地產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)接待計(jì)劃流程及注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)接待流程及注意事項(xiàng)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性，其一是不可移動(dòng)性，其二價(jià)格高，其三每套房子（產(chǎn)品）都因地理位置、景觀、面積、價(jià)位等因素不同而具有唯一性。因此，在客戶了解樓盤信息后，需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)通過切身觀看、體驗(yàn)后最終產(chǎn)生購(gòu)買欲望，進(jìn)而成交；那個(gè)過程往往專門長(zhǎng)，客戶一般會(huì)多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，因此，在房地產(chǎn)銷售過程中，現(xiàn)場(chǎng)接待是最重要組成部分之一，銷售人員只有在這一過程中做好專業(yè)解講、優(yōu)秀的推銷以及對(duì)方的決策伙伴才能最終贏得客戶。

第一節(jié)、迎接客戶

（一）、差不多動(dòng)作

客戶進(jìn)門每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

輪值銷售人員主動(dòng)上前，熱情相迎，關(guān)心客戶收拾雨具，放置衣帽等。

同時(shí)做簡(jiǎn)單詢問，鑒不客戶真?zhèn)?，目?/p>

“您好！先生（小姐）是來看房的嗎？”

“你是第一次來參觀嗎？”（若曾來過，請(qǐng)?jiān)N售人員接待）

引導(dǎo)入座，倒水。

（二）、注意事項(xiàng)

銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。

排好接待順序，切忌一擁而上或無人接待。

若是推銷人員上門，可讓其將資料放下，快速結(jié)束談話。

沒有客戶時(shí)，隨時(shí)注意門外情況做好接待預(yù)備，同是注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和儀表。

迎接客戶時(shí)，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）

第二節(jié)、介紹產(chǎn)品

（一）、差不多動(dòng)作

引導(dǎo)入座、倒水

交換名片，遞出自己的名片（注意：名片朝上順對(duì)對(duì)方，雙手相遞），并做自我介紹。做簡(jiǎn)單詢問、登記來人表（姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價(jià)等）

出示樓盤相關(guān)證件（穩(wěn)定客戶心理，提升客戶信心）對(duì)樓盤概況做簡(jiǎn)要描述。

帶領(lǐng)客戶參觀模型、展板、樣板房等（指銷售現(xiàn)場(chǎng)）

（二）、注意事項(xiàng)

名片放在洽談桌上，注意禮儀。

倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒?jié)M。

詢問登記時(shí)，不要過于生硬，可先聊一下無關(guān)話題，如天氣、小孩、工作、買房的辛苦等逐漸引入正題。

依照客戶需求，迅速在心中篩選合適房源，推斷客戶成交可能，為今后逼定做好預(yù)備。

作產(chǎn)品介紹時(shí)注意程序及重點(diǎn)。（從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細(xì)）重點(diǎn)突出產(chǎn)品特色及客戶興趣點(diǎn)。

第三節(jié)、帶看現(xiàn)場(chǎng)

（一）、差不多動(dòng)作

結(jié)合工地現(xiàn)場(chǎng)和周邊特征，邊走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢(shì)）。

進(jìn)入房間，要對(duì)比房型圖為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)（如何樣擺入家具，裝修設(shè)計(jì)），介紹建材質(zhì)量，做工水平等。

要注意客戶反應(yīng)，適時(shí)提出定房要求。

邀請(qǐng)回到銷售部進(jìn)一步洽談。

（二）、注意事項(xiàng)

規(guī)劃好看房路線。原則：幸免開較差的景觀，先看最好的房間。

戴好安全帽，注意看房安全。

適當(dāng)明白得裝修知識(shí)、風(fēng)水知識(shí)、建材、建筑知識(shí)。

盡量與客戶進(jìn)行雙向溝通，以便更深入的了解客戶，讓客戶跟著你的思路走

第四節(jié)、認(rèn)購(gòu)洽談

（一）、差不多動(dòng)作

再次入座，倒水。

詢問客戶意向，推舉房源。

喊柜

適度制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化購(gòu)買欲望（SP）

幫對(duì)方計(jì)算（房?jī)r(jià)、付款期限、月付款）。

耐心解釋對(duì)方不明白點(diǎn)，克服購(gòu)買障礙。

在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法講服下定。

（二）、注意事項(xiàng)

個(gè)人銷售資料和工具預(yù)備得當(dāng)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

心態(tài)保持平和、沉穩(wěn)，喜怒不形于色。

緊密注意對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理，采取適當(dāng)逼定方式。

現(xiàn)場(chǎng)其他銷售人員，尤其是坐柜的銷售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，同時(shí)表現(xiàn)的繁忙有序，不能無所事事。

SP配合要自然親切，掌握火候。

解講不能過分夸大，不隨便承諾。

算賬要準(zhǔn)確，不能出錯(cuò)。

專門有意向的客戶但談不攏時(shí)，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理出面。

第五節(jié)、暫未成交

（一）、差不多動(dòng)作

將樓書、單片等資料備齊一份給客戶，請(qǐng)其認(rèn)真考慮或代為傳播。

約定再次看房時(shí)刻，告訴其遺留問題弄清會(huì)給其打電話（為今后追蹤留下借口）。

送客戶到大門外、道不。

收拾桌椅、資料

（二）、注意事項(xiàng)

