家電業(yè)的顧客滿意度研究分析

49-/NUMPAGES49題目:家電業(yè)的顧客中意度研究——以TCL為例院系名稱：專業(yè)班級：學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：教師職稱：2009年5月13日摘要隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步形成，顧客購買內(nèi)心不斷成熟，阻礙顧客購買行為的因素越來越多，且更加復(fù)雜化。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客中意度為行動指南，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者需要。針對這種情況，本文有必要對市場的顧客中意度進(jìn)行研究。本文通過對ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了阻礙我國商業(yè)企業(yè)顧客中意的諸多因素，針對目前我國家電業(yè)存在的實(shí)際情況，提出了適合我國商業(yè)企業(yè)顧客中意度的指數(shù)測評模型，并對模型進(jìn)行了描述。本文從目前國內(nèi)研究現(xiàn)狀動身，對顧客中意度的差不多概念做了界定，指出了顧客中意度測評的重要性。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過了解顧客對家電業(yè)電視產(chǎn)品期望的程度和現(xiàn)實(shí)中對自己所用產(chǎn)品的中意度，分析電視行業(yè)顧客中意度的現(xiàn)狀，把握和預(yù)測其以后的進(jìn)展趨勢，提出適合電視行業(yè)進(jìn)展的顧客中意測評報(bào)告，使企業(yè)認(rèn)識到顧客中意度的重要性。通過本文的研究分析，得出了顧客的中意度同顧客期望、感知產(chǎn)品價(jià)值、感知服務(wù)價(jià)值、感知價(jià)值是間接相關(guān)的，后四者的作用是通過總體顧客中意來阻礙的，也確實(shí)是講明顧客中意不中意，是通過綜合上述所有的消費(fèi)體驗(yàn)同期望相比較，顧客只會得出一個(gè)總體阻礙，而不是單純的認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量好于壞。另外，通過調(diào)研我們能夠看出總體顧客中意度與顧客忠誠之間，存在著特不顯著的阻礙。而且發(fā)覺顧客忠誠同顧客期望，感知價(jià)值等變量之間的阻礙就沒有那么顯著。其緣故可能是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，對某一環(huán)節(jié)中意或不中意，會綜合在一起來評價(jià)，即在本文中體現(xiàn)在總體顧客中意之中，調(diào)研表明不是顧客期望，感知價(jià)值等變量對顧客忠誠不起作用，而是這種阻礙是通過總體顧客中意來調(diào)節(jié)。企業(yè)要從中意度的調(diào)查中發(fā)覺自身的服務(wù)水平的變化，發(fā)覺顧客需求變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的決策。關(guān)鍵詞:顧客中意度中意度測評家電Title：ThecustomersatisfactionsurveyofHomeAppliancesTaketheexampleofTCLAbstractWiththegradualformationofChina’smarketeconomysystemandthecontinuousmaturationofcustomerspurchasingpsychology,thefactorswhichaffectthecustomerspurchasingbehavior

aremoreand

aremorecomplicated.Thecustomersatisfaction,so,shouldberegardedasactionguidetotheenterpriseswhichshouldtakeadvantageofthecustomers’viewpointsandbenefitstoanalyzeandconsiderthemarketdemandsandcustomerwants.AccordingtotheresearchofACSIModelandECSIModel,inthethesis,theanalysisoffactorsinfluencingthecustomersatisfactionofmerchandisingbusinessinourcountry,thesuitablecustomersatisfactionindextemplateforthesemerchandisingbusinessesaretabledanddescribedinthelightofthepresentphysicaltruthlyinginelectricindustry.Thebasicdefinitionofcustomersatisfactionwillbemadeandtheimportanceofthecustomersatisfactionwillbepointedoutbytherecentdomesticresearchingsituationinthisarticle.Thesementionedaboveisthefoundationalformyconsequentstudy.ThisarticleanalyzestherecentsituationaboutcustomersatisfactionofTVindustry,forecaststhedevelopingtrend,andraisesthefitcustomersatisfactiontestingreportforthedevelopmentofTVindustrybyresearchingcustomers’expectationdegreeofthegoodsofhomeapplianceandmyexperiences,whichcanmaketheenterprisesrealizethatcustomersatisfactionisofparamountimportance.Throughstudyingandanalyzing,wecaneasilyfoundthatcustomersatisfaction,consumerexpectation,perceivedproductsvalue,perceivedservicesvalueandperceivedvalueareindirectlyrelatedtoeachother.Amongthem,thelatterfourpointsareinfluencingbygeneralcustomersatisfaction.Inshort,acustomercompareshisexpectationwithalltheconsumeexperiencesabovewhetherheissatisfiedornot.Hewillpreferageneralaffectiontoasingleconclusionaboutthequalityofproductbeinggoodorbad.Moreover,aftertheinvestigation,wealsofindthatthereareremarkableeffectsbetweenthegeneralcustomersatisfactionandcustomerloyalty.Onthecontrary,theeffectsamongcustomerloyalty,expectationandperceivedvaluedonotseemsodistinct.Thereasonforitmightbewhenacustomerbuyssomethingorisserved,hewillevaluateitcomprehensively.Itisnotthecustomerexpectationandperceivedvalueineffectiveonthecustomerloyalty,buttheaffectionisadjustedbythegeneralcustomersatisfaction.Therefore,the

