公分左右，太近不易按壓，噴出的是水柱，太遠(yuǎn)會(huì)呈霧狀分散，噴到頭發(fā)上阻礙藥效，盡量噴到頭皮上才會(huì)生效。您按照這種方法，每天使用，對(duì)防脫來講，一般汲取快的人一周即可見效，稍慢的也是20天左右，同時(shí)，會(huì)調(diào)節(jié)油脂分泌、止癢去頭屑，希望您堅(jiān)持每天使用，好嗎？有任何問題，我都?xì)g迎您隨時(shí)給我打電話，祝您工作順利、心情愉快。再見！”注：打電話時(shí)：*要保持禮貌用語；語速節(jié)奏正常，聲音柔和悅耳，溫文爾雅，*談話內(nèi)容要簡潔有用，廢話少講，時(shí)刻限為3--5分鐘左右為宜；*在聲音中放入笑容：聲音能夠反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)懷，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，同意或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)懷及笑容。*在打電話前深呼吸幾次，能夠使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的沉穩(wěn)有力。（2）周電話跟進(jìn)：一周后，再行電話跟進(jìn)，看是否在每天使用，詢問其方法是否正確、是否在每天使用，提醒可在周末時(shí)到店護(hù)理一次。如：“***先生您好！我是小李，時(shí)刻真快，一周過去了，我們都挺惦記您的，這周工作忙嗎？如何樣，有沒有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是如此認(rèn)為的，工作越忙呢，頭發(fā)越休息不行，就會(huì)越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a(bǔ)充一樣，頭發(fā)也是，越忙越要護(hù)理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就專門不易了，在頭發(fā)還在的進(jìn)侯進(jìn)行搶救不得及，您講呢？（3）月電話跟進(jìn)：每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來店一次，目的：來店內(nèi)建檔，檔案復(fù)診對(duì)比，給其再一步講服，加強(qiáng)其用藥信心，鼓舞再行購藥持續(xù)使用；4．短信跟進(jìn)：對(duì)購藥后不能來店護(hù)理的顧客，把他們當(dāng)做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。如：（1）每日隨著氣溫變化，給其天氣