護(hù)理工作中的人際溝通技巧

42/42二護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)理工作中的人際溝通是指護(hù)理人員在從事護(hù)理工作中與患者、大夫、護(hù)士等不同人群之間的溝通。護(hù)理工作中良好的人際溝通將有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行和護(hù)理質(zhì)量的提高。護(hù)理人員與患者的人際溝通一、護(hù)患關(guān)系從專業(yè)角度上來講，護(hù)士獨(dú)特的功能確實(shí)是關(guān)心患者恢復(fù)、維持及促進(jìn)健康。護(hù)患關(guān)系是在特定的條件下，護(hù)理人員與患者為了治療的共同目標(biāo)而建立起來的一種專門的人際關(guān)系，是護(hù)理人員職業(yè)生活中最重要的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系指診療康復(fù)護(hù)理和預(yù)防保健活動(dòng)中所形成的患者(及其家屬)、保健對(duì)象與護(hù)理人員(及其所屬單位)之間的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是構(gòu)成護(hù)理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（一）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是雙向的，是以一定的目的為基礎(chǔ)，在特定的背景下形成的。這種關(guān)系除具有一般人際關(guān)系的特點(diǎn)外，還具有自身的性質(zhì)和特點(diǎn)。1．護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)：（1）護(hù)患關(guān)系是關(guān)心系統(tǒng)與被關(guān)心系統(tǒng)的關(guān)系關(guān)心系統(tǒng)包括大夫、護(hù)理人員及其他醫(yī)務(wù)人員；被關(guān)心系統(tǒng)包括患者、患者家屬及其親朋好友等。其特點(diǎn)是護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)心一般是發(fā)生在患者無法滿足自己的差不多需要的時(shí)候，內(nèi)容是關(guān)心患者解決困難，克服病痛。（2）護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患雙方要達(dá)成的是關(guān)于健康的共識(shí)，其本身確實(shí)是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系。護(hù)患雙方的知識(shí)、體驗(yàn)、態(tài)度、情緒、個(gè)人經(jīng)歷等多方面的差異，都會(huì)阻礙雙方的感受和期望，從而阻礙彼此間的溝通和護(hù)理效果。（3）護(hù)患關(guān)系是一種治療性人際關(guān)系護(hù)士作為一個(gè)專業(yè)關(guān)心者，有責(zé)任了解患者目前的健康狀況，制定積極有效的護(hù)理打算和措施來滿足患者的差不多需要。在目前的護(hù)患關(guān)系中發(fā)生一些問題，許多都源于對(duì)這種關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)。（4）護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者在護(hù)患關(guān)系中，患者處于被動(dòng)地位，作為關(guān)心者的護(hù)理人員處于主導(dǎo)地位。因此，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立與進(jìn)展起著積極的引導(dǎo)作用，因此也是責(zé)任的要緊承擔(dān)者。2．護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)：（1）護(hù)患關(guān)系是獨(dú)特的：它是發(fā)生在特定的時(shí)刻、特定的地點(diǎn)和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對(duì)的短期關(guān)系：它是在治療期間所維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的：護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評(píng)估患者執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)患者的健康。（二）護(hù)患關(guān)系的差不多模式與內(nèi)容1．護(hù)患關(guān)系的差不多模式1976年，美國學(xué)者薩斯和荷倫德提出了三種醫(yī)患關(guān)系的模式，即薩斯-荷倫德模式。這種醫(yī)患關(guān)系的模式同樣也適用于護(hù)患關(guān)系。（1）主動(dòng)——被動(dòng)型模式這是一種最古老的護(hù)患關(guān)系模式。其特點(diǎn)是護(hù)患雙方不是雙向作用，而是護(hù)理人員對(duì)患者單向發(fā)生作用。護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理處于主動(dòng)的主導(dǎo)地位，而患者則處于被動(dòng)地同意護(hù)理的從屬地位。這種模式適用于某些難于表達(dá)主觀意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知覺和意識(shí)障礙的患者以及嬰幼兒等。因?yàn)樵谏鲜銮闆r下，患者無法參與意見，需要護(hù)理人員發(fā)揮積極能動(dòng)作用。這種模式的最大缺陷是排除了患者的主觀能動(dòng)作用。因此，一般情況下，不提倡采納這種模式。（2）指導(dǎo)——合作型模式這種模式認(rèn)為護(hù)患雙方在護(hù)理活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)的。盡管患者的主動(dòng)是以執(zhí)行護(hù)士的意志為基礎(chǔ)，同時(shí)護(hù)士的權(quán)威在護(hù)患關(guān)系中依舊起著專門重要的作用，然而患者能夠向護(hù)士提供有關(guān)自己疾病的信息，同時(shí)也能夠提出要求和意見。這一模式適用于患者病情較重，但神志清醒的情況下。現(xiàn)在，患者希望得到護(hù)士的指導(dǎo)，能發(fā)揮自己的能動(dòng)性，積極合作，如此有利于提高護(hù)理成效。因此，應(yīng)當(dāng)提倡采納這種模式。（3）共同參與型模式這種模式的差不多動(dòng)身點(diǎn)是以平等合作為基礎(chǔ)。認(rèn)為在治療、護(hù)理的過程中，患者的意見和認(rèn)識(shí)不僅是需要的，而且是有價(jià)值的。護(hù)患雙方有同等的主動(dòng)性和權(quán)利。在這種模式下，患者不是被動(dòng)地同意護(hù)理，而是積極主動(dòng)地配合和親自參與護(hù)理活動(dòng)。護(hù)理人員也特不情愿及時(shí)準(zhǔn)確地掌握患者同意護(hù)理后的反應(yīng)和效果，以便從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。因此，這種模式的護(hù)患關(guān)系是雙向的，是一種新型的平等合作的護(hù)患關(guān)系。這種模式比較適用于慢性病患者和受過良好教育的患者，他們對(duì)自身健康狀況有比較充分的了解，把自己看作戰(zhàn)勝疾病的主體，有強(qiáng)烈的參與意識(shí)。而關(guān)于有意識(shí)障礙或難以表達(dá)自己主觀意志的患者是不合適的。2．護(hù)患關(guān)系的差不多內(nèi)容：（1）技術(shù)性關(guān)系：是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)過程中所建立起來的行為關(guān)系。在這種技術(shù)關(guān)系中，護(hù)理人員一般是擁有專業(yè)知識(shí)和技能的人，處于主動(dòng)地位，而患者是缺乏護(hù)理專業(yè)技術(shù)的人，處于被動(dòng)地位。技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)，它是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。離開了技術(shù)關(guān)系，就不能產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的其他內(nèi)容。