手勢(shì)語(yǔ)在服務(wù)中的運(yùn)用

“手勢(shì)語(yǔ)”在服務(wù)中的運(yùn)用（一）體態(tài)語(yǔ)作為語(yǔ)言交際的〃第二表現(xiàn)方法〃，不僅可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到〃此時(shí)無(wú)聲勝有聲〃的作用。據(jù)語(yǔ)言學(xué)專家的研究，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，而65%的信息是通過(guò)動(dòng)作、手勢(shì)和表情等無(wú)聲語(yǔ)言傳遞。就服務(wù)而言，手勢(shì)語(yǔ)是使用頻率較高的體態(tài)語(yǔ)言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語(yǔ)言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的動(dòng)作來(lái)傳情達(dá)意的體態(tài)語(yǔ)言。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用一定要注意以下問(wèn)題。引導(dǎo)手勢(shì)是服務(wù)人員使用最多的手勢(shì)語(yǔ)言。如請(qǐng)客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等。在使用過(guò)程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲，具有虛心、坦誠(chéng)、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦.專業(yè)資料.率、缺乏誠(chéng)意。另外引導(dǎo)手勢(shì)的使用一定要面帶微笑,言行并舉，給客人文雅大方的感覺(jué)。握手語(yǔ)作為一種傳情達(dá)意的特殊方式,是人際交往中溝通感情的重要工具,具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性原則,服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)，無(wú)論對(duì)方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動(dòng)伸手,并用目光注視對(duì)方,稍稍欠身，微笑致意,以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺(tái)接待員和客房、餐飲、康樂(lè)、商場(chǎng)等部門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,一般不主動(dòng)向賓客行握手禮,而是用微笑、點(diǎn)頭致意和〃歡迎光臨〃等詞語(yǔ)來(lái)替代，但如果賓客主動(dòng)伸手，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與之相握。握手是一種微妙的感情交流,帶有很大試探性和可感性。當(dāng)握住賓客的手時(shí),必須注意對(duì)方的反應(yīng),以決定握手的力度和持續(xù)時(shí)間。與VIP賓客握手時(shí)應(yīng)手心向上,以示對(duì)對(duì)方的恭敬。對(duì)女性賓客,不能握得太緊太久,但也要避免〃死魚(yú)式〃握手的松而無(wú)力,以示對(duì)女性的尊重。對(duì)熟悉的賓客,在握手時(shí),可用左手接觸對(duì)方,接觸部位的高低依熟悉程度而定,或用兩只手握住賓客的手,并適當(dāng)加大力度,以示友誼長(zhǎng)存。當(dāng)接觸對(duì)方的手感到冷淡時(shí),也不應(yīng)立即放開(kāi),但持續(xù)的時(shí)間可適當(dāng)短些。禁用錯(cuò)誤手勢(shì)大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言真實(shí)得多,是人.專業(yè)資料.內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)想法的流露，會(huì)格外引起交往對(duì)象的注意。所以在掌握了正確的手勢(shì)語(yǔ)后,服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會(huì)不自覺(jué)流露出的一些錯(cuò)誤手勢(shì)：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中,用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動(dòng)作往往會(huì)給客人不衛(wèi)生的感覺(jué)。另外在遞送或接取客人物品時(shí),在可能的情況下,以雙手遞接最佳,不方便雙手并用時(shí),也要采用右手,以左手遞物通常被視為失禮之舉。不可亂用手勢(shì)同一種手勢(shì),在不同的國(guó)家、地區(qū)，往往會(huì)有不同的含義,如豎起大拇指,多數(shù)國(guó)家表示〃好〃、〃稱贊〃之意,而在歐洲則表示〃請(qǐng)求搭車〃，在日本指〃老爺子〃，在澳大利亞卻是一種粗野的動(dòng)作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及〃V〃型、“OK〃等諸多手勢(shì)在一些的國(guó)家都存在著歧義,所以在接待外賓時(shí)應(yīng)當(dāng)格外留神,最好事先了解清楚客人所在國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌,注意自己的手勢(shì),不可亂用,以免產(chǎn)生誤會(huì),甚至釀成大錯(cuò)。