酒店員工專(zhuān)業(yè)性禮儀要求

酒店員工專(zhuān)業(yè)性及禮儀要求目錄酒店從業(yè)員專(zhuān)業(yè)性要求電話禮儀、言談舉止一. 酒店從業(yè)員專(zhuān)業(yè)性要求：A、禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。B、關(guān)心：全體人員都必須對(duì)客人的問(wèn)題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。C、能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)。D、行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語(yǔ)言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。1/5E、決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。.電話禮儀：在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則：A、微笑：微笑會(huì)自動(dòng)改善您的音質(zhì)，您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致。B、從姿端正：當(dāng)您坐姿正時(shí)，會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會(huì)神。C、使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽(tīng)上去更成熟，更具備權(quán)威性。D、與對(duì)方的談話速度保持一致：讓對(duì)方?jīng)Q定談話的速度。他或好或許有什么急事，您可以抓緊提供信息。E、避免音過(guò)大或過(guò)?。喝绻v話的聲音過(guò)大，您也許會(huì)顯得粗暴、過(guò)份。如果您過(guò)于輕聲細(xì)語(yǔ)，恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定。F、避免使用[啊]和[呀]等詞語(yǔ)：這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對(duì)事情的興趣。三. 當(dāng)你打電話時(shí)：A、打電話之前作好準(zhǔn)備，以提高效率：2/5—明白打電話的目的 ;—估測(cè)您通話要用多長(zhǎng)時(shí)間 ;—將心要的信息準(zhǔn)備有手邊 ;B、接通電話后，立即說(shuō)明您的姓名和您所在部門(mén)。C、如果您打錯(cuò)了號(hào)碼，要聲明打錯(cuò)了號(hào)碼，道歉并說(shuō)再見(jiàn)，讓對(duì)方先掛電話。D、如果對(duì)要求您先說(shuō)明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火，這樣做有可有可能使您的事情辦得更快。E、如果要找的人不在，準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)明的留言。四. 當(dāng)您收到給某人回電的留言的時(shí)候盡快回復(fù)所有來(lái)電。加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復(fù)打電話找您。五.當(dāng)您私人電話要打時(shí)一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定。避免用工作時(shí)間打私人電話。六. 接聽(tīng)電話的正確方法：接聽(tīng)電話時(shí)：先說(shuō)明自己的部門(mén)，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。切勿用俗語(yǔ)：不可對(duì)客人用“喂”， 客人可以對(duì)我們說(shuō)，但我們對(duì)客人則應(yīng)說(shuō)“是的先生 / 小姐”“對(duì)的先生 /小姐”3/5常為客人著想：不要讓客人等候需有不予反應(yīng)，應(yīng)警覺(jué)地向他們說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。招呼客人：知道客人的姓氏，則應(yīng)立即稱(chēng)呼客人的姓名，當(dāng)人們聽(tīng)到對(duì)方稱(chēng)呼自己的名字時(shí)，會(huì)感到好開(kāi)心。做好所有記錄：寫(xiě)下每項(xiàng)細(xì)節(jié)，時(shí)間及地點(diǎn)，重述內(nèi)容。良好的電話應(yīng)對(duì)一些指示，試想像對(duì)方的形象，既要有耐性而能夠殷勤，留心聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，重視每一位來(lái)電話的人，接著要輕輕的放好聽(tīng)筒，不要突然放下聽(tīng)筒。注意：當(dāng)上司可以接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)：是的，他在，請(qǐng)問(wèn)是哪位找他呢 ?若上司不能接電話時(shí)應(yīng)告訴對(duì)方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請(qǐng)留下貴姓名，等他回來(lái)時(shí)我告訴他?！痹诳赡芊秶鷥?nèi)未詢問(wèn)對(duì)方的姓名之前，最好能先說(shuō)出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)哪位找他 ?”“他在接聽(tīng)另一個(gè)電話，可否請(qǐng)你等一會(huì)你 ?”“他應(yīng)該很