（2）非技術(shù)性關(guān)系：是指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的和經(jīng)濟(jì)的等多種因素的阻礙，在實(shí)施醫(yī)護(hù)技術(shù)過程中所形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。1）道德關(guān)系：是非技術(shù)關(guān)系中最重要的內(nèi)容。由于護(hù)患雙方所處的地位、環(huán)境、利益、以及文化教育和道德修養(yǎng)的不同，在護(hù)理活動(dòng)中專門容易對(duì)一些問題或行為在理解和要求上產(chǎn)生各種不同的矛盾。為了協(xié)調(diào)矛盾，必須按照一定的道德原則和規(guī)范來約束自身的行為。護(hù)患雙方都應(yīng)尊重對(duì)方的人格、權(quán)利和利益。2）利益關(guān)系：是指護(hù)患雙方在相互關(guān)懷基礎(chǔ)上發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。護(hù)理人員的利益表現(xiàn)為付出身心勞動(dòng)后而得到的工資等經(jīng)濟(jì)利益，或由于患者的康復(fù)而得到精神上的滿足與欣慰?；颊叩睦姹憩F(xiàn)在支付了一定的費(fèi)用之后而滿足了解除病痛，求得生存，恢復(fù)健康等切身利益的需要。在我國，護(hù)患雙方的利益關(guān)系是一種平等和互助的人際關(guān)系。3）法律關(guān)系：患者同意護(hù)理和護(hù)理人員從事護(hù)理活動(dòng)都將受到法律的愛護(hù)。侵犯了患者和護(hù)理人員的正當(dāng)權(quán)利差不多上法律所不容的。護(hù)患間的這種法律關(guān)系是國家愛護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的具體表現(xiàn)。4）價(jià)值關(guān)系：即護(hù)患雙方的相互作用和相互阻礙都體現(xiàn)了為實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值而做出的努力。護(hù)理人員運(yùn)用護(hù)理知識(shí)與技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是履行了對(duì)他人的道德責(zé)任和社會(huì)義務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。而患者在恢復(fù)了健康重返工作崗位又能為社會(huì)作貢獻(xiàn)時(shí)，也包含了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)，這也同樣實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。（三）護(hù)患關(guān)系的進(jìn)展過程護(hù)理人員須在不同的情況下建立、維持及結(jié)束與患者的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的進(jìn)展過程分為三個(gè)時(shí)期：即初始期、工作期和結(jié)束期。各期的長短取決于護(hù)患間的相互作用及其目的。1．第一期（初始期）當(dāng)患者尋求專業(yè)性關(guān)心與護(hù)士接觸時(shí)護(hù)患關(guān)系開始建立了。此期要緊任務(wù)是建立信任感和確認(rèn)患者的需要。護(hù)士最重要的工作確實(shí)是設(shè)法取得患者的信任。以真誠的態(tài)度向患者介紹自己，解釋自己所負(fù)責(zé)的護(hù)理工作，建立一個(gè)有助于增進(jìn)患者自尊的環(huán)境，以取得患者的信任。在開始時(shí)期，患者可能會(huì)用一些語言和非語言的行為去檢驗(yàn)護(hù)士的可信任程度。盡管這種做法通常使人不悅，但護(hù)士必須能經(jīng)得住患者的“考驗(yàn)”。在現(xiàn)在期，除了取得患者的信任之外，護(hù)士還將收集有關(guān)患者的健康資料，準(zhǔn)確找出患者的健康問題（未滿足的需要），并鼓舞患者積極參與互動(dòng)，為以后開展工作做好預(yù)備。2．第二期（工作期）此期要緊的任務(wù)是在彼此信任的基礎(chǔ)上，關(guān)心患者解決已確認(rèn)的健康，滿足患者的需要。當(dāng)護(hù)士將已收集到所需的有關(guān)患者的健康資料，開始為患者制定護(hù)理打算時(shí)，工作期便開始了。工作期必須是在護(hù)患間建立了信任關(guān)系之后才能開始，否則患者會(huì)有壓力感。在工作期，護(hù)患間還需要相互合作。合作過程分為以下七個(gè)步驟：（1）護(hù)士收集患者的差不多資料。（2）護(hù)士和患者協(xié)商相互的期望。（3）護(hù)士和患者共同制定出護(hù)理的長期和短期目標(biāo)。（4）依照護(hù)理目標(biāo)，護(hù)患雙方共同制定具體的護(hù)理措施，并闡明各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（5）護(hù)士、患者、家屬以及其他醫(yī)務(wù)人員相互協(xié)調(diào)、合作，共同執(zhí)行護(hù)理打算。（6）護(hù)士與患者共同評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。（7）假如目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，則需對(duì)目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步修改,護(hù)士與患者需要重新協(xié)商制定出一個(gè)新的合作打算；假如目標(biāo)差不多達(dá)到，這種合作就能夠終止。3．第三期（結(jié)束期）此期的要緊任務(wù)是成功的結(jié)束關(guān)系。當(dāng)患者出院、轉(zhuǎn)院或因護(hù)士休假、外出學(xué)習(xí)、調(diào)動(dòng)工作等情況時(shí)，護(hù)患間的關(guān)心關(guān)系就到了結(jié)束期，也確實(shí)是該講再見的時(shí)候了。假如患者接著需要其他護(hù)士的關(guān)心，將形成新一輪的關(guān)心關(guān)系。護(hù)患間關(guān)心關(guān)系有時(shí)是短暫的，甚至短至護(hù)士只為患者提供一個(gè)班次的護(hù)理；有時(shí)卻能持續(xù)專門長時(shí)刻，如社區(qū)保健的護(hù)士與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)系有時(shí)可長達(dá)數(shù)年之久。不管關(guān)心關(guān)系持續(xù)時(shí)刻的長短，在結(jié)束時(shí)，彼此總難免會(huì)產(chǎn)生一種失落感，而且關(guān)心關(guān)系持續(xù)的時(shí)刻越長，失落感就越嚴(yán)峻。因此在結(jié)束期立即到來時(shí)，護(hù)士應(yīng)與患者共同回憶一下雙方所做的努力和取得的成就，特不是檢查一下目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況，如此將有助于減輕失落感。盡管關(guān)心關(guān)系的三個(gè)時(shí)期存在一些相互重疊的地點(diǎn)，有些情況在每個(gè)時(shí)期中均會(huì)發(fā)生，然而每個(gè)時(shí)期各有其側(cè)重點(diǎn)。在建立和維持關(guān)心關(guān)系中，除了應(yīng)以患者的利益為中心，充分尊重患者以外，還應(yīng)注意以下問題：（1）了解患者的感受。（2）應(yīng)用溝通交流技巧，注意傾聽患者的心聲。（3）以真誠的態(tài)度和正確的同情與移情取得患者的信任。（4）注意不同的文化、倫理背景。（5）尊重患者的權(quán)利和隱私。（6）最大限度地調(diào)動(dòng)患者參與護(hù)理的積極性。（7）了解護(hù)士應(yīng)承擔(dān)的角色和權(quán)限。（四）良好護(hù)患關(guān)系的作用1．有助于營造良好的康復(fù)服務(wù)氛圍良好的護(hù)理人際關(guān)系，能調(diào)動(dòng)護(hù)患交往的積極性，有利于轉(zhuǎn)移、解除患者與家屬的消極心理，增強(qiáng)康復(fù)信心。2．有利于提高診療護(hù)理康復(fù)質(zhì)量和效率良好的護(hù)理人際關(guān)系，可促進(jìn)有關(guān)人員之間的相互信任與合作，有利患者及時(shí)得到最佳診療護(hù)理，減少和化解醫(yī)患糾紛。3．陶冶護(hù)理人員的情操良好的護(hù)理人際關(guān)系，可增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，自覺更新知識(shí)，注意品德修養(yǎng)，提高護(hù)理水平。4．