顧客心理學(xué)復(fù)習(xí)試題

30/30顧客心理學(xué)復(fù)習(xí)題第一章緒論一、單項(xiàng)選擇題1、1879年，（D）在德國的萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個有阻礙的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著內(nèi)心科學(xué)的誕生和獨(dú)立。A巴甫洛夫B馬斯洛C艾賓浩斯D威廉·馮特2、人的心理活動的物質(zhì)載體是（A）A人腦B心臟C軀體D靈魂3、通過對消費(fèi)者在購買活動中的外部表現(xiàn)如語言、表情、動作等進(jìn)行分析，從而了解支配其購買行為的心理，這種研究方法是（A）。A觀看法B訪談法C測量法D統(tǒng)計(jì)法4、在操縱的條件下系統(tǒng)地操縱某種變量的變化，來研究此種變量的變化對其他變量的阻礙，這種心理學(xué)研究方法是（C）。A觀看法B訪談法C實(shí)驗(yàn)法D統(tǒng)計(jì)法5、以提問題的方式，了解被試者心理活動的心理學(xué)研究方法是（B）。A觀看法B調(diào)查法C實(shí)驗(yàn)法D測量法6、通過一些無結(jié)構(gòu)性的，或通過經(jīng)心設(shè)計(jì)的測驗(yàn)，引出被試者的反應(yīng)，從中考察被試者所投射的人格心理特征的心理測驗(yàn)方法是（D）。A觀看法B調(diào)查法C實(shí)驗(yàn)法D投射測驗(yàn)法

7、消費(fèi)者在一定的購物環(huán)境中所表現(xiàn)的消費(fèi)行為即（B）A消費(fèi)B購買行為C買賣行為D消費(fèi)心理8、請被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題，從而了解其動機(jī)、態(tài)度、個性和價值觀念等內(nèi)容的研究方法是（C）A觀看法B訪談法C問卷法D調(diào)查法9、在心理活動的進(jìn)程中，在一定的時限出現(xiàn)的某種相對持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的進(jìn)展到個性心理特點(diǎn)形成的一個過渡環(huán)節(jié)是指（D）A心理過程B個性心理C個性傾向D心理狀態(tài)二、多項(xiàng)選擇題1、顧客心理過程包括（ACD）。A認(rèn)識過程B想象過程C情感過程D意志過程E注意過程2、認(rèn)識過程是指人們獲得知識和運(yùn)用知識的過程，它包括（ABCDE）A感受B知覺C經(jīng)歷D思維E想象3、在顧客心理學(xué)研究中應(yīng)把握的差不多原則包括（BCD）A主觀性原則B客觀性原則C進(jìn)展性原則D系統(tǒng)性原則E封閉性原則三、名詞解釋1、顧客顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。2、消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。3、消費(fèi)行為消費(fèi)行為指人們?yōu)闈M足需要和欲望而查找、選擇、購買使用、評價及處置產(chǎn)品（和服務(wù)）時介入的過程和活動。4、心理過程心理過程是心理活動發(fā)生、進(jìn)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。5、個性心理個性心理是指一個人在心理過程的進(jìn)展和進(jìn)程中，受一定個性傾向性制約的心理特征的總和。6、心理狀態(tài)心理狀態(tài)是在心理活動的進(jìn)程中，在一定的時限出現(xiàn)的某種相對持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的進(jìn)展到個性心理特點(diǎn)形成的一個過渡環(huán)節(jié)。四、簡答題1、心理學(xué)常用的研究方法有哪些？心理學(xué)常用的研究方法有以下幾種：（1）觀看法：有目的、有打算地觀看被試在一定條件下的言行的變化，作出詳盡的記錄，然后進(jìn)行整理分析，從而推斷他們心理活動的一種方法。（2）實(shí)驗(yàn)法：按照研究目的，有打算地嚴(yán)格操縱或創(chuàng)設(shè)條件，主動引起或改變被試的心理，從而進(jìn)行分析的方法。（3）測驗(yàn)法：運(yùn)用具有一定的信度和效應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化量表（或問卷）對人的心理特征進(jìn)行測量和評定的方法。2、簡述心理現(xiàn)象及其內(nèi)容。心理現(xiàn)象又稱為心理活動，心理現(xiàn)象及其復(fù)雜，我們能夠把它劃分為心理過程、個性心理和心理狀態(tài)三方面加以講明。（1）心理過程：相對個性，它是不斷變化的、臨時性的心理現(xiàn)象，包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，其中認(rèn)識過程指的是在認(rèn)識事物的過程中，為了弄清客觀事物的性質(zhì)和規(guī)律而產(chǎn)生的心理現(xiàn)象；情感過程是在認(rèn)識事物的過程中所引起的對客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)；而意志過程指的是由認(rèn)識的支持與情感的推動，使人有意識地克服內(nèi)心障礙與外部困難而堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。