金融業(yè)客戶關系管理期末復習題 答案

（最適用：FXR,swufe）【不僅有要點，還有對要點的自己理解?！?、客戶關系管理的內(nèi)涵是什么？【課本FXRswufe]2、客戶細分標準的選擇有何原那么？（提示：能否有效識別，可操作性，是否有助于差異化管理。）【一般而言，我們可以借助于客戶終身價值實現(xiàn)客戶現(xiàn)實與潛在價值的識別，進而依據(jù)特定的價值標準將其進行細分。這一細分標準可能會有什么問題？】金融企業(yè)都試圖將最有限的資金投向最有價值和最穩(wěn)定的客戶，為到達這一目的，企業(yè)依據(jù)自身狀況和客戶情境，結合各方面的價值指標體系，選擇基于客戶盈利性、客戶的生命周期價值和客戶的穩(wěn)定性等標精確定潛在客戶的價值凹凸，將客戶進行細分。企業(yè)在對客戶進行細分時，選擇的標準需要考慮以下原那么：a、選擇的標準是否能有效的識別客戶的價值。即選擇的標準是否能到達預期目的，通過這些標準是否能為企業(yè)進一步提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客價值帶來好的進展和收益。b、選擇的標準是否具有可操作性。所以選擇的標準需要具有可操作性，我認為可操作性表達在兩點：1）標準本身具有可實施性且與企業(yè)的目標全都；2）通過標準的細分，企業(yè)有力量克服種種困難進入所選擇的細分市場，有效開展經(jīng)營活動、實現(xiàn)客戶價值。c、選擇的標準是否有助于客戶的差異化管理。客戶細分并不是越細越好，而是表達出分在同一類客戶的相同點以及不同類客戶的差異性。D、選擇的標準是否具有相對穩(wěn)定性。即客戶細分的主要標準在經(jīng)營周期內(nèi)應保持相對穩(wěn)定。所以在選擇標準時需要考慮這些標準是否符合相對穩(wěn)定性，企業(yè)是否會定期使用選擇的標準。否那么，細分市場就會動亂不定而發(fā)生裂變和重組，屆時企業(yè)通過選擇的標準無法實現(xiàn)預期的戰(zhàn)略制定及服務的市場定位可以帶來的收益。3、客戶獵取與客戶保有的關系是什么？（提示：許多處提到，梳理關系。區(qū)分、共同點）漏桶原理：桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低產(chǎn)品，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必需從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無終點的過程。（3、客戶獵取和客戶保有的關系？（1）解釋概念：客戶保有是對忠誠度較高的客戶（通常是用消費額度衡量）的保持，客戶獵取主要是在現(xiàn)有客戶的基礎上，獵取企業(yè)外部的潛在客戶。（2）雖然老師在許多地方說過這個問題，我也問了琴姐。。。可以結合課本二三章表達建立客戶關系中的客戶獵取，結合第五章解釋如何實現(xiàn)客戶保有：客戶滿足的實現(xiàn)。（3）然后結合94頁的關系進行總結…）4、客戶服務管理體系的完善如何實現(xiàn)？（P131）（提示：客戶滿足時提到，三個局部：標準、流程、滿足度。核心問題，客戶對~關鍵環(huán)節(jié)，一點。完善的關鍵是？）【書上136頁】5、交叉銷售與組合銷售的區(qū)分是什么？（P161）交叉銷售：一種以企業(yè)與客戶的現(xiàn)有關系為基礎，以客戶為中心，覺察客戶多種需求,去銷售更多的產(chǎn)品，滿足其多種需求的營銷方式。組合銷售：一種把相關商品組合成套出售的營銷方式，又稱“配套銷售”。區(qū)分：A、實施銷售的前提不同：組（不需要前提和條件）交（針對現(xiàn)有的滿足客戶）B、追求的目標不同：C、促進銷售的手段不同：組（偏向于低價）交（是顧客需求的升級）D、帶來的關系績效不同：組（銷售收入和關系影響不大）交（銷售收入提升，關系也提升。）E、品牌的市場地位不同：組（偏于被動接受產(chǎn)品）交（偏于主動接受產(chǎn)品）壟斷…F、銷售產(chǎn)品組合的挨次不同：（組合與需求的挨次）組（先由組合，再有需求,或許對搭配的產(chǎn)品沒有需求）交（現(xiàn)有需求，再有組合）G、對企業(yè)員工銷售力量的要求不同：組（不需要特殊的銷售力量）交（需要專業(yè)、較高的銷售力量。如案例中賣李子。）H、銷售產(chǎn)品的形式不同：組（組合的商品必需是顧客需要的商品，且相互之間有肯定的內(nèi)在聯(lián)系。）交（競爭性的產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品，如都是液晶彩色電視機、主要參數(shù)均相同，當前產(chǎn)品是三星（SAMSUNG）的，推舉夏普（Sh.p）,飛利浦（Philips）等，供客戶比照?