適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換良好的護(hù)患關(guān)系，能促使護(hù)理工作從整體上為患者、亞健康及健康者服務(wù)，保證社會(huì)人群的身心健康，積極適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。二、護(hù)患關(guān)系溝通技巧臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。良好的護(hù)患溝通會(huì)使護(hù)患關(guān)系更貼切，促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作的開展，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，對(duì)患者的治療和康復(fù)起到事半功倍的作用。建立良好的護(hù)患溝通，護(hù)士不僅要具備高水平的情商，還需要掌握一定的溝通技巧。護(hù)患溝通首先要有共情意識(shí)，即設(shè)身處地為患者著想，同情、關(guān)懷和體貼患者，情感上保持同步，有效溝通就有了良好的開端。在護(hù)士運(yùn)用語言性溝通技巧的同時(shí)，靈活地運(yùn)用表情、眼神、儀表、姿勢等非語言性溝通技巧就能更好地滿足患者的需要。（一）語言溝通語言溝通是護(hù)理工作中最重要的溝通方式。護(hù)理人員在護(hù)理工作過程中，經(jīng)常需要通過語言溝通采集病史、收集資料、核對(duì)信息，進(jìn)行心理護(hù)理、健康教育等。能夠講，語言溝通貫穿于護(hù)理工作的始終。語言溝通對(duì)護(hù)理人員的自身素養(yǎng)有較高要求，而語言溝通成功的條件，取決于恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種語言性溝通技巧：（1）傾聽技巧護(hù)士在交談中首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽在人際溝通中占有十分重要的地位。傾聽是指護(hù)士全身貫注地同意和感受對(duì)方在交談時(shí)所發(fā)出的全部信息(包括語言的和非語言的)，并做出全面的理解。也確實(shí)是講，傾聽除了聽取對(duì)方講話的聲音并理解其內(nèi)容之外，還須注意其表情體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息。在護(hù)理范圍內(nèi)，護(hù)理人員需要掌握一些專門的傾聽技巧：1）參與參與是指傾聽者全身心的投入，來顯示對(duì)對(duì)方的關(guān)切，以使對(duì)方能夠暢所欲言。2）核實(shí)核實(shí)確實(shí)是證實(shí)自己的感受。這是護(hù)理人員在傾聽過程中為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采納的技巧。在交談中，核實(shí)是一種反饋機(jī)制，它本身便能體現(xiàn)一種負(fù)責(zé)精神，通過核實(shí)，患者能夠明白醫(yī)護(hù)人員正在認(rèn)真地傾聽自己的講述，并理解其內(nèi)容，核實(shí)應(yīng)保持客觀態(tài)度，不加入任何主觀意見和感情。（2）提問技巧提問在護(hù)患交談中具有十分重要的作用，它不僅是收集信息和核實(shí)信息的手段，而且能夠引導(dǎo)交談圍繞主體展開。因此有人講，提問是交談的差不多“工具”，善于提問是一個(gè)有能力的護(hù)士的差不多功。在交談中，提問的方式有封閉性提問和開放性提問兩種。1）封閉式提問這是一種將患者的應(yīng)答限制在特定的范圍之內(nèi)的提問，患者回答問題的選擇性較少，甚至有時(shí)只要求回答“是”或“不是”。封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)是能直接坦率地做出回答，使醫(yī)護(hù)人員能迅速獲得所需要的和有價(jià)值的信息，節(jié)約時(shí)刻。其缺點(diǎn)是在使用這種提問方式時(shí)，回答問題比較機(jī)械死板，患者得不到充分解釋自己方法和情感的機(jī)會(huì)，缺乏自主性，醫(yī)護(hù)人員也難以獲得提問范圍以外的其他信息。封閉式提問較多地用于互通信息交談，特不適用于收集患者資料時(shí)的交談，如采集病史和獵取其他診斷性信息等。2）開放性提問這種提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，能夠引導(dǎo)和鼓舞患者開闊思路，講出自己的觀點(diǎn)、意見、方法和感受。優(yōu)點(diǎn)是有利于誘導(dǎo)患者開啟心扉、發(fā)泄和表達(dá)被抑制的感情，患者能夠自由選擇講話的內(nèi)容及方式，有較多的自主權(quán)。護(hù)理人員能夠從中獲得較多的有關(guān)患者的信息，更全面、深入地理解患者的方法、情感和行為。其缺點(diǎn)是需要較長的交談時(shí)刻。封閉性提問和開放性提問在交談中常交替使用。但要注意每次提問一般應(yīng)限于一個(gè)問題，待得到回答后再提第二個(gè)問題。假如一次提出好幾個(gè)問題要患者回答，便會(huì)使患者感到困惑，不知該先回答哪個(gè)問題才好，甚至感到緊張、有壓力，不利于交談的展開。（3）確認(rèn)技巧確認(rèn)是指溝通中的某人對(duì)他人所作的專門反應(yīng)。確認(rèn)反應(yīng)和證實(shí)他人的感知，這種反應(yīng)可使人們充分看到自身的價(jià)值。確認(rèn)反應(yīng)要緊是承認(rèn)看法，盡管這種看法可能與自己的看法大相徑庭。當(dāng)一個(gè)人被他人承認(rèn)和理解時(shí)，就產(chǎn)生了確認(rèn)。（4）闡釋技巧闡釋是護(hù)理人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以關(guān)心患者更好地面對(duì)或處理自己的問題的一種交談技巧。（5）安慰技巧患者總是容易對(duì)自己的病產(chǎn)生專門多顧慮和擔(dān)憂，或?qū)⒓膊】吹眠^于嚴(yán)峻而引起恐懼和不安。而安慰性語言是一種對(duì)各類患者都有意義的一般性心理支持，它可使新入院患者消除陌生感，使恐懼的患者獲得安全感，使有疑慮的患者產(chǎn)生信任感，使緊張的患者得以松弛，使有孤獨(dú)感的患者得到溫暖。在安慰時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者有高度的同情心，理解患者的處境，體察患者的心情，應(yīng)針對(duì)不同的患者選用不同的安慰性語言。患者的抗病意志和信念在治療過程中起重要作用，護(hù)理人員可向患者講明病情，啟發(fā)患者正視現(xiàn)實(shí)，認(rèn)識(shí)對(duì)自己有利的一面。要依照患者的不同情況，鼓舞患者樹立新的奮斗目標(biāo)，激發(fā)其戰(zhàn)勝疾病的堅(jiān)強(qiáng)意志，使其對(duì)前途充滿信心。能夠介紹不人戰(zhàn)勝疾病的事例來鼓舞和安慰患者。美好的語言有益于患者的心身健康，可起到治療的作用。（6）沉默技巧1）沉默的意義：在交談過程中，沉默本身也是一種信息交流，是超越語言力量的一種溝通方式。即所謂的“現(xiàn)在無聲勝有聲”。因此，恰到好處地運(yùn)用沉默，能夠促進(jìn)溝通。2）護(hù)患溝通中沉默的作用在護(hù)患交談過程中，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用沉默技巧，能夠起到如下作用：①給患者時(shí)刻考慮他的方法和回憶他所需要的信息或資料。②給護(hù)理人員一定的時(shí)刻去組織進(jìn)一步的提問及記錄資料。③使患者感到你是在真正用心地聽他講述。④有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。許多護(hù)理人員在沉默時(shí)可能感到不自在，但作為關(guān)心者的護(hù)理人員，又必須學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛。不要以為在所有的時(shí)刻都必須講話。此外，護(hù)理人員也能夠同意患者保持沉默，護(hù)理人員能夠?qū)颊咧v：“您不想講話，你能夠不講。只是，您假如不介意，我情愿在那個(gè)地點(diǎn)陪您呆一會(huì)。”（7）專門情況下的溝通技巧護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬不，因此需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，靈活地與患者溝通。1）憤慨的患者：一般情況下患者的憤慨差不多上有緣故的。護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)患者是否在生氣或憤慨，可問他：“看來你專門不快樂，是嗎?”然后可講?！拔夷芾斫饽愕男那椤币员硎就馑膽嵖Ｆ浯问顷P(guān)心患者分析發(fā)怒的緣故，并規(guī)勸他做些可能的運(yùn)動(dòng)。