電話禮儀與接待禮儀培訓(課件)

有“禮”走遍天下——

電話禮儀與接待禮儀培訓有“禮”走遍天下——

電話禮儀與接待禮儀培訓培訓綱要一、撥打/接聽電話前的準備二、撥打/接聽電話的基本要求三、電話溝通的分類四、如何有效的進行電話銷售五、讓客戶無法拒絕你六、怎樣拜訪客戶？七、接待預約和臨時訪客培訓綱要一、撥打/接聽電話前的準備您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！宏業(yè)化工！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費一、撥打/接聽電話前的準備1、心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；2、身體狀況調整（以下狀況盡量不打）打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽力等情況。3、注重通話周邊環(huán)境

3.1、聲音嘈雜時，盡量避免通話；

3.2、會議中，在公共場合上盡量少談重要事情或者壓低通話聲音，以示對別人的尊重。

3.3、避免“撞車”，集體辦公的注意事項。一、撥打/接聽電話前的準備1、心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；4、注意通話條件

4.1、信號不好時

4.2、竄線時

4.3、手機沒電時

4.4、在和客戶和領導正式溝通時5、注意語氣和語調語氣、語調反映內心世界，流露個人情感暗示出個人的態(tài)度語氣、語調對語言的力度有影響6、創(chuàng)造和諧的氛圍優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力優(yōu)美的聲音可以影響別人抑揚頓挫、甜美愉快的聲音說話語速基本保持在每分鐘100-120字左右4、注意通話條件7、恰當的語氣注意事項：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微用禮貌的頭銜稱呼注意詞語力度的隱含意味采用語氣對問題的表達影響不大時，直截了當更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負責任。8、7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。7、恰當的語氣注意事項：二、撥打/接聽電話前的準備5、基本準備

5.1、三色筆（紅，黑、鉛筆）、記錄本（便簽紙）

5.2、交談要素，溝通目的，提綱（基本的必須談的內容）

5.3、對方情況的預判：他是否有時間，有意向和你談，談什么內容，多長時間為宜

5.4、對前期雙方談話彼此承諾的內容一個回顧二、撥打/接聽電話前的準備5、基本準備1、工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調成振動；2、生氣時盡量避免摔電話，因為電話是無辜的，而且摔壞了，影響業(yè)務和個人形象，且破壞公物；3、再生氣掛了電話，也不要罵罵咧咧的；4、通話的時候盡量做些不必要的動作，不要摳鼻子，擦眼鏡，掏耳朵，吃東西等；5、保持輕松隨和的姿態(tài)，多微笑，客戶能感覺到；6、接客戶電話的時候盡量情緒飽滿，音量適中；7、同事越到“卡殼”的時候趕緊幫忙，這是團結的表現；8、尊重是合作的基石，若是對方不尊重我們，一定要他先學會尊重再和他談生意，這很重要。1、工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調成振三、電話溝通的分類

1、按溝通對方分，可分為公事和私事A、公事原則性要強，公事公辦；體現效率，不在談公事的時候煲粥；注重結果B、私事盡量不在工作時間處理；如何體現自己的職業(yè)素養(yǎng)，就是公私分明。三、電話溝通的分類

1、按溝通對方分，可分為公事和私事2、工作電話按處理事宜分類，大致可分為：

A、電話市場調查

B、日常跟蹤

C、合同談判

D、售后服務

E、危機處理

F、內部溝通2、工作電話按處理事宜分類，大致可分為：四、如何有效的進行電話銷售1.在適當的時間2.找適當的人3.講適當的話4.問適當的問題5、進行電話銷售的程序四、如何有效的進行電話銷售1.在適當的時間1.什么是適當的時間?不認識預計訪談的對象時AM09:00–AM11:50

計2小時50

分鐘PM13:40–PM16:50

計3

小時

10分鐘臺資企業(yè):

周一至周六其余企業(yè):

周一至周五1.什么是適當的時間?不認識預計訪談的對象時AM09:00認識或知道預計訪談的對象時。可嘗試上班前30分鐘或下班后1小時內過去慣常的聯(lián)絡時間。2.什么是適當的時間認識或知道預計訪談的對象時?？蓢L試上班前30分鐘或下班后1小怎樣開始第一句話

準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

怎樣開始第一句話

準備好紙和筆電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿

您好，我是××公司的某某。請問你們經理在嗎？我們公司為了回饋廣大客戶推出過碳酸鈉片劑促銷活動。

電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿您好，我是××公司的某某。LSCPA連用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置

