酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策

酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策資料僅供參考文件編號：2022年4月酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：四川省高等教育自學考試人力資源管理專業(yè)畢業(yè)論文論文題目酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策——以四川岷山大飯店為例指導老師何玲學生姓名宋宇準考證號01672009年8月27日酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策——以四川岷山大飯店為例人力資源管理專業(yè)學生：宋宇指導老師:何玲摘要：自改革開放以來，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，已成為推動我國國民經(jīng)濟發(fā)展的重要力量之一。近幾年來，我國酒店業(yè)從沿海地區(qū)逐漸擴展到內(nèi)陸地區(qū)；從酒店規(guī)模和設(shè)施設(shè)備來講，國內(nèi)五星級酒店是完全達到了國外發(fā)達國家的水平。然而，當前我國酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作存在諸多問題，酒店企業(yè)留不住員工的現(xiàn)象岌岌可危，人員流失嚴重，給我國整個酒店業(yè)的發(fā)展帶來了極為不利的影響。高員工流失率已嚴重影響酒店企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，它流失不僅是員工技術(shù)和經(jīng)驗，甚至帶走的是商業(yè)機密，導致了酒店企業(yè)競爭力降低，賓客和員工忠誠度下降，從而阻礙我國酒店業(yè)的健康發(fā)展。本文將以四川岷山大飯店的實地調(diào)查資料和實證分析為基礎(chǔ),解釋說明國內(nèi)酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀，查找分析酒店業(yè)人員流失率過高的原因，以此尋求一條切實有效的解決之道。最終達到留住人才，留用人才，促使員工與酒店企業(yè)一起成長，使酒店企業(yè)擁有源源不斷的發(fā)展動力。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析對策目錄一、酒店業(yè)人員流失的現(xiàn)狀及存在的問題――――――――――――4（一）關(guān)于四川岷山大飯店員工滿意度實地調(diào)研概述―――――――4（二）酒店業(yè)人員流失存在的問題――――――――――――――41、人員流失率高―――――――――――――――――――――52、人員流失速度快――――――――――――――――――――63、流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜―――――――――――――――――――6（1）大學生員工―――――――――――――――――――――6（2）服務(wù)員骨干――――――――――――――――――――――7（3）中高級管理人員與工程技術(shù)人員――――――――――――――74、人員招募存在“暗箱”操作―――――――――――――――――7（三）人員流失給酒店業(yè)發(fā)展帶來的危害―――――――――――――71、經(jīng)營成本上升――――――――――――――――――――――72、嚴重的客源流失―――――――――――――――――――――83、服務(wù)品質(zhì)的下降―――――――――――――――――――――84、極大地影響凝聚力――――――――――――――――――――8二、我國酒店業(yè)人員流失原因分析――――――――――――――――9（一）缺少對年輕員工的正確引導――――――――――――――――9（二）薪酬滿意度較低――――――――――――――――――――101.保健因素―――――――――――――――――――――――112.激勵因素―――――――――――――――――――――――11（三）酒店沒有營造良好的酒店企業(yè)文化―――――――――――11（四）就業(yè)觀念存在誤區(qū)――――――――――――――――――11（五）人才建設(shè)上重口頭、輕投入――――――――――――――12三、防止酒店人員流失的對策――――――――――――――――13（一）實施對酒店員工的職業(yè)生涯管理――――――――――――13（二）建立激勵員工的靈活機制―――――――――――――――131.建立組織人事考評機制――――――――――――――――――132.塑造目標激勵機制――――――――――――――――――――13（三）營造良好的企業(yè)文化―――――――――――――――――141.令員工有歸屬感――――――――――――――――――――142.拉近員工與領(lǐng)導關(guān)系――――――――――――――――――14（四）加強員工培訓力度――――――――――――――――――151.目的性要強――――――――――――――――――――――152.方式應(yīng)靈活多樣――――――――――――――――――――153.實用性和前瞻性相結(jié)合――――――――――――――――――15（五）內(nèi)外結(jié)合轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念―――――――――――――――――15參考文獻―――――――――――――――――――――――――――16致謝――――――――――――――――――――――――――――17附錄――――――――――――――――――――――――――――18酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析及解決對策——以四川岷山大飯店為例隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)陸續(xù)展開了在我國各大中城市和名勝景區(qū)快步發(fā)展勢頭。自20世紀80年代初改革開始，中國飯店業(yè)已經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷史。如今，隨著時間的推移，國外各大飯店集團相繼登陸中國大陸，同中國大陸本土飯店集團分享這塊中國大陸擁有著巨大商業(yè)市場潛力的大蛋糕。酒店業(yè)是最早與國際接軌的服務(wù)性行業(yè),長期以來一直高度關(guān)注顧客滿意度,卻常常忽視作為酒店產(chǎn)品主要載體的員工工作感受.在如今知識經(jīng)濟背景下的21世紀里，要想在日益激烈的市場競爭的大背景下獲得取勝，那么人才的即是關(guān)鍵，擁有了人才，即是獲得了取勝的先機。