enterprisesshoulddiscoveritself

thechangeofservicelevel,thetrendofcustomerdemandsvariation,andcheckouttheproblemsofitsproductsandservicesaccordingtothecustomersatisfiedinvestigation,toadjustandimprovethedecisionaboutbusinessobjectives.Keywords：CustomersatisfactionCustomersatisfactionindexHomeAppliances目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 -6-1.1選題背景 -6-1.2研究的目的和意義 -6-1.3文獻(xiàn)綜述 -7-1.4研究的內(nèi)容和方法 -11-2顧客中意度的概念與模型 -12-2.1顧客中意度的概念 -12-2.2顧客中意度的指數(shù)和模型 -12-3顧客中意度的調(diào)查和分析方法 -13-3.1顧客中意度的調(diào)查方法 -13-3.2顧客中意度的因素分析 -13-4實(shí)證調(diào)查研究 -17-4.1相關(guān)信息收集 -17-4.2調(diào)查結(jié)果分析 -17-5建議 -23-結(jié)論 -24-致謝 -25-參考文獻(xiàn) -26-附件：調(diào)查問卷 -27-1引言1.1選題背景隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步形成，顧客購買內(nèi)心不斷成熟，阻礙顧客購買行為的因素越來越多，且更加復(fù)雜化。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客中意度為行動指南，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者需要。現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵，在于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否能令顧客中意。產(chǎn)品的品質(zhì)與顧客的要求完全一致，甚至超出顧客的企盼，這時(shí)候顧客才能得到真正的滿足。因此，如何構(gòu)思以顧客中意為中心的經(jīng)營策略，實(shí)為企業(yè)進(jìn)展的重點(diǎn)。據(jù)美國《財(cái)寶》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客中意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客中意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%，在2007年，美國的品的顧客中意度達(dá)到79.4%。因此，研究顧客中意度是當(dāng)今企業(yè)持續(xù)進(jìn)展經(jīng)營的必要措施。顧客中意度的研究，在國外專門早就有了研究，近年來國內(nèi)企業(yè)越來越重視這方面的重要性，同時(shí)也展開了相關(guān)研究，然而關(guān)于家電業(yè)的顧客中意度研究依舊專門少。在此基礎(chǔ)上，我有必要關(guān)于家電業(yè)的現(xiàn)狀針對我所實(shí)習(xí)的企業(yè)做一套顧客中意度研究。我查閱了大量的文獻(xiàn)，將這些文獻(xiàn)進(jìn)行了綜合、歸納、分類，闡述了各專題的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，找出目前此課題的研究不足和擬研究的思路。1.2研究的目的和意義(1)研究的目的：本文通過采取文獻(xiàn)回憶和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，更加全面的探討了家電行業(yè)顧客中意度的因素.進(jìn)而對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出家電行業(yè)顧客中意度的阻礙因素有企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品需求滿足、銷售服務(wù)等。豐富了在家電業(yè)方面的顧客中意度研究理論。(2)研究的意義：顧客中意度測評不僅能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并可通過因素重要性推導(dǎo)模型推斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。在服務(wù)上激烈競爭的今天，使企業(yè)能從顧客中意度測評中受益。首先通過生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，分析TCL和競爭對手有關(guān)顧客中意度指標(biāo)的變化能夠預(yù)測企業(yè)的市場地位變化趨勢以及和現(xiàn)有電視品牌之間的服務(wù)差異。本企業(yè)顧客中意度的提高，預(yù)示著市場占有率上升；本企業(yè)顧客中意度的降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析降低的緣故。得出了嚴(yán)密監(jiān)控自己和競爭對手的顧客中意度指標(biāo)是市場競爭的重要手段。其次，改進(jìn)TCL在電視銷售過程中的服務(wù)水平。顧客中意度是引導(dǎo)企業(yè)不斷適應(yīng)顧客的重要指標(biāo)。顧客的需求是不斷變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供心得產(chǎn)品或新的服務(wù)，本文通過定期測得顧客中意度指標(biāo)就能給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況?？v向比較能發(fā)覺顧客需求變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體水平變化情況，以便于為企業(yè)提供及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的決策。最后，為TCL提出提高顧客中意度的建議。顧客中意度是阻礙企業(yè)贏利的重要因素。在市場激烈競爭的今天，顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。