CRM的中海模式及其相關(guān)問題

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料CRM的中海模式但凡處理過業(yè)主投訴的人都會(huì)用"焦頭爛額"這個(gè)詞來形容這項(xiàng)工作，然而楊林卻是大相徑庭，中國海外（深圳）公司（簡稱深圳中海）客戶服務(wù)部的這位經(jīng)理在描述時(shí)用的卻是"充滿挑戰(zhàn)、帶來樂趣"這樣8個(gè)字。楊林領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)部門是中國海外系統(tǒng)中最先導(dǎo)入CRM理念的，雖然被稱之為"中海模式"的客戶服務(wù)體系建立的時(shí)間并不長，但是已經(jīng)引起業(yè)界的廣泛關(guān)注，讓楊林應(yīng)接不暇的不僅有來自北京萬通地產(chǎn)、鄭州開祥天成地產(chǎn)等同行們的參觀，以及來自中國海外設(shè)在內(nèi)地的眾多地區(qū)性公司拷貝似的取經(jīng)，更有來自楊林的那些北京大學(xué)深圳管理學(xué)院MBA同學(xué)們對他就CRM問題現(xiàn)身說法的邀請。

CRM從客戶服務(wù)起步

楊林所在的深圳中海是中國海外的地區(qū)性公司，1988年成立，在深圳，凡是帶"海"字頭和"中海"字頭的建筑都是中海的杰作，"海"字頭的有海豐苑、海富花園、海麗大廈、海盛工業(yè)大廈、海福倉儲(chǔ)大廈、水產(chǎn)大廈、海濱廣場、海連大廈、海珠城；"中海"字頭的有中海商城、中海苑、中海麗苑、中海華庭、中海怡翠山莊、中海陽光棕櫚園、中海深圳灣畔花園等。深圳中海的母公司"中國海外集團(tuán)有限公司"（簡稱中國海外）在香港領(lǐng)到營業(yè)執(zhí)照的時(shí)候，港島的上空還飄揚(yáng)著大英帝國的米字旗，那是1979年，深圳屬于寶安縣的一個(gè)小鎮(zhèn)，改革開放剛剛起步。13年之后的1992年8月，中國海外以驕人的業(yè)績在香港聯(lián)交所上市（HK0688），是首家直接在港上市的中資企業(yè)，那時(shí)，發(fā)生不久的"春天的故事"剛剛開始在大江南北流傳。

雖然很多人在各類報(bào)刊上看到過CRM這個(gè)概念，但是很少有人結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行分析研究。2001年年初，當(dāng)時(shí)的工作不是太緊張，剛好有一點(diǎn)空閑時(shí)間，一貫喜歡鉆研管理的深圳中?？偨?jīng)理劉愛明就到書城買了一些管理方面的書來讀，在讀書的時(shí)候他從書中看到更多的CRM的文獻(xiàn)，他覺得這個(gè)東西很有意思，和房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系密切，就潛下心來開始琢磨CRM和房地產(chǎn)企業(yè)的結(jié)合點(diǎn)。后來，在深圳中海中層干部探討企業(yè)核心競爭力的會(huì)議上，劉愛明將自己對CRM的研究心得拿出來和大家共同探討，看CRM對提升深圳中海核心競爭力是不是有幫助。

最終，深圳中海提煉出這樣4條核心競爭力：1、對市場的把握能力。對房地產(chǎn)企業(yè)而言，很多東西都是可以通過社會(huì)分工去完成的，但是對市場的把握要靠企業(yè)自己，市場的風(fēng)險(xiǎn)要由企業(yè)自己去承擔(dān)，市場把握能力對企業(yè)生死攸關(guān)。2、服務(wù)能力。房地產(chǎn)的服務(wù)就是維修，現(xiàn)在業(yè)主投訴最多的就是維修服務(wù)不到位。3、社會(huì)資源的整合能力。房地產(chǎn)項(xiàng)目就是社會(huì)資源的整合，在深圳中海的一個(gè)項(xiàng)目中就會(huì)有100多家相關(guān)單位在里面干。4、品質(zhì)保證的能力。住宅不同于一般的家用電器，它是一個(gè)消費(fèi)時(shí)間跨度很大的產(chǎn)品，品質(zhì)保證必須是第一位的。除此而外，其他都不是核心競爭力。而在這4條之中，對市場的把握能力、服務(wù)能力與CRM息息相關(guān)。

從清華大學(xué)研究生畢業(yè)算起，劉愛明來到深圳中海已經(jīng)是9個(gè)年頭了，他的老家在江蘇淮安，那是周總理的故鄉(xiāng)。在中海，劉愛明是從地盤的工程監(jiān)理開始做起的，一做就是4年，除了人事和財(cái)務(wù)工作沒有干過以外，其他的工作基本上都干過了。劉愛明做事很踏實(shí)，做一步就要成一步，要么就不做。為了深入了解CRM，2001年7月份他還專程去上海參加了一個(gè)關(guān)于CRM的研討會(huì)。當(dāng)時(shí)，前來參加研討會(huì)的基本都是醫(yī)藥、商場等單位，房地產(chǎn)企業(yè)只有深圳中海一家。"我是很想搞清楚CRM這個(gè)東西，參加研討會(huì)的那兩天就完全靜下心來想這個(gè)問題。在會(huì)上我也和老師進(jìn)行了交流，我說我是搞房地產(chǎn)的，你們看看房地產(chǎn)的CRM應(yīng)該如何搞，我說老師你們要是來深圳的話就和我聯(lián)系。我還將手機(jī)號碼留給了他們，但是到現(xiàn)在他們都沒有和我聯(lián)系。"一年之后，劉愛明對那些老師沒有和他聯(lián)系表示不解。對劉愛明來講，上海之行收獲不是很大，因?yàn)楹芏郈RM的概念在他來上海之前就已經(jīng)很清楚了，盡管研討會(huì)不盡如人意，但是善于學(xué)習(xí)的劉愛明還是總結(jié)出了兩點(diǎn)體會(huì)：一點(diǎn)是更加清晰地知道自己所從事的房地產(chǎn)是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，那些通用型的CRM產(chǎn)品是解決不了房地產(chǎn)企業(yè)問題的，CRM要派上用場，必須根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)"量身定制"；另外一點(diǎn)是他曉得了在CRM這個(gè)行業(yè)里面也是有很多賣"狗皮膏藥"的公司。