就目前而言，國內(nèi)酒店業(yè)員工流失十分嚴重，已嚴重阻礙了國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展。很多酒店企業(yè)留不住員工，其直接后果是服務(wù)質(zhì)量的降低，人力資源管理成本增加，甚至將嚴重影響到酒店正常的經(jīng)營。因此，為了防范和減少酒店企業(yè)員工流失，為了尋求酒店行業(yè)人力資源管理一套好的路子。筆者根據(jù)所學理論結(jié)合相關(guān)資料分析比較，并通過對四川岷山大飯店實地調(diào)研，針對酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀進行分析探討。一、酒店業(yè)人員流失的現(xiàn)狀及存在的問題自改革開放以來，國內(nèi)酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展。但近幾年來，國內(nèi)酒店業(yè)的一直處于一種“亞健康”的狀態(tài)，尤其是人員流失率過高的現(xiàn)狀，已嚴重阻礙了我國酒店業(yè)的健康發(fā)展。一般而言，適度的人員流動，能為酒店企業(yè)選拔人才提供了資源，優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，促使酒店企業(yè)經(jīng)營充滿生機和活力。但要解決這一問題，那就必須得現(xiàn)解決內(nèi)部員工滿意度不太理想的狀況。因為，滿意度是影響酒店業(yè)人才流失的重要因素，筆者以四川岷山大飯店為例，對酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀及存在的問題分析如下：（一）關(guān)于四川岷山大飯店員工滿意度的實地調(diào)研情況概述四川岷山大飯店隸屬于四川岷山投資有限公司，開業(yè)于1988年，是西南地區(qū)最早的四星級酒店。酒店正處于成都市市中心，毗鄰繁華商業(yè)區(qū)。距火車站7公里、距機場15公里、20分鐘車程，商務(wù)休閑購物方便快捷。通常我們知道，員工滿意度好壞直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營的狀況，而大多數(shù)酒店企業(yè)人員流失率主要來源于酒店企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，員工滿意度又是由薪酬與待遇，環(huán)境與條件，考評與激勵，工作與培訓，領(lǐng)導與管理五個影響因素中構(gòu)成的。為了調(diào)查驗證影響酒店業(yè)員工滿意度的因素，2009年初，根據(jù)有關(guān)影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，筆者設(shè)計出了一份調(diào)查問卷對四川岷山大飯店進行了實地調(diào)研。通過200份有效問卷調(diào)查和實證分析后，筆者證實了影響員工滿意度的五項因素，即薪酬與待遇，環(huán)境與條件，考評與激勵，工作與培訓，領(lǐng)導與管理。為了能夠更為清晰的展示，在文中下表分別采用非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意、其他等六個層級。對收集到的數(shù)據(jù)進行分析整理。調(diào)查問卷（問卷內(nèi)容見附錄）分析整理如下表：滿意度影響因素非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意其他薪酬與待遇%%%%%%環(huán)境與條件%%%8%2%%考評與激勵3%%%%%%工作與培訓%%%%%%領(lǐng)導與管理%%%%%%分析整理分析整理數(shù)據(jù)（單位：%）表從表上我們不難發(fā)現(xiàn)，通過200份有效問卷調(diào)查（樣本見附錄）和實證分析后我們發(fā)現(xiàn)在“薪酬與待遇”，“環(huán)境與條件”，“考評與激勵”，“工作與培訓”，“領(lǐng)導與管理”五項影響因素中，由員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對于各項滿意水平呈現(xiàn)出以下大小關(guān)系：員工對“薪酬與待遇”的滿意度<員工對“考評與激勵”的滿意度<員工對“領(lǐng)導與管理”的滿意度<員工對“工作與培訓”的滿意度<員工對“環(huán)境與條件”的滿意度。從大小關(guān)系中可以得出，只有環(huán)境與條件這一因素達到了讓員工滿意的程度，其他四個都沒有達到員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低?！邦I(lǐng)導與管理”的滿意度與“考評與激勵”的滿意度其次。工作與培訓相比前幾項較高，但還需要改進，而員工對“工作與培訓”的滿意度一項驗證了馬斯洛需求層次理論的觀點。即人除了在滿足了基本的生理需要和安全需要情況下，人會有更高級別的精神追求。也就是說需要備受關(guān)注和受到尊重，需要更多的培訓和激勵，這樣才能使員工感覺到自身被組織重視的。這樣員工就會把個人的個人愿景與組織的共同愿景之間達成共識，最終共同實現(xiàn)酒店企業(yè)的組織目標。針對上述情況，酒店企業(yè)應(yīng)及時采取相應(yīng)對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目，從而提高員工的滿意度。（二）酒店業(yè)人員流失存在的問題1、人員流失率高流失率則是指一定時期內(nèi)離開組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例.最新公布的一份調(diào)查報告顯示,2004～2005年度中國的外資企業(yè)平均員工流失率達到%,超過這些企業(yè)領(lǐng)導者心目中可接受的%的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一,平均流失率超過了%方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析J.福建行政學院福建經(jīng)濟管理干部學院學報，2006年第2期。另外，我國飯店一線操作服務(wù)層員工當中21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36％方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析J.福建行政學院福建經(jīng)濟管理干部學院學報，2006年第2期2朱亞蘭.我國飯店人員流動研究J.經(jīng)濟研究導刊,2008年2期3毛勇.靠什么留人——談酒店業(yè)員工流失問題[J].經(jīng)濟論壇,2003(1).在另一方面，隨著酒店業(yè)的發(fā)展。