暫未成交和未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

及時(shí)總結(jié)分析成交真正緣故，記錄在案并向經(jīng)理匯報(bào)。

不管何時(shí)都不輕易放棄，到來的差不多上準(zhǔn)客戶。

第六節(jié)、填寫客戶資料表

（一）、差不多動(dòng)作

每接待完一組客戶，趕忙填寫客戶資料表。

依照客戶成交可能性進(jìn)行分類，以便日后有重點(diǎn)追蹤。

A、專門有希望B、有希望

C、一般D、希望渺茫

客戶資料表交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保存，另登記在自己客戶本上。

（二）、注意事項(xiàng)

客戶資料越詳盡越好（生日、性格、業(yè)余愛好、車號(hào)……）

接待過程中，隨時(shí)將遇到問題，匯報(bào)經(jīng)理共同制定應(yīng)對(duì)方案。

客房本保存好，登記要簡(jiǎn)潔明了。

第七節(jié)、成交收定

（一）、差不多動(dòng)作

若預(yù)知客房將會(huì)來交定，事先告之現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并將所需資料備齊全。

向客戶出示訂單，并詳盡解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容，耐心細(xì)致為客戶解答各種疑問，努力消除客戶不明白。

通知財(cái)務(wù)人員收取定金?？蛻簟N售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

訂單一式三份，一份交客戶，另兩份交經(jīng)理留存?zhèn)浒浮?/p>

確定訂金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告之種種注意事項(xiàng)和所需各類證件。

恭喜客戶。

送客到大門外。

（二）、注意事項(xiàng)

現(xiàn)金不得私自收取過夜。必須及時(shí)上交財(cái)務(wù)或經(jīng)理。

下定時(shí)客戶心中較為緊張，銷售人員必須注意自己言談舉止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心態(tài)。

現(xiàn)在銷售部其他人員一定要注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造，加深客戶信心。

不管對(duì)方帶多少鈔票，都盡量讓其下定（小定）但要通過SP。

保留時(shí)刻盡可能短，否則容易節(jié)外生枝（一般小定3天補(bǔ)大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）

不得私下承諾給對(duì)方優(yōu)惠或擅自延長(zhǎng)保留期限，一定要征得經(jīng)理同意。

訂單各項(xiàng)條款不得填錯(cuò)，填完后，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核鑒認(rèn)。

銷售技巧

第一節(jié)、電話接聽及追蹤技巧

一、電話接聽技巧

（一）、意義及重要性

電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接阻礙到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。因此作為公司的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。

展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？

展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，運(yùn)氣，素養(yǎng)，生活印象。

索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠同意的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。

（二）、標(biāo)準(zhǔn)

語言

一般話、隨機(jī)應(yīng)變

禮貌語言

鈴響1聲接：太爭(zhēng)促——現(xiàn)場(chǎng)客戶少——來電少——房子不行賣

鈴響2聲接：××，您好，或您好，××

鈴響3聲后接：“讓您久等了，那個(gè)地點(diǎn)是××，請(qǐng)講”“”我姓×，專門快樂為您服務(wù)，你貴姓？

幸免口頭禪：喂喂。

語速：不急不慢，適中?！痢列〗?，先生，您好。

太快：聽不清晰——爭(zhēng)于推銷——不被同意

太慢：失去耐心——沒有時(shí)刻觀念，沒有效率

語音：沉著堅(jiān)決，親切

忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，和氣，讓人感受舒服就行。

語調(diào)：

發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽怪調(diào)

條理：

簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清晰，羅嗦

動(dòng)作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）

（三）、電話種類

1、按方向分

打進(jìn)電話

打出電話

2、按種類分

購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理

推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，如此吧，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修）

調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話，不行接聽，要在心理把每一個(gè)都當(dāng)成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的信息婉言拒絕。

領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)刻長(zhǎng)，婉言告之，電話不多時(shí)，再打過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)刻不能太長(zhǎng)。

親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。

（四）、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般）

1、預(yù)備

銷售講習(xí)夾

本市交通圖

來電登記表

筆、計(jì)算器

心情的預(yù)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。

接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄

回答：通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。

詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠同意的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。

直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。

留電話

電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊——銷售日記本上分析客戶類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)——確定追蹤時(shí)刻與內(nèi)容。

（五）、購(gòu)房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表）

位置：

“您那個(gè)房子在哪兒”

樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。

熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。

價(jià)格

“你們這房子咋賣的”

“一戶一價(jià)”，再問——要幾樓（曲線回答）

3、樓層：

介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在那個(gè)樓層，您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購(gòu)物快捷，方便老人。

4、戶型

“你們都有什么戶型”

有什么——確定客戶喜愛——介紹戶型優(yōu)點(diǎn)

5、面積

你們有多大面積？

面積從××到××，您要哪一種？

6、工期

7、付款方式

配套

交房標(biāo)準(zhǔn)

（六）、電話SP配合：注意要給客戶真實(shí)感

1、自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購(gòu)房的話，能夠享受優(yōu)惠。

2、幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，苦惱您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩?duì)不起，只有1套，依舊老總要留的。若要，能夠排到第一順位。

（七）、注意事項(xiàng)

銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一講詞。

廣告公布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。

廣告當(dāng)天，來電量特不多，時(shí)刻更顯寶貴，因此接聽電話應(yīng)以2——3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。

電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)刻和地點(diǎn)，同時(shí)告訴他，你將專程等候。