通過顧客中意度測評使企業(yè)得到忠實(shí)的顧客。本篇論文要緊工作在于：結(jié)合個(gè)人親身經(jīng)歷，并以上述理論分析為基礎(chǔ)，運(yùn)用自己調(diào)查過的顧客以及訪問企業(yè)經(jīng)理所積存的素材，加之目睹企業(yè)的整個(gè)銷售過程，真實(shí)詳盡的對家電行業(yè)顧客中意概念的理解分析，對企業(yè)如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客中意所應(yīng)采取的要緊手段進(jìn)行論述，1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1顧客中意的相關(guān)理論顧客中意有一個(gè)合理、準(zhǔn)確、科學(xué)的評估。顧客中意并不是什么新的治理技術(shù)，也不是什么新的治理觀念，它原本確實(shí)是一個(gè)企業(yè)生存所必須具備的最差不多要素。不是單純的服務(wù)，更不是一句口號，它帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營治理思維模。自美國學(xué)者Cardozo于1965年首次提出討論顧客中意度以來，已有大量的論文和著作對顧客中意度進(jìn)行討論和研究。然而，較有權(quán)威的描述是營銷大師PhilipKotler對顧客中意度的定義，即“中意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值性比較后，所形成的愉悅或失望的感受狀態(tài)?！蹦莻€(gè)定義清晰的表明，中意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。這一定義即符合心理學(xué)上對中意的理解，同時(shí)也是對顧客中意度實(shí)際測定和分析的理論支持。這種定義方法講明了顧客中意度受三個(gè)因素阻礙，即實(shí)際感受同顧客期望的比較、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體中意程度。顧客中意度的產(chǎn)生：感知功效感知功效期望水平顧客中意顧客忠誠增加使用重復(fù)購買品牌轉(zhuǎn)換圖1顧客中意度產(chǎn)生流程如前所述顧客的中意取決于顧客的期望也確實(shí)是企業(yè)的品牌形象、競爭對手的表現(xiàn)或者過去顧客在同類產(chǎn)品服務(wù)方面的購買,使用經(jīng)驗(yàn)。使顧客在購買產(chǎn)品,服務(wù)前對企業(yè)所提供的產(chǎn)品,服務(wù)構(gòu)成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)顧客完成購買,使用行為后，會依照企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)與顧客之前設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，獲得一個(gè)中意與否的評價(jià)不管企業(yè)是否了解結(jié)論這一結(jié)論將阻礙著顧客今后所有的表現(xiàn)。因此，顧客中意治理戰(zhàn)略給企業(yè)家的建議確實(shí)是：首先要了解顧客對你有什么樣的期望和要求！事實(shí)上顧客中意之因此成為當(dāng)前治理領(lǐng)域、質(zhì)量領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最熱門的話題，是因?yàn)樗?提供的是：掌控市場主動權(quán)的經(jīng)營、治理、思維模式；更好的協(xié)助企業(yè)達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)的一種質(zhì)量界定標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2顧客中意度測評模型目前，世界上許多國家都建立了自己的顧客中意度指數(shù)測評模型，所采納的測量模型也不盡相同。其中最具代表性的模型有：瑞典模型（SCSB）、美國模型（ACSI）和歐洲模型（ECSI）。用戶中意度用戶中意度用戶忠誠感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量用戶抱怨圖2ACSI顧客中意度模型瑞典于1989年領(lǐng)先建立了國家層次上的顧客中意度指數(shù)模型，該模型是在美國密西根大學(xué)的福內(nèi)爾教授等人的指導(dǎo)下開發(fā)的，該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客中意度、顧客抱怨和顧客忠誠。其中顧客預(yù)期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量。美國顧客中意度指數(shù)（ACSI）模型是以瑞典顧客中意度指數(shù)模型為原形建立的。ACSI中增加了一個(gè)結(jié)構(gòu)變量——感知質(zhì)量。歐洲顧客中意度指數(shù)（ECSI）測評模型是借鑒了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作為結(jié)構(gòu)變量，將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個(gè)部分，去掉了顧客抱怨那個(gè)結(jié)構(gòu)變量。在ECSI模型中，關(guān)于有形的產(chǎn)品來講，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)量；關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品來講，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過程中同顧客交互作用的一些因素，包括：服務(wù)提供人員的語言、行為、態(tài)度、服場所的環(huán)境等因素。ECSI模型還有另外一個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是關(guān)于不同的企業(yè)、行業(yè)建立了兩套專門測評，被調(diào)查者同時(shí)回答一般測評和專門測評的問題。一般測評要緊用來計(jì)算出國家層次意義上的顧客中意度指數(shù)，作為宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)和行業(yè)水平對比的基準(zhǔn)。而專門測評則依照企業(yè)、行業(yè)的不同特點(diǎn)，用其最感興趣的專門問題代替一般問題，做深入的調(diào)查，得到一個(gè)與一般測評不同的指標(biāo)體系，用于企業(yè)質(zhì)量的改進(jìn)。中國顧客中意度（CCSI）的測評方法專門多，此處介紹結(jié)構(gòu)化方程模型（SEM,StructuralEquationModeling）分析法。結(jié)構(gòu)化方程模型是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法差不多上它的一個(gè)特例。中國顧客中意度的測評模型是建立在消費(fèi)心理和消費(fèi)者行為學(xué)理論基礎(chǔ)之上，借助大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和改善而建立的。