我國酒店業(yè)也由沿海地區(qū)擴展到了內(nèi)陸地區(qū)，酒店企業(yè)規(guī)模和設(shè)施設(shè)備，國內(nèi)四五星級酒店是完全達到了國外發(fā)達國家的水平，但酒店業(yè)人員流失率一直處于每年不斷上升的趨勢，這樣必然對整個酒店業(yè)造成了負面影響，也給酒店企業(yè)人力資源管理者帶來了巨大困擾。1994～1998年,我國四,五星級酒店員工流動率為%,二,三星級酒店為%4LamT,ZhangQH,Bauminvestigationofemployeesjobsatisfaction:thecaseofhotelsinHongKong[J].TourismManagement,2001(22).3。4LamT,ZhangQH,Bauminvestigationofemployeesjobsatisfaction:thecaseofhotelsinHongKong[J].TourismManagement,2001(22).以四川岷山大飯店為例，飯店于2007年，四川岷山大飯店的餐飲部門經(jīng)過重重篩選決定對一位表現(xiàn)俱佳的員工進行專門的培訓，希望能夠?qū)⑺囵B(yǎng)成未來酒店企業(yè)接班人，所以酒店對他非常的重視，安排到每個部門去學習經(jīng)驗，可是當另一個更高檔的酒店在這座城市屹立而起的時候這位員工立馬選擇了跳槽，并且得到了更好的職位。這樣一來酒店算是白白為他投入了如此多的人力、物力、財力。2、人員流失速度快隨著中國改革開放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團紛紛登陸中國酒店業(yè)的市場,例如香格里拉(Shangri-La)、喜來登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凱悅(Hyatt)等4，勢必會對我國國有酒店產(chǎn)生沖擊。與此同時，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機會。因此，造成了另謀高就的現(xiàn)象產(chǎn)生。加之，酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以賓客為中心。越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職。也就造成了酒店業(yè)人員流失速度快現(xiàn)象的出現(xiàn)。以四川岷山大飯店為例，飯店在2002年夏季，招聘了108名大學生，到2005年初已流失61名，流失率為%，其中進酒店不到一年流失的大學生有47名，占總?cè)藬?shù)的%，個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。3、流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。一般而言，飯店的流失員工大多為大學生員工、服務(wù)員骨干、中高級管理人員與工程技術(shù)人員三部分構(gòu)成，而每一個群體都有各自特有的流失原因：（1）大學生員工就大學生員工而言，嚴重的流失狀況原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位。大學生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到“普通服務(wù)人員”，很多人無法承受心理的巨大落差；在飯店方面，企業(yè)對大學生缺乏必要的溝通，因而只追求高學歷的引入，忽視對他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計。如此，大學生的流失再所難免。以四川岷山大飯店為例，在近幾年中，飯店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊伍，每年與當?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學生就職。另外，飯店專門成立了員工培訓中心，以培訓新招來的員工。然而，幾年時間過去了，培訓中心已經(jīng)先后培訓了8屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓。但幾年下來，當年招募的大學生，只有為數(shù)不多的5位人留在飯店，這種情況在國內(nèi)酒店業(yè)屢見不鮮，面對大量人員流失，飯店現(xiàn)在已無心培訓員工，害怕培訓后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。（2）服務(wù)員骨干由于傳統(tǒng)社會觀念和價值觀的驅(qū)使，酒店業(yè)常常被理解成年輕人的行業(yè)。再加上酒店業(yè)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會在剛剛積攢了一些經(jīng)驗時選擇另謀高就。在另一方面，大多數(shù)服務(wù)員骨干人員素質(zhì)文化水平偏低，多為中等職業(yè)學校畢業(yè)生為主，他們多以從事一般性的工作。他們接受新的信息的能力較差。工作態(tài)度相對不穩(wěn)定，對自我認識不清，跳槽的幾率相對較高。例如四川岷山大飯店，由于飯店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。就餐廳和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根據(jù)飯店人力資源部表示，飯店的服務(wù)員當中文化層次水平大多是中專。由于大多數(shù)人的認識問題，導致飯店長期招人。甚至是沒到一個月，服務(wù)員都換了好幾個。這也讓他們苦惱不已。（3）中高級管理人員與工程技術(shù)人員出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。具體來講主要表現(xiàn)在他們的工作時間較長，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對就業(yè)機會較多。加之外語好、學歷高、能力強、具有專業(yè)技術(shù)，一旦一有機會就另謀高就。對于四川岷山大飯店而言，這一點就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來越多的國內(nèi)外游客、商人進入成都；需要入住的人也就越來越多，修建的飯店也隨之增加，特別是外資飯店集團的進入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企業(yè)中高級管理人員和工程技術(shù)人員們，在選擇面前不得不被吸引過去。然后，飯店對于這些中高級管理人員和工程技術(shù)人員的培訓投入是相當巨大的。這對于老牌成都本地飯店——四川岷山飯店而言，無疑是沉痛的。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個部分，造就了流失人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜問題。