，時間分別是……您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……LSCPA連用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。L(不要插信息中心

,計算機室,MIS,

信息部門的主管總經理

,副總經理

,協(xié)理

,廠長生管

/物管

/制造部門的主管營銷

/采購及外協(xié)部門的主管財務

/管理部門的主管就地取材…………3.誰是適當的人信息中心,計算機室,MIS,信息部門的主管3.誰兵不厭詐

–1.假借學?；蚬艈挝幻x2.借辦活動邀請相關人員

,趁機收集資料3.借贈送信息化相關資料

,趁機收集資料4.單刀直入

-自報姓名、公司名稱及目的。5.借助于送快遞、送報紙、做辦公軟件推銷，原材料采購、個體戶做經銷。

找不到拜訪對象時怎么辦兵不厭詐–找不到拜訪對象時怎么辦4.什么是適當的話及問題自我介紹,請求對方給時間,經同意后公司簡介邀請對方參加活動贈送對方信息化的參考資料目前已信息化的范圍有哪些未信息化者-短期內有無信息化計劃(時間表)已信息化者-短期內有無擴大范圍或更換系統(tǒng)的計劃(時間表)資本額,營業(yè)額員工人數/間接人員人數行業(yè)別/主要產品地址,傳真,電子郵件地址,公司網址表達詢問詢問或確認開場結合客戶(近期)狀況,以拉進雙方距離4.什么是適當的話及問題自我介紹,請求對方給時間,經同意后公全面的市場調研內容全面的市場調研內容電話禮儀與接待禮儀培訓(課件)5、進行電話銷售的程序開場,自我介紹,要求給時間即席式公司簡介邀請對方參加營銷活動詢問未來信息化計劃詢問或確認基本資料感謝對方,寄出資料贈送對方信息化資料詢問目前信息化范圍建立或修正客戶資料5、進行電話銷售的程序開場,自我介紹,要求給時間即席式公司簡客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納滿意優(yōu)質服務良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質良好的電解決溝通能力購買代價之冰山水面以上水面以下價格時間精力體力風險機會成本購買代價之冰山水面以上水面以下價格時間

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術。

——菲利普·科特勒營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創(chuàng)營銷贏思維贏在價值贏在競爭贏在渠道贏在整合營銷贏思維贏在價值銷售之道經營之道營銷=營+銷營銷是幫助客戶買東西，而不是賣東西。銷售之道經營之道營銷=營+銷營銷是幫助客戶買東西，而營銷最重要的內容并非推銷，推銷只不過是營銷冰山上的頂點。某些推銷工作總是必要的。然而，營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產品或服務完全適合顧客的需求而形成產品的自我銷售。理想的營銷會產生一個已經準備來購買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到產品和服務。PETERDRUCKER定義營銷營銷最重要的內容并非推銷，推銷只不過是某些推銷工作總是必要的公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。從它的最終結果來看，也就是從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產，而是取決于顧客。

----彼得.德魯克公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”五、

讓客戶無法拒絕你1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3.如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲礌I銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”五、讓客戶無法拒絕你1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何?！蹦敲礌I銷員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”9.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有裨益！”5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員

六、怎樣拜訪客戶？

六、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談8、告辭根據對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。8、告辭根據對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。