感知質(zhì)量感知質(zhì)量品牌形象中意度CCSI感知價(jià)值X3X4X6X5X8X7X1X2忠誠度X10X9ζ3ζ1ζ2ζ4δ1λ11保留價(jià)格X12X11ζ3ζ5圖3顧客中意度SEM模型圖1-3中，品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、中意度、保留價(jià)格和忠誠度是結(jié)構(gòu)變量（ConstructVariables），也稱作潛變量（LatentVariables），Xn是相應(yīng)結(jié)構(gòu)變量的觀測變量（ManifestVariables），其中n的個(gè)數(shù)不限，但要滿足SEM的Identification原則。此模型中，結(jié)構(gòu)變量是無法直接觀看的變量，而觀測變量是能夠通過訪談或其他方式調(diào)查得到的，每個(gè)觀測變量差不多上相應(yīng)結(jié)構(gòu)變量的指標(biāo)（Indicator），結(jié)構(gòu)變量和相應(yīng)指標(biāo)之間的關(guān)系可分為兩類：反映型（Reflective）和構(gòu)成型（Formative），通常情況下，借助SEM的研究都盡量選擇反映型指標(biāo)。結(jié)構(gòu)變量之間的箭頭表示所連接結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系，圖中的ζn和δn是結(jié)構(gòu)變量或觀測變量在此模型中無法解釋的方差（即受模型外因素阻礙的部分），例如此模型中的忠誠度，不但受中意度變量的阻礙，它還受到用戶個(gè)人性格、家庭等多方面的阻礙，而這些阻礙因素并不在此模型的研究內(nèi)容之內(nèi)。由于各國具體的實(shí)際情況不同，社會進(jìn)展的程度不同，模型中變量的選擇上也有一定差異，要緊表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)變量上。但總的趨勢是模型變得越來越復(fù)雜，模型中所包括的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量越來越多。按照變量之間的因果關(guān)系，各國模型都能夠分為三個(gè)部分：顧客中意度形成的緣故、顧客中意度、顧客中意度的結(jié)果。上述國內(nèi)外CSI模型差不多上反映型的模型，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠準(zhǔn)確地反映結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系，目前關(guān)于顧客中意度的研究大都止步于此。其不足之處在于，不能講明觀測變量是如何阻礙結(jié)構(gòu)變量的，企業(yè)顧客中意度的提高，究竟能給企業(yè)帶來多大的實(shí)質(zhì)性效益，以及它是如何阻礙企業(yè)效益的，而這些對我們企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)，產(chǎn)品的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略都具有特不關(guān)鍵的作用。本文針對家電市場的特點(diǎn)，結(jié)合多種關(guān)于顧客中意度的研究方法，提出了在家電行業(yè)中阻礙顧客中意的阻礙因素。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足需求度產(chǎn)品價(jià)格銷售終端服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)形象感知價(jià)值顧客抱怨顧客忠誠顧客中意圖4家電業(yè)的顧客中意度模型1.4研究的內(nèi)容和方法1.4.1研究的內(nèi)容本文首先通過理論上對顧客中意及其測評的概念進(jìn)行闡述，提出了顧客中意度測評的流程以及要緊內(nèi)容。通過流程和內(nèi)容介紹了顧客中意度測評指標(biāo)體系、顧客中意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和分析，本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實(shí)際調(diào)研給出了一些案例。通過對家電業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查，來發(fā)覺阻礙電視產(chǎn)品顧客中意度的一些因素，并結(jié)合自己與銷售企業(yè)的訪談來提出自己對產(chǎn)品顧客中意度測評的一些看法。通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、當(dāng)面訪談的方法對一些電視消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查，再通過對所得數(shù)據(jù)的總結(jié)，得出結(jié)論，發(fā)覺阻礙數(shù)碼行業(yè)顧客中意度的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問題并及時(shí)的解決問題。1.4.2研究的方法本文運(yùn)用的調(diào)查方法為問卷調(diào)查法。通過對阻礙顧客使用彩電中意度因素的分析總結(jié)，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調(diào)查法中通常包含專門多問題或陳述，需要被調(diào)查者依照預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案。有些調(diào)查法同意被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細(xì)地講明他們的方法。通過對一些顧客的問卷調(diào)查，能夠發(fā)覺一些關(guān)于顧客中意水平的有價(jià)值信息。而調(diào)查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益動身來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客中意水平，從而得出更準(zhǔn)確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出阻礙中意度的因素。2顧客中意度的概念與模型2.1顧客中意度的概念一般而言，顧客中意是顧客對企業(yè)和職員提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和職員的認(rèn)可。顧客中意是顧客感受狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為動身點(diǎn)，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否中意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客中意獲得不同程度的經(jīng)營回報(bào)以及長或短的進(jìn)展?jié)摿Α?.2顧客中意度的指數(shù)和模型美國顧客中意度指數(shù)(ACSI)測評模型是目前國際上流行的用于測評顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)中意程度的一種模型。