4、人員招募存在“暗箱”操作這種現(xiàn)象對于從事酒店行業(yè)的人似乎都習以為常，有的人甚至很直白的宣稱：“若你個人關(guān)系與上層交好或有社會名流的親戚，要么升職的速度快，要么根本不用面試就直接上崗。”在四川岷山大飯店調(diào)研期間，筆者正好趕上酒店內(nèi)部招聘中層管理人員，據(jù)說有一位多年酒店從業(yè)經(jīng)驗的某部門領(lǐng)班參加應(yīng)聘主管一職位，經(jīng)幾次面試過后，最后出乎意料的接到人力資源通知是繼續(xù)任留原職，然而主管一職最終竟花落酒店一名VIP客戶的親戚朋友之手，然而，人力資源部到底見過此人的親戚朋友沒有筆者打了個很大的問號；而這一現(xiàn)象每個員工都看在眼里記在心里，長此以往形成了抵觸情緒，認為自己沒有升職空間可言，在最后不得不遞交辭職報告。（三）人員流失給酒店業(yè)發(fā)展帶來的危害隨著酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇，酒店同業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量5胡敏.旅游酒店的人力資本與人力資本投資[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，1999年第2期.5胡敏.旅游酒店的人力資本與人力資本投資[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，1999年第2期.1、經(jīng)營成本上升任一家酒店企業(yè)招聘、培訓人才，都要付出必要的成本，這些成本會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。酒店企業(yè)為了維護正常的經(jīng)營活動，在原有員工流失后，光憑高薪挖來的部分專業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過培訓在崗員工或剛?cè)肼毿聠T工來解決問題，從而提高員工的專業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。但人員的流失給酒店企業(yè)經(jīng)營造成了很大的負擔。也就有了新的剛剛來，老的留不住的現(xiàn)象。以四川岷山大飯店為例，面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現(xiàn)狀。當今日益激烈的競爭格局下，為了做好人才儲備工作。酒店不得不每年招募諸多條件的大學生進入酒店。然而，一旦進入培訓結(jié)束，對酒店有了具體認識。進入酒店的大學生們開始感受到前所未有的心理差距，這時流失的現(xiàn)象開始逐步加劇，隨著流失問題的加劇，培訓的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘人員補充空缺，新上崗的人員也必須培訓，也就成了惡性循環(huán)。按該飯店的人力資源部的工作人員講：“這其中的成本耗費只有酒店自己知道……”2、嚴重的客源流失為了能在瞬息萬變的現(xiàn)代市場贏得競爭優(yōu)勢，把握好酒店企業(yè)與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業(yè)必須更加重視員工，為其提供優(yōu)質(zhì)的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數(shù)量。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒有歸屬感，想要離開。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過員工與賓客面對面的交往才能實現(xiàn)，員工是在這一交往過程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。由于酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品組成的。無形產(chǎn)品的好壞評價是需要“情感”、“行為”、“心理”的三維互動，其中就包括賓客對某位員工印象評價。而賓客對某位員工印象評價即為對一家酒店企業(yè)的評價，如果他認可良好，即為對某一位員工和酒店企業(yè)有個良好印象。他再來消費時，會主動要求某一位服務(wù)員來為其服務(wù)。即賓客與某一位員工達成了心理契機。以四川岷山大飯店銷售部門的員工為例，他們在接受了酒店的培訓后，經(jīng)過一段時間工作，已經(jīng)與賓客認識交往，熟悉客人的習慣，知道什么時候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。3、服務(wù)品質(zhì)的下降眾所周知酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品之一是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢的最重要來源。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標準，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行。但是服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，不光是消費者參與了這一過程，酒店企業(yè)的員工同時也參與了這一過程；酒店企業(yè)為賓客的服務(wù)必須通過員工與賓客面對面的交往才能實現(xiàn)，員工在這一交往過程中為賓客提供服務(wù)，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為賓客提供的短暫過程中，員工行為至關(guān)重要。一般來說，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會有很好的聲譽。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費的，對于這類員工往往都有一定的客戶資料。這對酒店的經(jīng)營是有十足影響的。以四川岷山大飯店為例，有著一支經(jīng)過嚴格訓練有素的酒店員工隊伍，尤其是經(jīng)過酒店特別過的培訓專業(yè)人員。他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個服務(wù)質(zhì)量的下降。4、極大地影響凝聚力人的觀念、意識、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。尤其是熟練員工的頻繁離職后使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來就往往難以保證原有的生產(chǎn)效率，不一致的服務(wù)質(zhì)量會影響到飯店形象。