從上?；貋碇?，劉愛明又結(jié)合深圳中海的實(shí)際工作思考了很多，并且親自寫了一篇文章，劉愛明在文章中談到："CRM不是一個(gè)公式，套一下就行。實(shí)際上CRM對不同行業(yè)，甚至是同一行業(yè)、不同的企業(yè)狀況都會(huì)有不同的運(yùn)作內(nèi)容及方式，所以我們要結(jié)合公司的實(shí)際情況，量力而行，盡力而為，集中全公司的智慧來解決這個(gè)問題。

CRM對于我們可能有如下（但不是全部）問題：

1.選擇CRM系統(tǒng)的那些模塊（如Marketing，Sales，Service）或內(nèi)容（如數(shù)據(jù)庫、CallCenter）作為我們的CRM？

2.分析客戶流失/保存工作、數(shù)據(jù)挖掘工作（從老業(yè)主或潛在業(yè)主數(shù)據(jù)庫中找出可能的消費(fèi)對象，并對其進(jìn)行專門的服務(wù)，從而促成成交，降低成交成本）對我們有沒有意義？

3.老業(yè)主的潛在價(jià)值如何進(jìn)行開發(fā)？

4.一對一營銷，即滿足客戶的個(gè)性化要求工作對我們有沒有意義？又如何保證這樣服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性和效率？

5.我們應(yīng)提供什么樣的與客戶交流的途徑（電話、投訴信、網(wǎng)站）？CallCenter有沒有必要搞？

6.我們對20：80法則（20%的客戶創(chuàng)造80%的價(jià)值）應(yīng)如何理解？我們能否按客戶價(jià)值管理客戶？如何管理？"

文章通過網(wǎng)絡(luò)在深圳中海內(nèi)部廣泛傳播之后，劉愛明又組織大家就CRM和房地產(chǎn)的結(jié)合問題進(jìn)行了研討。

深圳中海的房子一貫是很好賣，沒有積壓，蓋出來就賣完了，因而在早期也就沒有設(shè)立專門的銷售部門，每逢新樓盤推出就從各個(gè)部門抽調(diào)若干人來做銷售，很快就賣完了，從哪里來的人就又回到哪里去。劉愛明對當(dāng)時(shí)的情況記得很清楚，公司為了形象好一點(diǎn)，還給每個(gè)做銷售的都做了一身衣服，發(fā)了一雙皮鞋。后來，深圳中海的樓盤銷售委托給香港的一家專業(yè)的中介公司--中原地產(chǎn)，中原在香港已經(jīng)做了20多年中介，積累了豐富的客戶資源，并且在香港大約有180多間鋪位，品牌很響。但是單純地依靠中介公司，它只是幫你將樓賣完了事，并不能夠幫你在售樓的過程中將包括潛在客戶在內(nèi)的所有客戶資料收集起來，沒有大量的、廣泛的潛在客戶的信息作為基礎(chǔ)，作為核心競爭力之一的把握市場的能力就會(huì)被削弱。

房地產(chǎn)的服務(wù)，大量的工作是維修，目前的傳統(tǒng)維修運(yùn)作方式是哪個(gè)施工單位干的活，就由哪個(gè)施工單位回來修。這樣就要派人了，窗戶出問題就要派窗戶專業(yè)的人，水電出問題就派水電專業(yè)的人，對建筑單位來講維修并不是它的專業(yè)，它的主力隊(duì)伍都放在建筑上面，剩下的老弱病殘來搞維修，這些人穿著大褲衩大背心，腳上一雙拖鞋，進(jìn)了業(yè)主的家往沙發(fā)上一坐，業(yè)主就開始皺眉頭了。而且技術(shù)也不行，好幾次都處理不好，舊的投訴沒有解決，投訴解決投訴人員的投訴又來了，業(yè)主們渴望"家用電器型"的維修服務(wù)。

通過學(xué)習(xí)和研討，先成立一個(gè)客戶服務(wù)中心的思路漸漸在劉愛明的腦海里形成了。劉愛明的想法是："時(shí)機(jī)不成熟就要慢慢來，時(shí)機(jī)不成熟去搞就會(huì)將事情搞砸了，剛開始的時(shí)候我們是在銷售部里面搞了客戶服務(wù)中心，這是個(gè)'部中部'，通過'部中部'的形式先干起來，慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，如果干得不行就把它撤掉了，也不丟人，如果是干好了，就將它獨(dú)立出來。剛開始時(shí)我們更多地是用CRM的理念，因?yàn)樽畛醯墓芾韱栴}實(shí)際上使用理念就夠了，不需要使用系統(tǒng)，等這個(gè)部門成長起來之后再將CRM系統(tǒng)搬過來。"