；パa性產(chǎn)品：和當前產(chǎn)品并沒有競爭性，但是具有補充性質(zhì)，假如顧客一起購買會讓當前的產(chǎn)品得到更大的價值。對于新建五星級酒店的投資商在打算選購特靈（Trane-China）的中心空調(diào)的同時，也可選擇英格索蘭（Irco）的安保門禁系統(tǒng)。同品牌產(chǎn)品：同一品牌的其他同類產(chǎn)品，如你在看蘋果（Apple）iPod的同時，銷售助理向你推舉MacBookAiro配件產(chǎn)品：即這個產(chǎn)品的關聯(lián)的配件，如你在選購一臺轎車時，將可選的保修服務、保險等推舉給你。價格相像的產(chǎn)品：有些顧客買東西預算掌握得比擬嚴格，但是對品牌要求并不苛刻。這個時候，推舉價格相像的產(chǎn)品（留意選擇參數(shù)相像、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來比照，最終下購買打算。）6、客戶滿足到客戶忠誠需要什么要素？顧客滿足：顧客滿足是顧客對產(chǎn)品或服務的期望水平與實際認知水平之間的主觀比擬所形成的愉悅或者絕望的感覺狀態(tài)就是顧客滿足度。顧客滿足包含了四個基本要素：1）顧客認知到的產(chǎn)品或服務的功效；2）顧客對這類功效的期望；3）顧客對獵取、使用產(chǎn)品、服務本錢的認知；4）評價是否滿足的時機或時間。顧客忠誠：（顧客忠誠是顧客在滿足的基礎上，對某品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。）客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性購買。顧客滿足不等于顧客忠誠。滿足的顧客不肯定就是忠誠的顧客?！绢櫩椭艺\的影響因素:顧客滿足度。轉(zhuǎn)換障礙：對立顧客對公司產(chǎn)品和服務的滿足度，提高顧客轉(zhuǎn)換品牌的機會成本。轉(zhuǎn)換障礙分為人際關系（指顧客與服務人員之間的互動關系）、轉(zhuǎn)換本錢（消費者轉(zhuǎn)變消費對象時所需花費的時間、金錢、精力和努力等）、競爭對手的吸引力（即消費者可以替換的產(chǎn)品或服務的選擇性，當替代對象越多，那么消費者的品牌轉(zhuǎn)移的可能性越大。）顧客的聲音：重視顧客的埋怨聲音，設法讓埋怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客?！俊酒髽I(yè)往往通過合理的性價比、優(yōu)質(zhì)的服務和優(yōu)良的品牌文化吸引顧客，使顧客在物質(zhì)和精神兩個層面都獲得滿足并形成偏愛。企業(yè)要維持顧客忠誠，首先必需有充分的自我熟悉，通過與忠誠顧客的深度溝通，了解其產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢及對顧客產(chǎn)生吸引的緣由，然后有效地創(chuàng)新和持續(xù)地改進，保持自身優(yōu)勢。顧客需求分為顯性需求和隱性需求。而要提高顧客的忠誠度，企業(yè)就必需在提高顧客隱性需求上下工夫。顧客忠誠是由顧客價值驅(qū)動的，顧客價值是顧客忠誠的內(nèi)在緣由。顧客價值導致顧客滿足，進而打算顧客忠誠，顧客忠誠度取決于企業(yè)供應應顧客的價值大小?！俊窘⑾嚓P制度，建立管理系統(tǒng)，建立監(jiān)測反應系統(tǒng)?！啃枰囊兀篜PT（客忠誠的基礎是顧客滿足，并在滿足的基礎上形成偏好及忠誠行為，如在產(chǎn)品的籌劃（不僅是開發(fā)）上留意差異化，顧形成產(chǎn)品造型、功能等地偏好，也可以在產(chǎn)品品質(zhì)上形成排他性購買，甚至成為推舉性行為；還可以在品牌籌劃上豐富品牌文化內(nèi)涵，注入情感~）7、客戶互動管理的內(nèi)容與具體設計？（PPT,P173）案例P115：（涉及到的學問點、理論回放、理論聯(lián)系材料、相關結論。）那么，問題畢竟出在哪里？確定不是客服人員的問題，我沒有對客戶服務不滿，同樣，最終接到的那個回訪也說明白這一點，她們調(diào)來了我的。聽了我的通話，沒有覺察座席有服務不到位的狀況。那么，是導購、修理人員的問題？導購不能依據(jù)促銷承諾向客戶供應金卡，導致客戶對公司的映像變差；修理人員由于技能水平，不能精確推斷、解決設施故障，也有肯定的服務不到位的地方。人員的因素確實影響了我對該公司的滿足度，但這絕非最主要的，更重要的是我看不到解決問題的途徑，從而喪失了對該公司的信念。假如作為一般消費者，今后不會去選擇該廠家的產(chǎn)品，也不會推舉親朋去選購，而我那么更盼望通過這個案例去探究背后隱蔽的東西。