七、接待預約和臨時訪客

七、接待預約和臨時訪客1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和謝謝大家?。。‰娫挾Y儀與接待禮儀培訓(課件)1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導并弘揚真善美是永恒的時代主題，結合當前反腐倡廉和社會輿論看，對忠臣廉吏的價值判斷依然會影響高考文言文的選文。2.可以根據上句或下句推導提醒。內容提示的默寫，可先在頭腦中默背有關內容，選取與提示相對應的內容默寫。如果默寫的內容印象不深，可先記得幾個字默寫幾個字，暫時放過，后面記起來了再默寫。3.一般而言，課外文言文閱讀文段都會給出標題。同學們要留意并仔細分析文段的標題。因為大部分標題本身就概括了文言文的主要內容。理解題目可以幫助自己理解材料的內容，從而正確答題。4.課外文言文閱讀問題設計有三種類型即詞語解釋題、句子翻譯題和內容理解題。對于不同的題目則采用不同的解題方法.5.首先，能夠讀懂文章，理清文章的思路，把握文章層次之間的關系，并且能夠概括出文章各個層次的含義。其次，能夠抓住文章的關鍵語句，概括文章的要點，把握文章的主旨。在答題之前我們要結合注釋，疏通文意，讀懂語段。6.赫魯曉夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步獲得友誼，由此可見，退一步不但給他人留下一片天地，同時也給自己留下了更寬闊的天地。退一步不僅表現了對他人一份愛，更表現了自己對自己的愛，這種愛已經超出了人與人的界限，于社會每一個角落中顯示著它的力量。7.陽光總在風雨后，不管失敗還是痛苦，我們如果能快樂地笑一笑，高歌生活多么好，藍天白云多么美，那我們就會獲得微笑的幸福，甚至能擁有金燦燦的碩果。朋友，為了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社會性是人的本質屬性。社會參與，重在強調能處理好自我與社會的關系，養(yǎng)成現代公民所必須遵守和履行的道德準則和行為規(guī)范，增強社會責任感，提升創(chuàng)新精神和實踐能力，促進個人價值實現，推動社會發(fā)展進步，發(fā)展成為有理想信念、敢于擔當的人。1、樂學善學重點是能正確認識和理解學習的價值，具有積極的學習態(tài)度和濃厚的學習興趣;能養(yǎng)成良好的學習習慣，掌握適合自身的學習方法;能自主學習，具有終身學習的意識和能力等。1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導

有“禮”走遍天下——

電話禮儀與接待禮儀培訓有“禮”走遍天下——

電話禮儀與接待禮儀培訓培訓綱要一、撥打/接聽電話前的準備二、撥打/接聽電話的基本要求三、電話溝通的分類四、如何有效的進行電話銷售五、讓客戶無法拒絕你六、怎樣拜訪客戶？七、接待預約和臨時訪客培訓綱要一、撥打/接聽電話前的準備您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！宏業(yè)化工！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費一、撥打/接聽電話前的準備1、心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；2、身體狀況調整（以下狀況盡量不打）打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽力等情況。3、注重通話周邊環(huán)境

3.1、聲音嘈雜時，盡量避免通話；

3.2、會議中，在公共場合上盡量少談重要事情或者壓低通話聲音，以示對別人的尊重。

3.3、避免“撞車”，集體辦公的注意事項。一、撥打/接聽電話前的準備1、心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；4、注意通話條件

4.1、信號不好時

4.2、竄線時

4.3、手機沒電時

4.4、在和客戶和領導正式溝通時5、注意語氣和語調語氣、語調反映內心世界，流露個人情感暗示出個人的態(tài)度語氣、語調對語言的力度有影響6、創(chuàng)造和諧的氛圍優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力優(yōu)美的聲音可以影響別人抑揚頓挫、甜美愉快的聲音說話語速基本保持在每分鐘100-120字左右4、注意通話條件7、恰當的語氣注意事項：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微用禮貌的頭銜稱呼注意詞語力度的隱含意味采用語氣對問題的表達影響不大時，直截了當更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負責任。8、7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。7、恰當的語氣注意事項：二、撥打/接聽電話前的準備5、基本準備

5.1、三色筆（紅，黑、鉛筆）、記錄本（便簽紙）

5.2、交談要素，溝通目的，提綱（基本的必須談的內容）

5.3、對方情況的預判：他是否有時間，有意向和你談，談什么內容，多長時間為宜

5.4、對前期雙方談話彼此承諾的內容一個回顧二、撥打/接聽電話前的準備5、基本準備1、工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調成振動；2、生氣時盡量避免摔電話，因為電話是無辜的，而且摔壞了，影響業(yè)務和個人形象，且破壞公物；3、再生氣掛了電話，也不要罵罵咧咧的；4、通話的時候盡量做些不必要的動作，不要摳鼻子，擦眼鏡，掏耳朵，吃東西等；5、保持輕松隨和的姿態(tài)，多微笑，客戶能感覺到；6、接客戶電話的時候盡量情緒飽滿，音量適中；7、同事越到“卡殼”的時候趕緊幫忙，這是團結的表現；8、尊重是合作的基石，若是對方不尊重我們，一定要他先學會尊重再和他談生意，這很重要。1、工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調成振三、電話溝通的分類

1、按溝通對方分，可分為公事和私事A、公事原則性要強，公事公辦；體現效率，不在談公事的時候煲粥；注重結果B、私事盡量不在工作時間處理；如何體現自己的職業(yè)素養(yǎng)，就是公私分明。三、電話溝通的分類