讓客戶得到對稱信息

當(dāng)前在國內(nèi)房地產(chǎn)市場上業(yè)主和發(fā)展商之間的糾紛頻頻出現(xiàn)，愈演愈烈，究其原因可能多種多樣，但是"信息不對稱"在這諸多因數(shù)中占居首位。例如，某發(fā)展商在售樓初期，利用廣告宣傳其樓盤低密度的優(yōu)勢，吸引客戶前來購買。但是，在客戶購買之后，發(fā)展商為了追求自身的利益又更改規(guī)劃加大樓宇密度，但是這些動(dòng)作又不為客戶所知。還有一些發(fā)展商隱瞞先天性缺陷、延期交房、面積縮水、分?jǐn)偯娣e不合理、過頭承諾、無證銷售、物業(yè)管理公司不公布帳務(wù)等等這些問題的背后仍然是一個(gè)業(yè)主和發(fā)展商的"信息不對稱"。

署名為"樓探"發(fā)表在"深圳房地產(chǎn)信息網(wǎng)"上的一篇文章指出："對房地產(chǎn)企業(yè)而言，應(yīng)該勇敢地把自已的'私有信息'變?yōu)?共享信息'，在網(wǎng)絡(luò)及媒體上發(fā)布，真誠地向消費(fèi)者提供完整、真實(shí)的商品信息，敢于'把丑話說在頭里'。在營銷過程中，應(yīng)摒棄那種說假話、說大話、說空話、說玄話的陋習(xí)，建立與業(yè)主的溝通渠道，溝通是消除信息不對稱的重要途徑，溝通的過程就是消除信息不對稱的過程。而網(wǎng)絡(luò)的海量特征，可以最大限度地保證發(fā)展商發(fā)布盡可能多的樓盤信息。"讓客戶得到對稱信息，是定位于要做"百年老店"的深圳中海服務(wù)客戶的重要內(nèi)容，劉愛明對這篇文章的觀點(diǎn)很贊同，他說："信息對稱的前提就是誠信。我這個(gè)樓盤有問題，但是我不告訴你，騙人是違法，不事先告訴你可能并不犯法，就好像是路上有個(gè)坑，我不告訴你，你也不知道，這就是信息不對稱，結(jié)果你掉到坑里了，你肯定很生氣，你吃了啞巴虧，心里會(huì)記恨我。從CRM的角度來看，你就會(huì)將對我的不滿傳遞給更多的人，來尋求心理上的平衡。但是，如果我將問題告訴你了，其實(shí)就不是問題了，你不怕有問題，而是怕明明有問題但是我不告訴你，事后你就會(huì)覺得自己上當(dāng)受騙了。"

"某樓盤簡直要把深圳樓市攪到'風(fēng)云突變'。街頭坊間，網(wǎng)上網(wǎng)下，四處流傳著這一樓盤'瘋狂'排隊(duì)的故事。排隊(duì)8天7夜，登記581套，12月15、16日開盤兩天，勁銷309套。該樓盤名叫中海陽光棕櫚園，位于深圳市南山前海片區(qū)。"這是當(dāng)時(shí)深圳某報(bào)發(fā)表的一則消息。在房地產(chǎn)總量供大于求的態(tài)勢下，深圳中海推出的新盤能夠取得如此成績，尚屬罕見。有人對此不解，有人對此疑惑，"什么時(shí)代了，買樓還排隊(duì)。"劉愛明說："陽光棕櫚園通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了發(fā)展商和潛在客戶，和業(yè)主之間的互動(dòng)，使得雙方的信息得到了非常對稱的交流，幾乎沒有不對稱的東西。在開盤時(shí)到現(xiàn)場看房子的人幾乎全部都是買房子的人，前面排隊(duì)的100人就買了100套房子，成交率非常高。讓客戶得到對稱的信息絕不是提出了一句時(shí)髦的口號，而是要抵制各種誘惑，是要付出代價(jià)的，它貫穿于房地產(chǎn)經(jīng)營管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。"

陽光棕櫚園屬于大型超低密度社區(qū)，總占地18.5萬平方米，總建筑面積約35萬平方米。其中一期由13棟多層、小高層、中高層組成，建筑面積約14萬平方米。一期容積率小于1.8，建筑覆蓋率只有20％，而綠化率高達(dá)61％。深圳中海在買地的時(shí)候就是看中了這個(gè)地方的容積率低、規(guī)模大的特點(diǎn)，這個(gè)特點(diǎn)為創(chuàng)新提供了條件，而通過創(chuàng)能夠做出適應(yīng)市場的樓盤。在樓盤還沒有推出的時(shí)候，對陽光棕櫚園表示關(guān)注的潛在客戶們就紛紛開始通過網(wǎng)絡(luò)相互溝通，互換信息，署名"半求"的專欄作者就收到的96封有關(guān)"陽光棕櫚園"的郵件，涉及的熱點(diǎn)問題包括：高壓線的輻射問題、平南鐵路及深圳西站、西部通道、網(wǎng)上有傳噪音等。半求于2001年10月15日在網(wǎng)上發(fā)表了"中海陽光棕櫚園"考查流水帳。綜合回答了高壓線的輻射問題、平南鐵路及深圳西站問題、西部通道問題、噪音問題等等。網(wǎng)上的統(tǒng)計(jì)顯示，這篇流水賬的閱覽數(shù)高達(dá)8096次，回復(fù)貼數(shù)達(dá)到64個(gè)。

