2022年保險(xiǎn)客服年底個(gè)人工作總結(jié)

第5頁(yè)共7頁(yè)2022年?保險(xiǎn)客服年?底個(gè)人工作?總結(jié)__?_年的工作?已接近尾聲?，一年來(lái)，?在公司經(jīng)理?室的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各部?門同仁齊心?協(xié)力，共同?努力，客服?工作取得了?一定的成績(jī)?。今年以?來(lái)，公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客服?管理工作取?得了一定的?成績(jī)，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過(guò)開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動(dòng)，進(jìn)一步?整合服務(wù)資?源，促進(jìn)以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提升?服務(wù)水平，?創(chuàng)造客戶價(jià)?值，積極承?擔(dān)社會(huì)責(zé)任?，為公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的基矗?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，在做?好本職工作?的同時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個(gè)方面。?一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進(jìn)一步完?善相關(guān)管理?制度1、?主要從"內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)、外?樹形象"著?手，通過(guò)狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對(duì)?外形象。?一個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有一?個(gè)素質(zhì)、技?術(shù)過(guò)硬的服?務(wù)隊(duì)伍，今?年以來(lái)，我?部著重從完?善制度著手?，通過(guò)加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進(jìn)一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。針對(duì)?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問(wèn)?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面對(duì)?客戶服務(wù)人?員做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場(chǎng)檢?查，現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過(guò)一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個(gè)很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用?。獻(xiàn)祝福網(wǎng)?___年?___月，?總公司舉行?了全國(guó)柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達(dá)__?_%。此次?全國(guó)系統(tǒng)的?柜面人員考?試，加強(qiáng)了?客服人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，也提?升了客戶服?務(wù)部的服務(wù)?質(zhì)量。二?、強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)行理?念，確保制?度執(zhí)行力全?面有效開展?獻(xiàn)祝福網(wǎng)?為進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)保障?，客戶服務(wù)?部對(duì)于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和制?度，進(jìn)行了?認(rèn)真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)，按?照學(xué)習(xí)，定?期___客?服人員通過(guò)?集中學(xué)習(xí)和?自學(xué)的方式?全面、系統(tǒng)?地對(duì)相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)，要?求所有參加?人員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆記?、進(jìn)行測(cè)試?并撰寫學(xué)習(xí)?心得;根據(jù)?測(cè)試及檢查?情況，要求?各相關(guān)崗位?撰寫整改報(bào)?告。從自身?出發(fā)，樹立?了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)，確保?了此項(xiàng)工作?的全面有效?開展，切實(shí)?提高了我司?制度遵循和?依法合規(guī)經(jīng)?營(yíng)的自覺(jué)性?。三、以?服務(wù)為本，?促進(jìn)銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作相結(jié)合?___hu?fu我司?按照上級(jí)公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國(guó)?壽"1+n?"服務(wù)計(jì)劃?。旨在通過(guò)?舉辦客戶服?務(wù)活動(dòng)，不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對(duì)外形象。?為切實(shí)有效?的開展活動(dòng)?，公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的宣?傳力度，按?照活動(dòng)__?_、宣傳逐?一落實(shí)并有?效實(shí)施各相?關(guān)工作。提?升了服務(wù)品?質(zhì)、增強(qiáng)了?客戶忠誠(chéng)度?，進(jìn)一步提?升公司服務(wù)?水平，充分?維護(hù)了客戶?權(quán)益，樹立?了公司良好?社會(huì)形象。?并通過(guò)上門?送賠款等一?系列的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，為業(yè)?務(wù)員的展業(yè)?工作提供了?