首先，是流程方面的問題：1、企業(yè)流程不法律規(guī)范、政策連續(xù)性差：企業(yè)制定了金卡促銷方案，卻不能供應充分的金卡資源；或者促銷員為了促使客戶盡快購機，在沒有足夠金卡的狀況下，過度承諾?？傊黉N流程在此顯得人為因素影響太大，金卡的發(fā)放全憑促銷員個人，我要是不催要，估量連1張都不會有。其次，在我報修提出金卡時，相關人員1頭霧水，只在看到我手里的金卡后才找公司其他同事了解究竟是怎么回事，對于當時促銷員簽字確認的欠金卡事實更是不予認可。2、部門間缺乏有效信息共享：銷售部門、客服部門、后臺業(yè)務修理這三個部門間信息缺乏共享。從客戶角度來講，最適當?shù)牧鞒虘斒牵涸谫徺I產(chǎn)品時填寫了客戶信息后，報修時，只要供應姓名、，客服中心就應當知道客戶的地址等信息；在報修后，修理人員也理所當然的知道我的報修內(nèi)容。圓滿的是，這一點并未做到，客戶需要不停的重復自己的信息。正因如此，雖然有具體的客戶信息，但得不到充分的采用。我在此之前，還曾經(jīng)買過這個品牌的2臺空調(diào)，銷售部門不知道，假如知道，說不定還能評個大客戶，我的報修懇求還可能升級；我對這系列的報修特別不滿足，修理部門知道，客服部門模糊知道，但銷售部門不知道，對于我這個客戶行將流失，為什么流失更無從查考。3、服務品質(zhì)不法律規(guī)范：說服務品質(zhì)不法律規(guī)范，估量廠家會不同意。報修，轉(zhuǎn)到修理部門，修理人員確認，上門修理；見客戶問好，不抽客戶的煙，不喝客戶的水，進門穿鞋套，公司對服務規(guī)程要求很詳盡啊，怎么可能不法律規(guī)范呢？確實，在這個企業(yè)，這些都做到了。但是，我盼望的是解決問題，針對相同的故障，不同的修理人員給出的解決方法大相徑庭，而且，不能保證修理后不出問題。類似這樣產(chǎn)品技能上的法律規(guī)范才是客戶最關懷的。相比來說，我倒還不如給修理人員兩條好煙，只要能一次給我修好。4、缺乏有效的問題升級流程：當客服其次次接到我對同一臺機器同一故障報修的時候,問題就應當升級了，而不是重復第一次的處理流程；當修理部門接通同樣的工單時，也應當意識到，需要派高手了，一般修理人員搞不定。但圓滿的是，全部這些我的想象都沒發(fā)生。其次，是產(chǎn)品層面的問題：1、產(chǎn)品學問庫的缺失：前面說的服務流程不法律規(guī)范，歸根結底是產(chǎn)品學問庫的缺失,由于缺少統(tǒng)一的故障排錯法律規(guī)范，修理人員只能依據(jù)自己閱歷分析故障產(chǎn)生緣由，所以才會導致同樣故障會有完全不同的解釋，不僅造成了客戶的一頭霧水，更使客戶對修理人員技術水平產(chǎn)生嚴峻的質(zhì)疑，以至于在這個案例中，讓我產(chǎn)生修理人員就是想法設法讓我多花錢的錯覺，但愿是錯覺。2、產(chǎn)品質(zhì)量的問題：前文沒有提到的一個細節(jié)是，這臺故障頻出的機器是當時促銷活動的主力降價機型。我用了該品牌的5個空調(diào)，其他都很好，只有這臺最廉價的機器搞出這么多事情。這就讓我有些懷疑，為什么這臺機器降價幅度這么大，是本身就有質(zhì)量問題還是僅僅是一個巧合。假如是產(chǎn)品質(zhì)量一般，那您就降低我點期望，別給我5年服務的承諾，這樣，即使壞了，信任我也不至于這么絕望。思考-出路假如您是客服中心的主管，看了這篇文字，肯定會和我一樣去想如何提高客戶滿足度?？磥韮H僅靠質(zhì)檢去監(jiān)聽座席通話，衡量座席服務質(zhì)量是遠遠不夠的?？蛻魸M足不僅受到客服中心座席人員服務質(zhì)量的影響，更多的還受到企業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量，流程的影響。作為企業(yè)面對客戶的窗口，客戶滿足度是其根本訴求，也是企業(yè)建立客服中心的核心目標。要提高客戶滿足度，首先必需要在質(zhì)量評價體系上有所突破，從單純考核內(nèi)部績效，轉(zhuǎn)變到人員、產(chǎn)品、流程等多維度的考核、評價體系。其次，要充分發(fā)揮這些客戶反應數(shù)據(jù)的作用，向其他部門供應第一手的客戶反應信息、,從而帶動企業(yè)產(chǎn)品進步、流程優(yōu)化，形成企業(yè)進展的良性循環(huán)，促進客戶滿足度的提高。當然，由于受到客服中心定位的影響，業(yè)務部門是否重視這些數(shù)據(jù)，是否有動力據(jù)此進行流程、產(chǎn)品的優(yōu)化還有疑問，只不過客服中心需要拿到真實、詳盡的客戶滿足度數(shù)據(jù)，由于只有這個數(shù)據(jù)才是對客服中心、對于企業(yè)都有很重要的意義，也是提升客服中心地位，逐步發(fā)揮客服直面