借助于網(wǎng)絡(luò)，很多信息能夠迅速地得到整合，甲是搞城市規(guī)劃的，在這一點(diǎn)上就可能比發(fā)展商要知道得多一點(diǎn)，發(fā)展商的廣告有沒有水分，甲最清楚，最有發(fā)言權(quán)；乙是搞交通的，在這方面也會(huì)比發(fā)展商知道得多。那幾天，每天網(wǎng)上的客戶點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)到700-800次，深圳中海不回避問題，他們認(rèn)為營銷的過程就是解決問題的過程，客戶如果認(rèn)為中海的這個(gè)樓盤有問題，就不會(huì)來買，客戶認(rèn)為中海的樓盤沒有問題的話就會(huì)來買。深圳中海順應(yīng)了客戶借助網(wǎng)絡(luò)充分掌握信息的愿望，在網(wǎng)上搞了一個(gè)"我是中海"的發(fā)言人，回答客戶提出的各類問題。其中，"陽光棕櫚園生活配套解決方案"一篇貼子的閱覽數(shù)高達(dá)5031次，回復(fù)貼數(shù)達(dá)到48個(gè)，通過網(wǎng)絡(luò)，客戶和發(fā)展商之間的信息充分對稱了，客戶對深圳中海也就更加信任了。劉愛明對于通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶與發(fā)展商之間的信息對稱深有感觸，他說："當(dāng)時(shí)一個(gè)以'我是中海'名義發(fā)的貼子，一個(gè)上午的點(diǎn)擊次數(shù)就達(dá)到700多次，它的傳播效果話遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了報(bào)紙，而在網(wǎng)上成本是非常低的。一個(gè)貼子帶來4-5千次的點(diǎn)擊率，就是有4--5千人次看你的東西，而你在報(bào)紙上打一個(gè)整版的廣告最多也就是帶來一兩百個(gè)電話。在網(wǎng)上點(diǎn)擊這些貼子的人大多數(shù)都是對中海的樓盤感興趣的，而且網(wǎng)上的這種互動(dòng)沒有完結(jié)的時(shí)候。"

在以往的情況下，假設(shè)某個(gè)樓盤有10個(gè)問題，即便是有1000個(gè)人知道也沒有關(guān)系，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)人統(tǒng)統(tǒng)都知道所有的10個(gè)問題，而是有人知道這個(gè)問題，有人知道那個(gè)問題，在網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)之下，這1000個(gè)人就會(huì)在很短的時(shí)間之內(nèi)知道這10個(gè)問題，而且還會(huì)發(fā)表自己的意見，這些信息量會(huì)成倍增長，力量非常巨大，優(yōu)秀的發(fā)展商要有勇氣敢于面對客戶提出的問題，回避是不現(xiàn)實(shí)的，由于網(wǎng)絡(luò)的存在，發(fā)展商對這個(gè)問題也是回避不了。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)雙刃劍，正如署名"異形"的一篇貼子所言，"發(fā)展商如果能夠好好把握，可以取得你絕對意想不到的效果。中海的陽光棕櫚園就是一個(gè)非常典型的例子，網(wǎng)上聚集了越來越多的陽光棕櫚園的準(zhǔn)業(yè)主，他們不但給中海提意見，也及時(shí)給中海的努力報(bào)以善意的反饋。最感人的就是陽光小學(xué)的例子，記得有一天'海都會(huì)'發(fā)了那個(gè)極具震撼力的關(guān)于教育問題得到解決的帖子，一時(shí)間不僅點(diǎn)擊次數(shù)遞增急速，并且跟貼如云，絕大多數(shù)跟貼都是盛贊中海，看來業(yè)主們真的動(dòng)情了。可以想象得出來，中海人當(dāng)時(shí)一定也很感動(dòng)。"

打造客戶服務(wù)的"中海模式"

在劉愛明的倡導(dǎo)之下，客戶服務(wù)中心靜悄悄地開始運(yùn)作了，大約是運(yùn)作了半年之后，條件成熟了，經(jīng)過集團(tuán)公司批準(zhǔn)深圳中海的客戶服務(wù)部才開始正式掛牌?？蛻舴?wù)部的職責(zé)范圍包括接待、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進(jìn)行有效的溝通，他們拓展了溝通渠道：一是開設(shè)服務(wù)熱線電話，二是啟動(dòng)專用的投訴電子郵箱，三是在公司的網(wǎng)站上面開設(shè)了業(yè)主論壇。楊林說，那天是2002年2月18日，因?yàn)樵谕惶焖蝗蚊鼮榭蛻舴?wù)部經(jīng)理，所以記得很清楚。