手勢(shì)適度手勢(shì)語(yǔ)在服務(wù)中雖然有不可取代的作用,但它畢竟處于輔助位置。換言之,手勢(shì)語(yǔ)要靠禮貌、得體的服務(wù)用語(yǔ)、熱忱、微笑的面部表情,以至身體其他部位姿勢(shì)的相互配合,才能使賓客感覺(jué)到〃感情投入”、表里如一。所以在接待服務(wù)中,手勢(shì)語(yǔ)的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢(shì)過(guò)多、過(guò)大,手舞足蹈,不僅與服務(wù)者的角色不相適.專業(yè)資料.應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)，才會(huì)給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。^確理解手勢(shì)語(yǔ)（二）1蹺大拇指在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)，蹺大拇指手勢(shì)是搭車旅游者示意搭車的手勢(shì)，這是一種善意的信號(hào)。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來(lái)表示自己目前無(wú)事可做，閑極無(wú)聊之意。意大利人從1數(shù)至1」5時(shí)，他們用拇指表示1,食指就成了2。西方人還用拇指指向朝下表示〃壞〃或〃差〃。希臘人蹺拇指，意思是要對(duì)方〃滾蛋〃。在中國(guó)蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào)，通常指高度的稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、〃老大〃的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、〃差勁〃之意。如果一個(gè)中國(guó)人按著本國(guó)習(xí)慣使用這一手勢(shì)去夸獎(jiǎng)一個(gè)希臘人的話，那就會(huì)鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局。在日本，蹺大拇指是表示〃老爺子〃，蹺起小尾指是表示〃情人〃。2“V”型手勢(shì)相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國(guó)人伸出食指和中指表示“二”，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“V”的手勢(shì)來(lái)表示勝利。從此，這一手勢(shì)就廣為流傳，.專業(yè)資料.凡慶祝勝利或成功時(shí),人人都喜歡打這個(gè)手勢(shì)。然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手心向外，在世界其他地方,現(xiàn)在人們往往是把手背朝外,這一手背朝外的〃V〃手勢(shì),在英國(guó)卻是萬(wàn)萬(wàn)使不得的,因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮莻L(fēng)敗俗。在希臘,不僅這一手勢(shì)不能使用,而且即使用丘吉爾的手勢(shì)也會(huì)惹起麻煩,尤其是在打這一手勢(shì)時(shí)千萬(wàn)不要把胳膊伸得太長(zhǎng),否則就是對(duì)人不恭了。3揮動(dòng)手中國(guó)和日本招呼別人過(guò)來(lái),是伸出手,掌心向下?lián)]動(dòng),但在美國(guó),這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上,手指來(lái)回勾動(dòng),而在亞洲，這卻是喚狗的手勢(shì)。4圓圈O和另外三個(gè)指頭用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈,再伸出其他三指,這是起源于美國(guó)的“OK〃手勢(shì),表示贊揚(yáng)和允諾等意思。這一手勢(shì)在歐洲也被普遍采用,在學(xué)生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地,這一手勢(shì)的意思恰好相反。法國(guó)南部的葡萄園工在向客人斟獻(xiàn)葡萄酒時(shí),要是看到客人的〃OK〃手勢(shì)，他馬上會(huì)露出不悅之色,因?yàn)檫@一手勢(shì)在這里不是夸耀酒的醇美,而是表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地,這一手勢(shì)所表示的意思就更糟了,它是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話。而在日本,這個(gè)手勢(shì)是表示錢的意思。在巴西,是引誘女人或侮辱男人的意思。在中國(guó)內(nèi)地,OK手勢(shì)是零的意思。難怪一位西方客人在內(nèi)地做此狀表?yè)P(yáng)一位女服務(wù)員,這位女孩子不解其意,誤解為評(píng)價(jià)她的工作等于〃0〃，而急得.專業(yè)資料.當(dāng)場(chǎng)要哭鼻子。5搔頭皮有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒(méi)有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措,不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理,在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒,在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。