（2）個性心理：是個體所具有的穩(wěn)定的心理現(xiàn)象，它包括個性傾向性和個性心理特征。其中個性傾向性是決定個體對事物和行為的內(nèi)容動力系統(tǒng)，具有一定的動力性、穩(wěn)定性的成份，而個性心理特征是人體身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征。（3）心理狀態(tài)是在心理活動的進(jìn)程中，在一定的時限出現(xiàn)的某種相對持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的進(jìn)展到個性心理特點(diǎn)形成的一個過渡環(huán)節(jié)。3、簡述顧客心理研究的原則（1）客觀性原則：搜集材料時必須如實(shí)記錄，處理材料和分析結(jié)果時切忌帶有主觀偏見，下結(jié)論時不任意夸大或縮小；（2）進(jìn)展性原則：既要看到心理進(jìn)展穩(wěn)定性的一面，更要看到其進(jìn)展變化的一面；（3）系統(tǒng)性原則：把心理現(xiàn)象看作一個有機(jī)整體，全面考察心理的各種關(guān)系，多方面綜合研究；要認(rèn)識到人的心理系統(tǒng)是有序的、有組織結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)；要把心理作為一個開放系統(tǒng)進(jìn)行研究。五、案例分析題1、20世紀(jì)40年代，速溶咖啡脫穎而出，在市場上初露頭角。照理，速溶咖啡不僅品質(zhì)高，口味好，而且飲用方便，不需燒煮，上市后一定大受歡迎。然而，事實(shí)卻與此相反，這種速溶咖啡投入市場后，消費(fèi)者反映冷淡，銷路不暢。廠方市場營銷人員會同廣告人員、消費(fèi)者心理學(xué)專家對此進(jìn)行調(diào)查研究，分析結(jié)果發(fā)覺，毛病出在廣告上。由于廣告詞一味強(qiáng)調(diào)速溶咖啡的快速簡便，使眾多家庭婦女產(chǎn)生偏見，認(rèn)為只有那些懶惰的、生活無打算的、邋遢的人才去購買速溶咖啡，癥結(jié)找到了，廣告設(shè)計(jì)人員立即改變過去廣告的內(nèi)容中心，從強(qiáng)調(diào)使用簡便這一特點(diǎn)，轉(zhuǎn)向突出新潮咖啡與新奇咖啡同樣具備美味、清香、質(zhì)地醇厚的特點(diǎn)，并配上一幅廣告畫：一杯美味的咖啡，后面高高地堆著褐色的咖啡豆，上書“100%的真正咖啡”。新的廣告問世后，立即引起人們的關(guān)注，人們的偏見慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打開了銷路，成為西方咖啡消費(fèi)的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打開了咖啡消費(fèi)市場，“味道好極了!”如此引人涎下的廣告言詞宣傳使產(chǎn)品專門快受到中國消費(fèi)者的歡迎。速溶咖啡這一新產(chǎn)品剛上市銷售受阻的要緊緣故是什么?試從消費(fèi)心理角度進(jìn)行分析。

第二章顧客心理過程一、單項(xiàng)選擇題1、“視而不見，聽而不聞”在心理學(xué)中被稱為（A）。A選擇性B整體性C理解性D恒常性2、“魚和熊掌不可兼得”反映的是哪一種動機(jī)斗爭（A）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突3、“前有斷崖，后有追兵”反映的是哪一種動機(jī)斗爭（B）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突4、“雞肋”（食之無味，棄之惋惜）反映的是哪一種動機(jī)斗爭（C）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突5、找工作時面臨多種選擇反映的是哪一種動機(jī)斗爭（D）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突6、消費(fèi)者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（B）A.感受B.知覺C.想象D.思維7、在營銷活動中，刺激物的強(qiáng)度、新異性、對比度、活動性等客觀因素易于引起消費(fèi)者的（A）A.無意注意B.有意注意C.外部注意D.內(nèi)部注意7、消費(fèi)者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（B）A.感受B.知覺C.想象D.思維8、一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)是（A）A感受B知覺C想象D思維9、面對困難，人們確定目的、制定打算，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程叫（B）過程。