應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

問一答一的原則

凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。

二、電話追蹤技巧

電話追蹤：是指到過現(xiàn)場(chǎng)，沒有購(gòu)買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。

電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。

（一）、誤區(qū)

自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來）

認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。

反正差不多買過房，追蹤不追蹤無所謂。

現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。

（二）、電話追蹤的作用

及時(shí)解決客戶異議

加深客戶對(duì)樓盤的印象

加速客戶成交的速度

有利于客戶滲透客戶。

（三）、沒有購(gòu)買的客戶追蹤技巧

步驟

第一步：客戶分類，依照客戶成交的可能性，將其分類為：

A類：專門有希望

B類：有希望

C類：一般

D類：希望渺茫

第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的緣故：常見有以下幾種：

意見不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂恰痢粒翘煳覀冋劻藢ｉT久，不知您現(xiàn)在意見如何？”

嫌價(jià)格高，分析緣故

戶型不中意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？

想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價(jià)格）

對(duì)周邊配套不中意，小小孩上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。

買房想帶戶口

有房子不急，等等再講。（現(xiàn)在買有什么好處）

銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失

兩人同時(shí)接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。

想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（不知您房子賣的快，保留不?。?/p>

想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問您，您顧慮的是什么？）

安全問題。（也許小客戶問到，只是，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措施十分緊密，你能夠高枕無慮）。

第三步：針對(duì)緣故，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤

比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件，價(jià)格

分析緣故：1、為產(chǎn)品樹立價(jià)值

2、明白一件事，阻礙客戶購(gòu)買的因素從來不是價(jià)格（假如他想買的話），而是購(gòu)買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。

第四步：追蹤記錄

每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，同時(shí)及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討講服的方法。

注意事項(xiàng)：

追蹤客戶要注意時(shí)刻的間隔，一般以二、三天左右。

注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門訪問、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。

追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

不管最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶

小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強(qiáng)客戶關(guān)于我們樓盤的印象，另一方面能夠探求客戶的意向，比如講，在電話中談到白天沒有談過的問題，能夠及時(shí)加強(qiáng)。

大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）

（四）、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工程，長(zhǎng)期效益

目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。

方式：

定的是期房，不定時(shí)告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知

舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來捧場(chǎng)。

逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。

有好東西與其分享

案例分析一

顧客：請(qǐng)問你們那邊是不是有房子要賣？

總：是的，請(qǐng)問您要買房子嗎？

顧：不一定，只是問問罷了。請(qǐng)問你們的房子，在哪里？

總：我們房子在××路與××路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場(chǎng)，如此解釋比較清晰。

顧：好的。有空我一定來參觀。

總：歡迎！歡迎！

案例二：

顧：請(qǐng)問是不是有房子要賣？

總：我們房子位置在××路中心公園附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn)單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)講不嗎？）

我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？

顧：是的，你們價(jià)格如何樣？

總：先生是講三樓這套房子吧

我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：

第一：我們那個(gè)地點(diǎn)交通特不便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有××小學(xué)，先生您一定明白××小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣專門盛，而且今后的升學(xué)率更高，您假如住在那個(gè)地點(diǎn)，您的公子千金的以后前途一定看好，您講這是不是專門重要；第三、我們那個(gè)地點(diǎn)購(gòu)物也專門方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您的夫人以后再也不用冒著嚴(yán)寒的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購(gòu)。先生，您假如住在那個(gè)地點(diǎn)，我想信您的夫人一定第一贊成。

顧客：你真會(huì)講話，那價(jià)鈔票如何樣？

總：是如此的，您只要預(yù)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，如此您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看如此子好。在電話里講專門有限，是否能夠勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)專門喜愛的，因此，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是立即來還下午來？

喔！現(xiàn)在專門忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分如何樣？好，就這么講定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料預(yù)備好給您參考，感謝您，再見。

從以上二個(gè)例子中，我們來總結(jié)一下：

第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。

被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客戶差不多上房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁柶穑恳粋€(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程度并促其來現(xiàn)場(chǎng)看房。

簡(jiǎn)單而不明了。客戶打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況是否進(jìn)一步了解，假如惜話如金，他會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)嗎？

第二節(jié)、溝通的技巧

傾聽會(huì)贏得顧客的信賴

先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。

聰慧的銷售員聽得到顧客談話中“情緒”，而非表面事實(shí)而已。

信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。

做一個(gè)有效率的傾聽者

尊重講話的人

聽到80%沒表達(dá)出來部分

傾聽真理事實(shí)、避開隱蔽

反問對(duì)方，保持雙方的溝通

用心傾聽，務(wù)分心想自己的感受，如何回答問題。

傾聽顧客的需求，心理的感受。

重復(fù)顧客所講的重點(diǎn)，建立他對(duì)你的信賴。

眼睛保持凝視接觸，不忙著低頭做筆記。

傾聽的藝術(shù)

反射性傾聽

重復(fù)講話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢……（如：這一定專門重要，太對(duì)了！您如此講我就更明白了……）

