燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員培訓(xùn)

燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員培訓(xùn)燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象：燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員課程時(shí)長：3天培訓(xùn)目的：1、提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識2、 提升窗口人員的服務(wù)禮儀，深刻學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范3、 進(jìn)行窗口服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整及壓力管理4、 提升窗口人員的服務(wù)技巧【培訓(xùn)模式】情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動計(jì)劃課程大綱：課程引言：視頻案例導(dǎo)入1、 分組討論＞視頻中窗口服務(wù)工作人員的優(yōu)點(diǎn)有哪些？＞視頻中窗口服務(wù)工作人員哪些地方有待改進(jìn)?2、 講師點(diǎn)評總結(jié)視頻，給予合理化建議第一部分窗口職業(yè)服務(wù)意識建立1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？了解服務(wù)的兩個(gè)特性：2、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本要求?金十字用語?八字服務(wù)精神?四勤?三好?五原則3、 服務(wù)過程的主動服務(wù)4、 網(wǎng)上回復(fù)格式（參考）：第二部分服務(wù)禮儀1、 男士著裝規(guī)范2、 女士著裝規(guī)范3、 男士儀容規(guī)范4、 女士儀容規(guī)范5、 站立規(guī)范6、 行走規(guī)范7、 坐姿規(guī)范與禁忌8、 標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范9、 面部表情規(guī)范10、 每隊(duì)推薦一名最具窗口服務(wù)人員特質(zhì)的形象代言人進(jìn)行風(fēng)采展示每組派代表進(jìn)行站、立、行、走、坐、蹲等演示第三部分心態(tài)調(diào)整及壓力管理1、 心態(tài)調(diào)整?心理態(tài)度?服務(wù)意識?服務(wù)信念?我的角色2、 生涯規(guī)劃2.1了解【愿景】2.2檢視職業(yè)生涯的意義2.3職業(yè)生涯規(guī)劃的架構(gòu)2.4想從工作中得到什么2.5工作興趣地圖2.6專長何在3、 壓力管理3.1職業(yè)壓力來源3.2精神壓力來源：3.3員工壓力源3.4給員工造成壓力的行為方式3.5如何應(yīng)對壓力4、 情緒管理4.1情緒的定義4.2情緒形成的過程4.3合理情緒控制4.4創(chuàng)造有利情緒第四部分服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范原則?真誠原則?一致原則?合宜原則?主動原則1、 電話溝通技巧1.1、接聽電話七要素1.2認(rèn)真清楚的記錄1.3接電話的四個(gè)基本原則1.4接聽電話的注意事項(xiàng)2、 專業(yè)的語言表達(dá)2.1特殊語音背景對話22通話過程中語言規(guī)范2.3電話規(guī)范用語2.4電話溝通中的禁忌2.4.1態(tài)度上的禁忌2.4.2語言上的禁忌2.4.3行為上的禁忌2.5分析研討：燃?xì)夥?wù)存在的主要問題小組討論：1）公共宣傳與個(gè)性宣傳2） 效率問題3） 發(fā)票問題4） 電子服務(wù)5） 服務(wù)態(tài)度3、 與客戶溝通的常見語言技巧3.1金十字禮貌用語（服務(wù)五語）3.2“三聲”服務(wù)3.3熱情三到3.4、咨詢輔導(dǎo)及導(dǎo)服服務(wù)技巧5、首問責(zé)任制技巧3、 6、一次性告知4、 服務(wù)技巧—聲、情、意、動4.1服務(wù)技巧一聲4.2服務(wù)技巧一情4.3服務(wù)技巧一意4.4服務(wù)技巧一動4.5辦氣服務(wù)規(guī)范用語（參考）4.6服務(wù)語言禁忌5、 投訴處理技巧5.1正確處理客戶投訴的原則5.2利用客戶服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)5.3處理投訴技巧5.4邏輯表達(dá)5.5總結(jié)歸納6、 客戶分類及應(yīng)對技巧6.1、支配型顧客6.1.1支配型顧客-特征6.1.2支配型顧客-需求和恐懼6.1.3支配型顧客的處理竅門6.2表達(dá)型顧客6.2.1表達(dá)型顧客-特征6.2.2表達(dá)型顧客-需求和恐懼6.2.3表達(dá)型顧客的處理竅門6.3和藹型顧客6.3.1和藹型顧客-特征6.3.2和藹型顧客-需求和恐懼6.3.3和藹型顧客的處理竅門6.4分析型顧客6.4.1分析型顧客-特征6.4.2分析型顧客-需求和恐懼6.4.3分析型顧客的處理竅門7、窗口服務(wù)流程分組討論并優(yōu)化窗口服務(wù)流程第五部分情景模擬演練第六部分窗口服務(wù)人員培訓(xùn)考核附件：1、燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)教室布置圖?doc2、 燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃.doc3、 燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)教程.doc4、 燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)考試試卷.doc【講師介紹】：李云紅老師?PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師《客戶世界》研究院顧問專家高級管理顧問英國威爾士大學(xué)國際工商管理碩士、清華大學(xué)工商管理碩士、歐洲大學(xué)在讀博士?培訓(xùn)特點(diǎn)：授課采用理論結(jié)合現(xiàn)場演練、案例分享、游戲競賽等方式，寓教于樂、引導(dǎo)學(xué)員去實(shí)踐和思考，通過對所學(xué)知識地實(shí)際運(yùn)用，使學(xué)員在潛移默化中得到素質(zhì)提升。形象端莊穩(wěn)重，語言表達(dá)生動活潑、有感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。在所培訓(xùn)的企業(yè)中李老師敬業(yè)精神、樂于奉獻(xiàn)、現(xiàn)場授學(xué)、實(shí)干精神等方面留給客戶深刻印象、受到客戶廣泛地好評，為公司贏得較高的VIP客戶回頭率。燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)受訓(xùn)客戶：曾為上海燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司（燃?xì)庠拕?wù)人員3期，窗口服務(wù)人員5期）、老板集團(tuán)（燃?xì)庠拕?wù)人員9期）、交通銀行太平洋信用卡中心、工商銀行呼叫中心、貴州商業(yè)銀行呼叫中心、深圳移動、廣州移動、佛山移動、浙江省移動、杭州移動、湖州移動、嘉興移動、紹興移動、寧波移動、臺州移動、溫州移動、麗水移動、金華移動、衢州移動、廣西移動、南寧移動、梧州移動、北海移動、河池移動、上海移動、福建省移動、福州移動、三明移動、湖南邵陽移動、江西贛州移動、保定移動等數(shù)家通信公司培訓(xùn)，參與福建三明移動內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)I、福建省移動大客戶經(jīng)理超越自我培訓(xùn)、福建福州大客戶經(jīng)理培訓(xùn)、浙江省移動內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、廣西移動“重塑自我”員工職業(yè)化素質(zhì)提升、廣西移動南寧、梧州、北海、河池等地區(qū)營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目、上海移動客服精品工程項(xiàng)目、湖南邵陽移動營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目、江西贛州移動營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目，浙江移動5S管理等項(xiàng)目詳情請聯(lián)系：李老師助教電話：張生：1392460