本文借鑒此模型,建立家電產(chǎn)品顧客中意度指數(shù)測評模型,并以電視產(chǎn)品為例,對模型進(jìn)行了實(shí)證分析和驗(yàn)證,以推動家電產(chǎn)品顧客中意度測評的研究。中國學(xué)者提出的清華模型，是以ACSI模型為基礎(chǔ)，汲取了ECSI模型中的結(jié)構(gòu)變量形象。模型中共有形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、中意度、顧客抱怨和顧客忠誠這7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。其中形象為外生變量，其余為內(nèi)生變量。3顧客中意度的調(diào)查和分析方法3.1顧客中意度的調(diào)查方法進(jìn)行顧客中意度測評，首先必須要有一個(gè)科學(xué)有用的流程。上章介紹了顧客中意度的概念和模型，本章要緊介紹顧客測評的步驟。由剛開始的問題定義一直到最后的定量研究跟蹤，這其中的過程是專門重要的，每一個(gè)流程都決定著顧客中意度測評的結(jié)果。具體流程如下圖所示：問題定義問題定義定性研究定量研究及實(shí)施步驟成果利用定量研究跟蹤蹤蹤圖5中意度測評步驟3.2顧客中意度的因素分析3.2.1顧客中意度的阻礙因素客戶中意度是一種邏輯上的理性概念，我們難以寫出一個(gè)確定的數(shù)學(xué)公式來表示客戶中意度，然而依舊能夠找出阻礙客戶中意度的因素。模型一，理想產(chǎn)品。由客戶中意度概念我們明白客戶中意度取決于客戶對其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與其使用這種產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的吻合程度。理想產(chǎn)品是用戶心目中的概念性產(chǎn)品即客戶通過自己以往的經(jīng)驗(yàn)，依照自己對企業(yè)的了解和企業(yè)在公眾心目中的形象并結(jié)合自己的需求和對價(jià)格的期望預(yù)期應(yīng)當(dāng)購買到的具有一定功能和質(zhì)量的產(chǎn)品。實(shí)際產(chǎn)品則是指用戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的過程中實(shí)際體會到的產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等特性。由此，客戶中意度能夠簡單表述為客戶中意度實(shí)際產(chǎn)品、理想產(chǎn)品。當(dāng)理想產(chǎn)品高于實(shí)際產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品實(shí)際提供的功能不能滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒，現(xiàn)在客戶中意度表現(xiàn)為負(fù)值。當(dāng)兩者近似相等時(shí)，用戶就會感到差不多中意。當(dāng)實(shí)際產(chǎn)品高于理想產(chǎn)品是用戶感到的不僅僅是中意而且還將是欣喜。從那個(gè)模型中不難看出阻礙客戶中意度的因素分為兩大類，產(chǎn)品本身和用戶對產(chǎn)品的期望。模型二，客戶附加價(jià)值。所謂客戶附加價(jià)值是指用戶在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的總價(jià)值與客戶為此花費(fèi)的總成本之差，表示為產(chǎn)品、服務(wù)客戶附加價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶總價(jià)值。心理成本市場上的交易過程實(shí)際上確實(shí)是一個(gè)交換的過程，交易雙方通過交換自己所需的價(jià)值并通過所得的價(jià)值。評價(jià)交易的過程形成相互間的認(rèn)識，客戶附加價(jià)值也是如此，客戶通過這種價(jià)值的交換形成自己的附加價(jià)值，并進(jìn)而形成對企業(yè)產(chǎn)品的中意度。從那個(gè)模型能夠看到，要提高客戶中意度就要提高客戶的附加價(jià)值，而要提高客戶的附加價(jià)值，一方面增加客戶的總價(jià)值，即增加產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值和形象價(jià)值，另一方面降低客戶的總成本，即降低客戶的貨幣成本、時(shí)刻成本、精力成本和心理成本。同時(shí)，我們還能夠看出，客戶中意度將直接導(dǎo)致用戶抱怨或是用戶忠誠，而用戶忠誠將是企業(yè)最終追逐的目標(biāo)，能夠講著就由客戶的心理感受轉(zhuǎn)移到了實(shí)際行動上。這將在下一節(jié)中重點(diǎn)介紹。3.2.2阻礙顧客中意度因素的分析我們差不多深刻體會到客戶中意度的重要性，那應(yīng)當(dāng)如何樣進(jìn)行客戶中意度評價(jià)呢？那個(gè)地點(diǎn)采納德爾菲法由淺入深由內(nèi)到外的展開。下面是具體的論述第一步，內(nèi)部調(diào)研和評估。這一步要緊面對企業(yè)內(nèi)部的部門和職員，通過對他們的調(diào)研，在企業(yè)內(nèi)部分析和評估客戶中意度。從企業(yè)的角度來看阻礙客戶中意度的因素第二步，客戶的淺層調(diào)研，訪問調(diào)研。在這一步，要緊通過座談和采訪的方式對一些有代表性的客戶，重點(diǎn)了解他們認(rèn)為阻礙客戶中意度的因素有哪些，將客戶的觀點(diǎn)與企業(yè)的看法比較，查找它們之間共同點(diǎn)，并挖掘出新的阻礙中意度的因素。第三步，客戶的中層調(diào)研。抽樣調(diào)研，在前面工作的基礎(chǔ)上確定出差不多的范圍，對客戶采納抽樣調(diào)查，進(jìn)一步了解阻礙客戶中意度的因素和客戶對企業(yè)的評價(jià)通過分析各項(xiàng)因素的重要性和客戶對目前企業(yè)在這些方面的中意度，我們能夠?qū)⒆璧K客戶中意度的因素分為四個(gè)部分，表示在一個(gè)坐標(biāo)系中。如下圖所示：忽略區(qū)進(jìn)展區(qū)忽略區(qū)進(jìn)展區(qū)加強(qiáng)區(qū)保持區(qū)進(jìn)展區(qū)顧客中意度圖-6阻礙顧客中意度因素那些客戶中意度較高，在評價(jià)體系中的重要性也較高的因素屬于保持區(qū)，關(guān)于這些因素，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與保持已有的狀態(tài)，并適時(shí)地進(jìn)行進(jìn)展，使之成為自己的優(yōu)勢。3.2.3顧客中意度的調(diào)查分析方法關(guān)于服務(wù)性行業(yè)來講，阻礙客戶中意度的因素有以下幾個(gè)方面：服務(wù)方面，即客戶對公司服務(wù)的感知；質(zhì)量方面，即客戶對公司質(zhì)量的感知；價(jià)值方面，即客戶對公司價(jià)值的感知?？