歸納性傾聽

用你的話，歸納講話人陳述的事實(shí)。（你講的意思是……，您指的是……）

關(guān)鍵字眼使用

重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的講話更容易被對(duì)方同意。

突顯特不字眼

反問對(duì)方這字眼有何特不的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。

清晰表達(dá)，活用技巧

設(shè)計(jì)你的問題，讓對(duì)方具體回答。

好的問題關(guān)心你獲得何時(shí)、何地、何人、什么緣故等寶貴資料。

引用譬喻

善用譬喻，對(duì)方可趕忙清晰意會(huì)你的話。

溝通方式男女有不

女的：建立信賴，后談事實(shí)。

男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無。

我們要明白得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)不在哪里？

軀體語言運(yùn)用

跟隨及模仿講話人軀體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴你。

跟隨講話人的聲音、語言。

講話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。

贊美認(rèn)同軀體接觸

贊美及拍肩，拉近雙方的距離。

引導(dǎo)溝通技巧

站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識(shí)，軀體語言同時(shí)配合。

銷售溝通、活用技巧

掌握顧客的需要及需求

“需要”并非是他真正“需求”。

銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足顧客“需求”（對(duì)癥下藥）

發(fā)掘顧客過去購(gòu)買緣故

運(yùn)用過去購(gòu)買緣故，探究現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

假設(shè)顧客決定購(gòu)買了

收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。

成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心

每個(gè)人都會(huì)向往自己確實(shí)是那個(gè)成功者

銷售常由拒絕中完成

不放棄，接著詢問顧客拒絕的緣故，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī)。

詢問技巧及方式

開放式詢問方式：

你認(rèn)為哪些還需要考慮？

你的意思是……？

你的方法是……？

你看那個(gè)方式如何樣？

閉鎖式詢問：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。

目的：

獵取客戶的確認(rèn)。

站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。

引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。

縮小主題的范圍。

確定優(yōu)先順序。

售樓員文明用語

迎賓用語類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨

友好詢問類：感謝，請(qǐng)問您如何稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽擱您時(shí)刻的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒問題；我想聽聽您的意見行嗎

招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請(qǐng)吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)

請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了；不行意思，您的話我還沒聽明白；有什么意見，請(qǐng)您多指教

恭維贊揚(yáng)類：象您如此的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您專門有眼光；您盡管不是搞房地產(chǎn)的，但您難道有如此高見，真是令我汗顏

送客道不類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我專門快樂；再見

俗話講，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話講是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。因此使用文明用語，對(duì)售樓員來講顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句略微換一種講法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：

生硬用語類：你姓什么？

友好熱情類：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？

生硬用語類：你買什么房？

友好熱情類：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們那個(gè)地點(diǎn)有一房一廳式，三房?jī)蓮d式……

生硬用語類：你還想明白什么？

友好熱情類：請(qǐng)問您還有什么不明白的地點(diǎn)？請(qǐng)盡管吩咐！

情感效應(yīng)在銷售過程中，能夠起到不可估量的作用。假如售樓員講話僵硬，客戶即使專門想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟悴畈欢啻靷藢?duì)方的購(gòu)買信心。相反，假如售樓員有著良好的素養(yǎng)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，同時(shí)對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。

售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。

第三節(jié)、客戶異議處理技巧

一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始

從客戶提出的異議能推斷出客戶是否需要。

能了解客戶對(duì)建議書同意程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。

從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

二、異議的種類：

真實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不中意或報(bào)有偏見。

及時(shí)處理

提出的異議是所關(guān)懷的異議應(yīng)趕忙處理。

必須處理以后才能夠接著推銷時(shí)。

處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。

最好延后處理：

對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的情況，能夠承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益往常提出價(jià)格問題時(shí)，最好將那個(gè)異議延后處理。

當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清晰證明時(shí)，延后處理。

假的異議：

客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。

客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地點(diǎn)。

隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種確實(shí)異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。

三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：

異議是宣泄客戶內(nèi)心方法的最好指標(biāo)。

異議通過處理能縮短訂單的距離，然而通過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

注意傾聽客戶講的話，分辨確實(shí)異議，假的異議和隱藏異議。

不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不明白客戶問題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。

應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

異議表示客戶仍然有求于你。

四、了解異議產(chǎn)生的差不多緣故：

緣故在客戶的情況下：

拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒有心情提出商談，容易提出異議。

沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。

預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。

借口推托：表明客戶不想花時(shí)刻會(huì)談。

客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。

緣故在業(yè)務(wù)代表本人：

業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。

做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了講服客戶往往以不實(shí)的講詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語。業(yè)務(wù)代表講明產(chǎn)品時(shí)若使用過于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。

不當(dāng)?shù)臏贤?。講的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。

姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處講贏客戶。讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。

展示的過程：

含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀看操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。

阻礙展示因素：

產(chǎn)品本身。

業(yè)務(wù)代表給客戶感受及展示技巧。

因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)：

客戶差不多情愿花一段時(shí)刻專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的講明。

業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地講明及證明產(chǎn)品的利益。

展示的原則：

針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶看。

展示常犯錯(cuò)誤：

只做產(chǎn)品功能的示范操作及講明。忽略自身魅力的展示。

第四節(jié)、客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧

一、以性格區(qū)分客戶特征分類

理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，平復(fù)穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭講服，關(guān)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等

對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的講明，講明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）

感情沖動(dòng)型

特征：天性興奮，易受外界慫恿與刺激，專門快就能作決定。

對(duì)策：盡量以和氣、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣制造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免阻礙他人。

沉默寡言型

特征：出言慎重，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。

對(duì)策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，方法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。

優(yōu)柔寡斷型

特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也能夠，二十層也不錯(cuò)。

對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)預(yù)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