A認(rèn)識B意志C情感D思維10、與消費(fèi)者的社會性需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種穩(wěn)定性體驗(yàn)是（B）A情緒B情感C意志D感情11、最先同意到的信息對人形成印象具有強(qiáng)烈的阻礙的現(xiàn)象被稱為（A）。A首因效應(yīng)B近因效應(yīng)C暈輪效應(yīng)D刻板印象12、最后同意到的信息對人們形成印象具有重要作用的現(xiàn)象被稱為（B）。A首因效應(yīng)B近因效應(yīng)C暈輪效應(yīng)D刻板印象13、對人的某種特征形成好或壞印象后，傾向于依照此推論該人的其他方面的特征，這一心理現(xiàn)象被稱為（C）。A首因效應(yīng)B近因效應(yīng)C暈輪效應(yīng)D刻板印象14、人們對某個群體中的人形成一種概括而固定的看法，這一心理現(xiàn)象被稱為（D）。A首因效應(yīng)B近因效應(yīng)C暈輪效應(yīng)D刻板印象15、人在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上把由多種屬性構(gòu)成的事物知覺為一個統(tǒng)一的整體的知覺特性是指（A）A整體性B選擇性C理解性D恒常性16、依照當(dāng)前需要，對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進(jìn)行組織加工的知覺特征是（B）。A整體性B選擇性C理解性D恒常性17、在對現(xiàn)時事物的知覺中，需要以過去經(jīng)驗(yàn)、知識為基礎(chǔ)的理解，以便對知覺的對象做出最佳解釋、講明，知覺的這一特性叫（C）A整體性B選擇性C理解性D恒常性18、人們在剌激變化的情況下把事物知覺成穩(wěn)定不變的整體的現(xiàn)象稱為知覺的（D）。A整體性B選擇性C理解性D恒常性19、心理活動對一定對象的指向和集中是指（D）A感受B知覺C想象D注意20、信息通過充分的和有一定深度的加工后，在頭腦中保留下來的經(jīng)歷形式是（D）A感受經(jīng)歷B瞬時經(jīng)歷C短時經(jīng)歷D長時經(jīng)歷二、多項(xiàng)選擇題1.知覺是阻礙消費(fèi)者行為的重要因素，其特征包括(BCE)A．防備性B．主觀性C．整體性D．客觀性E．選擇性2、注意具有的功能包括（ABD）A選擇功能B維持功能C理解功能D調(diào)節(jié)功能E趨利功能3、經(jīng)歷的差不多環(huán)節(jié)包括（ABE）A識記B保持C想象D思維E再認(rèn)和回憶5、依照經(jīng)歷的內(nèi)容不同能夠把經(jīng)歷分為（BCDE）A陳述性經(jīng)歷B形象經(jīng)歷C語詞經(jīng)歷D情緒經(jīng)歷E運(yùn)動經(jīng)歷6、遺忘的規(guī)律包括（ABC）A大多數(shù)遺忘發(fā)生在學(xué)習(xí)后一小時之內(nèi)B遺忘的速度是先快后慢，漸趨平穩(wěn)C重新學(xué)習(xí)要比第一次學(xué)習(xí)容易D遺忘的速度是先慢后快E重新學(xué)習(xí)要比第一次學(xué)習(xí)難三、名詞解釋1、感受是人腦對直接作用于感受器官的客觀事物的個不屬性的反映。2、知覺：人腦對直接作用于感受器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。3、暈輪效應(yīng)：對人的某種特征形成好或壞印象后，傾向于依照此推論該人的其他方面的特征。4、刻板印象：人們對某個群體中的人形成一種概括而固定的看法。5、絕對感受閾限指最小可覺察的剌激量，即光、聲、壓力或其他物理量為了引起剛能覺察的感受所需要的最小數(shù)量。6、差不感受閾限：那種剛能引起差不感受的兩個刺激之間的最小差異量稱為差不感受閾限。差不感受性越高的人，引起差不感受所需要的刺激差不越小，即差不感受閾限越低。7、意志是自覺地確定目的，并為實(shí)現(xiàn)目的而支配調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難的心理過程。8、情感是人對客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。9、注意是心理活動對一定對象的指向和集中。四、簡答題1、簡述知覺的特征(1)知黨的整體性；(2)知覺的選擇性；(3)知覺的理解性；(4)知覺的恒常性2、情緒情感的成分由哪些因素構(gòu)成（1）主觀體驗(yàn)：人們喜怒哀樂的感受。（2）生理反應(yīng)：情緒情感都伴隨著生理變化，如心跳、血壓、呼吸、皮膚電反應(yīng)、瞳孔等等，這些變化要緊由內(nèi)分泌系統(tǒng)的變化所決定，較少受當(dāng)事人主觀操縱。

（3）外部表現(xiàn)：情緒情感的外部表現(xiàn)也叫表情，包括面部表情、體勢表情、言語表情三個方面。3、情緒的狀態(tài)（1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。（2）激情：一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的短暫的情緒狀態(tài)。（3）應(yīng)激：對某種意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。4、意志的特征有哪些？（1）自覺目的性；（2）對行為活動具有調(diào)節(jié)作用；（3）克服內(nèi)外部困難5、人的原始情緒有哪些？歡樂：因?yàn)樾枰?、目?biāo)得到滿足而產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)。