簡言之，這即是組織當中純在著非正式組織的作用所致。在我調(diào)研期間我發(fā)現(xiàn)了很有意思的一個案例，對象是四川岷山大飯店的一門童和一名前廳接待員，由于經(jīng)過長時間的同事搭檔，已經(jīng)習慣和他人配合的工作環(huán)境下，當一位門童提出離開，勢必會使前廳接待員感到失望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環(huán)境，打不起精神，失去積極性。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。當有門童提出辭職后，一定多少會影響到他的工作積極性，會對自己的意志產(chǎn)生質(zhì)疑，對自己的選擇會持有懷疑態(tài)度，認為是不是這個地方真的不適合長久工作下去。這樣一來必將在工作的過程中產(chǎn)生負面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。也就是前文所提到的“滾雪球”效應(yīng)。以上幾個方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。二、我國酒店業(yè)人員流失原因分析（一）缺少對年輕員工的正確引導近來，大多數(shù)酒店企業(yè)，特別是五星級酒店企業(yè)。招聘普通服務(wù)員的首要條件即是年齡限制在21—25周歲。首先，這個年齡段的青年大多都是剛從學校畢業(yè)出來，懷著遠大理想來找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店這個行業(yè)，其實需要的就是體力和良好的身體素質(zhì)；這些對于步入社會不久的年輕人，很快熱情就會被繁重的日常事物所擊退，最后不得不重新審視自己的決定。對于當代年輕人每個人都有不同的抱負，當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與夢想相差甚遠時，他們第一時間就會選擇離開，而酒店也并沒有在積極的方面去引導他們，任由他們隨意發(fā)展,再由于這類員工職業(yè)道德觀念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店業(yè)已經(jīng)形成了一個定向模式。日本學者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書中指出，處于群體中的個人，只有在個體方向與群體方向一致的時候，個體的能力才會得到充分發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會最大化6《人際關(guān)系方程式——用公式開拓你的人生》M.日本中松義郎著.李相哲,郭美蘭譯.6《人際關(guān)系方程式——用公式開拓你的人生》M.日本中松義郎著.李相哲,郭美蘭譯.桂林：漓江出版社，1990年.一般而言，一名社會人或剛畢業(yè)的年輕大學生，一旦與企業(yè)簽定勞動合同，即表示自己愿意在企業(yè)從事相關(guān)工作，但這僅僅從書面確認、約束了雙方的勞資關(guān)系，企業(yè)還需要進一步與員工簽定心理的契約。只有將企業(yè)目標與員工目標的整合，才能真正的實現(xiàn)員工與企業(yè)之間的雙贏。以四川岷山大飯店為例，2009年初，酒店招聘來了200名新員工，其中25歲以下的新員工數(shù)量占該次招聘總?cè)藬?shù)的55%，在這部分中有不少是剛畢業(yè)的應(yīng)屆大學畢業(yè)生。為了讓這些新員工對于自己崗位和員工個人未來的發(fā)展方向以及酒店的發(fā)展目標能有個清晰的了解和認識，酒店培訓部花了一周的時間進行詳盡的培訓。但是，在培訓還沒結(jié)束時，就陸續(xù)有新員工辦理離職。再隨后的一個月，離職的新員工數(shù)量就已經(jīng)超過了新招人數(shù)的35%。追究其原因，竟然是酒店的規(guī)劃發(fā)展目標、職級的工資待遇、自我認識等問題所致。具體來講，年輕新員工大多數(shù)人對于個人發(fā)展的期望值高，而個人的技能又不能到達酒店所介紹的職級要求。另外，年輕新員工大多好面子，喜歡得到被別人尊重、體面、薪資福利高的“白領(lǐng)”工作，對自我認識不清晰。然而，在這時酒店希望年輕新員工遵照酒店職位發(fā)展規(guī)劃要求自己，而年輕員工大多認為是自己有能力酒店不給機會，使其感到懷才不遇，也就導致了酒店的發(fā)展目標和年輕員工的個人目標“志不同道不和”的現(xiàn)象出現(xiàn)。在加之缺乏正確的引導，造成流失那是必然之事。這一現(xiàn)象，在酒店業(yè)可以說非常普遍，剛來沒幾天就立刻著急著走。（二）薪酬滿意度較低美國學者阿姆克·尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。而這也是酒店企業(yè)人員流失的重要原因，相對于酒店企業(yè)員工來講，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而將國內(nèi)外酒店對比來看，外資酒店的薪酬要比國內(nèi)酒店的高，所以內(nèi)資酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導致國內(nèi)酒店人員外流。77張琳.沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析[J].中小企業(yè)管理與科技-學術(shù)版，2008年第11期.1959年美國心理學家費雷德里克·赫茲伯格提出叫“保健—激勵因素理論”，又稱“雙因素理論”。他通過在匹茲堡地區(qū)11個工商業(yè)機構(gòu)對200多位工程師、會計師調(diào)查征詢，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，受訪人員舉出的不滿的項目，大都同他們的工作條件和環(huán)境有關(guān)。能給人們帶來滿意的因素，通常都在工作內(nèi)在，是由工作本身所決定的。然而，薪酬滿意度的高度也包括在這些因素當中，因此，重視薪酬滿意度，設(shè)計合理的薪酬是“留住員工，留用員工”的重要法寶。（＋）））（＋））））（－）傳統(tǒng)理論認為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，這兩種因素是彼此獨立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。1.保健因素所謂保健因素。就是那些造成職工不滿的因素，如果改進它們能夠消除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性，所以又稱“維持因素”。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。