其實(shí)早在客戶服務(wù)部門還棲身于銷售部的時(shí)候，劉愛明就開始為這個(gè)只有4、5個(gè)人的團(tuán)隊(duì)物色一個(gè)頭。劉愛明將審視的目光注視到物資部的楊林身上，楊林在大學(xué)是學(xué)經(jīng)濟(jì)的，來到深圳中海物資部是做物資采購，雖然在工作上他還是很努力，但是仍然感到自己在這方面沒有專業(yè)方面的優(yōu)勢，他曾主動(dòng)找劉愛明談過，希望能夠調(diào)到地產(chǎn)口，從事和市場營銷有關(guān)的工作，劉愛明對楊林的想法表示理解。劉愛明分析了楊林過往的工作以及他的個(gè)性，覺得客戶服務(wù)部這個(gè)頭由楊林擔(dān)任很合適，就找楊林談話，做楊林的思想工作。當(dāng)時(shí)楊林沒有同意，楊林說："那時(shí)對客戶服務(wù)沒有認(rèn)識(shí)，認(rèn)為管理投訴都是一些令人焦頭爛額的事情，我沒有同意。"劉愛明不是那種輕易放棄自己選擇的人，看準(zhǔn)了的事情他一定會(huì)堅(jiān)持下去，盡管楊林表示出不同意，但是劉愛明并沒有將大門關(guān)上，而是先將這件事情暫時(shí)放在一邊，等待機(jī)會(huì)。又過了幾個(gè)月的時(shí)間，劉愛明在和楊林談工作的時(shí)候，又談到希望楊林能夠去客戶服務(wù)部的這件事情，劉愛明誠懇地說道："我不要求你現(xiàn)在答復(fù)我，一個(gè)星期之后我們再談。"

聽上去比較輕松的這番話，使楊林陷入了并不輕松的思考之中。在劉愛明這次談話之前，深圳中海搞過一次CRM的研討會(huì)，在會(huì)上楊林分享了同事們對客戶關(guān)系管理的種種體會(huì)，他自己也買了幾本客戶關(guān)系管理方面的書，買的第一本書就是"客戶關(guān)系管理的中國之路"，后來又買了一本翻譯過來的書，看了之后覺得CRM對增強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力很有幫助，CRM提倡的"以客戶為中心、客戶價(jià)值最大化"的理念非常好，楊林很欣賞這種理念，他很贊同深圳中海導(dǎo)入CRM的理念和系統(tǒng)。聽了劉愛明的話，楊林更加感到公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶服務(wù)這件事情，選擇自己去擔(dān)任客戶服務(wù)部的經(jīng)理，是給自己提供了一個(gè)發(fā)揮能力的大舞臺(tái)，同時(shí)也表明公司領(lǐng)導(dǎo)對自己的充分肯定和信任。一周之后，楊林找到劉愛明說："劉總，我定下來了。"劉愛明問："你什么時(shí)間過去。"楊林說："我把手頭比較緊急的事情處理一下，我再回趟家，春節(jié)回來后正式過去。"后來由于其他原因，楊林也沒回成他在東北的老家，春節(jié)之后就走馬上任了。

在以往，深圳中海各個(gè)部門處理業(yè)主投訴時(shí)首先是站在公司角度考慮問題，而不是站在客戶角度考慮問題，由于沒有從業(yè)主的角度來考慮問題，往往就會(huì)出現(xiàn)雖然合理但是不合情的結(jié)果。一次，客戶服務(wù)部收到中海怡翠山莊4期排屋業(yè)主的投訴，他們即刻派人去現(xiàn)場了解情況，發(fā)現(xiàn)無論是在售樓過程中還是入伙過程中，房子的工程質(zhì)量都很好，沒有任何問題，只是業(yè)主覺得排屋前面的私家花園拐角的地方不好用，而這個(gè)花園與設(shè)計(jì)圖紙完全相符，并且是發(fā)展商送給業(yè)主的，如果僅僅是按照合同辦事的話，深圳中海沒有任何違約責(zé)任。但是，客戶服務(wù)部本著"想客戶所想"的理念來幫助業(yè)主解決問題，就找來相關(guān)的部門共同開會(huì)，看到底能不能改這個(gè)花園，既要以合同為基礎(chǔ)不影響公司股東的利益，同時(shí)也能滿足業(yè)主的需求。經(jīng)過客戶服務(wù)牽頭，幾個(gè)相關(guān)部門經(jīng)過溝通之后，感到可以給業(yè)主改私家花園，但是由中海承擔(dān)費(fèi)用不合理。最后的結(jié)果是：由中海來組織施工，所花的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主非常滿意。事后，中海怡翠山莊的業(yè)主還給客戶服務(wù)部送來了一面繡著"熱忱服務(wù)、錦上添花"大字的錦旗。

這個(gè)問題的處理也使得客戶服務(wù)部認(rèn)識(shí)到有些問題的結(jié)果不一定就是"不是黑就是白"這樣一個(gè)二元論的概念，在"黑和白"之間會(huì)有很多的灰度。從客戶服務(wù)的角度來看，這"黑和白"之間的灰度，就是解決問題的方法，用CRM理念去思考問題使得楊林和他的同事們在服務(wù)客戶時(shí)感到信心倍增、方法層出不窮。2002年的上半年客戶服務(wù)部總共解決處理85多宗業(yè)主投訴，業(yè)主滿意度達(dá)到95%以上。

客戶服務(wù)部初期為"部中部"的時(shí)候，處理業(yè)主投訴基本上就是"轉(zhuǎn)單"，所謂"轉(zhuǎn)單"就是把業(yè)主投訴內(nèi)容填到一張單子上，然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部、銷售部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門，這種傳統(tǒng)的手工作業(yè)的客戶服務(wù)流程存在著很大的弊端。單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后，他們是如何處理的，處理過程是怎樣，處理的結(jié)果客戶滿不滿意，客戶服務(wù)部根本就不知道，也無法知道。目前，客戶服務(wù)部對處理業(yè)主投訴進(jìn)行流程化、規(guī)范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現(xiàn)場，還要組織相關(guān)部門提出解決辦法，在解決問題的過程中還要進(jìn)行跟蹤，完結(jié)之后還要進(jìn)行回訪，每一道程序都要落到了實(shí)處，通過對服務(wù)客戶的"過程管理"來提高服務(wù)水準(zhǔn)。

