加油站經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)

片區(qū)、加油站經(jīng)理培訓(xùn)課程——經(jīng)營(yíng)管理湖南石油分公司PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)全省的銷售形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位

一、國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)1、中國(guó)南海形勢(shì)2、中國(guó)和美國(guó)的石油儲(chǔ)備3、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)4、當(dāng)前國(guó)際原油價(jià)格1.中國(guó)南海形勢(shì)2.中國(guó)和美國(guó)的石油儲(chǔ)備

從CPI、PPI、GDP三個(gè)重要指標(biāo)看出，下半年國(guó)內(nèi)形勢(shì)不容樂觀，一方面是內(nèi)需不旺，煤價(jià)、鋼價(jià)連續(xù)下跌，房地產(chǎn)調(diào)控仍未放松，另一方面歐債危機(jī)陰影仍未消去，需求不斷減少，同時(shí)貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，進(jìn)一步減少出口?？梢哉f(shuō)當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三駕馬車：出口、投資與消費(fèi)同時(shí)出現(xiàn)問題。各類需求的減少勢(shì)必造成成品油消費(fèi)萎縮，當(dāng)然這一指標(biāo)的體現(xiàn)相對(duì)滯后，預(yù)計(jì)下半年將會(huì)逐步表現(xiàn)出來(lái)。3.國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)4.原油期貨近期走勢(shì)根據(jù)原油期貨價(jià)格計(jì)算原油初始成本價(jià)？1噸油等于多少桶？=6.29/密度1桶油等于多少升？=（1/密度）/（6.29/密度）*1000=159L當(dāng)前我們柴油ERP密度為0.8495

汽油ERP密度為0.73172012年7月29日人民幣兌美元的匯率=1：6.3814原油期貨價(jià)格=90.31美元/桶原油初始成本價(jià)：1升原油初始成本=6.3814*90.31/159=3.62元PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)全省的銷售形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位二、全省的銷售形勢(shì)1、2012年全國(guó)零售量2、2012年1-6月零售量3、2005年與2011年各單位零售量在全省所占比重4、2012年1-6月零售量同比增幅5、2012年非高速零售量同比增幅6、2012年1-6月加油卡數(shù)據(jù)

5.2012年非高速零售量同比增幅

2011.01-06合計(jì)2012.01-06合計(jì)同比增幅排名合計(jì)242079625301114.52%

懷化15903718513716.41%1張家界574406598014.87%2湘潭11459612863112.25%3郴州2015502214739.89%4自治州76029826998.77%5長(zhǎng)沙3046983274407.46%6益陽(yáng)989021048996.06%7婁底1102511159955.21%8常德1462621535454.98%9邵陽(yáng)1561381596062.22%10省銷售1429271459582.12%11衡陽(yáng)2562802596981.33%12株洲250848247050-1.51%13岳陽(yáng)195684190625-2.59%14永州150154141376-5.85%154.2012年1-6月零售量同比增幅3.2005年與2011年各單位零售量在全省所占比重單位零售量零售比年度計(jì)劃零售量完成率排名零售比排名湖南4800000253011152.71%

86.0%

長(zhǎng)沙61000032744053.68%782.9%13株洲46870024705052.71%985.7%10岳陽(yáng)39000019062548.88%1578.9%15湘潭22200012863157.94%189.7%4常德29050015354552.86%891.5%2益陽(yáng)19200010489954.64%490.1%3邵陽(yáng)28900015960655.23%384.0%11婁底22240011599552.16%1179.4%14衡陽(yáng)51600025969850.33%1289.5%5永州28550014137649.52%1383.6%12郴州41240022147353.70%689.2%6懷化32500018513756.97%286.1%9湘西1575008269952.51%1087.7%8張家界1210006598054.53%589.0%7銷售29800014595848.98%14100.0%12.2012年1-6月零售量1.2012年全國(guó)零售量單位IC卡充值卡IC卡銷售量（張）排名充值額

