《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第一單元

空乘服務(wù)和語言概述01空乘服務(wù)概述空乘工作的職業(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧空乘服務(wù)語言的基本要求

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空乘職業(yè)的特點高收入高付出高風(fēng)險高標(biāo)準(zhǔn)高度封閉空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊(yùn)和高超的服務(wù)技巧，特別是良好的溝通協(xié)調(diào)能力與親和力更是空乘人員不可缺少的基本素質(zhì)。空乘服務(wù)概述

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空乘服務(wù)的主要內(nèi)容禮儀服務(wù)，主要指乘務(wù)員使用禮貌用語迎賓、問候。技術(shù)服務(wù)，是指乘務(wù)員完成乘機(jī)服務(wù)演示以及引導(dǎo)服務(wù)。安全服務(wù)，指的是應(yīng)急設(shè)備檢查、航前清艙檢查、乘客登機(jī)前的檢查、乘客登機(jī)時的安全檢查、機(jī)門關(guān)閉后的安全提示、飛機(jī)退出停機(jī)位后的安全檢查、滑行起飛前的客艙檢查、飛行中及著陸前的安全服務(wù)、到達(dá)后及下機(jī)后的安全服務(wù)。餐飲服務(wù)，是指為乘客提供飲食、收取飲食垃圾等。救助服務(wù)，是指乘客突感身體不佳、生病等需要緊急醫(yī)療救助時，空乘人員應(yīng)提供積極的幫助。娛樂服務(wù)，是指在飛行途中播放一些娛樂節(jié)目。咨詢服務(wù)，是指解答來自乘客的各種各樣的問題，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況時乘客提出的問題。

③空乘服務(wù)的工作程序【起飛前】的服務(wù)工作前一天下午：清楚第二天航班的起飛時間、機(jī)型、航班號、航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料；明確遇到緊急情況時各個號位的職責(zé)；整個機(jī)組預(yù)先制訂好遇到突發(fā)事件時的處理方案；必須攜帶登機(jī)乘務(wù)員執(zhí)照、健康證和其他服務(wù)用品。第二天：提前1小時10分鐘到達(dá)機(jī)場做起飛前的準(zhǔn)備工作。

③空乘服務(wù)的工作程序【空中】服務(wù)工作乘客登機(jī)時：乘務(wù)員要站在各自的號位上迎接乘客，向乘客介紹座位號碼的所在，協(xié)助乘客安排行李，幫助老幼病殘孕乘客找到他們的座位。乘客登機(jī)完畢：進(jìn)行客艙安全示范動作的演示，進(jìn)行客艙安全檢查。起飛5分鐘之后：內(nèi)場乘務(wù)員進(jìn)行廣播，外場乘務(wù)員開始發(fā)報紙、果仁、紙巾等，對1.5小時以上的航班還要發(fā)餐前飲料。飛機(jī)下降時：再次進(jìn)行安全檢查。

③空乘服務(wù)的工作程序【乘客下機(jī)階段】的乘務(wù)工作等到飛機(jī)落地，乘務(wù)員要站在自己的號位上送走所有乘客，之后要檢查一下客艙里是否有乘客遺留的物品?！撅w行后的航后講評階段】對乘務(wù)組工作進(jìn)行講評，填寫乘務(wù)組質(zhì)量記錄以及飛行后的交接，這項工作一般由主任乘務(wù)長或乘務(wù)長主持。

①空乘工作的職業(yè)要求強(qiáng)烈的服務(wù)意識。需要空乘人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)乘客。良好的思想品質(zhì)。做到設(shè)身處地為乘客著想。高超的服務(wù)技能?；镜臏贤芰Α⑼庹Z能力，熟練使用機(jī)上設(shè)備的能力等，還要堅持不懈地刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。良好的氣質(zhì)與形象。要求五官端正，體格健康；身高體重達(dá)標(biāo)；雙眼裸視0.7以上，身體無明顯疤痕。全面的綜合素質(zhì)?？粘斯ぷ鲬?yīng)該是集服務(wù)員、播音員、導(dǎo)游、安全員、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)?？粘斯ぷ鞯穆殬I(yè)要求、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧

②空乘工作的服務(wù)禮儀候機(jī)禮儀：是指乘務(wù)人員站立在機(jī)艙門口等待乘客登機(jī)。迎送禮儀：是指乘務(wù)人員在客艙迎接乘客登機(jī)或送別乘客時的禮儀。客艙服務(wù)禮儀：是指乘客登機(jī)后乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)定和乘客需要及時對乘客提供服務(wù)。涉及乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接乘客登機(jī)、與乘客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務(wù)等。

③空乘工作服務(wù)技巧微笑服務(wù)：要對乘客主動微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一視同仁微笑，讓微笑服務(wù)成為習(xí)慣。真誠的服務(wù)：給予乘客真誠的服務(wù)，贏得乘客的信任與支持。細(xì)致周到的觀察與服務(wù)：通過觀察，對個別有特殊需求的乘客提供細(xì)致入微的服務(wù)，時時、處處為乘客著想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服務(wù)。豐富的文化底蘊(yùn)：向乘客介紹當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等；飛國際航班的乘務(wù)員要對兩國的國情有一些大體了解。

①航空服務(wù)人員必須說一口流利的普通話空乘服務(wù)語言的基本要求普通話必須準(zhǔn)確規(guī)范。克服吐字發(fā)音的不良習(xí)慣，在現(xiàn)有發(fā)聲條件的基礎(chǔ)上發(fā)揮長處、克服短處，擴(kuò)展發(fā)聲能力，找到自己最好的聲音，逐漸克服“壓、擠、捏、噎、憋”的錯誤用氣發(fā)聲狀態(tài)。做到發(fā)音時剛?cè)岵?jì)，收放自如，使語言真正成為自己表達(dá)內(nèi)容和傳遞感情的有力工具

②學(xué)會使用柔性語言語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，用商量的語氣跟人說話，這樣的語言將會使人感到愉快親切，有較強(qiáng)的征服力。在航空服務(wù)中，服務(wù)人員使用柔性語言與乘客進(jìn)行溝通交流，不僅能夠贏得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解決問題。

③學(xué)會使用幽默語言如果在空乘服務(wù)中遇到一些很難解釋的事情，航空服務(wù)人員可以以幽默的形式去化解。這樣不僅能緩和氣氛，安撫乘客情緒，也能使問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，有利于問題的順利解決。

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能夠用流利的外語與乘客進(jìn)行溝通登機(jī)：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飛機(jī)起飛前30分鐘即上午9:30開始登機(jī)。）起飛前：Theplaneisabouttotakeoff.Pleasedon’twalkaboutinthecabin.（飛機(jī)馬上就要起飛了，請不要在客艙內(nèi)走動。）飛行中：Wouldyouliketodrinkanything?（您想喝點什么嗎？）緊急情況：Takeoutthelifevestunderyourseatandputiton.（從座椅下拿出救生衣穿上！）如何學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語言02空乘服務(wù)語言的訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語言的注意事項2.1空乘服務(wù)語言的訓(xùn)練內(nèi)容為了加強(qiáng)唇舌肌肉的力量，提高唇舌的靈活度、改善音色等。靈活控制發(fā)音器官，可使發(fā)出的聲音準(zhǔn)確、規(guī)范。在練習(xí)聲母時要注意聲母的發(fā)音部位和發(fā)音方法；在練習(xí)韻母時要注意口腔的開合度和找準(zhǔn)舌位的前后。根據(jù)普通話的語音標(biāo)準(zhǔn)，矯正方言、難點音。目的是學(xué)會胸腔共鳴、改善口腔共鳴、學(xué)會鼻腔共鳴，讓發(fā)出的聲音更具有表現(xiàn)力，說者不費力，聽者有美感。1234口腔控制訓(xùn)練聲韻辯證正音訓(xùn)練共鳴調(diào)節(jié)訓(xùn)練2.2學(xué)習(xí)空乘服務(wù)語言的注意事項打好基礎(chǔ)，樹立信心勤加練習(xí)，重視語音學(xué)習(xí)培養(yǎng)語感，多聽多說樹立信心的同時，還要掌握正確的學(xué)