最要緊的是護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為所激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤慨為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大可能地與他們溝通，緩解他們內(nèi)心的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。2）病情嚴(yán)峻的患者：患者病情嚴(yán)峻或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)刻要盡量縮短，一般不要超過10～15分鐘。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士能夠重復(fù)同一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與他講，以觀看患者的反應(yīng)。對(duì)如此的患者進(jìn)行觸摸能夠是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前要告訴患者，要假設(shè)患者是能夠聽到的。同時(shí)應(yīng)注意盡可能保持安靜的環(huán)境。3）要求過高的患者：一般有過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式以引起他人的重視?，F(xiàn)在，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，同意患者抱怨。在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)懷和重視。但對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。4）悲傷的患者：當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲傷等反應(yīng)。護(hù)士能夠鼓舞患者及時(shí)表達(dá)自己的悲傷，同意患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓舞、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)懷和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲傷，恢復(fù)平靜。5）抑郁的患者：抑郁的患者往往講話慢，反應(yīng)少和不主動(dòng)，由于他專門難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得專門疲乏，甚至有自殺方法，因此不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和氣的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)懷照顧他。6）哭泣的患者：當(dāng)患者哭泣時(shí)，在患者想哭泣時(shí)，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在偏僻的地點(diǎn)待一會(huì)（除非他情愿獨(dú)自待著），能夠輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓舞患者講出流淚的緣故。7）對(duì)感受有缺陷的患者，如對(duì)聽力喪失的患者，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他明白你的來到，在患者沒見到你之前不要開始講話，應(yīng)讓患者專門容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣撸荒芎敖?，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。（8）語言性溝通的原則1）道德性原則各行各業(yè)有自己的職業(yè)道德規(guī)范，護(hù)理人員的語言首先應(yīng)該遵循醫(yī)務(wù)工作總的道德要求。護(hù)理人員在治療和護(hù)理過程中與患者溝通應(yīng)該做到：①目的明確要圍繞患者有關(guān)病情、健康問題和護(hù)理方面的問題，而不應(yīng)涉及與此無關(guān)的問題。②保守秘密a.注意愛護(hù)患者的隱私，不主動(dòng)打聽與治療、護(hù)理無關(guān)的患者隱私。對(duì)已了解的患者隱私不擅自泄露給無關(guān)人員。b.要注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的情況不多嘴。如診斷、化驗(yàn)結(jié)果、重大診治措施的決定等，不要隨便向無關(guān)人員透露。c.愛護(hù)工作人員的隱私，不要與患者談?wù)撫t(yī)護(hù)人員的私生活，包括婚姻、家庭及親友等。③準(zhǔn)確穩(wěn)妥護(hù)理人員在語言溝通中應(yīng)注意表意準(zhǔn)確、不模糊；關(guān)于患者的病情既不夸大，也不縮小。2）通俗性原則與患者交談時(shí)應(yīng)堅(jiān)持通俗性原則，即依照患者的認(rèn)知水平和同意能力，用形象生動(dòng)的語言，淺顯貼切的比喻，循序漸進(jìn)地向患者傳授健康保健知識(shí)。護(hù)理人員在與患者交談時(shí)，忌用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語或醫(yī)院內(nèi)常用的省略語。如為癌癥患者實(shí)施心理健康咨詢時(shí)，能夠把免疫學(xué)講中對(duì)癌細(xì)胞的抵御作用形象地比喻為“總司令(大腦)親自調(diào)遣和指揮著軍隊(duì)(免疫系統(tǒng))，抗擊外來敵人的侵犯”等。3）科學(xué)性原則其一，護(hù)理人員在交談中引用的例證或資料都應(yīng)有可靠的科學(xué)依據(jù)。不要把民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導(dǎo)。其二，護(hù)理人員在交談中不要歪曲事實(shí)，不要把治療效果擴(kuò)大化，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽。4）情感性原則“感人心者，莫先乎情”，語言始終伴隨著情感。親善是護(hù)士語言的情感風(fēng)格，如對(duì)膽小的患兒，可用兒童語言與他交談，要幸免用諸如“不聽話，就給你打針”之類的語言來恐嚇?biāo)?；?duì)有口鼻疾患講話困難而又有惡臭氣味的患者，不要回避他們；對(duì)經(jīng)常指責(zé)醫(yī)療護(hù)理工作的患者，不要討厭他們；對(duì)出現(xiàn)焦急、憂慮的患者，不要嫌棄他們。5）委婉性原則委婉是指人們?yōu)榱耸箤?duì)方更容易同意自己的意見，以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)語義的一種語言表達(dá)方式。護(hù)理人員對(duì)患者不是任何情況下都應(yīng)該實(shí)話實(shí)講的，尤其是在患者的診斷結(jié)果、治療方案和疾病預(yù)后等問題上，更要注意慎重、委婉。談及患者的死亡，護(hù)理人員應(yīng)盡量幸免應(yīng)用患者或患者家屬忌諱的語言。選擇運(yùn)用什么語氣，采納哪一種句式，運(yùn)用什么言辭，以及修辭方法等，才能減少患者的心理負(fù)擔(dān)，減少和防止護(hù)患糾紛的發(fā)生差不多上需要考慮周全的。6）嚴(yán)肅性原則是指護(hù)理人員語言的情感表達(dá)應(yīng)具有一定的嚴(yán)肅性，要使人感受到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶幾分維護(hù)自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。假如講話聲調(diào)過于抑揚(yáng)頓挫或者專門隨便，或肢體語言過多且矯揉造作，都會(huì)給人以不嚴(yán)肅的感受，致使患者產(chǎn)生不信任感。此外，護(hù)理人職員作期間不要與患者漫無目的的長時(shí)刻閑聊。7）幽默性原則幽默能夠改善血液循環(huán)，激發(fā)免疫功能，增強(qiáng)機(jī)體抵抗力。許多同意過幽默治療的患者講，幽默是一劑良方，使人從痛苦的經(jīng)驗(yàn)和情緒當(dāng)中掙脫出來。護(hù)理人員依照環(huán)境氣氛，患者的病情、性格適當(dāng)運(yùn)用幽默，能夠有效地表達(dá)護(hù)理人員的意見，調(diào)動(dòng)病人的愉悅情緒，取得事半功倍的效果。（9）語言溝通的注意事項(xiàng)人與人交談，遇到的問題確實(shí)是交談的話題和內(nèi)容，哪些話題能夠談，哪些話題應(yīng)幸免。1）話題的選擇①交往中宜選的話題：a.擬談的話題；b.格調(diào)高雅的話題；c.輕松愉快的話題；d.時(shí)尚流行的話題；e.