


下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
Word———客服部工作計(jì)劃范文5篇時(shí)間過(guò)得可真快,從來(lái)都不等人,我們迎來(lái)了新的學(xué)習(xí)和工作生活,現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。如何把工作方案寫(xiě)出新花樣呢?下面是我共享的客服部工作方案范文5篇(客服部工作方案怎么寫(xiě)),供大家賞析。
客服部工作方案范文1
當(dāng)今社會(huì),全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以溶化堅(jiān)冰??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí),我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的心情,良好的修養(yǎng),堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)與較高的學(xué)問(wèn)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際力量好,口頭表達(dá)力量好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦敏捷,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表干凈大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱忱,樂(lè)觀主動(dòng),能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與埋怨
1、建立客戶(hù)看法表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)足為止。
三、處理客戶(hù)埋怨與投訴需留意的方面
1、急躁多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要急躁地傾聽(tīng)客戶(hù)的埋怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批判客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度懇切,禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙與友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與埋怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到敬重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,假如服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴與埋怨之后都盼望自己與問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)到處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì)化解很多客戶(hù)的怨氣與不滿(mǎn),比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、方法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴與埋怨的方法有很多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題消失的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。
四、平靜顧客的不滿(mǎn)
1、仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2、充分的賠禮,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決方法
5、詢(xún)問(wèn)顧客的看法
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思索,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20__年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服部工作方案范文2
__年已經(jīng)過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)間如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及把握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),時(shí)間就已消逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)時(shí)來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當(dāng)時(shí)懵懂的同學(xué)變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由生疏變得熟識(shí)。
許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)消失很多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、詢(xún)問(wèn)、投訴和建議,更要準(zhǔn)時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更便利,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、根據(jù)要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改準(zhǔn)時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行修理,跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,仔細(xì)做好錄入及編排打印,依據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了許多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作閱歷還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你興奮與否,苦惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,由于我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)勝利。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后,心中布滿(mǎn)勝利的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20__年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問(wèn),提高與客戶(hù)溝通的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作力量;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作急躁度,更加注意細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作樂(lè)觀性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面力量,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
20__年安保部在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,將圍繞公司的總體平安經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo),加強(qiáng)安保部門(mén)管理,增加保安員的崗位責(zé)任、平安意識(shí),進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平,全面做好公司的平安保衛(wèi)工作,為公司制造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境,全面總結(jié)去年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足,制定保安部20__年度工作方案。
(一)、工作目標(biāo)
1、仔細(xì)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項(xiàng)工作任務(wù),完成公司簽訂的《20__年度平安生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》確定的指標(biāo)。
2、完善部門(mén)工作,培育一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)堅(jiān)韌的保安隊(duì)伍。
3、做好與公司其他部門(mén)在各項(xiàng)工作的溝通、協(xié)調(diào)、幫助。
(二)、主要工作方案措施
一、安保部結(jié)合公司的實(shí)際狀況做好明年的治安工作。
1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。
2、對(duì)進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。
3、督促各部門(mén)對(duì)珍貴物品在不使用狀況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥當(dāng)保管。
4、保安做好巡查工作,特殊是對(duì)重點(diǎn)部位檢查,夜間加強(qiáng)巡查力度。
5、與公司全體員工和合作單位、租戶(hù)形成群防群治,制定保衛(wèi)巡查方案。
二、協(xié)作人力資源部門(mén)把好本部門(mén)的用人關(guān),做好隊(duì)伍建設(shè)。
打造一支,安定、團(tuán)結(jié)、素養(yǎng)高、崗位技能突出、責(zé)任心強(qiáng)的安保隊(duì)伍,確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作。全面總結(jié)10年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足,加強(qiáng)部門(mén)工作、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn),充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的工作樂(lè)觀性和主動(dòng)性,增加工作意識(shí)、責(zé)任感,使全體隊(duì)員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的平安保衛(wèi)工作中。
三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對(duì)保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
1、每周兩次的車(chē)輛指揮、隊(duì)列訓(xùn)練、消防學(xué)問(wèn)等培訓(xùn),通過(guò)講解、培訓(xùn)使保安員在思想熟悉和日常工作中有不同程度的提升,從而增加保安隊(duì)伍的工作的力量,
2、在日常工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,從而提高對(duì)客服務(wù)力量,在工作中要敬重客人,不能和客人發(fā)生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿(mǎn)足。
3、結(jié)合我部門(mén)的實(shí)際狀況對(duì)隊(duì)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查,對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題堅(jiān)決落實(shí)。
四、保安部將幫助公司安委會(huì)做好平安生產(chǎn)工作
1、嚴(yán)格根據(jù)公司給本部門(mén)下達(dá)的內(nèi)控目標(biāo)和詳細(xì)措施,與下級(jí)簽訂“責(zé)任狀”,建立目標(biāo)管理責(zé)任制,層層分降落實(shí)工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù),將各項(xiàng)任務(wù)分降落實(shí)到各班組及員工,使人人有任務(wù),個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。
2、參與安委會(huì)的各次平安檢查,對(duì)本部門(mén)存在的問(wèn)題仔細(xì)做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。