另外，由于這些因素涉及工作的消極因素，與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)緊密相關(guān)。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。2.激勵因素所謂激勵因素就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調(diào)動積極性，提高勞動生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發(fā)展的期望、職務(wù)上的責任感等。擁有一只穩(wěn)定的員工隊伍是一個酒店企業(yè)的生存根基，而穩(wěn)定的前提必須有令大多數(shù)員工滿意的薪水，酒店才談得上發(fā)展。以四川岷山大飯店為例，在2006年以前，四川岷山大飯店酒店工資標準明文規(guī)定：在四川岷山飯店工作不滿年的一線員工收入由2部分組成，即基本工資+績效工資。凡滿2年以上（含2年）的一線員工收入由3部分組成，即基本工資+績效工資+優(yōu)秀員工獎勵。優(yōu)秀員工獎勵的額度不得大于基本工資和績效工資相加總額的2%.相比同行業(yè)的其他酒店這一工資標準偏低的，在這種情況下員工的積極性不高，工作沒有熱情，一旦一有機會便立刻跳槽。（三）酒店沒有營造良好的企業(yè)文化酒店企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風尚，是留住員工的，成功的企業(yè)背后必然有成功的法寶，優(yōu)秀的酒店背后必然有成功的酒店企業(yè)文化。酒店之間的競爭不僅僅體現(xiàn)在市場方面的競爭，更多的體現(xiàn)在市場競爭的背后競爭——企業(yè)文化競爭。唯有在一個健康向上的企業(yè)文化的包圍中，員工會感到心曠神怡。在舒心的工作環(huán)境中為客人服務(wù)，微笑著面對飯店住客，微笑著面對其他員工，微笑著面對上級領(lǐng)導，相互以誠相待。酒店的企業(yè)文化已經(jīng)成為一家酒店企業(yè)的成功之本，活力之源，發(fā)展之基，競爭之根。酒店的企業(yè)文化做到以人為本，積極向上。良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力7張琳：沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析[J].中小企業(yè)管理與科技-學術(shù)版，2008年第11期.7。眾多酒店把“以人為本”的理念要真正做到的以人為本的企業(yè)文化，注重以員工的需求為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人8杜聰敏：企業(yè)人性化管理分析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2003年第4期.8。在酒店管理活動中,管理的主體是人,管理的首要客體也是人,酒店的一切活動都通過人來完成。激發(fā)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經(jīng)濟效益也就隨之最大化。就目前國內(nèi)酒店的人事管理制度而言，大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性，而且大多酒店多系單體酒店；晉升空間狹窄，發(fā)展機會小，人才的培養(yǎng)模式比較單一，在提升過程中規(guī)范化程度不夠；都為酒店的發(fā)展設(shè)置了障礙。相比在這一方面，四川岷山大飯店于2007年以前，由于酒店沒有營造良好的企業(yè)文化問題所導致的管理問題和人員流失十分突出。尤其是酒店在酒店的產(chǎn)品、酒店的發(fā)展目標規(guī)劃與酒店7張琳：沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析[J].中小企業(yè)管理與科技-學術(shù)版，2008年第11期.8杜聰敏：企業(yè)人性化管理分析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2003年第4期.因此，建設(shè)良好的企業(yè)文化對于酒店企業(yè)有非常積極的意義，不僅能給在酒店業(yè)從業(yè)人員足夠的歸宿感，而且能為酒店業(yè)的發(fā)展提供強大的動力。（四）就業(yè)觀念存在誤區(qū)我國酒店業(yè)剛剛興起，政府部門缺乏引導。在資金投入、人才機制創(chuàng)新、保障體系上，都出現(xiàn)了滯后的現(xiàn)象。在加之中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對從事酒店職業(yè)的人理解上存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學生更是如此，就算是進入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，再加上對飯店一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對服務(wù)對象的高消費產(chǎn)生一定心理失衡情緒，最后導致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會在剛剛積攢了一些經(jīng)驗時選擇另謀高就。進入其他公司或企業(yè)。就以四川岷山大飯店而言，由于長時間社會的認識，加之酒店當中有大批量的職位是服務(wù)員，而服務(wù)員的流動性最大，尤其是酒店的客房部和餐飲部的服務(wù)員數(shù)量是最大的。然而，酒店的人事部門幾乎每一個月時間都在辦理這些服務(wù)員的離職手續(xù)，而又被迫又要重新招人。在離職原因中，有%的離職原因是由于自己認為服務(wù)員這一崗位是低人一等的，沒什么發(fā)展可言。這讓我們不得不關(guān)注由傳統(tǒng)的就業(yè)觀念誤區(qū)給我們酒店業(yè)發(fā)展帶來的困擾。（五）人才建設(shè)上重口頭、輕投入9陳志學：我國飯店業(yè)人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對策[N].中國旅游報，2007年10月10日.99陳志學：我國飯店業(yè)人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對策[N].中國旅游報，2007年10月10日.從酒店行業(yè)整體來看，在人才建設(shè)上重口頭輕投入的現(xiàn)象較為嚴重。在口頭上大講人才培養(yǎng)的重要性，大勢談?wù)撊瞬攀侨绾蔚闹匾瑓s忽視了培訓的重要意義和實質(zhì)內(nèi)容。大多都是高談闊論毫無實質(zhì)可言。歸結(jié)起來，根本的問題是沒有真正形成吸引、使用、開發(fā)人才的機制9。