喋喋不休型

特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

不可一世型

特征：趾高氣揚(yáng)，啥都明白，以下馬威來恐嚇銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）

求神問卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地點(diǎn)。

畏首畏尾型

特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。

對(duì)策：提出具有講明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。

神通過敏型

特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少講，神態(tài)莊重，重點(diǎn)講服。

斤斤計(jì)較型

特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭(zhēng)。

對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。

借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對(duì)策：1）追求緣故，設(shè)法解決。

2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是如此的，您是大老總時(shí)刻比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。

金屋藏嬌型：

特征：出鈔票者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出鈔票的女方。

應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。

二、以行為區(qū)分客戶特征分類

（一）、價(jià)格至上型客戶

誤區(qū)：

入題確實(shí)是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；

把時(shí)刻白費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)房的客戶身上；

輕信客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤的分析；

高估了客戶，覺得難應(yīng)付而可怕；

推銷策略：

轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；

搞好私人關(guān)系；

了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；

多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋如此的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，要緊是對(duì)房子本身價(jià)值的確信和喜愛，價(jià)格在現(xiàn)在已不是最要緊的問題；

不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（抓住客戶對(duì)我的產(chǎn)品中意的地點(diǎn)進(jìn)行渲染）；

假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；

成交策略

確定今天能夠成交以后再讓價(jià)格（客戶確實(shí)是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，立即拿鈔票過來，成交可能性專門大）；

在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；

不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能講“因?yàn)槲覀兊奈恢煤茫聦?shí)上價(jià)格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）。

（二）、無權(quán)購(gòu)買型

推銷策略：

設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；

把他拉到你這邊來；

教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；

請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；

如決策者無法來現(xiàn)場(chǎng)，則鼓舞他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；

（三）、言行不一型

推銷策略；

開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；

要求立即下定，他可能什么都同意，確實(shí)是不愿立即簽約；

追問到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問題？）。

即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；

假如客戶承諾購(gòu)買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我專門相信你會(huì)購(gòu)買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件是專門難談的”；

得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚奇得模樣，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：

了解詳情；

千萬不問“差不多太晚了嗎？”；

立即參與競(jìng)爭(zhēng)；

為以后考慮；

（四）、抱怨一切的客戶（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你專門生氣）；

推銷策略；

自問他究竟最在乎什么，這類客戶確實(shí)是讓他明白你是在認(rèn)真地聽他講話，他更希望你關(guān)懷他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而只是必多的回答他的質(zhì)疑；

講“我明白你關(guān)懷什么，假如這些問題得到解決，你依舊否會(huì)購(gòu)買呢？”；

將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；

區(qū)不客戶的刁難行為與誠(chéng)懇意見；

輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你能夠設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面阻礙講得微不足道；

篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；

（五）、口稱缺鈔票的客戶；

僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)確實(shí)是能夠增加的；

僅僅圍繞鈔票那個(gè)問題，這類客戶通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎幻靼椎免n票，“如何省鈔票”，施些惠利將他們緊緊套?。?/p>

單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省鈔票的建議；

（六）、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會(huì)白費(fèi)你許多時(shí)刻）

推銷策略；

為他確定購(gòu)買的最后期限：告訴他只要在某期限購(gòu)買就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們希望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購(gòu)買的印象。

通過其他客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓，這類客戶會(huì)有從向性，總想靜觀其他客戶的購(gòu)買意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷控，假如你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來定掉。

問你是預(yù)備定A座依舊B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。

用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。

產(chǎn)品比較法。列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)講明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。

用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你差不多看了許多，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧?！弊尶蛻粲蟹N解脫感。

（七）、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度差不多上如此）。

推銷策略：

裝出被迫無奈的模樣。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的模樣，“你不是在買房子，你是想逼死我。”向他訴苦、抱怨。

模糊其詞，有時(shí)為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，如此能夠關(guān)心你專門好的判不一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)確實(shí)，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶差不多忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；

利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓緊機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)：

擺脫困境：

a、使他忙于回答問題，請(qǐng)教他問題；

b、增加彼此的人情味，感染他；

c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；

d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當(dāng)確實(shí)。你的意思是……?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過分；

e、休戰(zhàn)

讓客戶覺得他差不多得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。

（八）、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永久是正確的，在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保存一份信心）；

推銷策略：

不要過分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光凝視著他；

聽聽客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告；

第二次帶朋友看房時(shí)讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦郏煌ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

第五節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)逼定SP配合

何謂SP

SP是英文SalesPromotion的縮寫，譯為銷售促進(jìn)，也有人將其譯為營(yíng)業(yè)推廣或銷售推廣。

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）對(duì)銷售促進(jìn)的定義是：“人員推銷，廣告和公共關(guān)系以外的，用以增進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買和交易效益的那些促銷活動(dòng)，諸如陳列、展覽會(huì)、展示會(huì)等不規(guī)則的非周期性發(fā)生的銷售努力。“AMA對(duì)SP的定義被廣泛地用在國(guó)內(nèi)的各種營(yíng)銷典籍上。SP被視為與人員推銷、廣告、公共關(guān)系相并列的四大差不多促銷手段之一，是構(gòu)成促銷組合的一個(gè)重要因素。

一、產(chǎn)品介紹：

對(duì)產(chǎn)品自信來自對(duì)自我確信

強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場(chǎng)景

突顯細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)，善折巧問，找出客戶關(guān)懷點(diǎn)，對(duì)號(hào)入座。