很好的基礎(chǔ)?，也為加強(qiáng)?我司與代理?單位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)系?起到了很好?的溝通作用?。此活動(dòng)的?舉辦不僅增?進(jìn)了客戶關(guān)?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注?入了新的活?力。四、?從服務(wù)的本?身出發(fā)，"?一切為了客?戶著想"，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容1?、積極配合?分公司做好?vip客戶?工作為了進(jìn)?一步構(gòu)建公?司vip客?戶服務(wù)體系?，為vip?客戶提供附?加值服務(wù)工?作，分公司?開展了面向?全區(qū)vip?客戶提供特?約商家優(yōu)惠?服務(wù)的活動(dòng)?，通過(guò)此項(xiàng)?活動(dòng)的開展?，為樹立公?司良好社會(huì)?形象起到了?一個(gè)良好的?作用，在一?定程度上提?升了公司的?知名度。?2、公司理?賠部把"上?門送賠款"?工作做細(xì)做?新，積極為?學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)一些?在社會(huì)上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的工作?，有成績(jī)也?有不足，在?做好總結(jié)的?同時(shí)，要不?斷改進(jìn)，現(xiàn)?就不足與差?距結(jié)合__?_年的工作?如何進(jìn)行改?進(jìn)做如下安?排：(一?)抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關(guān)?文件的落實(shí)?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務(wù)部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識(shí)及技能?的培訓(xùn)，提?高服務(wù)人員?的整體綜合?素質(zhì)。針?對(duì)客戶服務(wù)?部今年以來(lái)?人員調(diào)整的?客觀原因，?客戶服務(wù)部?新入人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)及?業(yè)務(wù)技能的?缺乏，__?_年，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑，對(duì)所?轄員工進(jìn)行?定期與不定?期的培訓(xùn)，?從本職工作?做起，對(duì)于?相關(guān)崗位技?能進(jìn)行專門?培訓(xùn)，加強(qiáng)?所轄人員的?職業(yè)道德教?育，有針對(duì)?性地___?和開展業(yè)務(wù)?知識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?對(duì)于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及學(xué)?習(xí)，真正領(lǐng)?會(huì)其操作要?領(lǐng)，將其運(yùn)?用到實(shí)際操?作中。通過(guò)?培訓(xùn)，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務(wù)。(二?)配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)的開展?，更好地對(duì)?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障積?極配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道開?展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)，?全力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地發(fā)?展。(三?)以服務(wù)為?本，促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國(guó)壽?"1+n"?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實(shí)行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)?施方案，保?證此項(xiàng)目的?順利實(shí)施。?2、保證?"兩鴻"滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行，同時(shí)為?了提高銷售?人員活動(dòng)量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?___年開?門紅奠定基?礎(chǔ)，以進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì)，?增強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿意?度。3、?進(jìn)一步加強(qiáng)?柜面管理工?作，營(yíng)建良?好的學(xué)習(xí)氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵(lì)員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強(qiáng)客服隊(duì)?伍建設(shè)為根?本，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點(diǎn)，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進(jìn)柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學(xué)、?完善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機(jī)制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運(yùn)營(yíng)?能力，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，?樹立中國(guó)人?壽熱情、真?誠(chéng)的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔(dān)起?中國(guó)人壽品?牌載體的重?任。第7頁(yè)共7頁(yè)保險(xiǎn)?客服年底工?作總結(jié)例?___年，?我司客服部?在總、省公?司客服部的?科學(xué)有力指?導(dǎo)下，緊密?圍繞公司總?經(jīng)理室提出?的“抓穩(wěn)定?、夯基礎(chǔ)、?