對(duì)方擅長的話題。②忌選的話題：a.非議黨和政府；b.涉及國家秘密與行業(yè)秘密；c.非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物；d.背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行；e.格調(diào)不高的內(nèi)容；f.涉及個(gè)人隱私和忌諱的話題。2）語言溝通“四不宜”①不宜打斷當(dāng)對(duì)方講話時(shí)要等對(duì)方把話講完再插話，否則會(huì)被認(rèn)為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。②不宜補(bǔ)充每個(gè)人都有抒發(fā)情感講出自己意見的權(quán)力。當(dāng)不人發(fā)言表達(dá)個(gè)人看法時(shí)，最好的方法確實(shí)是聆昕。你能夠發(fā)表自己的見解，但補(bǔ)充對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你比不人明白得多，喜愛出風(fēng)頭的誤會(huì)。因此，一般情況下不補(bǔ)充對(duì)方。③不宜質(zhì)疑同意對(duì)方就不能質(zhì)疑對(duì)方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。④不宜糾正對(duì)方有簡述自己意見的權(quán)力，你也有表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力，除非是原則問題一般情況下不糾正對(duì)方。（二）非語言性溝通美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安認(rèn)為語言表達(dá)在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言才能準(zhǔn)確地反映出人的思想及感情。1．非語言性溝通在護(hù)患溝通中的重要性（1）患者的非語言行為護(hù)士應(yīng)該特不注意患者通過非語言信號(hào)所傳遞的有關(guān)病情、態(tài)度、情感方面的信息，及時(shí)關(guān)心患者解決相應(yīng)的困難和問題。例如，性格內(nèi)向的患者往往不情愿直接表達(dá)自己的需求，唯恐護(hù)士因自己的不便而感到厭煩，特不是涉及敏感部位或問題時(shí)，如導(dǎo)尿管出現(xiàn)不暢、便秘嚴(yán)峻、生殖器官發(fā)炎等。這時(shí)，盡管患者沒有通過語言信號(hào)向護(hù)士傳達(dá)自己的需求信息，但他們的眼神、表情、姿勢，或者人體的“副語言”，如咳嗽、哀息、“哼”、“嗯”、都可傳遞某種需求信息。護(hù)士及時(shí)洞察這些信息，既是護(hù)士職業(yè)本能的體現(xiàn)，也是護(hù)士了解患者真實(shí)情況的一種重要渠道。因?yàn)?，非語言信息往往比語言信息更具有真實(shí)性，更趨向于發(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。（2）護(hù)士的非語言行為護(hù)士還要特不注意自己的非語言性行為可能帶給患者或家屬的正面或負(fù)面的阻礙。例如：護(hù)士服裝整潔、表情和氣、動(dòng)作嫻熟，這些無聲的信息在告訴患者，這是一位認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的好護(hù)士；相反，衣衫不整、表情冷漠、動(dòng)作笨拙的護(hù)士，不用講話，也會(huì)令人難以相信，患者對(duì)護(hù)士的信任度越高，越有利于健康教育的開展，同時(shí)，健康教育也能取得事半功倍的效果。2．非語言溝通技巧（1）面部表情面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對(duì)患者的心理阻礙較大。護(hù)士表情親切自然，特不是微笑服務(wù)，可使患者有愉快和安全之感，進(jìn)而縮短了護(hù)患之間的距離，有利于溝通的開展。同時(shí)，護(hù)士要注意觀看患者的面部表情，了解患者的身心狀況。如：當(dāng)患者緊鎖眉頭，滿臉愁容則為憂傷、煩悶的表示；當(dāng)患者面露喜色，談笑風(fēng)生則為心境愉快，病情好轉(zhuǎn)，對(duì)治療護(hù)理中意的表示。護(hù)士應(yīng)針對(duì)患者不同的身心狀況采取區(qū)不對(duì)待的方式。（2）眼睛眼睛的表情達(dá)意在溝通中起著舉足輕重的作用。人們內(nèi)心的隱衷，胸中的秘密，用語言難以表達(dá)的極其微妙的思想情感，總是自覺不自覺地流露于多變的眼神之中。如當(dāng)患者低頭視線向下，多是憂傷怯弱的表示；患者環(huán)顧左右則是心緒不寧的表示。在溝通過程中，我們要注意觀看患者的眼神，以了解患者同意信息的程度，了解溝通的效果。同時(shí)，我們也要用眼睛充分表達(dá)自己的情感。與患者溝通時(shí)，視線不能向上也不能向下，更不能左顧右盼，要望著患者的面部，以給患者信任感和安全感，增強(qiáng)溝通的效果。（3）儀表儀表是指人的衣著姿態(tài)與風(fēng)度。它是一種無聲的語言，在人際吸引過程中有著重要的作用，特不是在第一次交往后會(huì)可不能持續(xù)下次交往中占有決定性的因素。因此，護(hù)士應(yīng)保持整潔的服裝，端莊大方、主動(dòng)熱情、溫文爾雅的姿態(tài)與風(fēng)度。以展示護(hù)士群體的整體素養(yǎng)及美感，塑造護(hù)士職業(yè)的美好形象，使患者產(chǎn)生安全感、信任感。同時(shí)護(hù)士也應(yīng)注意患者的儀表，關(guān)心患者保持良好的儀表形象，使患者感到被尊重，被理解。（4）軀體姿勢軀體姿勢能夠反映一個(gè)人的自我感受，情緒狀態(tài)及軀體健康狀況等。因此，護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)厥褂檬痉秳?dòng)作來補(bǔ)充語言的不足，能使患者更快地理解護(hù)士的要求和目的識(shí)。（5）觸摸必要的、適當(dāng)?shù)捏w表觸摸亦是溝通中一種積極有效的方式。比如關(guān)于生病的兒童，護(hù)士的擁抱、撫摸會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，使兒童樂于同意護(hù)士的指導(dǎo)。關(guān)于高齡老人，護(hù)士在進(jìn)行溝通前握握患者的手，摸摸脈搏，聽聽血壓，能夠使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)懷、體貼，消除顧慮和不安。觸摸雖有積極作用，但受年齡、性不、部位的阻礙，如對(duì)年齡相近的異性病人過多使用觸摸可引起誤解。（6）個(gè)人位置及空間距離在人際溝通中，空間位置及距離的選擇會(huì)以無聲的語言表達(dá)其社會(huì)地位、心理感受、態(tài)度、希望承擔(dān)的角色及義務(wù)等。人際溝通空間距離的正常情況是：親熱者在0．5m之內(nèi)；朋友在0．5～1．2m之間；一般認(rèn)識(shí)的人在1．2～3．5m之間；陌生人在3．5～7．Om之間。顯然縮短護(hù)士與患者之間的空間距離有利于護(hù)患之間情感溝通?？傊?，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。三、治療性溝通（一）治療性溝通概述治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的、能夠起到治療作用的溝通行為。治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理工作中的具體運(yùn)用。治療性溝通的目的是為了了解患者的情況，確定患者的健康問題與各種需求，對(duì)患者進(jìn)行健康教育。它以患者為中心，其服務(wù)場所是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及與健康有關(guān)的場所，治療性溝通的內(nèi)容要緊是與健康相關(guān)的醫(yī)學(xué)信息，其最終結(jié)果是要建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者的健康。1．治療性溝通的原則：（1）目的原則；（2）易明白原則；（3）的諧原則；（4）尊重原則。2．治療性溝通的分類（1）指導(dǎo)性溝通：指由護(hù)士解答患者提出其不意的問題，或者是護(hù)士圍繞患者的病情闡明觀點(diǎn)、講明病因、解釋與治療護(hù)理有關(guān)的注意事項(xiàng)以及措施等。（2）非指導(dǎo)性溝通：屬于商討問題式的溝通。護(hù)患雙方地位平等，患者有較高的參與程度。但需要較長時(shí)刻，工作繁忙時(shí)較難開展。3．治療性溝通的步驟（1）預(yù)備與打算時(shí)期（2）交談開始時(shí)期：1）有禮貌地稱呼對(duì)方；2）主動(dòng)介紹自己；3）講明交談的目的；4）關(guān)心患者采取舒適的體位。