（億元）排名日均沉淀

（萬(wàn)元）任務(wù)完成率排名持卡消費(fèi)比排名售卡金額（萬(wàn)元）排名湖南210473

59.530

12.693411115.4%

24.88%

12926.4

長(zhǎng)沙3524217.31911.8855125116.8%225.48%6484.7811株洲1868045.01041.2373016119.3%123.83%9619.7457岳陽(yáng)1771253.70770.6222656115.5%622.20%12818.2155湘潭7962132.557140.5761391112.6%1322.30%11146.49513常德1037082.96690.6624798112.4%1420.40%141171.812益陽(yáng)8005122.618130.4276153114.0%1222.83%10280.812邵陽(yáng)8756102.812100.6024407115.7%419.44%15160.26514婁底8262112.700110.5365154114.4%1124.13%8545.469衡陽(yáng)1960935.98731.0373987115.0%926.42%51036.043永州1414874.85950.6674495115.7%333.01%2626.366郴州1539964.73461.0437694115.7%526.86%41003.3014懷化1015193.52380.7716551115.1%721.54%13554.28湘西3376152.028150.3444297114.6%1025.23%798.1715張家界6518142.678120.3303381110.4%1534.56%1509.0210銷售2628326.03321.948101115.1%829.92%34871.73516.2012年1-6月加油卡數(shù)據(jù)PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)全省的銷售形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況介紹

1、中石油2、中海油

3、社會(huì)站

中石油2000年4月進(jìn)入湖南市場(chǎng)，涉足零售市場(chǎng)2004年5月中石油在湘第一座加油站樹木嶺站開業(yè)2005年5月第一座油庫(kù)湘潭油庫(kù)建成投入運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)庫(kù)容3萬(wàn)立方米，年吞吐量在50-60萬(wàn)噸。當(dāng)時(shí)的說(shuō)法是長(zhǎng)沙市場(chǎng)的變化，源頭在湘潭，可見首座油庫(kù)對(duì)其的重要性2007年8月中石油蘭鄭長(zhǎng)成品油管道開工建設(shè)2012年7月中石油在湖南在營(yíng)加油站達(dá)到481座，充值網(wǎng)點(diǎn)255座中海油

1982年中國(guó)海洋石油總公司成立。2007年10月首座全資加油站---石化西加油站在廣東惠州投入運(yùn)營(yíng)。2012年中海油銷售公司湖南項(xiàng)目組正式進(jìn)駐長(zhǎng)沙2012年7月中海油在湘首座加油站在株洲醴陵市開業(yè)社會(huì)站社會(huì)站發(fā)展歷史比較悠久，2012年7月全省可統(tǒng)計(jì)的社會(huì)加油站有1695家。PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)全省的銷售形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況介紹片區(qū)經(jīng)理的定位1、管理者2、局部決策者3、執(zhí)行人4、參謀5、助手6、服務(wù)員7、協(xié)調(diào)人

四、片區(qū)經(jīng)理的定位片區(qū)經(jīng)理的職業(yè)化要求：職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作道德PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營(yíng)銷與促銷營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的方法全員營(yíng)銷理念營(yíng)銷要點(diǎn)一、營(yíng)銷與促銷1、概念2、區(qū)別3、表現(xiàn)形式PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營(yíng)銷與促銷營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的方法全員營(yíng)銷理念營(yíng)銷要點(diǎn)二、營(yíng)銷的流程復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，群策群力，集思廣益，發(fā)動(dòng)員工收集信息區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)的組織與實(shí)施區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)的效果評(píng)估區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研調(diào)研資料分析調(diào)研信息反饋PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營(yíng)銷與促銷營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的方法全員營(yíng)銷理念營(yíng)銷要點(diǎn)三、營(yíng)銷的方法

營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷情感營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷綠色營(yíng)銷交叉營(yíng)銷差異化營(yíng)銷看下圖與哪種產(chǎn)品的營(yíng)銷有關(guān)？多一些潤(rùn)滑少一些摩擦統(tǒng)一潤(rùn)滑油PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營(yíng)銷與促銷營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的方法全員營(yíng)銷理念營(yíng)銷要點(diǎn)四、全員營(yíng)銷理念1、全員營(yíng)銷的重要性2、營(yíng)銷意識(shí)的培育3、激勵(lì)機(jī)制

