顧客滿意的測量和分析程序(已更新)

顧客滿意的測量和分析程序1.目的通過對顧客滿意的測量和分析，評價質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績，以識別并實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會,不斷提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于對顧客（購買產(chǎn)品者）滿意的測量和分析活動。定義4.職責(zé)4.1營銷部負(fù)責(zé)收集、分析和處理集團(tuán)公司產(chǎn)品來自顧客方面的信息，并做好顧客滿意的測量和分析工作。4.2集團(tuán)公司/子公司其他銷售部門負(fù)責(zé)各自銷售產(chǎn)品來自顧客方面的信息；做好顧客滿意的測量和分析工作。4.3質(zhì)保部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門采取糾正和預(yù)防措施工作程序5.1顧客信息的收集和處理營銷部/相關(guān)公司銷售部門在顧客購買產(chǎn)品時建立〈顧客檔案〉 ；對售前、售中、售后顧客的來電、來函和來訪予以關(guān)注，并建立〈顧客信息反饋登記臺帳〉，做好以下工作：a.設(shè)立并公布接受顧客意見和建議的電話，方便顧客傳遞信息；對來電、來函和來訪應(yīng)熱情接待并妥善處理；c.顧客投訴時填寫〈顧客意見登記卡〉。若形成質(zhì)量異議時執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量異議處理規(guī)定》，并對每起質(zhì)量異議的時間、規(guī)格、噸位、原因、生產(chǎn)單位、處理辦法及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)登記。相關(guān)公司銷售部門按季度向營銷部報告質(zhì)量異議情況，由營銷部在集團(tuán)公司質(zhì)量例會上予以通報。營銷部/相關(guān)公司銷售部門按季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析工作，形成顧客滿意度的分析總結(jié)。由營銷部匯總形成季度顧客滿意度分析評價書面報告。開展顧客滿意度調(diào)查必須做到：a.向顧客表明本公司關(guān)注顧客利益的誠意，請顧客表達(dá)真實(shí)感受，并及時回收<顧客滿意度調(diào)查表>；b.與顧客保持聯(lián)絡(luò)，確保調(diào)查表每季度有效回收率 70%以上。每季度第一個月，營銷部/相關(guān)公司銷售部門根據(jù)當(dāng)期各銷售區(qū)域主要顧客名錄，從每個銷售區(qū)域選擇50％以上的經(jīng)銷商、50％以上的固定直銷用戶和50％以上的重點(diǎn)工程直供用戶作為本季度調(diào)查對象，編制調(diào)查計劃并實(shí)施。a.按調(diào)查計劃向其銷售區(qū)域內(nèi)顧客發(fā)放并收回<顧客滿意度調(diào)查表>，也可直接向重點(diǎn)工程用戶和重要客戶發(fā)放并回收<顧客滿意度調(diào)查表>；調(diào)查的方式可采用當(dāng)面進(jìn)行，也可以通過電話、郵件等方式進(jìn)行；對初始合作的較大顧客，由營銷部/相關(guān)公司銷售部門在顧客辦理購貨業(yè)務(wù)時進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查并回收。營銷部/相關(guān)公司銷售部門每半年或一年采取走訪形式，廣泛聽取用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的意見和建議,填寫并收回〈顧客滿意度調(diào)查表〉，由營銷部進(jìn)行匯總分析，提出意見或建議并形成<走訪用戶報告>，報送管理者代表及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。營銷部負(fù)責(zé)組織每年至少召開一次有主管副總、管理者代表及各子公司、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的重點(diǎn)顧客座談會,聽取顧客意見，共同評審產(chǎn)品及服務(wù)工作。并在會上向顧客發(fā)放和回收〈顧客滿意度調(diào)查表〉，會后形成“產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)評審報告”，報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)工作部、質(zhì)保部等部門。5.2 顧客滿意的測量方法顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量異議掛鉤。產(chǎn)品質(zhì)量異議率每萬分之一相當(dāng)于顧客滿意度0.5%。顧客滿意度的測算由當(dāng)期顧客滿意度與當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率兩部分之差確定。即：顧客滿意度=當(dāng)期顧客滿意度（%）-當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率（%）×當(dāng)期顧客滿意度（S當(dāng)期）的測算：每季度以收集的〈顧客滿意度調(diào)查表〉為依據(jù)，結(jié)合同期在用戶走訪或重點(diǎn)顧客座談會上回收的調(diào)查表，按以下辦法計算：顧客滿意測評項(xiàng)目權(quán)數(shù)(表1)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品合同銷售售后測評項(xiàng)目（I）外觀包裝兌現(xiàn)服務(wù)服務(wù)性能所占權(quán)數(shù)（λ）0.30.20.10.20.10.1顧客滿意的測評等級及評分測評等級很滿意

