加油站服務(wù)規(guī)范

吉林省眾誠汽車服務(wù)有限責(zé)任公司加油站服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)加油站管理,樹立眾誠公司良好的企業(yè)形象,提高市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效1臭氣.23、設(shè)備整潔。當(dāng)班加油員在上崗前,要對加油機(jī)、IC卡讀卡機(jī)等設(shè)備進(jìn)行擦拭保養(yǎng)，保持加油設(shè)備整潔完好。4、放置醒目。服務(wù)場所的進(jìn)、出口標(biāo)牌、油品標(biāo)牌、當(dāng)日可供商品價目表，及宣傳廣告牌（燈箱),必然完整、清晰、醒目，放置在顧客易見處.5客投訴監(jiān)督電話，也必須公開，自覺接受公眾的監(jiān)督。三、端正儀表儀容。工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。為此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：1、統(tǒng)一著裝.員工上崗，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服裝，并保持服裝的整潔。2、佩卡上崗。員工上崗,必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工號卡，工號卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。以滿足顧客的需要。根據(jù)目前的市場情況，加油站服務(wù)項目可考慮如下：1、給加油車輛提供免費擦拭車窗服務(wù);2、給加油車輛駕駛員提供免費飲水；3、為拋錨車輛免費借用油桶;4、為車輛免費借用加油桶;5、為駕駛員免費借閱汽車信息類報刊;6、為加油車輛駕駛員和乘員免費開放廁所;7、備置針線包，免費提供針線;8、上崗前，上崗人員準(zhǔn)備工作要求：1）按規(guī)范要求換好工作服，佩戴好工號卡；搞好營業(yè)場所的環(huán)境清掃工作，按規(guī)范要求放置各類標(biāo)牌；計量器具的校驗和安全防范檢查工作；4）備好零錢票，準(zhǔn)時進(jìn)入操作崗位,迎候顧客。2、崗位上，上崗人員工作要求：1)工作時間要堅守崗位，做到人等客，顧客到、離，要微笑迎、送;等禮貌用語；6）計量發(fā)貨要準(zhǔn)確無誤，售出商品要秤準(zhǔn)量足,發(fā)現(xiàn)差錯要及時糾正，切實保障顧客的利益；工作效率不斷提高，千方百計減少顧客等候的時間；好。3、離崗時，上崗人員工作要求:認(rèn)真按規(guī)定要求向下一班上崗人員做好交接班具體事宜；認(rèn)真做好銷售日記帳及安全檢查等營業(yè)善后結(jié)束工作。4、服務(wù)操作程序及要求：l】加油員服務(wù)操作程序及要求：1)站立在加油機(jī)旁等候顧客，做到人等車，車到泵前人在崗；主動問清顧客需加油品的種類和數(shù)據(jù)：收取加油憑證（IC主動幫助顧客打開車輛油箱蓋，將加油槍插入車輛油箱入油門；加油車輛多時，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生；加油員服務(wù)流程歸結(jié)為“四步法"順序1順序12步驟引車到位準(zhǔn)備注1）詢問顧客要求2)收到貨款或票據(jù)少（復(fù)述要求）分類動作語言閑時雙手招車，引車到位忙時以目視或點頭微笑示意引車到位您好，歡迎光臨油油(唱收唱找）開票請到營業(yè)室請看，已顯示*＊元3）開啟油泵，將加油機(jī)計量顯示器調(diào)到零（升）位請看，油泵已復(fù)零3注油期間單槍加油4）開始注油征詢顧客意見，經(jīng)同意,擦拭車輛前窗需要擦車嗎多槍加油介紹商品和服務(wù)項目目視、微笑示意后面排隊的顧客請稍等您需要××嗎告知顧客實際加油數(shù)量與金額，將油槍復(fù)位4注油完畢您共加××升油,共××元結(jié)帳、找零。 （唱收唱)擦油箱口為顧客蓋油箱蓋或提醒顧客蓋好請蓋好油箱蓋歡油箱蓋，禮貌送客。 再來！2】營業(yè)員服務(wù)操作程序及要求在營業(yè)柜內(nèi)堅守崗位等候顧客，做到客到柜前人在崗；顧客到來，主動、禮貌迎客（歡迎用語“歡迎光臨；顧客決定購買后，收取顧客貨款，做到收到錢款唱收；遞交顧客購買的商品，注意要輕拿輕放；當(dāng)顧客所需商品（品種）登記，貨到及時通知顧客；實事求是的向顧客推薦其他同類品種；為顧客介紹就近供應(yīng)處。在營業(yè)場所,聽到電話鈴聲，應(yīng)在3秒內(nèi)接起（接話用語“您好，我是××加油站，請講.要耐心聽取，及時處理（（登營業(yè)員服務(wù)流程可以歸結(jié)為“四步法"即:招呼顧客、收取貨款、開單發(fā)貨、禮貌送客營業(yè)員服務(wù)流程“四步法”順序步驟動作語言1招呼顧客面帶微笑，問候顧客，詢問要求，介紹商品您好，請問需要什么2收取貨款計算金額，告知顧客，收取貨款（先復(fù)述要求)一共是**元3開單發(fā)貨開單發(fā)貨，結(jié)帳找零（先唱收唱找請收好零錢和發(fā)票4禮貌送客真誠感謝，邀請再來謝謝，歡迎再來六、嚴(yán)格勞動服務(wù)紀(jì)律.為切實做好經(jīng)營服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，必須遵守以下服務(wù)紀(jì)律:不準(zhǔn)在上崗服務(wù)時間內(nèi)擅自離崗；不準(zhǔn)在上崗服務(wù)時間內(nèi)竄崗聚眾閑聊、喧嘩；不準(zhǔn)在上崗服務(wù)時間里睡覺（不準(zhǔn)在上