多年前，惠普的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·派卡德（DavidPackard）說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷的重要性遠(yuǎn)不止于僅僅將其單獨(dú)留給營(yíng)銷部門去做?！庇兄澜缟献詈玫臓I(yíng)銷部門的公司一樣可能出現(xiàn)營(yíng)銷失敗。原因在于：

只有全體員工都致力于為客戶提供承諾的價(jià)值，滿足和取悅于客戶，營(yíng)銷才會(huì)是有效的。1、全員營(yíng)銷的重要性生產(chǎn)部門可能會(huì)提供次品，送貨部門可能會(huì)送貨晚點(diǎn)，會(huì)計(jì)部門可能會(huì)開出數(shù)額不準(zhǔn)的發(fā)票，這些都會(huì)導(dǎo)致喪失客戶。2、營(yíng)銷意識(shí)的培育無(wú)意識(shí)下意識(shí)有意識(shí)自覺的行動(dòng)不會(huì)行動(dòng)自發(fā)的行動(dòng)1間宿舍=1座飯店？3、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)來(lái)源于需要社會(huì)的需要成就激勵(lì)安全的需要自我價(jià)值的需要培訓(xùn)激勵(lì)工作內(nèi)容激勵(lì)物質(zhì)的需要物質(zhì)激勵(lì)歸屬的需要政策環(huán)境與企業(yè)文化激勵(lì)客觀環(huán)境激勵(lì)PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

PARTⅡ零售市場(chǎng)營(yíng)銷

PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃營(yíng)銷與促銷營(yíng)銷的流程營(yíng)銷的方法全員營(yíng)銷理念營(yíng)銷要點(diǎn)五、營(yíng)銷要點(diǎn)1、加油卡營(yíng)銷要點(diǎn)2、油品緊張時(shí)期營(yíng)銷要點(diǎn)3、油品充裕時(shí)期營(yíng)銷要點(diǎn)1、加油卡營(yíng)銷要點(diǎn)卡片質(zhì)量不穩(wěn)定優(yōu)惠較少售卡充值網(wǎng)點(diǎn)少服務(wù)態(tài)度欠佳正視弱點(diǎn)挖掘亮點(diǎn)道路救援積分回饋權(quán)益有保障自助加油有優(yōu)惠管理功能強(qiáng)大電話客服項(xiàng)目周全資源有保障網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域優(yōu)勢(shì)明顯2、油品緊張時(shí)期營(yíng)銷要點(diǎn)更注重服務(wù)及語(yǔ)言技巧隨時(shí)跟進(jìn)加油卡營(yíng)銷確保老客戶利益、照顧新客戶情緒3、油品充裕時(shí)期營(yíng)銷要點(diǎn)建立首位責(zé)任制、提供瞬間服務(wù)尊重顧客、理解顧客站內(nèi)營(yíng)銷語(yǔ)言使用技巧PARTⅠ當(dāng)前形勢(shì)

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PARTⅢ零售的基礎(chǔ)管理PARTⅣ下階段工作規(guī)劃日常管理強(qiáng)化考核1、員工管理2、客戶管理3、片區(qū)資源整合4、現(xiàn)場(chǎng)管理5、數(shù)據(jù)查詢及分析一、日常管理1.1合理排班1.2薪酬管理1.3人才培養(yǎng)1.4五小建設(shè)1.5團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、員工管理意義和目的：1.開源節(jié)流，減少消耗，確保人員的合理安排2.勞逸結(jié)合，保證員工有更充沛的精力投入工作3.保障部門有序、高效的正常運(yùn)作1.1合理排班

1.2

薪酬管理1.3人才培養(yǎng)1.4五小建設(shè)1.5團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一個(gè)人不能演奏出交響樂，那需要一個(gè)交響樂團(tuán)。用心工作快樂生活陽(yáng)光心態(tài)2.1客戶檔案的建立2.2客戶關(guān)系的維護(hù)2.3客戶動(dòng)態(tài)的跟蹤2.4客戶投訴的處理2、客戶管理一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

