KF02-02業(yè)主關(guān)系維護作業(yè)指導書

KF02-02業(yè)主關(guān)系維護作業(yè)指導書KF02-02業(yè)主關(guān)系維護作業(yè)指導書KF02-02業(yè)主關(guān)系維護作業(yè)指導書資料僅供參考文件編號：2022年4月KF02-02業(yè)主關(guān)系維護作業(yè)指導書版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：目的為了規(guī)范與業(yè)主/住戶（以下統(tǒng)稱業(yè)戶）的關(guān)系維護工作，確保各類投訴、建議、咨詢、疑問能及時、有效、合理的得到解決，滿足需求，提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。2適用范圍適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務中心投訴、建議、咨詢、溝通活動。3職責物業(yè)服務中心經(jīng)理負責處理重要投訴，組織、落實與業(yè)戶溝通的方式、方法和內(nèi)容，重要情況及時匯報公司主管領(lǐng)導?？头恐鞴茇撠焻f(xié)助服務中心經(jīng)理處理輕微投訴以及落實與業(yè)戶溝通的方式、方法和內(nèi)容，每月進行統(tǒng)計、分析、匯報工作。服務中心各部門主管負責協(xié)助處理相關(guān)部門的事件，并及時向客戶服務中心反饋處理信息?？头咳藛T負責接待業(yè)戶投訴的受理、跟蹤和回訪，并記錄在《業(yè)戶溝通記錄本》上。物業(yè)服務中心應建立24小時客戶服務電話，并向園區(qū)業(yè)戶公開客戶服務的聯(lián)系方式。4程序要點投訴處理的基本原則換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶溝通、交流的機會，為業(yè)戶實事求是地解決問題。接待投訴時，客服人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)戶進行辯論、爭吵。富有同情心，了解業(yè)戶的現(xiàn)狀，做到在投訴處理過程中能以正確的心態(tài)應對。與業(yè)戶溝通的分類及活動內(nèi)容在服務過程中，與業(yè)戶進行溝通的渠道包括但不限于：座談會、電話溝通、與業(yè)主委員會進行的溝通；通過告示、通知、宣傳欄等方式進行的溝通；通過標識（如各類警示、指引標識）等方式進行的溝通；按計劃進行的意見征旬活動；通過社區(qū)文化活動進行的溝通投訴處理流程圖（附圖）接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄輕微投訴重大投訴重要投訴輕微投訴重大投訴重要投訴上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報經(jīng)理上報主管召開辦公會議上報經(jīng)理上報主管總經(jīng)理組織解決經(jīng)理組織解決客服部主管組織解決總經(jīng)理組織解決經(jīng)理組織解決客服部主管組織解決歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪投訴的識別業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：沒有履行《物業(yè)服務合同》中規(guī)定的義務；沒有履行對業(yè)戶的承諾；沒有履行國家和地方政府頒發(fā)的物業(yè)管理法律、法規(guī)；違反國家的規(guī)定，亂收費、多收費；應該做的，但經(jīng)多次提示或督促都還沒有做的事；服務態(tài)度惡劣、侮辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶東西等；供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶需求。業(yè)戶反映的以下事項應判定為協(xié)調(diào)工作：反應其他業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如：高空拋物、違規(guī)裝修、鄰里之間滲漏水等問題。反應開發(fā)商不履行合同和承諾，如：房屋存在漏水等質(zhì)量問題；公共設(shè)施設(shè)備不能按期投入使用等問題。反應屬于業(yè)主大會研究決定才能解決的事項，如：動用公共維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項。反應有關(guān)單位的問題，如：供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車管理等方面存在的問題。反應有關(guān)部門執(zhí)法擾民，如：夜間查戶口、上班時攔截查證件、亂罰款等行為。業(yè)戶要求的以下事項應判定為過高要求：要求增加原設(shè)計沒有的公共設(shè)施和活動場所；要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準；要求提供《物業(yè)服務合同》中規(guī)定以外的和物業(yè)管理法律、法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理項目。投訴界定重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；c）有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴，是指因公司的管理服務工作不到位、有過錯而引起的投訴。輕微投訴，是指因公司管理服務水平有限，給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。投訴接待當接到業(yè)戶投訴時，負責接待的客服人員首先應代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并立即在《客戶服務需求記錄表》中做好詳細記錄。a）記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時間、地點——被投訴人或投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；——業(yè)戶的要求；——業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。b）接待業(yè)戶投訴時應注意：——請業(yè)戶到沙發(fā)或椅凳入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；——注意力要集中，適時地與業(yè)戶進行交流，不應只埋頭記錄；——必要時，應通知客服部主管或者經(jīng)理出面解釋。