中斷解脫，了解客戶。縮短彼此距離

確認(rèn)產(chǎn)品（幫其推舉）促其決定

封殺有余地（不要讓其無從選擇）

注意：

當(dāng)客戶到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商量，那做為參謀在看到“過期不退款”時(shí)，會(huì)想假如講我勸他不要買房，但他的訂金會(huì)沒收，我不可能補(bǔ)償，那只有講服他來買。

晚上的追蹤電話可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強(qiáng)客戶關(guān)于我們樓盤的印象，另一方面能夠探求客戶的意向，比如講在電話中談到白天沒有談過的問題，能夠及時(shí)加強(qiáng)。

二、現(xiàn)場(chǎng)SP配合

SP——銷售推廣

注意：SP要給客戶真實(shí)感

現(xiàn)場(chǎng)SP

自己和自己P（有客戶剛進(jìn)來，可應(yīng)對(duì)昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶）

自己和柜臺(tái)P（有客戶五是來大門，你要不要訂）

銷控P（賣掉了沒有，可不能夠介紹）

電話SP、傳真SP

有一戶差不多下定，您只能排第二順位

有一層的客戶在談，您能夠先保留，然后我們?cè)僬?/p>

旁敲側(cè)擊詢問：自我狀況刺激。

三、逼訂-信譽(yù)保留金注意事項(xiàng)

公司背景的熱銷狀況

現(xiàn)場(chǎng)自主作價(jià)

備用金下單，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng)

先探知他有沒有帶鈔票，帶了多少，還有其它什么能夠保留，現(xiàn)金、信用卡都能夠。

信譽(yù)保留是為了喜愛而保留，不是為了保留而保留，買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。

現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的要求：

我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個(gè)好的樓盤，憑什么讓客戶相信你，特不是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時(shí)候，憑現(xiàn)場(chǎng)儀容，儀表、專業(yè)，通過我們來推動(dòng)產(chǎn)品。

第六節(jié)、價(jià)格談判技巧

價(jià)格談判簡(jiǎn)單的講確實(shí)是討價(jià)還價(jià)，最終確定雙方都中意的價(jià)格。聰慧的銷售人員會(huì)將簡(jiǎn)單的問題變得復(fù)雜，復(fù)雜的問題變得簡(jiǎn)單。

一、談判的過程

簡(jiǎn)單講分為報(bào)價(jià)、討價(jià)、守價(jià)、成交

客戶詢問價(jià)格時(shí)，要認(rèn)真準(zhǔn)確的把價(jià)格介紹給客戶

客戶要求讓價(jià)時(shí)，你要確信公司的價(jià)格制定的特不合格，不輕易讓價(jià)并讓客戶開價(jià)。

客戶開價(jià)后，你要努力抬價(jià)。

有以下幾種策略：

表示客戶開出的價(jià)格專門離譜

表示低于底價(jià)，是確信不同能的，即使是高于底價(jià)的價(jià)格，也要表示低于本價(jià)，是不可能的。

可強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，來化解客戶價(jià)格談判，讓其再次感受物有所值。

同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價(jià)值。

客戶表示喜愛該房，但要求降價(jià)時(shí)，現(xiàn)在就要預(yù)備讓價(jià)。

讓價(jià)時(shí)，可單價(jià)打折，可總價(jià)打折，或去零留整，并可向買房提出相應(yīng)的要求。

比如要求客戶多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來作為讓價(jià)的相反要求。二、折扣的談判技巧

第一原則：作銷售時(shí)，給客戶多少折扣并不重要，但要讓客戶感受成交價(jià)格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭(zhēng)取的。

第二原則：你要明白得守價(jià)，但又要留討價(jià)的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的中意程度。

第三原則：同等級(jí)的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。

策略

換產(chǎn)品給折扣比如：從低到高等

買房多給折扣如：拉朋友

改變付款方式有折扣：

以退為進(jìn)

（1）給自己留下討價(jià)還價(jià)的余地

（2）有時(shí)先隱藏自己的要求，讓對(duì)方提出要求后，再作決定。

（3）要讓對(duì)方在重要的問題上先讓步

（4）假如談判的關(guān)鍵點(diǎn)，你碰到比較棘手的問題，就講我?guī)湍銌栆幌?/p>

（5）學(xué)會(huì)吊味口

（6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。

（7）假如你讓步后又有些后悔，請(qǐng)不要不行意思，不要立即開始談判。

（8）不要太快或過多的作出讓步，以免對(duì)方堅(jiān)持自己的意向。

三、價(jià)格談判的方式

要站在客戶立場(chǎng)上，給客戶你是真心真意關(guān)心他的感受，用你的誠(chéng)懇熱心打動(dòng)他在價(jià)格上的堅(jiān)持。

確認(rèn)客戶喜愛本產(chǎn)品

告訴客戶我不是要為難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價(jià)格和付款方式下，我關(guān)心朋友向經(jīng)理或老總申請(qǐng)降低都沒有成功。

表示為客戶做了極大努力，以情感動(dòng)人，讓他有所讓步才行。

幸免客戶的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存風(fēng)光。

給客戶表達(dá)自己最后一搏。比如：公司開會(huì)時(shí)提出來，由幾個(gè)老總決定。

奇妙告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受此價(jià)的人。

買房人砍價(jià)30招

（一）幸免流露出特不強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望

為要表露出特不的好感，要以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度對(duì)待，越是如此賣房者越是想拉攏你的。