悲傷：因?yàn)樗鶡釔凼挛锏氖セ蛟竿脺缍a(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)?？謶郑河捎谌狈︻A(yù)備、不能處理或伴隨危險情景而產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)。常伴有回避或反擊行為。6、社會性情感包括什么道德感：道德感是依照一定道德標(biāo)準(zhǔn)評價不人或自己言行時所產(chǎn)生的情感。理智感：理智感是指在智力活動中，在認(rèn)識和評價事物時所產(chǎn)生的情感。美感：依照一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評價事物時所產(chǎn)生的情感。7、注意的特征：指向性：指在某一瞬間，心理活動有選擇地反映一定的事物，即對反映對象的瞄準(zhǔn)，同時離開了其余的對象。集中性：指人的心理活動保持在一定的對象上的強(qiáng)度和緊張度。8、注意的功能選擇功能：注意能夠使心理活動有選擇地指向那些有意義的符合需要的，與當(dāng)前活動有關(guān)的對象；而抑制和排除那些無關(guān)的對象。維持功能：所謂維持確實(shí)是將心理活動維持在一定的對象上，并保持一定的強(qiáng)度和緊強(qiáng)度，直到活動結(jié)束，達(dá)到目的為止。調(diào)節(jié)功能：即操縱心理活動向一定方向和目標(biāo)進(jìn)行9、注意的種類無意注意：沒有預(yù)定目的，也不需要意志努力的注意。有意注意：有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。有意后注意：有預(yù)定目的，不需要意志努力的注意。10、無意注意的規(guī)律性引起無意注意的緣故來自兩個方面：一是客觀刺激物的特點(diǎn)，如強(qiáng)度較大的刺激容易引起無意注意，刺激物之間在強(qiáng)度、形狀、大小、顏色、持續(xù)時刻等方面的顯著對比，容易使與眾不同的刺激物成為注意的焦點(diǎn)，新異的刺激物幸免千篇一律的陳舊刺激物容易引起無意注意；一是人的主體狀態(tài)，如凡與人的需要相符的事物，容易成為無意注意的對象，人在心情愉悅、精神飽滿的時候，容易關(guān)懷留意周圍的事物。11、有意注意的規(guī)律性引起和保持有意注意的條件要緊有以下四點(diǎn)：明確的目的和任務(wù)；間接興趣的培養(yǎng)；有關(guān)活動的組織；用意志力排除各種干擾。五、分析論述題1、試分析情緒的狀態(tài)及特點(diǎn)（1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。特點(diǎn)：緩和而又微弱；持續(xù)時刻較長；具有彌散性。（2）激情：一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的短暫的情緒狀態(tài)。特點(diǎn)：興奮性和沖動性，具有強(qiáng)烈的力量；發(fā)作短促，沖動一過，迅速弱化或消逝；發(fā)作通常有特定的對象引起，明顯有指向性。（3）應(yīng)激：對某種意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。特點(diǎn)：廣泛而強(qiáng)烈的生理反應(yīng)。六、案例分析題1、美國某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便治理，公司將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個月中，打字員們情緒不安，打字錯誤率高。經(jīng)研究認(rèn)為，嚴(yán)格的治理和室內(nèi)高達(dá)80分貝的噪音是導(dǎo)致打字職員作效率差的重要緣故。后來，公司配備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯誤率降低。通過以上案例，請分析人的情緒與行為的關(guān)系并闡述消費(fèi)者情緒與行為的關(guān)系。參考答案：情緒的產(chǎn)生和變化能夠促使行為發(fā)生，也能夠阻礙行為的進(jìn)行。在上述案例中，打字員在嚴(yán)格的治理和噪音阻礙下情緒不安，因而使其行為不利于提高工作效率。消費(fèi)者情緒也能直接阻礙購買行為。當(dāng)產(chǎn)生積極情緒時，能提高購買力；而產(chǎn)生消極情緒則降低活動能力。第三章顧客個性心理特征一、單項(xiàng)選擇題1、表現(xiàn)顧客在各種心理成分上的一致性，能正確評價認(rèn)識自己，能及時地調(diào)整個性中的矛盾成分，使其心理和行為保持一致的個性特征是（C）。A獨(dú)特性B穩(wěn)定性C整體性D可塑性2、對購物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)，在購物中觀看敏銳、反應(yīng)敏捷，易于與營業(yè)員溝通的消費(fèi)者的氣質(zhì)類型屬于（A）A多血質(zhì)B膽汁質(zhì)C黏液型D抑郁型3、一個人在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中對各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的適應(yīng)化的行為方式是指(A)。