顧客服務(wù)小故事客戶投訴處理為什么買汽車就拋錨的故事

——“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能??？投訴用小故事香草冰淇淋3、片區(qū)內(nèi)資源整合（人財(cái)物整合）3.1人力資源整合3.2客戶資源整合3.3站與站整合3.4優(yōu)化加油機(jī)布局不謀全局者不足以謀一域！4、現(xiàn)場(chǎng)管理4.1安全管理4.2標(biāo)準(zhǔn)化工作流程檢查4.3站容站貌檢查4.4突發(fā)事件處理4.1安全管理片區(qū)經(jīng)理“一日游”的后果！4.2標(biāo)準(zhǔn)化工作流程檢查加油、卸油、校機(jī)、開票、充值…

質(zhì)量是“命”計(jì)量是“錢”儀容儀表服務(wù)語(yǔ)言、效率營(yíng)業(yè)款及時(shí)存放靈活運(yùn)用八步法高標(biāo)號(hào)、IC卡推薦燃油寶等非油品推薦加油檢查卸油檢查接靜電夾擺放滅火器警示牌、警示線是否核對(duì)鉛封卸油過(guò)程監(jiān)控核對(duì)鉛封號(hào)碼是否一致校機(jī)檢查合格的標(biāo)準(zhǔn)容器防作弊鉛封完好正確使用驗(yàn)泵卡油機(jī)精度合格油機(jī)重復(fù)性合格油品回罐規(guī)范開票檢查開票金額未超營(yíng)業(yè)額大額發(fā)票有臺(tái)帳票實(shí)相符未虛開發(fā)票票面規(guī)范充值檢查規(guī)范用語(yǔ)形體動(dòng)作多次確認(rèn)操作前后查余額按要求留存客戶信息登統(tǒng)臺(tái)帳4.3站容站貌管理6月份客戶滿意度調(diào)查情況4.4突發(fā)事件處理

某站接到一小車車主投訴，現(xiàn)象是排氣管大量冒黑煙，油路供油不暢，有熄火現(xiàn)象，然后陸續(xù)在數(shù)個(gè)加油站收到類似客戶投拆。試分析：1、試分析是哪一類事件？2、加油站卸油程序有哪些不到位？3、片區(qū)經(jīng)理應(yīng)如何妥善處理？5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)查詢及分析5.1報(bào)表中心查詢5.2數(shù)據(jù)上報(bào)情況查詢5.3資金上繳情況查詢5.4片區(qū)經(jīng)理商品檢查表5.5片區(qū)經(jīng)理資金檢查情況統(tǒng)計(jì)表5.6輕油銷售數(shù)據(jù)查詢5.7鉛封查詢5.8油品清罐、調(diào)節(jié)查詢5.9站間移庫(kù)、站內(nèi)移罐查詢5.1報(bào)表中心查詢泵碼交接查詢、付油統(tǒng)計(jì)查詢、油罐交接查詢回灌情況查詢發(fā)票交接查詢、水電交接查詢、水電交接匯總查詢主數(shù)據(jù)報(bào)表銷售報(bào)表結(jié)存報(bào)表輕油價(jià)格查詢、銷售密度查詢公布溫度查詢、加權(quán)平均原發(fā)溫度查詢油品進(jìn)銷付存查詢庫(kù)存商品明細(xì)賬、油品分罐保管登記賬、油罐賬存實(shí)存查詢盤點(diǎn)報(bào)表油品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)查詢油罐盤點(diǎn)數(shù)據(jù)查詢班次交接報(bào)表查詢進(jìn)貨報(bào)表進(jìn)貨驗(yàn)收查詢5.2數(shù)據(jù)上報(bào)情況查詢路徑：零管系統(tǒng)-日常監(jiān)控-油站上報(bào)監(jiān)控-數(shù)據(jù)上報(bào)情況查詢紅色表示加油站未做日結(jié)，數(shù)據(jù)未上報(bào)路徑：零管系統(tǒng)-資金管理-資金上繳監(jiān)控-資金上繳情況查詢5.3資金上繳情況查詢表示已確認(rèn)已審核表示已確認(rèn)未審核表示未確認(rèn)5.4片區(qū)經(jīng)理商品檢查表路徑：零管系統(tǒng)-日常監(jiān)控-片區(qū)檢查監(jiān)控-片區(qū)經(jīng)理商品檢查5.5片區(qū)經(jīng)理資金檢查情況統(tǒng)計(jì)表5.6輕油銷