（3）交談進(jìn)行時(shí)期：1）提出問題；2）采納不同語言表達(dá)技巧；3）注意非語言溝通；4）及時(shí)反饋。（4）交談結(jié)束時(shí)期：1）結(jié)束語；2）感謝患者合作4．治療性溝通的阻礙因素（1）護(hù)士方面的因素1）職業(yè)情感：職業(yè)情感是指從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生和確立起來的內(nèi)心情緒和體驗(yàn)，是從事那個(gè)職業(yè)的人應(yīng)具備的情感。護(hù)士的職業(yè)情感是護(hù)士本人對(duì)護(hù)理職業(yè)的態(tài)度以及決定自己職業(yè)行為傾向的心理狀態(tài)，要緊包括對(duì)職業(yè)的熱愛度、責(zé)任心和對(duì)其社會(huì)地位的自我評(píng)價(jià)和改行傾向等方面的認(rèn)知。2）專業(yè)知識(shí)與技能：護(hù)士扎實(shí)的理論功底和嫻熟的操作技能是完成護(hù)理工作的基礎(chǔ)和保障。由于專業(yè)知識(shí)欠缺或技能水平較差，會(huì)使患者增加痛苦，也會(huì)使護(hù)患關(guān)系陷入困境。3）溝通技巧：護(hù)士良好的溝通技巧能夠增加護(hù)患間的情感交流并建立親熱關(guān)系。（2）患者方面的因素1）疾病程度：患者病情的輕重程度是阻礙護(hù)患溝通的要緊因素之一。2）個(gè)人經(jīng)歷：患病經(jīng)歷對(duì)護(hù)患溝通會(huì)產(chǎn)生一定的阻礙。3）文化程度：文化程度高，素養(yǎng)好的患者容易溝通；而文化程度低的患者，由于其理解能力的限制也會(huì)出現(xiàn)偏差。4）心理狀態(tài)：病情好轉(zhuǎn)或趨于穩(wěn)定時(shí)，心理狀態(tài)就好，情愿與人交談，護(hù)患溝通效果好，反之會(huì)使正常溝通受到阻礙。5）生活適應(yīng)：患者入院后其生活適應(yīng)會(huì)發(fā)生相應(yīng)改變，易使患者產(chǎn)生心理不適應(yīng)，引起情緒低落，繼而阻礙護(hù)患之間的溝通。（二）護(hù)理操作中的人際溝通1．操作前的溝通（1）親切、禮貌地稱呼患者，并做自我介紹，讓患者感到護(hù)士熱情、友善。（2）向患者講解本次操作的目的和意義，許多護(hù)理操作的成敗與患者的配合緊密相關(guān)，提高患者對(duì)護(hù)理操作的知情程度，是減輕患者焦慮心理的重要手段。（3）真誠地向患者承諾將用熟練的護(hù)理操作技術(shù)，最大限度地減輕患者的不適，征得患者同意后再預(yù)備用物。2．操作中的溝通（1）在護(hù)理操作過程中，詢問患者有無不適，認(rèn)真觀看患者的反應(yīng)，關(guān)于患者的感受給予重視，并視情況做出相應(yīng)調(diào)整。（2）使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力，也可圍繞患者最關(guān)懷的問題進(jìn)行交流。3．操作后的溝通操作完成后給予結(jié)束語。結(jié)束語包括詢問患者的感受，交代應(yīng)注意的問題和感謝患者的合作。（三）護(hù)理健康教育中的人際溝通護(hù)理人員有針對(duì)性地向患者講解有關(guān)疾病的發(fā)病緣故、治療方法、護(hù)理和保健知識(shí)，其目的是使患者獲得自我保健和疾病轉(zhuǎn)歸的信息，使他們掌握一些差不多的自救知識(shí)，調(diào)整心理適應(yīng)能力，加強(qiáng)預(yù)防保健的新觀念。1．健康教育的概念：關(guān)于健康教育的概念有多種，而目前最常引用的是世界衛(wèi)生組織健康教育處前處長莫沃菲(A．Moarefi)博士在1981年提出定義：健康教育是關(guān)心和鼓舞人們達(dá)到健康的愿望，指導(dǎo)如何樣做好本身或集體應(yīng)做的努力，并明白必要時(shí)如何追求適當(dāng)?shù)年P(guān)心。目前我國對(duì)健康教育的理解為：健康教育是通過信息傳播和行為干預(yù)，關(guān)心個(gè)人和群體掌握衛(wèi)生保健知識(shí)，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動(dòng)與過程。2．健康教育的目的其廣義目的是消除或減輕阻礙健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病和提高生活質(zhì)量。健康教育的核心是通過衛(wèi)生知識(shí)的傳播和行為干預(yù)來改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨椋岣呷藗兊慕】邓?，?cè)重于那些有改變自身行為愿望的人群，進(jìn)展的目的是實(shí)現(xiàn)健康的促進(jìn)。針對(duì)住院患者健康教育的目的是為了讓患者達(dá)到“知、信、行”。知：讓患者明白所患疾病的一般知識(shí)、治療的目的及護(hù)理要點(diǎn)。信：護(hù)士用豐富的知識(shí)關(guān)心指導(dǎo)患者，讓患者感到護(hù)士可信，并形成信念，知識(shí)一旦變成信念，就支配著人的行動(dòng)。行：利用護(hù)士的阻礙力指導(dǎo)患者將健康知識(shí)付諸于行動(dòng)。3．健康教育的程序護(hù)理健康教育程序是借助護(hù)理程序，實(shí)施過程中注重調(diào)動(dòng)患者維護(hù)自身健康的潛能，激勵(lì)患者積極參與促進(jìn)康復(fù)的護(hù)理過程。以指導(dǎo)性溝通為主，具體過程為：(1)評(píng)估學(xué)習(xí)需求；(2)確立教育目標(biāo)；(3)尋求教育依據(jù)；(4)確立學(xué)習(xí)目標(biāo)；(5)制定教學(xué)打算；(6)實(shí)施教育打算；(7)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果。4．健康教育的內(nèi)容（1）新入院患者的教育：建立規(guī)范的接診服務(wù)流程，包括禮貌用語、實(shí)地病區(qū)環(huán)境介紹、病區(qū)規(guī)章制度、安全教育、主管大夫、責(zé)任護(hù)士、主任、護(hù)士長、介紹飲食、標(biāo)本采集及注意事項(xiàng)、填寫健康教育卡及健康教育處方及一日清單的發(fā)放等。（2）住院期間的患者教育：責(zé)任護(hù)士從床頭交接班、晨間護(hù)理、各項(xiàng)治療性操作、級(jí)不護(hù)理等過程中及時(shí)向患者及家屬循環(huán)講解有關(guān)疾病的治療、預(yù)防、注意事項(xiàng)、各項(xiàng)檢查的目的、注意事項(xiàng)、檢查的結(jié)果、一日清單的各項(xiàng)費(fèi)用情況、術(shù)前預(yù)備、術(shù)中配合、術(shù)后指導(dǎo)等內(nèi)容，循環(huán)評(píng)價(jià)，直至患者及家屬掌握有關(guān)知識(shí)。（3）出院前一天或當(dāng)天的患者教育：責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者及家屬進(jìn)行出院指導(dǎo)，包括定期復(fù)診、功能鍛煉、合理膳食、健康的生活方式、按時(shí)服藥、防止疾病復(fù)發(fā)和意外情況的發(fā)生．并使患者了解應(yīng)急情況的處理等。并填寫在健康教育卡的出院指導(dǎo)欄內(nèi)。（4）出院后1周內(nèi)的患者教育：教育護(hù)士電話隨訪出院患者．包括患者的用藥指導(dǎo)、疾病恢復(fù)情況、提醒復(fù)診時(shí)刻等。在健康教育過程中，注意內(nèi)容詳略得當(dāng)，保證健康教育的科學(xué)性、有用性和特異性，使健康教育具有可操作性。對(duì)疾病的發(fā)生機(jī)理及治療方案等。患者不易感知的內(nèi)容可少講、略講，對(duì)發(fā)病緣故、誘因及注意事項(xiàng)等確實(shí)需要患者配合的內(nèi)容則要詳細(xì)講解，以引起患者注意，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使其積極配合，主動(dòng)改變過去不健康的行為適應(yīng)，養(yǎng)成良好的健康行為適應(yīng)。5．健康教育的組織形式（1）一對(duì)一教育責(zé)任護(hù)士針對(duì)患者的具體情況進(jìn)行教育指導(dǎo)，護(hù)士要了解患者生理、心理、社會(huì)、文化等各方面情況，評(píng)估患者健康知識(shí)情況，對(duì)其健康知識(shí)不足之處，進(jìn)行有的放矢的教育與指導(dǎo)，體現(xiàn)個(gè)體化教育的優(yōu)越性。（2）小組式教育適用于?？撇》俊⑼环N疾病的患者組織起來，針對(duì)其共同需要了解的問題進(jìn)行教育指導(dǎo)，組織患者進(jìn)行討論，解答患者提出的問題。6．健康教育的方法（1）口頭講解1）主動(dòng)講解護(hù)士要依照患者的具體情況及動(dòng)態(tài)變化，主動(dòng)向患者進(jìn)行宣傳教育。