A個性B氣質(zhì)C性格D態(tài)度4、從消費(fèi)者行為的角度分析，其適應(yīng)生活環(huán)境的獨(dú)特行為方式是某種個性心理特征的反映，這種心理特征是（D）A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個性5、表現(xiàn)在人的心理活動和行為動力方面的穩(wěn)定的個人特點(diǎn)的心理特征是（B）。A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個性6、巴甫洛夫認(rèn)為，高級神經(jīng)活動類型是（B）類型的生理基礎(chǔ)。A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個性7、急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動、心境變化劇烈、具有外向性的氣質(zhì)類型是（A）。A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)8、爽朗、好動、反應(yīng)迅速喜愛與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是（B）。A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)9、穩(wěn)重、安靜、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不外露。注意穩(wěn)定但不易轉(zhuǎn)移、善于忍耐、具有內(nèi)向性的氣質(zhì)類型是（C）。A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)10、行動遲緩而不強(qiáng)烈、孤僻、情緒體驗(yàn)深刻、感受性專門高，善于覺察不人不易覺察的細(xì)節(jié)、具有內(nèi)向性的氣質(zhì)類型是（D）。A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)11、勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責(zé)任心或粗心大意、認(rèn)真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等反映了性格的（A）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征12、易受暗示或者具有主動性、獨(dú)立性、打算性和考慮周密反映了性格的（B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征13、多注意細(xì)節(jié)或多注意整體和輪廓反映了性格的（B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征14、反應(yīng)迅速但粗枝大葉或觀看深入精細(xì)，表露出敏銳的推斷力反映了性格的（B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征15、熱情、安靜、冷漠、樂觀、抑郁等反映了性格的（C）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征16、鎮(zhèn)定、果斷、勇敢和堅(jiān)韌以及獻(xiàn)身精神或者驚慌、猶豫不定、軟弱怯懦以及貪生怕死反映了性格的（D）。A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征17、嚴(yán)肅認(rèn)真、有恒心、堅(jiān)韌性或者輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動搖反映了性格的（D）。A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征

二、多項(xiàng)選擇題1、美國心理學(xué)家巴斯（A.H.Buss,1975年）將人的氣質(zhì)劃分為（ABCD）類型。A活動性B情緒性C社交性D沖動性E感受性2、個性傾向性包括（ABCDE）A需要B動機(jī)C興趣D理想E信念3、個性心理特征包括（ABC）A能力B氣質(zhì)C性格D信念E世界觀4、氣質(zhì)具有的特征有（BCD）A后天性B天賦性C穩(wěn)定性D可塑性E情緒性三、名詞解釋1、

個性是指一個人在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中對各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的適應(yīng)化的行為方式。2、

氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的心理活動和行為動力方面的穩(wěn)定的個人特點(diǎn)。3、性格人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和適應(yīng)化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個性心理特征。4、能力是成功完成某種活動所必須具備的個性心理特征。四、簡答題1、簡述氣質(zhì)對消費(fèi)者行為的阻礙。參考答案：消費(fèi)者有各自不同的氣質(zhì)類型，從而對其行為產(chǎn)生不同阻礙。(1)第一，多血質(zhì)的消費(fèi)者，對購物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)，易于與營業(yè)員溝通；(2)第二，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，一旦產(chǎn)生需要就專門快產(chǎn)生購買動機(jī)并迅速成交；(3)第三，黏液型的消費(fèi)者購物慎重，不易受廣告宣傳阻礙；(4)第四，抑郁型的消費(fèi)者購物時考慮周到，注意細(xì)節(jié)，購物慎重，不易同意他人介紹的信息。2、簡述消費(fèi)者心理活動過程和個性心理特征的關(guān)系。消費(fèi)者的心理活動過程和個性心理特征是其心理現(xiàn)象中兩個緊密聯(lián)系、相互阻礙的方面，個性心理特征通過心理活動過程表現(xiàn)出來，同時又對心理活動過程起一定的阻礙作用。3、個性的特征（1）個性的整體性；（2）個性的獨(dú)特性；（3）個性的穩(wěn)定性和可塑性；（4）個性的生物性與社會性4、氣質(zhì)的特征（1）天賦性；（2）穩(wěn)定性；（3）可塑性。5、氣質(zhì)類型及其行為特征膽汁質(zhì)：急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動、心境變化劇烈、具有外向性。多血質(zhì)：爽朗、好動、反應(yīng)迅速喜愛與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性。粘液質(zhì)：穩(wěn)重、安靜、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不外露。注意穩(wěn)定但不易轉(zhuǎn)移、善于忍耐、具有內(nèi)向性。抑郁質(zhì)：行動遲緩而不強(qiáng)烈、孤僻、情緒體驗(yàn)深刻、感受性專門高，善于覺察不人不易覺察的細(xì)節(jié)、具有內(nèi)向性。6、如何正確評價氣質(zhì)的不同類型（1）大多數(shù)人的氣質(zhì)是中間型或混合型；（2）氣質(zhì)本身無好壞之分，都有積極的一面和消極的一面；（3）氣質(zhì)類型和特征是能夠變的；（4）氣質(zhì)類型不決定人的社會價值和成就水平。五、分析論述題1、劇院前的爭吵。四位觀眾去劇院觀看演出遲到了，檢票員不讓他到里面去，不同氣質(zhì)類型的人會有不同的反應(yīng)，請分不描述。膽汁質(zhì)的人和檢票員爭吵，企圖闖入劇院。他辯解道，劇院的鐘快了，他到里面去看戲可不能阻礙不人，同時企圖推開檢票員闖入劇場；多血質(zhì)的人趕忙明白，檢票員可不能放他進(jìn)入劇場的，然而通過樓廳進(jìn)場容易，就跑到樓上去了；粘液質(zhì)的人看到檢票員不讓他進(jìn)入劇場，就想：第一場不太精彩。我到小賣部等一會，幕間休息時再到里面去；抑郁質(zhì)的人會講：我運(yùn)氣不行，間或看一場戲，就如此倒霉。接著就回家去了。2、分析性格與氣質(zhì)的關(guān)系性格與氣質(zhì)的差不：（1）性格的社會性較強(qiáng)，氣質(zhì)生物性較強(qiáng)；（2）生理基礎(chǔ)不同：性格是后天條件反射系統(tǒng)，氣質(zhì)是先天神經(jīng)類型；（3）性格形成晚且較易變：氣質(zhì)形成早且不易變。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：（1）性格在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)；（2）氣質(zhì)阻礙性格的形成。氣質(zhì)阻礙到個體對事物的態(tài)度和行為方式。氣質(zhì)能夠按照自己的動力方式，渲染性格特征，從而使性格特點(diǎn)具有獨(dú)特的特點(diǎn)。氣質(zhì)阻礙性格的形成和改造的速度。例如，要形成自制力，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)比較容易，而膽汁質(zhì)和多血質(zhì)相對困難。3、性格的特征

1、對現(xiàn)實(shí)的性格態(tài)度特征對社會、集體和他人的態(tài)度特征：如集體主義、富于同情心、老實(shí)、正直、公而忘私、見義勇為等等，相反的如對集體利益和榮譽(yù)漠不關(guān)懷，對人冷酷無情、自私、虛偽、狡詐、唯利是圖等等。對工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度特征：如勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責(zé)任心或粗心大意、認(rèn)真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等等。對自己的態(tài)度特征：如謙遜或自負(fù)、可怕以及自我批判精神等等。