告知賣房者，已看中其他物業(yè)并預(yù)備付定金，但對(duì)此處物業(yè)亦感興趣，流露出一種兩難之中，難下決斷的模樣。

告知賣方已看中其他物業(yè)并已付定金，但亦喜愛此物業(yè)，是否再廉價(jià)補(bǔ)償已付不能退的定金。

告知想購(gòu)置物業(yè)，但要等現(xiàn)有物業(yè)出售后才能買，因此，要求賣方在付款方式上優(yōu)惠。

不能找物業(yè)的缺點(diǎn)降低

告知自己專門中意，但家人、老公、夫人、有其他的方法，希望廉價(jià)總能夠解決問題。

（二）表現(xiàn)出強(qiáng)烈購(gòu)買欲望迫使賣方降價(jià)

告知預(yù)備一次性付款，要給優(yōu)惠的價(jià)。

帶著5000元，講只要售價(jià)合適立即交訂金，決定購(gòu)買。

假如實(shí)在談不上來，那就什么也不講，抬腿就走，讓賣方擔(dān)心失去你那個(gè)強(qiáng)烈購(gòu)買欲的客戶。

（三）以自己的經(jīng)濟(jì)能力不夠作為理由

用其他物業(yè)的價(jià)格作比較，要求再減價(jià)

告知賣方自己能力有限買不起，要求再廉價(jià)點(diǎn)。

告知賣方自己的資金尚在外地或國(guó)外，購(gòu)房款需要分期慢慢支付，條件更優(yōu)惠的付款條件。

告知物業(yè)治理費(fèi)太貴不能支付，要求是否可送物業(yè)治理費(fèi)。

告知公司的預(yù)算有限，只能是指定的售價(jià)。

告知自己的現(xiàn)金積壓在股市上或其他生意上。

告知這房子是不人送的，自己不想掏鈔票買，預(yù)算有限就這么多，賣方情愿拿到該項(xiàng)目的最優(yōu)惠價(jià)格。

告知認(rèn)識(shí)開發(fā)商高層或是關(guān)系戶，要求給內(nèi)部?jī)r(jià)。

告知從朋友處已知能有多少優(yōu)惠，要求同樣的優(yōu)惠待遇。

告知自己沒有通過代理行，直接與開發(fā)商交易應(yīng)能免擁金，更廉價(jià)點(diǎn)

與談判人員，銷售人員成為好朋友

送一些小禮物給談判者，或銷售人員，表示自己感激對(duì)方，關(guān)心自己的誠(chéng)意，希望能換取更大的折扣。

（四）聲東擊西探知更廉價(jià)的價(jià)格

找多位不同的銷售代表試探售價(jià)的最低價(jià)。

要求開發(fā)商給毛坯房的價(jià)，價(jià)格同意后再要求提供裝修。

假裝要求買好幾套，先爭(zhēng)取一個(gè)批發(fā)價(jià)，然后告知沒有能力買，但能夠考慮一套，要求批發(fā)價(jià)。

先選一個(gè)比較次的單元，把售價(jià)談好，再要求同樣的售價(jià)買更好的單元。

告知買物業(yè)要緊想用作出租，自己不在國(guó)內(nèi)沒時(shí)刻辦理出租事宜，能不能安排出租事實(shí)，并要求送裝修、家具、家電、對(duì)賣方許之不利。

告知自己的行業(yè)與開發(fā)商有關(guān)，給點(diǎn)優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開發(fā)商省點(diǎn)鈔票。

告知自己有許多朋友會(huì)跟著自己買，只要給最優(yōu)惠價(jià)，能夠帶更多買樓者。

告訴銷售人員幫個(gè)大忙之后會(huì)好好答謝，拖延時(shí)刻。

拖延談判的時(shí)刻，慢慢磨，主動(dòng)權(quán)在自己手上，每次要求更廉價(jià)的售價(jià)。

四、如何守價(jià)

（一）、客戶之因此購(gòu)買的要緊緣故；

產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶需求相符合；

客戶特不喜愛產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，包括大、小環(huán)境；

業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大、小環(huán)境和價(jià)值表現(xiàn)的專門好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過表列價(jià)格。

(二)、談價(jià)過程中要掌握的原則；

對(duì)表價(jià)要有充分信心，不輕易讓價(jià)；

不要有底價(jià)的觀念；

除非客戶攜帶足夠現(xiàn)金和支票能夠下定；

能夠有做購(gòu)買能力的權(quán)利，否則不做議價(jià)談判；

不要在客戶出價(jià)基礎(chǔ)上作價(jià)格調(diào)整，因此不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下都應(yīng)回絕；

要將讓價(jià)視為一種促銷手法，讓價(jià)要有理由；

抑制客戶有殺價(jià)念頭：

堅(jiān)決態(tài)度，信心十足；

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值；

制造無形的價(jià)值（風(fēng)水、名人等無形價(jià)值）；

促銷要合情合理；

五、議價(jià)過程的三大時(shí)期

（一）初級(jí)引誘讓價(jià)