防風(fēng)險(xiǎn)、重?效益、樹品?牌”的年度?工作指導(dǎo)思?想，堅(jiān)持“?以客戶為中?心”，以“?管理升級(jí)、?服務(wù)升級(jí)”?為目標(biāo)，不?斷強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)、提升?服務(wù)技能和?創(chuàng)新特色附?加值服務(wù)，?在工作任務(wù)?重、人員配?備緊張的情?況下，較好?地完成了總?(省)公司?下達(dá)的各項(xiàng)?任務(wù)指標(biāo)，?對(duì)提升公司?服務(wù)質(zhì)量、?塑造企業(yè)品?牌形象、促?進(jìn)一線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)揮了?重要作用。?現(xiàn)將___?年我部門工?作情況匯報(bào)?如下：一?、工作基本?完成情況：?___年?，我司客服?部在上級(jí)的?正確領(lǐng)導(dǎo)和?直接(大力?)支持下，?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，注重?部門規(guī)范管?理，主動(dòng)靠?前服務(wù)一線?，延伸放大?客服職能，?實(shí)現(xiàn)了客戶?滿意、領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可、自身?提高的預(yù)期?目標(biāo)，為我?公司業(yè)務(wù)發(fā)?展提供了良?好的后援保?障。(一?)、建章立?制，注重夯?實(shí)工作基礎(chǔ)?___年?，為進(jìn)一步?提高工作效?率、提升服?務(wù)技能、規(guī)?范業(yè)務(wù)處理?、提升客服?滿意度，我?部建立健全?了一系列管?理規(guī)范：?1、建立了?客戶服務(wù)工?作日志，規(guī)?定所屬人員?對(duì)每日工作?詳情以及需?上級(jí)或其它?部門___?的事項(xiàng)進(jìn)行?記載備案和?及時(shí)反映、?反饋;針對(duì)?工作中暴露?的問(wèn)題，部?門負(fù)責(zé)人要?定期不定期?進(jìn)行總結(jié)梳?理、制定措?施、有效應(yīng)?對(duì)、防范風(fēng)?險(xiǎn)。2、?建立了客戶?服務(wù)差錯(cuò)考?核制度，嚴(yán)?格客服人員?工作流程，?對(duì)工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題或?差錯(cuò)實(shí)時(shí)記?載，定期進(jìn)?行匯總、講?評(píng)、反饋，?并作為考評(píng)?的重要依據(jù)?。3、嚴(yán)?格按照總公?司相關(guān)要求?，對(duì)客戶回?訪、客戶投?訴、二線業(yè)?務(wù)處理流程?和問(wèn)題件跟?蹤處理等客?服制度及流?程進(jìn)行了全?面梳理和修?訂完善。?4、針對(duì)我?司客服部新?員工多、工?作職能不熟?悉的情況，?按照總經(jīng)理?室的要求，?我部于對(duì)全?區(qū)客戶服務(wù)?人員履職盡?責(zé)進(jìn)行了全?面摸底，建?立了員工檔?案，科學(xué)細(xì)?化了客服崗?位職責(zé)，逐?一明晰了人?員獎(jiǎng)懲指標(biāo)?，極大地提?高了客服人?員的工作積?極性和主動(dòng)?性。(二?)防控風(fēng)險(xiǎn)?、高度重視?回訪工作?___年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?、確保公司?業(yè)務(wù)持續(xù)健?康發(fā)展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經(jīng)理室的高?度重視、有?力領(lǐng)導(dǎo)下，?我部對(duì)公司?回訪工作中?的重點(diǎn)、難?點(diǎn)進(jìn)行了梳?理，針對(duì)一?些簿弱環(huán)節(jié)?加強(qiáng)改進(jìn)，?并對(duì)出現(xiàn)的?問(wèn)題制定了?整改措施。?2、加強(qiáng)?對(duì)問(wèn)題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門進(jìn)行協(xié)?調(diào)溝通，強(qiáng)?勢(shì)控制因問(wèn)?題件可能引?發(fā)的一系列?有損公司形?象的負(fù)面效?應(yīng)，確保了?公司業(yè)務(wù)的?持續(xù)健康發(fā)?展。3、?適時(shí)制定總?、省公司的?相關(guān)文件要?求，重點(diǎn)宣?傳客戶服務(wù)?工作的重點(diǎn)?難點(diǎn)，提供?客戶服務(wù)信?息，通報(bào)各?類違規(guī)違紀(jì)?現(xiàn)象。4?、及時(shí)對(duì)回?訪工作進(jìn)行?準(zhǔn)確的分析?，將客服工?作主動(dòng)融入?一線展業(yè)、?后臺(tái)支援等?各項(xiàng)工作中?，為公司有?針對(duì)性地開?展運(yùn)營(yíng)管理?提供科學(xué)合?理的數(shù)據(jù)支?撐。(三?)、誠(chéng)信服?務(wù)，穩(wěn)妥處?理客戶投訴?在工作中?，我部的工?作人員始終?牢記“顧客?至上，服務(wù)?第一”的工?作“專業(yè)、?真誠(chéng)、感動(dòng)?、超越”與?公司“成己?為人，成人?達(dá)己”的企?業(yè)文化有機(jī)?地結(jié)合起來(lái)?，做好每項(xiàng)?服務(wù)工作，?在保障客戶?利益的同時(shí)?，又維護(hù)了?公司的形象?。(四)?、立足本職?工作，樹立?國(guó)壽品牌形?象___?年我部在做?好基礎(chǔ)工作?的同時(shí)，按?照總省公司?的相關(guān)要求?，陸續(xù)開展?了“3。1?5消費(fèi)者_(dá)?__日”、?“。16”?國(guó)壽客戶節(jié)?、“精彩無(wú)?限、鶴卡相?伴”感恩系?列活動(dòng)、“?國(guó)壽大講堂?”、“健康?好幫手”、?特約商家專?場(chǎng)活動(dòng)、v?ip客戶華?西專場(chǎng)體檢?等等回饋客?戶的活動(dòng)，?通過(guò)系列活?動(dòng)的開展，?大力宣傳“?國(guó)壽1+n?”服務(wù)品牌?，樹立公司?的品牌形象?，增強(qiáng)公司?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?力。(五?)、努力學(xué)?習(xí)，提升部?門工作人員?的工作能力?及自身素質(zhì)?，同時(shí)加強(qiáng)?與各營(yíng)銷部?門的協(xié)調(diào)溝?通，緊密配?合銷售部門?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強(qiáng)各員工?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，加強(qiáng)?客服人員的?學(xué)習(xí)能力、?專業(yè)能力、