6WC日本人用大拇指與食指組成一個(gè)有缺口的圓形、其余三個(gè)手指張開(kāi)表示W(wǎng)C,向伙伴示意,表示上廁所的意思。7敲額頭在德國(guó),人們常常喜歡用食指敲敲額頭,以表示某人的思想或行為不正常。這一動(dòng)作并不是所有的地方都這樣,在荷蘭,用食指敲敲額頭，你越敲他越高興,因?yàn)楹商m人認(rèn)為敲太陽(yáng)穴是表示很有頭腦的意思。8四指壓著大拇指拳頭狀在德國(guó),人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動(dòng)作來(lái)表示祝愿某人幸福或成功。9手指放在喉嚨上俄羅斯人手指放在喉嚨上表示〃吃飽〃。日本人做這動(dòng)作表示被人家“炒了魷魚(yú)〃。10鼓掌.專業(yè)資料.日本人和歐洲人同樣鼓掌,其意思各不相同。日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍,表示歡迎。在英國(guó)看戲或聽(tīng)音樂(lè)會(huì),如果也是這樣鼓掌,則意味著演出不受歡迎,演員最好還是及早退場(chǎng)。11雙手與頭并齊，掌心向觀眾在英、美等國(guó)的公共場(chǎng)所演講,演講人要想使聽(tīng)眾保持安靜,就得舉起雙手與頭并齊,掌心向著觀眾,可是這種手勢(shì)要是在希臘照樣做,那就會(huì)被人們認(rèn)為是投降的姿態(tài),是最丑惡的現(xiàn)象。12摸胡子一個(gè)人對(duì)于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島得意時(shí)摸摸胡須,那么他是要吃虧的。在主人請(qǐng)吃飯時(shí),看到這個(gè)動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒，因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作,在那里表示〃夠了,我不要了〃的意思。13點(diǎn)頭、搖頭點(diǎn)頭表示肯定,搖頭表示否定,世界多數(shù)國(guó)家如此,但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭,而是把腦袋向后一仰。要是表示強(qiáng)烈的否定,還用手指敲敲下巴來(lái)配合。這一否定動(dòng)作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家是很普遍的。有些地方,如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國(guó),搖頭則表示肯定的意思,即點(diǎn)頭不算搖頭算。這種動(dòng)作要是頻率緩慢,在德國(guó)則表示猶豫不決,不停地?fù)u頭則表示否定。14用食指扒自己下眼皮.專業(yè)資料.意大利人在提醒某人會(huì)有某些危險(xiǎn)時(shí),是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法國(guó)姑娘在意大利的飯店認(rèn)識(shí)了一個(gè)意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程,姑娘也表示同意。然而服務(wù)員看見(jiàn)這種情況后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危險(xiǎn)，但她領(lǐng)會(huì)不了這種暗示。對(duì)于這種暗示,不同地方的人有不同的理解。英國(guó)人會(huì)理解成他們干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人則會(huì)把這一動(dòng)作看成殷勤的客氣的表示。一個(gè)英國(guó)人或法國(guó)人要是向意大利人使用這一動(dòng)作,那么這個(gè)意大利人就會(huì)左顧右盼,看看周圍有什么危險(xiǎn),而英國(guó)人在這種情況下所要表示的卻不是這個(gè)意思，而是認(rèn)為這個(gè)意大利人絕不是一個(gè)正派人物。15歡迎的手勢(shì)太平洋群島上的波利尼西亞人見(jiàn)面時(shí),邊擁抱,邊撫摸對(duì)方的后背；因紐特人（愛(ài)斯基摩人）用拳頭捶打熟人的頭和肩；瑞典的拉普蘭人互擦鼻子；薩摩亞人彼此嗅聞對(duì)方；埃及人問(wèn)好動(dòng)作像敬禮--把手舉放在額邊；一些非洲民族見(jiàn)面時(shí),相互擁抱,把面頰貼在一起。這些都是歡迎的手勢(shì)。16.不可亂用手勢(shì)在社交中、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢(shì),不可亂用,寧缺勿濫。接待新的客人應(yīng)格外留神,最好事先了解清楚客人家鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱事項(xiàng)，因?yàn)槿f(wàn)一搞錯(cuò)，便會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),甚至?xí)劤纱箦e(cuò)。有人曾向許多日本朋友問(wèn)過(guò)一個(gè)相同的問(wèn)題：〃在你和中國(guó)人交際.專業(yè)資料.時(shí),如果那個(gè)中國(guó)人說(shuō)的日語(yǔ)中有許多語(yǔ)音、語(yǔ)法方面的錯(cuò)誤,或者他做出一些令日本人感到不可