《客戶服務(wù)》試題及答案

《客戶服務(wù)》試題及答案一、是非判斷題（對(duì)的打”，錯(cuò)的打X）50題1、 在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（V）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（V）3、 示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（V）4、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（X）5、 上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（V）6、 按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（V）7、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（X）8、 為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（V）9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（V）10、 互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（V）11、 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X）12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（X）13、 中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（X）14、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V）15、 在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（V）16、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（V）17、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（V）18、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（V）19、 為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（X）20、 接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，中國(guó)銀行”。（V）21、 實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（X）22、 客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（V）23、 商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來(lái)降低客戶期望值。（V）24、 大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（V）25、 柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（V）26、 銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（V）27、 銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。28、 在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（V）29、 臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（V）30、 每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（V）31、 處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（V）32、 在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X）33、 大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（V）34、 大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)。（V）35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（X）36、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（V）37、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（X）38、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（X）39、 在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X）40、 為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（X）41、 著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（X）42、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（V）43、 封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（V）44、 電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V）45、 不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（V）46、 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（V）47、 接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。（V）48、 撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（V）49、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（V）50、 自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（V）二、單項(xiàng)選擇題 60題1、 用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講__B___。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；__A__接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段:接待客戶、——A——和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到—D—。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 B一。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、 A是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。A、海外分行 B、電子銀行 C、個(gè)人理財(cái)中心 D、網(wǎng)點(diǎn)7、 一—是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、 口碑因素8、 如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng) A一。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位9、 接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是一A一。A、 如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、 最好能告知對(duì)方自己姓名D、 接電話時(shí)，不使用“喂”回答10、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、_A_和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率11、 中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種一B—服務(wù)。A、價(jià)值附加 B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、 通過(guò)_B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷13、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？—D—。

A、A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)14、 在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是一A—。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、 如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片15、 一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用——A 。A、開(kāi)放式問(wèn)題 B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題 D、自問(wèn)自答問(wèn)題16、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”—B—。A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝17、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是—A—。A、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該_B_。A、 直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、 用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、 對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”19、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)，一B。A、 無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、 到目的地后，先讓客戶走出電梯C、 到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶走出電梯D、 進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話20、 來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是—D—。A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確21、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是—D—。A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、 如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、 以上做法都正確22、 _A_是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種7類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù)23、 —C—是指針對(duì)各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務(wù) B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù)24、 —D—是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù)25、 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，—B—不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶 B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴 D、幫助、引導(dǎo)客戶26、 ―A—是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū)C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū)27、 _A_是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員28、 在差異化服務(wù)營(yíng)銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)—A。A、 銷售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、 銷售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C、 理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對(duì)面行銷D、 以上三項(xiàng)工作29、 銀行客戶服務(wù)中心具有 B 的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A、ONENUMBER接入B、服務(wù)綜合性強(qiáng)

A、ONENUMBER接入C、C、服務(wù)流量高D、人工密集30、 市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶服務(wù)中心的_L。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)31、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的—C—。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)32、―A是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行 B、手機(jī)銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行33、 信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種—B。A、額外利益附加 B、便利附加 C、效率附加 D、名譽(yù)附加34、 _A_是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意 D、客戶忠誠(chéng)35、 _B—指客戶購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi)的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度36、 影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有_A一、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值 B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度 D、成本最小37、 理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)一B—。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)38、 順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)一A—。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)39、 外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)—D一。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)40、 內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)一C一。A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)41、 敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)—。A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42、 獨(dú)立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)一DA、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷43、 幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)一B—。A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷44、 暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶

的投訴時(shí)應(yīng) CA、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是—A—。B、讓客戶能盡快冷靜D、以上三者都是B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)B、讓客戶能盡快冷靜D、以上三者都是B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒46、金融售后服務(wù)包括 C 。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù) D、銷售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢服務(wù)47、 處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是A。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場(chǎng) C、客戶第一 D、清醒頭腦48、 處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是一B。A、借貸平等 B、全心傾聽(tīng) C、使客戶輕松D、了解事件全貌48、 處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是 B一。A、使客戶輕松 B、與客戶共鳴 C、提供電子化服務(wù)渠道D、結(jié)束投訴49、 處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是_A一。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是一A一。A、為客戶解決問(wèn)題A、為客戶解決問(wèn)題B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C、代表銀行同客戶打交道 D、給客戶一定補(bǔ)償51、 在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，—D_。A、 客戶只是服務(wù)的接受者B、 客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C、 客戶之間不會(huì)相互影響D、 銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的52、 換位思考的能力，也就是—B—，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度53、 營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的—A一。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上54、 我行營(yíng)業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、一A一等三種方式。A、 星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿B、 撥打95566和星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C、 撥打95566和查看意見(jiàn)簿D、 拜訪VIP客戶和撥打9556655、 以下正確的服務(wù)措辭有 C 。A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么 D、我不知道56、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖?。A、深感歉疚 B、非常慚愧C、我真笨 D、多多包涵57、 關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，一B—是錯(cuò)誤的。A、 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)B、 可以先撥客戶的手機(jī)C、 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去D、 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免泄露機(jī)密58、 以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是一B—。A、 小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移B、 售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C、 賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移D、 補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移59、 —C 是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場(chǎng)所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。A、 網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任B、 網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C、 網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理D、 網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任60、 —B—是服務(wù)遷移的主要工具。A、貸記卡B、借記卡C、奧運(yùn)卡D、雙幣卡三、多項(xiàng)選擇題 40題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指—ABCD—A、 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、 襪子不帶圖案C、 襪口、襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、 站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得一ABC—E、 抱在胸前 F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列—BC—是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題 D、做電話記錄4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：_ABC—。A、吸煙 B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶 D、與客戶談話5、 服務(wù)具有以下特點(diǎn)：_ABCD一。A、 生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、 服務(wù)具有差異性C、 服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、 可儲(chǔ)存6、 以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：_ABC—。A、 客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、 沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了D、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)7、 著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循—BCD—原則。A、 緊跟流行原則B、 時(shí)間原則C、 地點(diǎn)原則D、 場(chǎng)合原則8、 穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 ABD 。A、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、 黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子9、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： BC 。A、 道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、 道歉應(yīng)當(dāng)大方D、 道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶10、 以下介紹順序正確的是：—BCD 。A、 先介紹女士給男士B、 把職位低的介紹給職位高C、 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、 未婚的介紹給巳婚11、 接受名片時(shí)，應(yīng)注意 ABD——。A、 必須起身接收名片B、 應(yīng)用雙手接收C、 接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍12、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰狝BCD—。A、 “不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D、 “我不大清楚”13、 銀行可以通過(guò)ABCD獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷C、客戶主動(dòng)反饋 D、柜面人員同客戶的接觸14、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？—CD—。A、 在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時(shí)間D、 適當(dāng)做筆記15、 以下—AB—屬于開(kāi)放式問(wèn)題。A、有什么能夠幫助您？ B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢?C、您需要辦理存款嗎？ D、您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？16、在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以—ABC—。A、 分清責(zé)任B、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、 提醒客戶D、 安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)一ABCD 。A、 雙手接物，表示恭敬、尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容18、 在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：—CD一。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服19、 以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是一ABD—。A、 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、 把對(duì)方名片放入褲兜里C、 在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情D、 先于上司向客人遞交名片20、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 BCD一。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、 引路人走在走廊的左側(cè)C、 客戶走在路中央D、 與客戶的步伐保持一致21、 接聽(tīng)電話的正確的做法有—ACD—。A、 認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、 通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、 接電話時(shí)，不使用“喂一”回答22、 撥打電話重點(diǎn)包括一ABC一。A、 考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng)B、 一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?3、 差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù) BCD_四部分內(nèi)容。A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、 人員差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、 項(xiàng)目差異化服務(wù)24、 大眾客戶的服務(wù)渠道有 ABC 。A、 自助服務(wù)區(qū)B、 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C、 開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D、 理財(cái)服務(wù)區(qū)25、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括——ABD 。A、 幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品B、 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮C、 深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、 銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品26、 以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的包括_ACD—。A、 突破時(shí)空限制B、 增加服務(wù)人員同客戶的互動(dòng)C、 成本較低D、 方