陽光棕櫚園是深圳中海開發(fā)的"明星樓盤"，在2002年8月有1000多戶業(yè)主入伙，其中約有300多戶業(yè)主選擇了中海提供的"裝修套餐"，根據(jù)業(yè)內(nèi)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)，在入伙的頭一兩個(gè)月里客戶投訴量會(huì)很大，因而發(fā)展商要在這段時(shí)間里集中資源"打維修阡滅戰(zhàn)"。這一次，深圳中海改變了傳統(tǒng)的由承建商來提供維修服務(wù)帶來的"形象不統(tǒng)一、服務(wù)不專業(yè)、溝通不規(guī)范"的弊端，率先將"家電服務(wù)"的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫游戲規(guī)則?，F(xiàn)在，出現(xiàn)在陽光棕櫚園地盤上接待客戶的是清一色身著"中海維修"服裝的專業(yè)維修隊(duì)伍，他們攜帶專用的工具，進(jìn)業(yè)主的家都是自備鞋套，用親切的語氣和業(yè)主進(jìn)行有效的溝通。

CRM強(qiáng)調(diào)無論通過何種渠道、何種途徑，客戶始終應(yīng)當(dāng)感覺到深圳中海是"同一種聲音、同一個(gè)版本"。經(jīng)過資源整合，深圳中海客戶聯(lián)誼會(huì)--"海都會(huì)"的工作，深圳中海網(wǎng)站的工作，以及深圳中海實(shí)施CRM解決方案系統(tǒng)的工作，現(xiàn)在都集中在客戶服務(wù)部了。雖然沒有印在名片上，但是深圳中海的人都知道楊林又多了一個(gè)頭銜，那就是CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的項(xiàng)目經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，由他負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)部來牽頭推進(jìn)CRM的工作，劉愛明對楊林說："我們搞CRM是希望能夠借助IT的手段全面、及時(shí)、方便地將業(yè)主的信息收集起來，然后進(jìn)行分析，再去解決問題。這些信息不只是對當(dāng)前項(xiàng)目的銷售定位有用處，它更大的作用在于使公司把握市場的能力增強(qiáng)，否則你在把握市場方面產(chǎn)生失誤的話，讓你幾年抬不起頭來。另外一個(gè)目的就是和客戶建立良好的溝通渠道，溝通更為順暢，能夠更好地為他們做好服務(wù)。"經(jīng)過認(rèn)真的斟酌，深圳中海選擇國內(nèi)有著豐富的房地產(chǎn)CRM解決方案經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)智科技做為實(shí)施自己CRM項(xiàng)目的合作伙伴，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)過了理念培訓(xùn)、咨詢診斷、需求分析等幾個(gè)里程碑，已經(jīng)順利的進(jìn)入到客戶化的階段，9月中旬CRM系統(tǒng)正式上線。

相關(guān)信息：房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵要素時(shí)間：12/18/20029:19:45PM

來源：創(chuàng)智集團(tuán)CRM事業(yè)部

作者：耿德璽

隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)的進(jìn)步，信息化建設(shè)也象雨后春筍一樣快步成長。緊接而來的是接連不斷的叫喊聲和辱罵聲，無論是企業(yè)實(shí)施ERP、BPR、SCM，還是CRM，“失敗”這個(gè)詞已經(jīng)是司空見慣了，先是北京市三露廠的ERP訴訟，后又聽說哈藥的叫苦連天，總之企業(yè)在實(shí)施信息化建設(shè)時(shí)遇到的麻煩和不滿的現(xiàn)象比比皆是。現(xiàn)在又掀起房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM的熱潮，這是好現(xiàn)象，首先說明房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展，信息化建設(shè)在完善。房地產(chǎn)企業(yè)不再只停留在挖坑蓋房的時(shí)代，對客戶關(guān)系管理體系的建立再次體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)逐步走向成熟的一種表現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理體系完善和成熟與企業(yè)人力資源管理體系、行政管理體系、財(cái)務(wù)管理體系和質(zhì)量管理體系共同形成企業(yè)的核心競爭力，也是企業(yè)打造無劍可催的企業(yè)品牌必不可少的利器之一。在這里我要說明的一點(diǎn)是：絕不要認(rèn)為CRM只是一套軟件。如果只認(rèn)為是一套軟件，那么在實(shí)施時(shí)一定會(huì)遇到很大的麻煩，實(shí)施成功率就很難想象！企業(yè)實(shí)施CRM，我認(rèn)為是一種體系的實(shí)施，是企業(yè)信息化和管理共同的結(jié)晶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM與最早房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)一樣，麻煩多多，問題多多。但現(xiàn)在ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)被全球決大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可，而且實(shí)施的成功率又極高。在這里我要問房地產(chǎn)企業(yè)：實(shí)施CRM你準(zhǔn)備好了嗎？不妨可以借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施方法。在企業(yè)中實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，為了達(dá)到目的和最大效果，確保實(shí)施的成功性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個(gè)要素：1、