初期要堅(jiān)守表列價(jià)格；

攻擊對(duì)方購(gòu)買，但最好不超過兩次；

引誘對(duì)方出價(jià)；

對(duì)方出價(jià)后要掉價(jià)；

除非對(duì)方能下定金，否則不承諾對(duì)方出價(jià)；

（二）引入成交時(shí)期

當(dāng)客戶專門有興趣時(shí)，必定會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)。你的否定態(tài)度要堅(jiān)決，并提出否定的理由；

提出假成交資料，表示某先生開這種價(jià)格公司都沒有承諾；

表示這種價(jià)格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本；

當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)要注意氣氛的維持；

當(dāng)雙方開出成交價(jià)格時(shí)，若在底價(jià)以上，仍然不能立即承諾；

提出相對(duì)要求，您的定金要給多少，何時(shí)簽約；

表示自己不能做主，請(qǐng)示幕后人；

承諾對(duì)方條件且簽下定單時(shí)仍要出“這種價(jià)格太廉價(jià)了”的后悔表情，但不要太夸張。

（三）成交時(shí)期

填寫定單，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三戶，您的價(jià)格最低。因此，假如以表列價(jià)格成交，也不忘了“恭喜你買了好房子?！?/p>

交待補(bǔ)足定金要帶原定單，簽約要帶印章、身份證等。

第七節(jié)、簽約流程及技巧

一、簽約的重要性

簽約對(duì)公司來講是展示公司形象和服務(wù)的一個(gè)重要窗口，簽約的快慢直接關(guān)系到工程的進(jìn)度和公司的下一步進(jìn)展以及每位的切身利益。

簽約對(duì)銷售人員來講是一次與客戶深入溝通交流的機(jī)會(huì)，處理好客戶會(huì)為我們進(jìn)行良好的口碑宣傳，介紹新客戶。

同時(shí)，簽約對(duì)客戶來講是一件特不重要的大事，客戶往往比較小心慎重。

簽約涉及的面比較廣，對(duì)我們每一個(gè)人差不多上一種考驗(yàn)。因此，要求銷售部、財(cái)務(wù)部、后勤處等各部門每位工作人員都要認(rèn)真對(duì)待，作好預(yù)備工作，并提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。

希望通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)消除客戶的疑慮，增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的信心，與我們成為真正的朋友。

部門分工

銷售部：客戶簽約前、中、后的服務(wù)。

財(cái)務(wù)部：憑交款通知單，收取定金或房款，并開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。

司機(jī)處：帶客戶取鈔票、存鈔票；帶客戶參觀開發(fā)區(qū)的配套、感受開發(fā)區(qū)的氛圍；接送客戶；

辦公室：合同購(gòu)買、登記備案、辦理銀行按揭、辦理房產(chǎn)證；

要求

上班時(shí)刻統(tǒng)一帶工作人員證。

真正作到以客戶為上帝，提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。

禁止與客戶發(fā)生沖突。

禁止對(duì)不明白的情況亂講、亂承諾。

客戶問及本職責(zé)范圍之內(nèi)的情況要禮貌回答，問及本職責(zé)范圍之外的情況要熱情地引導(dǎo)至負(fù)責(zé)該情況的工作人員。

二、簽約流程及注意事項(xiàng)

第一步：簽約前

差不多動(dòng)作：

銷售代表提早一天通知簽約客戶，明確簽約時(shí)刻、付款方式（現(xiàn)金、支票等），并告之來時(shí)帶上辦理合同登記備案和辦理銀行按揭所須的相關(guān)資料。

銷售代表向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告上述情況。并依照客戶的具體情況（異議等）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，研究解決方法。

銷售代表申領(lǐng)合同，并事先預(yù)備好合同文本及所需的戶型圖、建材標(biāo)準(zhǔn)等。

第二步：簽約中

差不多動(dòng)作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗(yàn)對(duì)身份證原件及相關(guān)資料。

出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的要緊條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅；

房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

土地所有權(quán)性質(zhì)；

土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；

房地產(chǎn)交付日期；

違約責(zé)任；

爭(zhēng)議的解決

告之客戶，公司關(guān)心客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

告之客戶30日登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。

與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。

簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。給財(cái)務(wù)交款通知單客戶交款。

將大定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

注意事項(xiàng)

解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：如寫錯(cuò)不能亂涂。

簽約時(shí)，如客戶有問題無法講服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)刻，以時(shí)刻換取雙方的折讓。

簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。

由他人代理簽約，戶主給予代理人的托付書最好通過公證。

若簽約時(shí)，客戶帶人較多，其他銷售人員可配合領(lǐng)他們?nèi)タ捶浚⒁庋赞o。

若客戶簽約時(shí)，沒有帶齊辦理銀行按揭所需資料，告之請(qǐng)務(wù)必于7日內(nèi)提供?；蜾N售人員去取。

第三步：簽約后

差不多動(dòng)作

恭喜客戶，送客至大門外。

提醒客戶保存好發(fā)票。

注意事項(xiàng)

簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，關(guān)心解決各種問題并讓其介紹客戶。

簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易治理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。登記備案后通知客戶交納契稅。

牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

法院實(shí)行兩審終審制，

仲裁機(jī)關(guān)（一次裁決生效制度）作出了載決，當(dāng)事人就必須資格執(zhí)行。

若雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前差不多約定了仲裁條款，糾紛發(fā)生后一方當(dāng)事人又不愿申請(qǐng)仲裁，想向法院提起訴訟相比，法院將可不能受理。

和訴訟相比，仲裁的特點(diǎn)要緊體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：