與其有時間紙上談兵，還不如實實在在的確定你的培訓目的是什么要想確定這個你要知道你培訓的對象是什么，你要達到一個什么目的，是讓他們的信心增加，還是偏重教授他們業(yè)務(wù)技能，還是其他什么只有先知道了你培訓要得到什么結(jié)果，這樣我們才能知道該如何展開培訓，也就是從目的出發(fā)，然后再決定如何去做，而不是在那只有想法沒有行動，若只是想法最后表現(xiàn)出來的往往不是我們想要的預(yù)期，培訓完了就完了，根本不去看最后的結(jié)果，然后又在感嘆人才建設(shè)應(yīng)如何，使得焦點轉(zhuǎn)移到無關(guān)緊要的事情上。所以不如投入資金、人力等各方面資源培訓人才，以實現(xiàn)留住人才、留用人才。滿足酒店及員工發(fā)展的需要，最終形成良性流動率循環(huán)。據(jù)200份調(diào)查問卷分析結(jié)果顯示，四川岷山大飯店的所有員工中有%的人認為，酒店培訓部門的培訓思路不夠清晰，要么只注意技能的訓練，要么就關(guān)講理論不操作。在講解理論時，只是為了所謂的重視人才建設(shè)，而由培訓部門進行培訓，而大多忽視了當前員工的需要。三、防止酒店業(yè)人員流失的對策員工流失率高是酒店員工對現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展，更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機制，具體來講就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機會，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好的為企業(yè)服務(wù)，可考慮采取以下措施：（一）實施對酒店員工的職業(yè)生涯管理對于新員工而言，特別是剛踏出校園的大學畢業(yè)實習生，他們的可塑性是最強的，這更有必要多加以關(guān)注。在中國傳統(tǒng)社會中會將學歷的高低與其期望值之間成現(xiàn)出一個正比的關(guān)系。因此，一個員工的教育程度越高，他似乎就會對其工作越不滿；高學歷的員工由于感到自己對教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作環(huán)境、受人尊重、更高的報酬和更多的被人肯定。一個管理者應(yīng)該十分重視對這些受過高等教育的員工的培訓和發(fā)展。對那些好勝心理強，不希望領(lǐng)導在旁邊，喜歡獨立完成的畢業(yè)實習生，給他們確定明確的目標和原則，而不給他們規(guī)定具體的工作方法和程序。天高任鳥飛，大材小用，終不得志，這樣的酒店怎么會留得住人因此，酒店應(yīng)大力提倡管理人員關(guān)心人、愛護人、尊重人、激勵人，著力營造和諧、溫馨的環(huán)境氛圍，使酒店與員工結(jié)成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體。以四川岷山大飯店為例，在20世紀90年代末期，隨著改革開放的步伐，新酒店的興建，人員流失的現(xiàn)象十分嚴重。其主要問題主要集中在管理人員水平低，喜歡以個人情緒好壞來管理下屬員工。其次是酒店的經(jīng)營狀況差，造成酒店在職員工的薪資福利水平差。在這種前提下，員工沒有任何歸屬感可言，一旦一有機會就另謀高就。2002年，四川岷山大飯店開始探索對酒店員工的職業(yè)生涯管理，對于老員工，更應(yīng)加強老員工的歸屬感，關(guān)注他們的需求。幫助他們解決在實際中的困難，傾聽他們的心身，在人力資源部的幫助下完成職業(yè)規(guī)劃，從而激發(fā)老員工的工作熱情。對于新入店的員工，酒店更是傾注了大量心血，從入店緊抓職業(yè)生涯管理，由人力資源部抽調(diào)人員及聘請專家參與對員工進行入店教育、性格測試、職業(yè)測評等工作，分析準確把握員工特點，啟發(fā)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。除此之外，酒店還常年開展各種教育培訓和文體活動，每周四下午兩個小時的全員培訓；每年春季請專家來酒店集中培訓員工18-20課時；每年組織一次旅游；每年開展全員讀書活動，交流讀書心得，訓練口頭、文字表達能力；每年開展乒乓球、羽毛球、卡拉OK演唱比賽；酒店合唱隊堅持每周排練；員工乒乓球室、籃球場、圖書閱覽室、員工網(wǎng)吧全天候開放；鼓勵員工考取各類崗位資格證書等。讓員工有家一樣的感覺，對于酒店的工作相比原來動力十足。經(jīng)過大家努力，酒店順利的度過了難關(guān)并獲得了很好的收益。（二）建立激勵員工的靈活機制近年來，酒店業(yè)經(jīng)營效益均不如以前，使流失加快。因此，在這方面可以給基層員工的工資進行調(diào)整，或是平時節(jié)假日給予員工更多的福利，使他們感受酒店就是自己的家，這樣一來也不會關(guān)注太多其他方面了。另外就是小費問題，酒店最好是不要求員工上交，因為在酒店賬單里就包含了占消費總額10％～15％的服務(wù)費10徐捷.小費禮儀J.交際與口才，2007年第4期.10，10徐捷.小費禮儀J.交際與口才，2007年第4期.1.建立組織人事考評機制要制定人事考評辦法，那么就要明確考評標準、程序和責任，讓員工切實清晰的認識自身實際能力，主動尋求最適合發(fā)揮才干的崗位，以到達人崗匹配的原則。2.塑造目標激勵機制實行目標聘任管理，使利益與指標相掛鉤，外部壓力與內(nèi)在活力相結(jié)合，充分調(diào)動員工主觀能動性。例如四川岷山大飯店，為了“留住人才，留用人才”。酒店試圖改革現(xiàn)行激勵機制，除日常獎金發(fā)放外，酒店每周都會評出服務(wù)明星并懸掛在員工通道的光榮榜上。另外，在月底工資結(jié)算時對于工作表現(xiàn)突出的員工發(fā)放獎品和獎金，員工的士氣大受鼓舞。（三）營造良好的企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)待人接物的指示燈，而樹立良好的企業(yè)文化的前提就是要讓員工認同本企業(yè)的核心價值，只有了認同了本企業(yè)的核心價值才可以幫助員工確立與企業(yè)相一致的行為目標，有利于企業(yè)內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我激勵。然而，這一個過程的實現(xiàn)有賴于全體員工對于企業(yè)核心價值的認同。這樣過程的實現(xiàn)又與領(lǐng)導者的思考與行為方式息息相關(guān)，特別是針對的下屬的管理方式。那么就要顛覆傳統(tǒng)的對待員工的方式，即獎懲相結(jié)合，以咒罵，呵斥，甚至是威脅作為手段，使員工懷有適度的恐懼心理的領(lǐng)導方式。在企業(yè)文化中，倡導“以人為本”為中的管理理念，做到關(guān)心員工、關(guān)愛員工、尊重員工，使員工把公司當作自己的家。以四川岷山大飯店為例，在2008年初，開始推行“以人為本”的管理理念，試圖以此改善企業(yè)文化的缺失，具體說來有兩方面：1.