滿意

(表

2)一般

不滿意

很不滿意等級評分（S）10095856050a. 每份調(diào)查表上滿意度的計算 :∑λiSiS每份=×100%100S每份—表示每份調(diào)查表上的滿意度λi—為各項(xiàng)目權(quán)數(shù)（見表 1）Si—為各項(xiàng)目等級評分（見表 2）當(dāng)期在平時購貨業(yè)務(wù)中發(fā)放并回收的有購貨數(shù)量的所有調(diào)查表上滿意度的計算用加權(quán)平均法：∑S每份Q每份S當(dāng)期加權(quán)=×100%∑Q每份S當(dāng)期加權(quán)—表示當(dāng)期加權(quán)平均的滿意度Q每份—表示每份調(diào)查表上的購貨數(shù)量c.發(fā)放的無購貨數(shù)量的調(diào)查表上的滿意度用簡單平均法：∑S每份S當(dāng)期簡單=×100%nS當(dāng)期簡單—表示當(dāng)期簡單平均的滿意度S每份—表示每份調(diào)查表上的滿意度n—表示無購貨數(shù)量的調(diào)查表的份數(shù)當(dāng)期顧客滿意度的測算S當(dāng)期鋼材×當(dāng)期鋼材銷量+S當(dāng)期鋼坯×當(dāng)期鋼坯銷量S當(dāng)期

=

×100%當(dāng)期（鋼材

+鋼坯）銷量S當(dāng)期鋼材（坯）

=S

當(dāng)期加權(quán)

×80%+S

當(dāng)期簡單×20%或

S當(dāng)期鋼材（坯）

=S

當(dāng)期加權(quán)

×100%

（無簡單平均時）當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率的測算產(chǎn)品：指外售鋼材及鋼坯。質(zhì)量異議：由顧客提出的經(jīng)過確認(rèn)的我公司產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、合同規(guī)定的情況均為產(chǎn)品質(zhì)量異議。其中“經(jīng)過確認(rèn)”是指：①經(jīng)雙方認(rèn)可的有資格的第三方檢驗(yàn)數(shù)據(jù)證明；②經(jīng)我方人員實(shí)地觀察判定或標(biāo)識追溯證明； ③公司檢驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。計算公式：當(dāng)期鋼材（坯）質(zhì)量異議數(shù)量（噸）當(dāng)期鋼材（坯）質(zhì)量異議率=×100%當(dāng)期鋼材（坯）銷售量（噸）當(dāng)期（鋼材+鋼坯）質(zhì)量異議數(shù)量（噸）當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量異議率

=

×100%當(dāng)期（鋼材

+鋼坯）銷售量（噸）5.3顧客滿意的分析評價相關(guān)公司銷售部門根據(jù)各自回收的

<顧客滿意度調(diào)查表

>和質(zhì)量異議情況按5.2條款要求分析測評，歸納出顧客滿意和不滿意的主要方面，總結(jié)出顧客的需求和期望，提出相關(guān)意見及建議，報營銷部匯總形成集團(tuán)公司“顧客滿意度分析報告”,報送管理者代表、質(zhì)保部和集團(tuán)工作部。營銷部門對顧客在調(diào)查中反映的具體問題， 應(yīng)提出相應(yīng)的處理意見或建議，質(zhì)保部負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)改進(jìn)并將改進(jìn)結(jié)果反饋給營銷部，營銷部向顧客反饋。5.4檢查和考核營銷部每季度對相關(guān)公司銷售部門顧客滿意度的測評情況進(jìn)行一次檢查和考核；質(zhì)保部監(jiān)督發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任單位執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》。5.5檢查和考核引用文件產(chǎn)品質(zhì)量異議處理規(guī)定糾正和預(yù)防措施程序相關(guān)記錄顧客檔案顧客信息反饋登記臺帳顧客意見登記卡顧客滿意度調(diào)查表產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)評審報告走訪用戶報告顧客滿意分析報告精品文檔 你我共享顧客檔案Q/R21公司名稱合作時間公司地址公司性質(zhì)法人代表聯(lián)系電話電話傳真郵編業(yè)務(wù)聯(lián)系人聯(lián)系電話開戶行帳號稅號員工人數(shù)注冊資金年營業(yè)額銷售網(wǎng)絡(luò)及主營產(chǎn)品經(jīng)營“禹龍”品牌及占有比例填表時間： 年 月 日精品文檔 你我共享顧客滿意度調(diào)查表購貨日期：Q/R22顧客名稱地址電話聯(lián)系人產(chǎn)品品種規(guī)格月購貨數(shù)量（噸）1.產(chǎn)品性能□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意2.產(chǎn)品外觀□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意3.產(chǎn)品包裝□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意4.合同兌現(xiàn)□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意5.銷售服務(wù)□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意6.售后服務(wù)□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿用戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的建議和意見我公司以“顧客滿意是龍鋼人永遠(yuǎn)的追求”為服務(wù)理念，您的意見和建議將成為我們改進(jìn)的方向。感謝您的支持與合作！精品文檔 你我共享精品文檔 你我共享顧客意見登記卡Q/R19投訴時間： 地點(diǎn)：顧客名稱：投訴內(nèi)容調(diào)查情況處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)意見精品文檔 你我共享審批： 填表：精品文檔 你我共享顧客信息反饋登記臺帳Q/R20序顧客名稱反饋信息（書面的附后）聯(lián)系人聯(lián)系電話反饋是否時間方式登記人號投訴1234567精品文檔 你我共享出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。

“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。精品文檔 你我共享先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