管理者推動(dòng)：在企業(yè)中，提到管理是一件頭疼的問題，特別是在企業(yè)中要建立一套新的管理體系，是一件傷筋動(dòng)骨的事情，不但要打破傳統(tǒng)的一些觀念，而且還要把新的體系在企業(yè)中生根發(fā)芽，更是一件難事。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑都是對推行一種新體系而不能逾越的困難。要克服這些困難，使體系獲得成功，捷徑之一——管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里？有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間的事情的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是推波助瀾之人。2、

質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號和旗幟。3、

建立項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。在質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：1、

企業(yè)診斷2、

建立體系（參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍）3、

試運(yùn)行（檢驗(yàn)體系的可行性）4、

建立內(nèi)部審核制度5、

管理評審6、

培訓(xùn)（貫穿于所有階段的所有過程）

通過以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使全國數(shù)萬家企業(yè)都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施CRM中來，利用ISO9000規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施CRM提供方法。國外和國內(nèi)的CRM廠商很多：Oracle、Siebel、TurboCRM、創(chuàng)智、用友、金蝶等，在國內(nèi)實(shí)施CRM的企業(yè)也越來越多。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們就把ISO9000的實(shí)施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施CRM方針和目標(biāo)明確、有了充分的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在一下環(huán)節(jié)上加大力度。1、

CRM診斷：幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí)施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值升值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題？企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料？如何細(xì)分客戶？客戶不滿意的原因是什么？有什么改進(jìn)方法？每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)？等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。CRM廠商創(chuàng)智公司率先走企業(yè)診斷的路子，在行業(yè)應(yīng)用方面取得突破性的效果，創(chuàng)智公司連續(xù)不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現(xiàn)前期咨詢診斷的作用和效果。2、

CRM體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)，也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響；目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析；在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司CRM平臺(tái)建成，在各個(gè)部門得到初步完善；在一年內(nèi)完成CRM體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān)部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。客觀的制定目標(biāo)、建立體系才能很好評估CRM給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。3、

建立CRM監(jiān)督審核機(jī)制，確保CRM體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審核機(jī)制，是對CRM體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓CRM成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織CRM項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的CRM建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)，也在加緊修煉自己的內(nèi)功。4、

組織企業(yè)CRM管理評審，對于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評審。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、提升，使CRM體系始終保持良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。5、

培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念，要進(jìn)行理念培訓(xùn)；為了建立CRM體系，要進(jìn)行CRM基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)；為了很好的實(shí)施CRM，要進(jìn)行CRM操作培訓(xùn)；為了讓CRM更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解CRM，某某人員不會(huì)使用CRM，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的提升需要不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。希望準(zhǔn)備實(shí)施或正在實(shí)施CRM的企業(yè)都能取得圓滿的成功！希望房地產(chǎn)企業(yè)通過CRM創(chuàng)造更大的價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力！房地產(chǎn)CRM：看起來很美時(shí)間：12/7/20021:11:24PM

作者：傅建輝2002年，國內(nèi)CRM的應(yīng)用因?yàn)樵诜康禺a(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用而迅速從遠(yuǎn)景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。眾多主流軟件廠商紛紛提出了房地產(chǎn)CRM戰(zhàn)略。用友在其新近發(fā)布的“金種子”計(jì)劃中，便明確將房地產(chǎn)業(yè)作為其主推的四大行業(yè)應(yīng)用之一。金蝶同樣也提出了房地產(chǎn)行業(yè)解決方案。創(chuàng)智在一舉簽下深圳數(shù)家房地產(chǎn)企業(yè)之后，自然更是將房地產(chǎn)業(yè)作為其當(dāng)前戰(zhàn)略重點(diǎn)。相逢恨晚

房地產(chǎn)業(yè)屬于資本密集型產(chǎn)業(yè)，目前相對于很多傳統(tǒng)行業(yè)有著較好的利潤空間，各方強(qiáng)大資本極易大量涌入，甚至新興的IT企業(yè)、傳統(tǒng)的家電集團(tuán)均有意投資于房地產(chǎn)業(yè)，更不用說加入WTO后的國外資本大鱷?？梢韵胂?，房地產(chǎn)市場的競爭將愈演愈烈。專家預(yù)測，在激烈的競爭中通過優(yōu)勝劣汰，一批規(guī)模實(shí)力不足、管理水平落后的企業(yè)將被淘汰，最終將沉淀出一批有實(shí)力的大型企業(yè)，掌控行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，形成“10%的發(fā)展商做90%的市場”的格局。

房地產(chǎn)企業(yè)如何準(zhǔn)確地把握市場脈搏和動(dòng)向，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶，已成了房地產(chǎn)企業(yè)的頭等大事。以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產(chǎn)企業(yè)的共識(shí)。CRM，作為這一思想和信息技術(shù)的結(jié)合體，也開始引起了房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營決策人員的注意。

但在此時(shí)，CRM廠商卻并未發(fā)現(xiàn)這一巨大的市場需求！深圳中海老總劉愛明是較早關(guān)注CRM的房地產(chǎn)企業(yè)決策者。為了深入了解CRM，2001年7月份劉愛明專程去上海參加一個(gè)CRM研討會(huì)。當(dāng)時(shí)，他是唯一的房地產(chǎn)企業(yè)代表。后來，他在接受一位IT記者采訪時(shí)說，“我是很想搞清楚CRM這個(gè)東西，參加研討會(huì)的那兩天就完全靜下心來想這個(gè)問題。在會(huì)上我也和老師進(jìn)行了交流，我說我是搞房地產(chǎn)的，你們看看房地產(chǎn)的CRM應(yīng)該如何搞，我說老師你們要是來深圳的話就和我聯(lián)系。我還將手機(jī)號碼留給了他們，但是到現(xiàn)在他們都沒有和我聯(lián)系。”