C）接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動；——不要隨意辯解；——學會適時適度地贊美業(yè)戶。投訴的處理承諾：a）重大投訴，應當天呈送公司主管領(lǐng)導進入處置程序；b）重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序；c）輕微投訴，不超過2天，或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理內(nèi)部工作程序所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心第一時間將信息傳遞到相關(guān)部門，相關(guān)部門制定出相應的糾正預防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心。被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴處理記錄表》對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄表》交到客戶服務中心。客服人員收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄表》后，應在《客戶服務需求記錄表》上做好記錄?？蛻舴罩行娜藛T收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管，并在當天將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)戶。反饋方式可采用電腦通知或由客服人員上門告知?？蛻舴罩行闹鞴茉谕对V處理完畢后通知客服人員安排回訪，回訪率為100%。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報主管經(jīng)理，并將《客戶投訴處理記錄表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。品質(zhì)部將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，并向相關(guān)人員進行培訓。各物業(yè)服務中心至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務報告》形式向業(yè)主公布。有責任人負責關(guān)注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。其他形式的投訴（如信函），客戶服務中心參照本程序辦理。在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對業(yè)主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業(yè)主說明原因，獲得諒解。對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復，解決時間不宜超過10日。將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。各物業(yè)服務中心將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴問題處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務報告》形式向業(yè)主公布，至少每月一次。與業(yè)戶溝通的實施向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話。物業(yè)服務中心每年兩次（1月和7月）對業(yè)戶作書面的問卷調(diào)查并記錄在《業(yè)戶意見調(diào)查表》上，以檢查所提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量，統(tǒng)計反饋的結(jié)果應上報管理者代表和總經(jīng)理審閱，并在公告欄內(nèi)張貼公示調(diào)查結(jié)果及整改情況；客服主管每年應制定《召開業(yè)戶座談會計劃》，內(nèi)容應包括時間、地點、內(nèi)容、人員等，頻次不少于每半年一次，報公司分管領(lǐng)導批準后執(zhí)行；物業(yè)服務中心經(jīng)理在每周工作例會上以口頭或其它方式向各部門傳達業(yè)戶的需求，各部門進行相應的物業(yè)管理服務工片區(qū)客服專員按照年度走訪計劃對自己所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進行走訪，每年覆蓋率不低于已入住及住戶的100%，及時了解業(yè)戶的實際需求；客服主管負責及時收取、匯總其溝通的信息及進行相應分析上報物業(yè)服務中心經(jīng)理，并負責將其處理結(jié)果及時反饋并回訪客戶；物業(yè)服務中心經(jīng)理負責轄區(qū)內(nèi)重點客戶的拜訪，并在《業(yè)戶溝通信息記錄表》上做好相關(guān)記錄；社區(qū)文化活動由服務中心客服主管負責組織實施，各部門協(xié)助并作好相關(guān)活動記錄（或聲、光影像等）；物業(yè)管理費的收入和支出狀況由物業(yè)服務中心經(jīng)理簽字后在公告欄張貼公布；服務中心每季度編制《物業(yè)服務報告》向業(yè)主公布，其中包括物業(yè)服務合同履行情況，收支情況及本年底收支預算。服務中心設(shè)立業(yè)主意見箱，公司設(shè)立電子郵箱，服務中心業(yè)主意見箱由客服主管每周開啟一次，收集業(yè)戶意見并跟蹤處理；物業(yè)服務項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會，物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運作，并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系。利用短信平臺，在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時給業(yè)主短信問候；對于發(fā)生意外或重病的住戶，應在得到消息后第一時間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈送慰問品；對反映的重大問題，物業(yè)服務中心經(jīng)理應親自上門拜訪、溝通。5記錄表單《客戶服務需求記錄表》