蛻魧痉?wù)的感知因素，企業(yè)形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知，服務(wù)質(zhì)量的感知，客戶關(guān)懷的感知客戶對公司質(zhì)量的感知因素，公司可靠性的感知，公司及時(shí)性的感知，公司安全性的感知，客戶對公司價(jià)值的感知因素，客戶對給定價(jià)格下質(zhì)量的感知，客戶對給定質(zhì)量下價(jià)格的感知，注：以上各種具體因素都分為幾類：特不中意、中意、差不多中意、不中意和專門不中意。每種情況實(shí)際值由專家打分確定有市場調(diào)查問卷獲得每種情況的客戶數(shù)，依照層次分析法要求建立客戶中意度的遞階層次結(jié)構(gòu)模型，依照層次分析法的計(jì)算步驟，分不建立各層推斷矩陣并進(jìn)行層次單排序和其一致性檢驗(yàn)以及層次總排序和其一致性檢驗(yàn)，得出因素層各因素對客戶中意度的權(quán)值，然后有各因素的標(biāo)準(zhǔn)化值和對應(yīng)權(quán)值進(jìn)行加權(quán)平均得出客戶的忠誠度。顧客中意度顧客中意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知服務(wù)質(zhì)量的感知客戶關(guān)懷的感知公司可靠性的感知公司及時(shí)性的感知公司安全性的感知價(jià)格下質(zhì)量的感知質(zhì)量下價(jià)格的感知圖-7顧客感知因素 對企業(yè)的顧客中意度進(jìn)行測評調(diào)查，是顧客中意度研究中的一個(gè)重要組成部分，本文以家電業(yè)企業(yè)TCL為例，具體使用了以下的幾種方法收集同時(shí)分析了調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)。 （1）確定與TCL電視相關(guān)的顧客中意度因素。依照顧客在購買電視機(jī)的過程中最為關(guān)懷的產(chǎn)品和服務(wù)的因素進(jìn)行分解，比如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、終端服務(wù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品滿足需求度等。 （2）確定顧客評價(jià)的具體等級。針對顧客主觀上的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，把顧客關(guān)于阻礙他們中意度因素的認(rèn)同感分為七個(gè)等級，分不為特不同意、同意、有點(diǎn)同意、沒意見、有點(diǎn)不同意、不同意、特不不同意。不且關(guān)于不同的等級給予了相應(yīng)的分值。 （3）設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是測評的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的中意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，將關(guān)心企業(yè)正確、全面地了解自己提供產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的中意狀況，從而依照調(diào)查所獲得的信息，進(jìn)一步有針對性改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查時(shí)必須結(jié)合先前確定的顧客中意阻礙因素和顧客中意級度。顧客中意調(diào)查分析方法簡便易行，企業(yè)實(shí)施起來也較容易和直觀。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客中意度時(shí)普遍采納了調(diào)查分析方法。4.實(shí)證調(diào)查研究4.1相關(guān)信息收集 在以上關(guān)于顧客中意度分析的認(rèn)識基礎(chǔ)上開始對TCL電視的使用顧客進(jìn)行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。此次調(diào)研涉及鄭州市40個(gè)連鎖電器賣場，其中包括國美、蘇寧、永樂、五星四大連鎖賣場在市區(qū)的門店，也包括了大商電器、金博大、家樂福。調(diào)查的對象包含了整個(gè)鄭州市。問卷發(fā)放區(qū)域分配：按照鄭州市的區(qū)域分配，金水區(qū)70份，管城區(qū)70份，二七區(qū)80份，中原區(qū)80份。共計(jì)300份，回收有效問卷258份，回收率86%。其中由于核心賣場的客流量比較大，因此在金水商業(yè)區(qū)、二七廣場商業(yè)區(qū)、碧沙崗商業(yè)區(qū)、南陽路商業(yè)區(qū)發(fā)放的數(shù)量比較大。4.2調(diào)查結(jié)果分析樣本的頻率分布(1)樣本性不分布：圖8樣本性不頻率分布圖在購買電視的顧客群中，男士占有相當(dāng)大的比重，這是由于男性在面對多樣化的商品面前有更好的推斷力，而女士要緊以參考為主。這就決定了公司在廣告宣傳中，要注重產(chǎn)品的十分明確的優(yōu)勢在哪里，簡單明了，符合男性的同意事物的適應(yīng)。(2)樣本年齡的頻率分布：圖9樣本年齡頻率占比 在上述表格中能夠看出，中年人是電視購買的主力軍，而且當(dāng)今正式電視換代升級的時(shí)期，年齡在30-40之間的家庭擁有充足的購買力和購買需求，而二十幾歲的購買要緊在兩個(gè)方面，一個(gè)事購買小屏幕的電視，用來個(gè)人觀看。另一個(gè)確實(shí)是因?yàn)榻Y(jié)婚而購買。消費(fèi)量最大的正是家庭更新?lián)Q代的那些顧客。在終端的銷售中，銷售人員應(yīng)該充分感知到顧客的實(shí)際需求和對產(chǎn)品的以后期望，事顧客購買到合適的產(chǎn)品而獲得滿足。(3)樣本的職業(yè)頻率分布：圖10樣本職業(yè)頻率分布 由圖可知，在購買電視機(jī)的顧客中，企業(yè)職工和個(gè)體商戶是最多的，企業(yè)應(yīng)依照這點(diǎn)針對這類消費(fèi)者不同的服務(wù)，尤其是在整個(gè)銷售過程中，因?yàn)檫@類人群交際面比較廣，提高他們的產(chǎn)品認(rèn)知度有利于為企業(yè)提供潛在顧客。(4)樣本家庭收入頻率分布：圖12樣本家庭收入頻率分布在終端的賣場購買的顧客群要緊集中在收入在2000-6000的終端消費(fèi)群，那個(gè)要緊是由于鄭州那個(gè)市場的實(shí)際情況決定的，鄭州并不是一個(gè)高消費(fèi)的都市。另一個(gè)確實(shí)是大批量的采購和公司政府消費(fèi)可不能通過賣場。公司應(yīng)專注于這些顧客群，關(guān)注他們的需求并在整個(gè)顧客購買的過程中總結(jié)出適合這類人群的服務(wù)方法，最大限度的使顧客得到滿足。用產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量、產(chǎn)品品牌要素兩方面反映客戶中意程度的綜合指標(biāo)反映企業(yè)自身對客戶關(guān)系治理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向，具體內(nèi)容見圖產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量企業(yè)形象綜合中意度圖13綜合中意度構(gòu)成圖在完成了調(diào)查問卷的訪問后，對阻礙TCL電視顧客中意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了匯總，并采納列表的方式顯示出來，通過列表能夠直觀地反映出各項(xiàng)指標(biāo)的中意度。