令員工有歸屬感酒店要求每一位領(lǐng)導者要公平對待每一位員工，重視員工的感受，并努力改變以往領(lǐng)導者不合理的管理方法，倡導員工參與管理，鼓動員工努力工作，對于優(yōu)秀員工要及時肯定，若有空缺崗位優(yōu)先考慮內(nèi)部員工晉升，在內(nèi)部沒有合適的人選的情況下，才從社會上招聘。讓努力令員工體會到“家"的感覺。2.拉近員工與領(lǐng)導關(guān)系酒店規(guī)定每個部門的每周必須下派一名中層管理者到員工宿舍拜訪，與員工親切交談了解所需，并予以記錄，酒店盡可能滿足員工的合理要求。改變了領(lǐng)導者與員工關(guān)系對立的局面。因為，四川岷山飯店的領(lǐng)導者們深知酒店業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，只有對大多數(shù)員工好，員工才會對客人好，酒店的經(jīng)營狀況才可能取得很好的成績。（四）加強員工的培訓隨著知識經(jīng)濟的來臨，人力資源已成為第一資源，也已成為綜合國力競爭的決定性因素11。知識經(jīng)濟的一個顯著特征就是培訓，培訓系培植酒店企業(yè)競爭優(yōu)勢的動力來源。酒店企業(yè)要保持競爭的優(yōu)勢就必須把教育培訓提高到人力資源開發(fā)的戰(zhàn)略高度去實施，11王蘭秀：防止國有企業(yè)人才流失對策[J].商場現(xiàn)代化，2007年第4期.11以適應(yīng)酒店企業(yè)11王蘭秀：防止國有企業(yè)人才流失對策[J].商場現(xiàn)代化，2007年第4期.1.目的性要強酒店企業(yè)要結(jié)合自身實際，不可隨大流。制定科學合理的培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓措施和培訓形式11。同時教育培訓必須因人而異、因崗而異、因職而異，要能夠真正實現(xiàn)學有所用的目標。2.方式應(yīng)靈活多樣培訓的方式既可通過上輔導課的形式，也可利用業(yè)余時間自學或借助現(xiàn)代教學媒介，如網(wǎng)絡(luò)、電視等進行培訓。3.實用性和前瞻性相結(jié)合培訓內(nèi)容要根據(jù)培訓時間長短、參與人員學歷水平、年齡結(jié)構(gòu)等，結(jié)合酒店自身的需要做培訓，并強調(diào)以實用為前提。另外，培訓內(nèi)容不宜過久，注意培訓教材的選用，只有這樣才能達到培訓的目的。在結(jié)束調(diào)查時，筆者及時的向四川岷山大飯店的管理部門放映了調(diào)查的情況，酒店也據(jù)此對現(xiàn)有的培訓政策和體系開始進行了改革。后于2009年7月回訪時，岷山飯店在這一方面有了明顯的改變，特別是新員工培訓上，打破了傳統(tǒng)員工只按照教案培訓，而不考慮當前培訓人員的實際情況，有效的講理論和實際聯(lián)系起來。（六）內(nèi)外結(jié)合轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念教育培訓要與員工的考核、晉升、調(diào)動等緊密結(jié)合起來，以激發(fā)員工參與培訓的內(nèi)在動力。另外，由于受到長期以來傳統(tǒng)觀念的影響，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。因此，解決這一問題的關(guān)鍵就是要樹立社會對酒店業(yè)的新認識。通過聘請專業(yè)公共關(guān)系專業(yè)人員進行SWOT分析，得出公共關(guān)系狀態(tài)。以此作為根據(jù)，建設(shè)專題網(wǎng)站發(fā)布專題信息，進行新聞發(fā)布會發(fā)布最新未來人才需求信息，起到足夠的吸引作用。與此同時，加大培訓力度，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念讓更多的人員加入到酒店業(yè)中來，樹立新的行業(yè)認識，人人樹立職業(yè)無高低貴賤之分；由此保持一只穩(wěn)定的人員隊伍。盡管轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念需要花費大量的時間，多方的力量來解決。但四川岷山大飯店在這一方面盡自己最大努力，讓每一名新員工入店的從第一天起，教導員工接受自己的工作，熱愛自己的工作，工作無貴賤之分的思想。盡可能的讓大多數(shù)樹立我與客人平等的理念，而大多數(shù)員工也表示對于自己工作很熱愛，要把主要精力放到工作中去，努力做好本職工作。綜上所述，當今的酒店業(yè)問題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競爭激烈。造就了國內(nèi)酒店業(yè)普遍的高流失率現(xiàn)象，要想在市場競爭中獲得優(yōu)勢，人才即是酒店業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵，就得從酒店的內(nèi)外部入手，在內(nèi)部重點解決管理上的問題，在外部宣稱正確的就業(yè)觀念，從而有一只好的團隊。另外，要著重引導人才的變化，使人才發(fā)展方向朝著有利于酒店企業(yè)發(fā)展的方向變化，引導人才有序、有意義、有效益的流動。從而有效地吸引人才、留用人才、留住人才。促使我國酒店業(yè)健康快步的發(fā)展。參考文獻：1．方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析[J].福建行政學院福建經(jīng)濟管理干部學院學報，2006年第2期2．朱亞蘭.我國飯店人員流動研究[J].經(jīng)濟研究導刊,2008年第2期3.毛勇.靠什么留人——談酒店業(yè)員工流失問題[J].經(jīng)濟論壇,2003第1期.,ZhangQH,Bauminvestigationofemployeesjobsatisfaction:thecaseofhotelsinHongKong[J].TourismManagement,2001第22期.5.胡敏.旅游酒店的人力資本與人力資本投資[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，1999第2期.6.《人際關(guān)系方程式——用公式開拓你的人生》[M].［日本］中松義郎著.李相哲,郭美蘭譯.桂林：漓江出版社，1990年.7.張琳.沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析[J].中小企業(yè)管理與科技-學術(shù)版，2008年第11期.8.杜聰敏：企業(yè)人性化管理分析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2003年第4期.9.陳志學：我國飯店業(yè)人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對策[N].中國旅游報，2007年10月10.徐捷.小費禮儀[J].交際與口才，2007年第4期.11.王蘭秀：防止國有企業(yè)人才流失對策[J].商場現(xiàn)代化，2007年