如食管癌、肺癌患者術(shù)后呼吸道治理專門重要，術(shù)前需要病人練習(xí)腹式深呼吸及有效咳嗽，護(hù)士要主動(dòng)向病人講解練習(xí)的目的、意義及方法，使患者了解其重要性，以引起重視并主動(dòng)配合。2）被動(dòng)講解由患者提出問題，護(hù)士有針對(duì)性的作出回答，以此來進(jìn)行健康教育。3）隨時(shí)講解護(hù)士可利用床頭交接班，做治療護(hù)理的同時(shí)，抓住點(diǎn)滴時(shí)刻對(duì)患者進(jìn)行健康教育。如協(xié)助術(shù)后患者下床活動(dòng)時(shí)，可一邊扶患者下床，一邊向其講解早期活動(dòng)的意義，使患者積極配合。4）與患者交談體現(xiàn)在護(hù)患關(guān)系上是一種關(guān)心與被關(guān)心的關(guān)系。如癌癥患者在得知自己的病情后，往往難以同意嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)，極易產(chǎn)生悲觀、恐懼等不良心理反應(yīng)。護(hù)士要關(guān)懷同情患者，深入了解病人對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度，強(qiáng)調(diào)手術(shù)效果和治愈希望，向患者介紹抗癌成功的病例，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）圖文宣傳利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當(dāng)位置供患者及家屬觀看閱讀。（3）電教化教育直觀性強(qiáng)，能將抽象的、難以理解的內(nèi)容具體化、形象化，有利于患者同意和理解，是值得提倡的一種教育形式。這種教育形式適用于慢性疾病，如對(duì)糖尿病患者、母嬰同室病房對(duì)產(chǎn)前檢查的患者，每周將患者集中組織起來，觀看教育影碟或幻燈圖片，學(xué)習(xí)1～2次之后，護(hù)士結(jié)合患者的具體問題進(jìn)行講解。（4）示范訓(xùn)練此種方法用于與操作姿勢和自護(hù)技能有關(guān)的教育內(nèi)容，如術(shù)后的排痰方法，護(hù)士先示范，然后讓患者模仿訓(xùn)練，護(hù)士應(yīng)在患者訓(xùn)練時(shí)加以糾正和指導(dǎo)，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。7．健康教育中的技巧：（1）護(hù)患溝通技巧：要緊包括語言溝通技巧和非語言溝通技巧（略，上文已述）（2）健康教育有效溝通的4大要素：清晰、直言、老實(shí)和循序漸進(jìn)是健康教育有效交流的4大要素，也是專業(yè)護(hù)士必須具備的溝通能力和素養(yǎng)。1）清晰使用簡潔、含義明確的語言，明確表達(dá)自己的意思。不要用模棱兩可的字眼，或者不明確表達(dá)自己的意思而讓患者去推測。2）直言直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的看法，同時(shí)尊重他人。一次健康教育的內(nèi)容不能過多，分次少量(特不是對(duì)兒童、老人)進(jìn)行。成年人平均一次只能記住5～7點(diǎn)內(nèi)容，為增強(qiáng)患者的經(jīng)歷，每次教育指導(dǎo)限于3～4點(diǎn)，或操作的一個(gè)步驟或2～3個(gè)步驟。3）老實(shí)不講謊，講實(shí)話。所謂為了患者的利益而撒謊的“好心”的做法越來越受到現(xiàn)代倫理學(xué)的挑戰(zhàn)，而且?guī)碓絹碓蕉嗟姆蓡栴}。隱瞞實(shí)情，把患者蒙在鼓里，不僅違背人權(quán)，而且會(huì)給患者帶來精神上的損害，使患者對(duì)要降臨的情況沒有心理預(yù)備。護(hù)患之間也可能因?yàn)閻圩o(hù)性醫(yī)療制度的保密原則而失去開誠布公的交流機(jī)會(huì)，在進(jìn)行專門患者的健康教育時(shí)，護(hù)士往往會(huì)設(shè)法回避患者的詢問，患者也會(huì)有一種受蒙騙的感受。由于缺乏有效的交流，就可不能有的放矢地做好有效的健康教育。4）循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)，打破陌生感，逐步引入正題。進(jìn)行健康教育前我們先跟患者拉拉家常或從簡單的詢問生活起居開始，等到患者已將注意力全部轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上時(shí)即可開始進(jìn)行擬定的健康教育。如此患者易于同意護(hù)士的建議和指導(dǎo)，也容易記住內(nèi)容。（3）健康教育中與患者有效溝通的“10個(gè)要”與“5個(gè)不要”“10個(gè)要”1）與你護(hù)理的患者第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負(fù)責(zé)對(duì)他的護(hù)理及健康教育；2）要詢問患者的方法，以澄清一些錯(cuò)誤的概念，并有助于滿足患者的需求；3）要對(duì)患者提出的問題給予反饋；4）要掌握聲音的大小和語調(diào)，講話清晰；5）與患者交談時(shí)，要使用清晰、簡潔、樸素的語言；6）要盡可能使患者了解自己的病情及注意事項(xiàng)；7）要用患者能夠明白的方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)教育；8）要提高傾聽技能，積極、用心地傾聽你的患者；9）見到你的患者時(shí)，要給予他坦誠友好的微笑，以表達(dá)你對(duì)他的關(guān)懷和尊敬；10）要操縱你的非語言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因?yàn)樽钣辛?、最真?shí)的信息是由非語言信息來表達(dá)和傳遞的?！?個(gè)不要”1）不要因?yàn)槊靼准膊〉牟畈欢噙^程，就理所因此地認(rèn)為你了解患者的需求，否則你會(huì)給自己和患者幫倒忙；2）不要使用患者不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語；3）不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著患者的面抗辯；4）不要讓患者做事而又不告訴他什么緣故要做和如何做；5）不要在患者面前，對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足。（4）知識(shí)灌輸技巧1）講授通過循序漸進(jìn)的敘述、描繪、解釋，親切耐心地向患者及家屬進(jìn)行通俗易明白的醫(yī)學(xué)科普宣傳，介紹檢查、治療、護(hù)理內(nèi)容以及有關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，關(guān)心患者正確認(rèn)識(shí)自己的問題，樹立健康的行為和生活方式，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。2）閱讀指導(dǎo)指導(dǎo)閱讀?？平逃牧稀Ｓ貌贾米鳂I(yè)法，指導(dǎo)患者有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，對(duì)不明白的問題，待護(hù)士進(jìn)行床邊指導(dǎo)時(shí)再做解答。這種方法既調(diào)動(dòng)了患者參與學(xué)習(xí)的積極性，又節(jié)約了護(hù)士的教育時(shí)刻，是一種行之有效的方法。但指導(dǎo)閱讀應(yīng)對(duì)患者學(xué)習(xí)能力、身心狀況進(jìn)行評(píng)估。另外，能夠指導(dǎo)患者閱讀保健書籍，掌握自我保健知識(shí)，提高自我保健能力。3）視聽教育利用幻燈、錄像、掛圖為患者提供較形象、直觀的畫面。（3）行為訓(xùn)練技巧1）行為訓(xùn)練分類①自我護(hù)理能力訓(xùn)練包括日常生活能力訓(xùn)練，例如自數(shù)脈搏，自測血壓訓(xùn)練，尿糖定時(shí)自測，自行注射胰島素，自記尿量訓(xùn)練，人工肛門處理訓(xùn)練和行走訓(xùn)練等。②住院適應(yīng)能力訓(xùn)練包括床上排便訓(xùn)練，咳嗽咳痰訓(xùn)練，深呼吸訓(xùn)練，放松訓(xùn)練，叩背訓(xùn)練，體位引流訓(xùn)練，膀胱功能訓(xùn)練，吞咽功能訓(xùn)練和語言矯治訓(xùn)練等。2）行為訓(xùn)練方法行為訓(xùn)練的要緊方法是演示。演示的差不多步驟：①先解釋操作的全過程，并示范l遍。②演示者再重新慢慢地示范并解釋每個(gè)步驟、原理、方法及那個(gè)步驟如何連貫。③演示者重新示范全部的步驟。④請(qǐng)患者在演示者的指導(dǎo)下，先練習(xí)分解動(dòng)作，再練習(xí)連貫動(dòng)作，最后完成整個(gè)操作。⑤患者完成整個(gè)操作后，演示者給予講評(píng)或鼓舞。8．