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“特不不中意”、“不中意”、“有點(diǎn)不中意”、“沒意見”、“有點(diǎn)中意”、“中意”“特不中意”七種回答，在分值設(shè)置上分不記為1、2、3、4、5、6、7分，并依照最能體現(xiàn)出阻礙顧客中意度的十個(gè)要素問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。如表-1。表1顧客對TCL電視中意度統(tǒng)計(jì)表評測指標(biāo)特不不同意不同意有點(diǎn)不同意沒意見有點(diǎn)同意同意特不同意平均得分序號感知因素1分2分3分4分5分6分7分1品牌形象7*126*244*364*459*540*618*74.294572產(chǎn)品質(zhì)量32337667046134.422483產(chǎn)品價(jià)格164559653626113.705424滿足需求62147428644124.399225產(chǎn)品豐富8214470614594.263566終端服務(wù)22340806733134.310077售后服務(wù)173949605524143.872098銷售專業(yè)11120847745204.705429安裝及時(shí)13243371852934.1240310產(chǎn)品值得21736913754214.51162由上圖能夠得知，在這10個(gè)對顧客中意度阻礙較大的因素當(dāng)中，品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、需求滿足度、產(chǎn)品豐富度、終端服務(wù)以及產(chǎn)品的性價(jià)比顧客的中意度稍高一些，略微同意，而產(chǎn)品的價(jià)格售后服務(wù)和產(chǎn)品送貨安裝維修的及時(shí)度顧客表現(xiàn)的不是太中意。下圖確實(shí)是具體的平均得分比較圖。圖14各項(xiàng)因素平均得分下面就選取這十個(gè)要素中間的重要幾個(gè)做具體分析。（1）在產(chǎn)品的質(zhì)量方面TCL電視的中意度比較高，這是因?yàn)閷|(zhì)量的操縱較為嚴(yán)格。產(chǎn)品的質(zhì)量是獲得顧客中意的基礎(chǔ)，即使是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)假如沒有優(yōu)的產(chǎn)品作為支持是不可能得到顧客認(rèn)可，TCL應(yīng)接著加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量治理。具體的數(shù)據(jù)如圖-14.圖15產(chǎn)品質(zhì)量中意度統(tǒng)計(jì)表 （2）在產(chǎn)品的價(jià)格方面，顧客的中意度低，一方面是因?yàn)轭櫩完P(guān)于價(jià)格的期望比較高，另一方面確實(shí)是TCL自身定位于中高端機(jī)型的生產(chǎn)銷售。對此，TCL應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品的成本治理，使產(chǎn)品的價(jià)格更容易為顧客同意，另一方面提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，讓顧客感知到產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)而同意產(chǎn)品的價(jià)格。圖16產(chǎn)品價(jià)格中意度統(tǒng)計(jì)表（3）產(chǎn)品滿足需求度方面，顧客的中意度一般，盡管TCL的電視涵蓋了高清、錄像、藍(lán)光、網(wǎng)絡(luò)等幾個(gè)系列，然而仍然有競品的獨(dú)具特色的系列是TCL所沒有的，因此造成了顧客對品牌的產(chǎn)品需求方面的不中意。因此TCL應(yīng)該豐富產(chǎn)品系列，同時(shí)加大產(chǎn)品研究的投入，不斷創(chuàng)新以求擁有自己獨(dú)具特色的產(chǎn)品，自然光液晶電視確實(shí)是TCL專門成功的一個(gè)系列。圖17產(chǎn)品需求中意度統(tǒng)計(jì)表5建議 通過關(guān)于鄭州TCL電視顧客中意度的調(diào)查，獲得了一些有關(guān)電視顧客中意度的信息。依照調(diào)查結(jié)果和鄭州市場的家電現(xiàn)狀，針對TCL電器銷售有限公司提出以下建議： （1）加強(qiáng)銷售終端和售后的服務(wù)培訓(xùn)，提高職員的服務(wù)水平。提高了產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)，也就提高了產(chǎn)品的顧客中意度，有利于顧客對產(chǎn)品的的忠誠度。 （2）為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位并制定合理的價(jià)位。針對不同的消費(fèi)者需求把TCL品牌的電視合理定位，是不同需求的顧客都能專門清晰的明白自己所需的產(chǎn)品。這既能夠使顧客感知到企業(yè)產(chǎn)品的豐富，也更容易同意產(chǎn)品的價(jià)格。 （3）嚴(yán)格治理產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量在阻礙顧客中意度的因素中專門重要。高的產(chǎn)品質(zhì)量能直接阻礙到顧客關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)可，能夠提高品牌在消費(fèi)者中的形象。結(jié)論通過對鄭州市場上的TCL電視顧客中意的問卷調(diào)查，得出了一下結(jié)論：（1）通過以上分析我們能夠看出，產(chǎn)品質(zhì)量在顧客的中意度中的阻礙是專門重要的，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)提高顧客中意度首先要具備的條件，然而即使有好的質(zhì)量離開了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品也是有部分顧客不為認(rèn)可的，企業(yè)要注意這兩個(gè)要素之間的平衡，顧客關(guān)于產(chǎn)品的評價(jià)是綜合性的，而不是單純的認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量好于壞。（2）終端的銷售服務(wù)在顧客感知到的企業(yè)服務(wù)中是最重要。因?yàn)閹缀跛械念櫩驮谫徺I電視時(shí)候差不多上在終端的賣場通過與公司銷售人員的溝通購買，在那個(gè)過程中，是顧客關(guān)于企業(yè)的第一印象，也是最為直接感受到的。企業(yè)要提高顧客中意度就要從終端做起，提高銷售人員的服務(wù)水平。（3）企業(yè)的顧客中意度在銷售中阻礙越來越重，高的顧客中意度能夠減少企業(yè)的白費(fèi)，由于準(zhǔn)確的預(yù)測了顧客的需求，在確定新產(chǎn)品時(shí)就少走了彎路，在專門大程度上減少了企業(yè)的白費(fèi)。