2、性格的行為特征（1）性格的認(rèn)知特征感知方面的性格特征：在被動（主動）感知：前者易受暗示，后者具有主動性、獨(dú)立性、打算性和考慮周密的性格特征。在知覺的詳細(xì)分析和綜合概括上：前者多注意細(xì)節(jié)，后者多注意整體和輪廓。在感知的快速性和精確性上：前者反應(yīng)迅速但“粗枝大葉”，后者觀看深入精細(xì)，表露出敏銳的推斷力。想象方面的性格特征：有主動想象和被動想象類型之分，前者借助想象來打開自己的活動界限，后者以想象來掩蓋自己的無所作為。思維方面的性格特征：如善于獨(dú)立考慮或搬用現(xiàn)成答案；偏好分析或偏好綜合；富于制造性或思想保守；辯證、全面地看問題或主觀、片面、愛鉆“牛角尖”等。（2）性格的情緒特征情緒的強(qiáng)度特征：例如，有的人情緒高漲、鮮亮、富于熱情，精神旺盛，有的人情緒安靜、冷漠等，情緒的穩(wěn)定性、持久性特征：例如，有的人忽冷忽熱只有幾分鐘的熱情，有的人始終保持高漲的情緒。主導(dǎo)心境特征：例如，一個人可能經(jīng)常處在精神飽滿、歡樂愉快的情緒之中，是個樂觀主義者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。（3）性格的意志特征行為目的明確程度的特征（自覺性）：如獨(dú)立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；組織性、紀(jì)律性或放縱無羈、散慢性等。對行為的自覺操縱水平的特征（自制性）：如主動性或被動性。在長期工作中表現(xiàn)出來的特征（堅(jiān)持性）：如有鎮(zhèn)定、果斷、勇敢和堅(jiān)韌，以及獻(xiàn)身精神等；相反的則是驚慌、猶豫不定、軟弱怯懦，以及貪生怕死等等。在緊急或困難情況下表現(xiàn)出來的特征（果斷性）：如肅認(rèn)真、有恒心、堅(jiān)韌性等；與此相反的是輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動搖性等。

第四章顧客需要與動機(jī)一、單項(xiàng)選擇題1、在購買過程中，由人們的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)是（B）A.生理性購買動機(jī)B.心理性購買動機(jī)C.社會性購買動機(jī)D.群體性購買動機(jī)2、消費(fèi)者對食物、水、睡眠等方面表現(xiàn)出的需要是（A）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要3、消費(fèi)者對組織、秩序和可預(yù)見性等方面表現(xiàn)出的需要是（B）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要4、煙火報(bào)警器、預(yù)防性藥物、保險、社會保障、養(yǎng)老投資、汽車安全帶等產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者的（B）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要5、消費(fèi)者對親情、愛情、歸屬感、被接納、友誼等方面表現(xiàn)出的需要是（C）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要6、個人飾品、服裝、購買給父母、愛人等親人朋友的禮物、生日晚會、朋友聚餐。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要7、消費(fèi)者對優(yōu)越感、自主權(quán)、成就感以及地位、聲望、認(rèn)同、受重視等方面表現(xiàn)出的需要是（D）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要8、名牌服裝、奔馳轎車、酒類、收藏品等產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者的（D）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要9、消費(fèi)者對全面進(jìn)展、個人成長、發(fā)揮個人潛能、實(shí)現(xiàn)個人理想等方面表現(xiàn)出的需要是（D）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D自我實(shí)現(xiàn)的需要10、教育、嗜好、運(yùn)動、度假、美食、博物館等產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者的（D）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D自我實(shí)現(xiàn)的需要11、在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的直接推動人進(jìn)行活動以達(dá)到一定目的的內(nèi)部動力的心理傾向是指（B）A需要B動機(jī)C興趣D愛好12、個體趨向或同意某種刺激而獲得滿足稱為（C）A誘因B需要C正誘因D負(fù)誘因13、消費(fèi)者對某種商品有清醒的了解和認(rèn)知，在對那個商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性抉擇做出購買行為的動機(jī)是（B）A感情動機(jī)B理智動機(jī)C信任動機(jī)D饑餓動機(jī)14、消費(fèi)者以追求商品或服務(wù)的使用價值為主導(dǎo)傾向的購買動機(jī)是（A）。