健康教育中人際溝通的注意事項(xiàng)（1）依照不同的對(duì)象選擇不同的方式1）與文化層次較高的人交流時(shí)，可結(jié)合其工作職業(yè)特點(diǎn)適當(dāng)應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，也可用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料予以講明，做到理由充分，講明透徹。2）與文化層次較低的人進(jìn)行交流時(shí)，語言應(yīng)通俗易明白，盡量幸免醫(yī)學(xué)術(shù)語。3）對(duì)性格外向，爽朗的人交流能夠直截了當(dāng);而對(duì)性格內(nèi)向，疑慮較重的人則應(yīng)避其敏感點(diǎn)，以間接的方式疏導(dǎo)。4）新入院患者易產(chǎn)生恐懼焦慮情緒，應(yīng)耐心聽取或誘導(dǎo)患者訴講，多關(guān)懷患者，取得患者的信賴，通過正確有效的健康教育使患者消除顧慮。長期住院久治不愈的患者易悲觀，護(hù)士應(yīng)多用確信性的語言，鼓舞患者戰(zhàn)勝疾病。（2）正確把握溝通時(shí)機(jī)患者入院后由于病痛，環(huán)境和人際關(guān)系改變等等，情緒往往不穩(wěn)定，交流的態(tài)度易受情緒阻礙，而且不同的患者在住院的各個(gè)時(shí)期對(duì)健康教育的需求也不一樣，如新人院患者最想明白主管大夫是誰，對(duì)患者有什么具體要求等。重癥患者往往想明白治療效果如何樣。護(hù)士應(yīng)善于把握時(shí)機(jī)依照患者的需求和心理狀態(tài)進(jìn)行單獨(dú)交談或其他有效方式交流。（3）恰當(dāng)運(yùn)用非語言溝通方式使患者產(chǎn)生信賴感和安全感，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。（4）心中有患者重視患者的反應(yīng)，恰當(dāng)運(yùn)用沉默與重復(fù)技巧，能夠調(diào)節(jié)交流氣氛，強(qiáng)化交流內(nèi)容，提高交流效果。（5）護(hù)士人格力量的阻礙護(hù)理人員與患者家屬的人際溝通一、患者家屬的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者（二）患者病痛的共同承擔(dān)者（三）患者的心理支持者（四）患者治療護(hù)理過程的參與者（五）患者生活的照顧者二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突（一）要求陪護(hù)與病室治理要求的沖突（二）希望探視與治療護(hù)理工作的沖突（三）經(jīng)常詢問與護(hù)理工作繁忙的沖突

三、護(hù)士在與患者家屬溝通中的作用護(hù)理人員與患者家屬的關(guān)系，實(shí)際上是護(hù)患關(guān)系的一種延伸，是團(tuán)結(jié)協(xié)作共同為患者服務(wù)的關(guān)系。護(hù)理人員在與患者家屬的交流與溝通時(shí)應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（一）熱情接待探訪者護(hù)理人員要主動(dòng)熱情地接待患者家屬，向其介紹醫(yī)院環(huán)境和有關(guān)規(guī)章制度，并叮囑探視中的注意事項(xiàng)，耐心聽取患者家屬意見，對(duì)提出的問題給予相應(yīng)的解釋，對(duì)他們的困難提供有效的關(guān)心。（二）正確評(píng)估與指導(dǎo)護(hù)理人員通過與患者家屬溝通了解患者生病后家庭成員角色功能的調(diào)整情況，評(píng)估其存在的問題，并給予必要的指導(dǎo)，指導(dǎo)患者家屬積極參與，使他們更好地起到照顧和支持患者的作用。對(duì)年幼、年老、殘疾患者應(yīng)指導(dǎo)家屬協(xié)助患者恢復(fù)自我照顧能力。（三）尊重患者的知情同意權(quán)患者有權(quán)了解有關(guān)自己疾病的所有信息，重視、滿足患者和患者家屬的知情同意權(quán)是尊重患者的差不多權(quán)利，護(hù)理人員應(yīng)理解患者家屬的心情，主動(dòng)向患者家屬介紹病情、治療護(hù)理措施、預(yù)后等內(nèi)容，取得患者家屬的配合。（四）耐心聽取患者的情況反映患者家屬出于對(duì)患者的關(guān)切，對(duì)患者病情的觀看往往專門認(rèn)真，會(huì)發(fā)覺一些護(hù)理人員難于察覺的變化，認(rèn)真傾聽家屬的意見，對(duì)治療和護(hù)理會(huì)有所關(guān)心。（五）主動(dòng)提供心理支持少數(shù)患者家屬由于長期照顧陪伴患者，自身疲乏不堪，正常的生活秩序被打亂，加之出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)等難以應(yīng)付的問題，會(huì)產(chǎn)生厭煩、冷漠的心理并可能在患者面前流露出來。護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地作好家屬的思想、工作，減輕患者家屬的心理負(fù)擔(dān)，共同穩(wěn)定患者情緒，使其能配合醫(yī)護(hù)工作。護(hù)理人員與其他醫(yī)務(wù)工作人員的人際溝通一、醫(yī)護(hù)間的人際溝通在護(hù)理工作中，護(hù)士除了跟患者接觸，還要跟許許多多其他人接觸，其中尤為重要的確實(shí)是與大夫的相處。大夫和護(hù)士不管在職業(yè)特點(diǎn)、工作內(nèi)容和醫(yī)療過程中差不多上兩個(gè)獨(dú)立的職業(yè)，相互不能替代，缺一不可。醫(yī)護(hù)關(guān)系是就醫(yī)環(huán)境的一部分，直接阻礙著患者的心理變化和疾病康復(fù)；醫(yī)護(hù)關(guān)系也是工作環(huán)境的一部分，直接阻礙著醫(yī)務(wù)人員的精神面貌和工作效率。（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系模式醫(yī)護(hù)關(guān)系模式隨著時(shí)刻的進(jìn)展和社會(huì)的變遷，已從“主導(dǎo)—從屬型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘小パa(bǔ)型”。1．主導(dǎo)—從屬型早期醫(yī)護(hù)不分家，護(hù)理從屬于醫(yī)療工作之中，沒有形成獨(dú)立的職業(yè)。隨后，由于患者集中收治，護(hù)理從醫(yī)療中分離出來，但只是為患者提供各種生活護(hù)理，護(hù)士無須專門訓(xùn)練，他們也未被納入醫(yī)務(wù)人員的行列；隨著近代醫(yī)學(xué)的進(jìn)展，護(hù)士開始擔(dān)任一部分治療任務(wù)，他們已不是看護(hù)人員，而是醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中的一員，但護(hù)士工作是大夫工作的附屬，護(hù)士從屬于大夫，護(hù)士的工作只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)士并不直接對(duì)患者負(fù)責(zé)，而僅對(duì)大夫負(fù)責(zé)。醫(yī)護(hù)關(guān)系只是一種支配與被支配的關(guān)系。由此可見，這一模式是與傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式分不開的。2．并列—互補(bǔ)型隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的進(jìn)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)疾病和健康的概念在認(rèn)識(shí)上發(fā)生了全然性的改變，而護(hù)理作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科和完整的體系，也就由以單純執(zhí)行醫(yī)囑的疾病護(hù)理，進(jìn)展到以人的健康為中心的整體護(hù)理，因而傳統(tǒng)的主導(dǎo)—從屬型醫(yī)護(hù)關(guān)系已不能適應(yīng)醫(yī)護(hù)工作現(xiàn)實(shí)的需要，逐步被并列—互補(bǔ)型關(guān)系所取代。新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）緊密聯(lián)系，缺一不可醫(yī)療護(hù)理是兩個(gè)并列的要素，各有主次，各有側(cè)重，兩者共同組成了疾病診療的全過程。沒有大夫的診療，護(hù)理工作就無法開展，而沒有護(hù)理工作的實(shí)際運(yùn)作，大夫的診治方案也形同虛設(shè)。（2）相互獨(dú)立，不可替代醫(yī)護(hù)雖有聯(lián)系，但也相互獨(dú)立，在為患者服務(wù)時(shí)兩者只有分工不同，沒有高低之分。在醫(yī)療工作中，雖有護(hù)士的參與，但大夫起主導(dǎo)作用，而在護(hù)理工作中，護(hù)士依照病情和診治方案，運(yùn)用