第二，高的顧客中意度在一定意義上給企業(yè)提供了價(jià)格優(yōu)勢。中意的顧客往往因?yàn)榍樵笧槠髽I(yè)令自己中意而額外付出。第三，更高的顧客回頭率。中意的顧客一般來講比不中意的顧客有較高的品牌忠誠度，更有可能再次購買該產(chǎn)品或購買企業(yè)的其它產(chǎn)品。第四，交易成本低。銷售人員只需向顧客推舉應(yīng)該買那種產(chǎn)品，而不必費(fèi)時(shí)費(fèi)勁的向顧客推銷。在顧客的重復(fù)購買中，與顧客的信息以及交易過程有關(guān)的企業(yè)日常的文書工作也相應(yīng)減少。由于本次調(diào)研僅限于鄭州地區(qū)，樣本的數(shù)量只有258份，因此覆蓋面還不是專門廣。在調(diào)研的過程中只有問卷調(diào)研一種形式，因此本文的調(diào)查有一定的局限性，關(guān)于家電業(yè)來講，顧客的中意度研究應(yīng)該面向更大的群體和地域，同時(shí)進(jìn)行多種調(diào)研方式結(jié)合的研究。致謝本文是在XXX教授的悉心指導(dǎo)和耐心關(guān)心下完成的。他淵博的知識和對專業(yè)敏感的洞察力使我受益匪淺，對順利完成本文起到了極大的關(guān)心，特不是他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)風(fēng)范和開拓精神將成為我今后學(xué)習(xí)和工作的指南。在此，我向他表示我最衷心的感謝！感謝我的學(xué)校XXXX大學(xué)和我所在的治理學(xué)院，是在學(xué)校四年的學(xué)習(xí)才成就了我的今天。同時(shí)感謝我的家人，他們在困難的歲月中能夠保持積極樂觀的態(tài)度，對生活的熱愛使他們在逆境中永不向命運(yùn)低頭，他們的言傳身教使我養(yǎng)成了堅(jiān)強(qiáng)的性格。在我漫長的求學(xué)道路上，他們一直默默地給予我無微不至的關(guān)懷。在論文完成過程中，本人還得到了其他老師和許多同學(xué)朋友的熱心關(guān)心，本人向他們表示深深的謝意。感謝與我一起共同學(xué)習(xí)的同班同學(xué)。與班級同學(xué)的交往使我充分地感受到他們對生活的熱愛、對學(xué)業(yè)的孜孜追求，這些都成為我不斷努力的動力。與他們的討論和交流拓寬了我的知識面，同時(shí)也為我論文的寫作提供了許多有益的啟發(fā)。最后向在百忙之中評審本文的各位專家老師表示衷心的感謝。2009年5月參考文獻(xiàn)[1]南劍飛.顧客中意度CSD實(shí)施體系研究[J].現(xiàn)代治理科學(xué),2008(3)：27-29.[2]張全成,周庭銳,袁麗娟.基于顧客開發(fā)視角的顧客中意與消費(fèi)行為關(guān)聯(lián)研究[J].預(yù)測,2008(4):17-19.[3]孫東生,王鳳霞.基于顧客中意度的企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型研究[J].商業(yè)研究，2008(4)：61-66.[4]李金榮.企業(yè)建立客戶忠誠問題的探討[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)研究,2005(12):32-33.[5]菲利普·科特勒.市場營銷治理[M].亞洲版.中國人民大學(xué)出版社，2004:335.[6]李林梅.中國企業(yè)顧客中意度指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].商業(yè)研究,2006(9):26-27.[7]NickWreden.“What’sBetterThanCustomerSatisfaction?”[J]Viewpoint(May24,2004):19-21.[8]TheaMeinema.EuropeanApproachesandExperienceswithUserInvolvementandCustomerSatisfactionin[J].SocialServices(TheHague,NetherlandsInstituteforCareandWelfare,2005(23):20-22.[9]MikeTarrier,LeeAbbott.TLRNCustomerSatisfactionSurvey[J].SummaryReport.April2006(7):38.[10]Dr.SteveJohnsonandYvetteFidler.JobcentrePlusCustomerSatisfaction[J].Survey,2009(1):17-19.[11]CustomerSatisfaction.WhatTheResearchTellsUs[J].February2007.[12]MaureenTaylor,DanielleC.Perry.Diffusionoftraditionalandnewmediatacticsincrisiscommunication[J].PublicRelationsReview,2005(31):07-09.[13]張子成李全生.CRM中客戶中意度分析[J].現(xiàn)代治理科學(xué),2005(2):25-26[14]周歡懷.基于卡諾模型的顧客中意度研究[J].科技治理研究,2009(3)：22-23[15]劉寶發(fā),鄒照菊.顧客中意度的推斷與預(yù)測模型[J].科技治理研究ScienceandTechnologyManagementResearch.2005(2)：11-13.附件：調(diào)查問卷TCL電視顧客中意度問卷調(diào)查問卷您好，感謝您同意我們的調(diào)查，我們希望通過調(diào)查，來獵取我們在顧客中的中意度，來提高今后的服務(wù)水平，特不期待您的心聲。請您在下面的問題中選擇反映您觀點(diǎn)的答案，并在相應(yīng)的選項(xiàng)上打上“√”。感謝您的支持。一，請依照您對購買TCL電視的總體印象填答。右邊數(shù)字1～7表示您對左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越大。1.您對TCL電視的整體期望是（1）1（2）2（3）3（4）4（5）5（6）6（7）72.您對TCL電視整體銷售服務(wù)的期望是（1）1（2）2（3）3（4）4（5）5（6）6（7）7二，請依照您對TCl電視的總體印象填答。3．TCL電視的品牌形象專門好（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意4.TCL電視的價(jià)格定位專門適合（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意5.TCL電視的質(zhì)量專門好（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意6.TCL電視能滿足您的需求（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意7.TCL電視的產(chǎn)品專門豐富（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意8.TCL電視銷終端的服務(wù)專門好（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意9.TCL銷售人員專門專業(yè)（1）特不同意（2）同意（3）有點(diǎn)同意（4）沒意見（5）有點(diǎn)不同意（6）不同意（7）特不不同意10.TC