國內(nèi)CRM市場競爭格局大致分為四類：一是國外知名大廠商，如Siebel,SAP,Oracle等；二是由國內(nèi)大型管理軟件廠商，如用友、金蝶；三是新興的、專業(yè)的CRM廠商；四是眾多拓寬產(chǎn)品線的中小型的軟件公司。雖然普遍看好CRM的市場前景，但2001年的實(shí)際狀況卻不容樂觀，眾多第四類的中小型公司已難于為繼，陷入生存困境。與此同時(shí)，前三類的廠商也不斷調(diào)整自己的市場策略。房地產(chǎn)由于較高的行業(yè)利潤率和實(shí)際的需求，終于引起了CRM廠商的密切關(guān)注。

于是，在2002年，CRM廠商與房地產(chǎn)企業(yè)找到了結(jié)合點(diǎn)。在房地產(chǎn)行業(yè)的成功突圍，令CRM廠商大有相逢恨晚的感覺。真的很美嗎？

房地產(chǎn)其實(shí)也是一個(gè)注重創(chuàng)新的行業(yè)，尤其是講究開發(fā)理念創(chuàng)新、策劃包裝，靠一個(gè)概念（實(shí)際上是開發(fā)理念），可以把一個(gè)“三不管”的荒蕪之地變成一個(gè)遠(yuǎn)離都市喧囂的世外桃源！從泛地產(chǎn)、復(fù)合地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、教育地產(chǎn)，到現(xiàn)在剛浮出水面的“城市運(yùn)營”，概念不斷創(chuàng)新，令人目不暇及，眼花繚亂。房地產(chǎn)非常樂意接受“CRM”這個(gè)新生事物。同時(shí)，房地產(chǎn)又是一個(gè)喜歡做“模仿秀”的行業(yè)，你請來“師范附中”，我引進(jìn)“實(shí)驗(yàn)學(xué)?！保浩鸲７轮?。一些企業(yè)在系統(tǒng)還未正式上線運(yùn)行，便已在媒體上介紹其先進(jìn)的“客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念”。

CRM的應(yīng)用在一定的“模仿秀”、“形象工程”的成份。這對剛剛啟動(dòng)的市場無疑是潛伏著巨大的危機(jī)，因?yàn)橹挥袑?shí)實(shí)在在的成功應(yīng)用才能促進(jìn)市場持續(xù)堅(jiān)挺。

另一方面，房地產(chǎn)企業(yè)在CRM應(yīng)用上還面臨著諸多問題。比如：CRM作為企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)組成部分，它在信息系統(tǒng)整體框架內(nèi)處于什么位置？與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系又如何？

房地產(chǎn)企業(yè)更多是圍繞一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，周期長，涉及到眾多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目可行性研究、市場分析、產(chǎn)品定位、土地獲得、規(guī)劃及設(shè)計(jì)、融資、建筑施工、工程監(jiān)理、市場營銷、銷售、租賃、物業(yè)管理。在房地產(chǎn)企業(yè)中應(yīng)用最為成熟的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是樓盤銷售管理系統(tǒng)，目前市場上有多家成熟產(chǎn)品。

目前業(yè)界普遍將CRM分成三個(gè)組成部分：客戶服務(wù)、銷售、市場。樓盤銷售管理系統(tǒng)本身又包括“客戶管理”模塊。CRM中的“銷售”如何與企業(yè)現(xiàn)有的樓盤銷售管理系統(tǒng)結(jié)合，是完全放棄原有系統(tǒng)，還是進(jìn)行集成？難道企業(yè)需要分別向兩個(gè)系統(tǒng)分別錄入、管理客戶資料！規(guī)劃先行

要解決CRM應(yīng)用中的各種問題，需要從房地產(chǎn)企業(yè)信息化的歷史現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃、定位，然后才是具體項(xiàng)目的實(shí)施、應(yīng)用。

房地產(chǎn)企業(yè)信息化的經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。

第一階段，是啟蒙或初級階段，企業(yè)開始引進(jìn)計(jì)算機(jī)硬件的同時(shí)，引進(jìn)了一些功能軟件，但這時(shí)候的軟件應(yīng)用均屬于單機(jī)應(yīng)用，軟件安裝在單獨(dú)的計(jì)算機(jī)上，完成一些簡單的計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、查詢、資料整理工作，實(shí)現(xiàn)初級的自動(dòng)化。

第二階段：90年代中期，眾多企業(yè)便開始采用了一些C/S結(jié)構(gòu)局域網(wǎng)絡(luò)版的業(yè)務(wù)管理軟件，包括售樓管理、物業(yè)管理軟件、工程監(jiān)理軟件、工程預(yù)決算軟件等，在一定程度上實(shí)現(xiàn)的信息化。這些應(yīng)用主要局限于解決個(gè)人或部門的工作負(fù)荷問題，對提高工作效率、降低工作強(qiáng)度起到了一定的作用，但往往容易形成各自的信息孤島，不適應(yīng)企業(yè)集中統(tǒng)一管理的需要。

第三階段：一體化的集成應(yīng)用，這是近兩年開始顯現(xiàn)的發(fā)展新趨勢。和連續(xù)流程型的制造業(yè)不同的是，房地產(chǎn)企業(yè)更多是圍繞一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，周期長，涉及到眾多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目可行性研究、