A求實(shí)動機(jī)B求新動機(jī)C求美動機(jī)D求名動機(jī)15、消費(fèi)者以追求商品和服務(wù)的時尚、新穎、奇特、刺激、時髦為主導(dǎo)傾向的購買動機(jī)是（B）。A求實(shí)動機(jī)B求新動機(jī)C求美動機(jī)D求名動機(jī)16、消費(fèi)者以追求商品觀賞價值和藝術(shù)價值為要緊傾向的購買動機(jī)是（C）。A求實(shí)動機(jī)B求新動機(jī)C求美動機(jī)D求名動機(jī)17、消費(fèi)者以追求名牌，高檔商品，借以顯示或提高自己的身份，地位而形成的購買動機(jī)是（D）。A求實(shí)動機(jī)B求新動機(jī)C求美動機(jī)D求名動機(jī)二、多項(xiàng)選擇題1、顧客需要的特點(diǎn)有（ABCD）A對象性B不平衡性C動力性D周期性E沖動性2、馬斯洛需要層次論認(rèn)為人類的差不多需要包括（ABCDE）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要E自我實(shí)現(xiàn)的需要3、顧客動機(jī)產(chǎn)生的條件包括（AB）A需要B誘因C興趣D愛好E沖動4、阻礙顧客動機(jī)形成的因素有（ABDE）A價值觀B情緒C興趣D認(rèn)知E行為的結(jié)果5、心理性動機(jī)是由社會性需要所引發(fā)的行為的動力，包括（ABC）A感情動機(jī)B理智動機(jī)C信任動機(jī)D饑餓動機(jī)E干渴動機(jī)6、顧客購買動機(jī)的特點(diǎn)包括（BCDE）A固定性B內(nèi)隱性C模糊性D沖突性E轉(zhuǎn)移性三、名詞解釋1、需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一種內(nèi)部的緊張狀態(tài)，是個人活動積極性源泉。2、動機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的直接推動人進(jìn)行活動以達(dá)到一定目的的內(nèi)部動力，是與一個人發(fā)動、維持、抑制某種活動相關(guān)的心理傾向。四、簡答題1、需要的特點(diǎn)需要的對象性；需要的不平衡性；需要的動力性；需要的周期性。2.簡要講明消費(fèi)需要變化的規(guī)律。消費(fèi)需要在一定條件下必定產(chǎn)生，并隨著客觀環(huán)境的變化而不斷變化，其變化表現(xiàn)出以下規(guī)律：第一，需要的產(chǎn)生必定指向某種具體事物，同時還需具備一定的條件；第二，已有的需要決定著新的需要；第三，需要呈周期性變化；第四，需要的變化取決于社會環(huán)境的變化。3、動機(jī)產(chǎn)生的條件需要是引起動機(jī)的內(nèi)在條件，動機(jī)是需要的具體表現(xiàn)。誘因是引起動機(jī)的外在條件。凡是能夠誘發(fā)個體動機(jī)的刺激或情境稱為誘因。4、阻礙動機(jī)形成的因素價值觀；情緒；認(rèn)知；行為的結(jié)果。5、動機(jī)的種類（1）外在動機(jī)和內(nèi)在動機(jī)；（2）生物性動機(jī)和社會性動機(jī)；（3）遠(yuǎn)景性動機(jī)和近景性動機(jī)6、動機(jī)的功能激發(fā)功能：人們的各種活動差不多上由一定的動機(jī)所引起的。動機(jī)是引起活動的原動力，它對活動起著激發(fā)功能。指向功能：在動機(jī)的支配下，個體的行為總是指向特定的對象。動機(jī)不一樣，有機(jī)體活動的方向及所追求的目標(biāo)也是不一樣的。維持和調(diào)整功能：當(dāng)活動產(chǎn)生后，動機(jī)能夠維持此活動，并及時調(diào)節(jié)著活動的強(qiáng)度和持續(xù)時刻。當(dāng)活動指向于個體所追求的目標(biāo)時，動機(jī)就獲得強(qiáng)化，活動就會持續(xù)下去。當(dāng)活動偏離個體所追求目標(biāo)時，動機(jī)得不到強(qiáng)化，活動就會逐漸停止。7、顧客購買動機(jī)的特點(diǎn)購買動機(jī)是顧客為滿足需要購買商品或者勞務(wù)的意念或者愿望。其特點(diǎn)包括：內(nèi)隱性：未實(shí)施的動機(jī)，不人難于發(fā)覺。模糊性：動機(jī)有時不清晰。沖突性：兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕。轉(zhuǎn)移性：主導(dǎo)動機(jī)會因?yàn)榇黉N等緣故轉(zhuǎn)移。8、心理購買動機(jī)的構(gòu)成與特點(diǎn)（1）感情購買情緒動機(jī)。即由消費(fèi)者的喜怒哀欲愛恨懼等情緒引起的購買動機(jī)。特點(diǎn)：沖動性、不穩(wěn)定性。具體表現(xiàn)為追求新奇、好勝攀比的購買動機(jī)。情感動機(jī)。即由人的高級情感如道德感、威望感、美感等引起的購買動機(jī)。特點(diǎn)：相對的穩(wěn)定性和深刻性。具體表現(xiàn)為追求美感、追求成就、追求名望的購買動機(jī)。（2）理智購買：追求便利、廉價的購買動機(jī)。（3）惠顧購買