3、組織公司安委會(huì)相關(guān)人員組成專(zhuān)項(xiàng)檢查小組定期開(kāi)展季度平安生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專(zhuān)項(xiàng)檢查、督查或?qū)﹄[患整改復(fù)查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保平安生產(chǎn)。
五、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),提高工作效率。
1、完善維保制度,明確維保責(zé)任。依據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域,明確維保責(zé)任和工作流程,確保我部門(mén)的設(shè)備到處有人管,件件有人護(hù);制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)方案,確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能得到維護(hù)保養(yǎng)。
2、執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),以技術(shù)參數(shù)為核心精確的反映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的狀況,整體提高維護(hù)保養(yǎng)的水平;加強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平,憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。
總之,我們要通過(guò)不斷深化管理,培育一種職業(yè)精神,激勵(lì)廣闊保安員連續(xù)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的精神面貌,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的進(jìn)展做好保駕護(hù)航的工作。
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次懲罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品學(xué)問(wèn),提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要進(jìn)展,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必需把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和進(jìn)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”策略非常必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伴侶式服務(wù)”五樓商品部;“伴侶式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期盼的、最完善的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括學(xué)問(wèn)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素養(yǎng);以專(zhuān)業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展現(xiàn)公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國(guó)芳百盛進(jìn)展史、企業(yè)文化基本學(xué)問(wèn),專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,準(zhǔn)時(shí)把握零售業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他緣由引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)
為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)足度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得回頭客。由于現(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)足才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健進(jìn)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,消退管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)覺(jué)問(wèn)題,而是針對(duì)消失的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,準(zhǔn)時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問(wèn)(毛織,保暖為主)、消法學(xué)問(wèn)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采爭(zhēng)論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將爭(zhēng)論出的結(jié)果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)狀況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理領(lǐng)導(dǎo)日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力幫助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線(xiàn)中層管理領(lǐng)導(dǎo)日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
在__年x月份下旬,本人在工作中心情化,不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力關(guān)心下,準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度打算一切,真誠(chéng)制造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!
客服部工作方案范文3
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的`禮節(jié),如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。
1、最為一般的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟識(shí)和重視。
2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng),如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼來(lái)賓。即使來(lái)賓距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去尊敬稱(chēng)呼。
問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向來(lái)賓表示親切的問(wèn)候和關(guān)懷。
1、與來(lái)賓初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向來(lái)賓道別或給來(lái)賓送行時(shí),我們也應(yīng)留意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、來(lái)賓若患病或感覺(jué)不舒適,則需要表示關(guān)懷,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來(lái)賓問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答來(lái)賓的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),要思想集中的去傾聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、假如來(lái)賓的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向來(lái)賓致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答,凡答應(yīng)來(lái)賓隨后作答之事,屆時(shí)肯定要守信。
4、回答來(lái)賓問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣動(dòng)聽(tīng),口齒清楚、語(yǔ)調(diào)嚴(yán)厲、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)來(lái)賓的合理要求要盡量快速作出答復(fù);對(duì)來(lái)賓的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無(wú)法滿(mǎn)意您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議一下”等,要時(shí)時(shí)到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待來(lái)賓贊揚(yáng)你的良好服務(wù)時(shí),切不行沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。
客服部工作方案范文4
(一)連續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)足率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)親密協(xié)作各部門(mén)工作,準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、推舉。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧19年,工作中布滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成果,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
2、定期思想溝通總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱,理解各員工推舉,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度,依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的預(yù)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴詢(xún)問(wèn)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng),征求業(yè)辦法見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,交房、裝修的全
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 理賠業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理跨部門(mén)協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納
- 高效農(nóng)田管理與作物精準(zhǔn)栽培技術(shù)
- 翻轉(zhuǎn)課堂的實(shí)踐與探索
- 中風(fēng)患者家屬健康教育
- 中職護(hù)理學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃
- 門(mén)窗施工合同協(xié)議書(shū)
- 2025臨時(shí)勞動(dòng)合同短期工作合同
- 產(chǎn)科常見(jiàn)病護(hù)理及用藥
- 中醫(yī)便秘防治方案
- B族鏈球菌感染護(hù)理
- 抗震支架設(shè)計(jì)流程
- 中國(guó)絲綢簡(jiǎn)述ppt課件
- 蘇軾《浣溪沙》優(yōu)秀課件
- 塑料包裝袋購(gòu)銷(xiāo)合同
- 生產(chǎn)良率系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表
- 代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)表
- 淺談打擊樂(lè)器在小學(xué)低段音樂(lè)課堂中的運(yùn)用
- 2018年瀘州市生物中考試題含答案
- S7、S9、S11系列變壓器損耗表
- 消防電氣檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄表
- 品控員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論