1、按溝通對方分，可分為公事和私事2、工作電話按處理事宜分類，大致可分為：

A、電話市場調查

B、日常跟蹤

C、合同談判

D、售后服務

E、危機處理

F、內部溝通2、工作電話按處理事宜分類，大致可分為：四、如何有效的進行電話銷售1.在適當的時間2.找適當的人3.講適當的話4.問適當的問題5、進行電話銷售的程序四、如何有效的進行電話銷售1.在適當的時間1.什么是適當的時間?不認識預計訪談的對象時AM09:00–AM11:50

計2小時50

分鐘PM13:40–PM16:50

計3

小時

10分鐘臺資企業(yè):

周一至周六其余企業(yè):

周一至周五1.什么是適當的時間?不認識預計訪談的對象時AM09:00認識或知道預計訪談的對象時?？蓢L試上班前30分鐘或下班后1小時內過去慣常的聯(lián)絡時間。2.什么是適當的時間認識或知道預計訪談的對象時?？蓢L試上班前30分鐘或下班后1小怎樣開始第一句話

準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

怎樣開始第一句話

準備好紙和筆電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿

您好，我是××公司的某某。請問你們經理在嗎？我們公司為了回饋廣大客戶推出過碳酸鈉片劑促銷活動。

電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿您好，我是××公司的某某。LSCPA連用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置

，時間分別是……您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……LSCPA連用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。L(不要插信息中心

,計算機室,MIS,

信息部門的主管總經理

,副總經理

,協(xié)理

,廠長生管

/物管

/制造部門的主管營銷

/采購及外協(xié)部門的主管財務

/管理部門的主管就地取材…………3.誰是適當的人信息中心,計算機室,MIS,信息部門的主管3.誰兵不厭詐

–1.假借學?；蚬艈挝幻x2.借辦活動邀請相關人員

,趁機收集資料3.借贈送信息化相關資料

,趁機收集資料4.單刀直入

-自報姓名、公司名稱及目的。5.借助于送快遞、送報紙、做辦公軟件推銷，原材料采購、個體戶做經銷。

找不到拜訪對象時怎么辦兵不厭詐–找不到拜訪對象時怎么辦4.什么是適當的話及問題自我介紹,請求對方給時間,經同意后公司簡介邀請對方參加活動贈送對方信息化的參考資料目前已信息化的范圍有哪些未信息化者-短期內有無信息化計劃(時間表)已信息化者-短期內有無擴大范圍或更換系統(tǒng)的計劃(時間表)資本額,營業(yè)額員工人數/間接人員人數行業(yè)別/主要產品地址,傳真,電子郵件地址,公司網址表達詢問詢問或確認開場結合客戶(近期)狀況,以拉進雙方距離4.什么是適當的話及問題自我介紹,請求對方給時間,經同意后公全面的市場調研內容全面的市場調研內容電話禮儀與接待禮儀培訓(課件)5、進行電話銷售的程序開場,自我介紹,要求給時間即席式公司簡介邀請對方參加營銷活動詢問未來信息化計劃詢問或確認基本資料感謝對方,寄出資料贈送對方信息化資料詢問目前信息化范圍建立或修正客戶資料5、進行電話銷售的程序開場,自我介紹,要求給時間即席式公司簡客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納滿意優(yōu)質服務良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質良好的電解決溝通能力購買代價之冰山水面以上水面以下價格時間精力體力風險機會成本購買代價之冰山水面以上水面以下價格時間

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術。

——菲利普·科特勒營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創(chuàng)營銷贏思維贏在價值贏在競爭贏在渠道贏在整合營銷贏思維贏在價值銷售之道經營之道營銷=營+銷營銷是幫助客戶買東西，而不是賣東西。銷售之道經營之道營銷=營+銷營銷是幫助客戶買東西，而營銷最重要的內容并非推銷，推銷只不過是營銷冰山上的頂點。某些推銷工作總是必要的。然而，營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產品或服務完全適合顧客的需求而形成產品的自我銷售。理想的營銷會產生一個已經準備來購買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到產品和服務。PETERDRUCKER定義營銷營銷最重要的內容并非推銷，推銷只不過是某些推銷工作總是必要的公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。從它的最終結果來看，也就是從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產，而是取決于顧客。

----彼得.德魯克公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”五、

讓客戶無法拒絕你1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3.如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲礌I銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”五、讓客戶無法拒絕你1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何?！蹦敲礌I銷員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”9.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有裨益！”5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”11.如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲礌I銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員

六、怎樣拜訪客戶？

六、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己