酒店客房部和人力資源管理課件

《客房服務(wù)與管理》課程第六單元客房部人力資源管理《客房服務(wù)與管理》課程第六單元1學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)掌握客房人員編制的基本原則準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法組織客房培訓(xùn)掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識(shí)目標(biāo)客房人員編制的概念和依據(jù)客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)客房部培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、類(lèi)別、內(nèi)容客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)2第一部分客房部編制定員一、編制定員的概念二、編制定員的依據(jù)與方法三、勞動(dòng)定額的制定第一部分客房部編制定員一、編制定員的概念3一、編制定員的概念

飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。

一、編制定員的概念 飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和4二、編制定員的依據(jù)與方法（一）編制定員的依據(jù)

1．規(guī)模與檔次2．管理模式與業(yè)務(wù)范圍3．員工素質(zhì)水平4．工作設(shè)施環(huán)境5．勞動(dòng)工具6．工作量大小

二、編制定員的依據(jù)與方法（一）編制定員的依據(jù)5二、編制定員的依據(jù)與方法（二）編制定員的方法歷史分析法現(xiàn)場(chǎng)觀察法勞動(dòng)效率定員法崗位定員法比例定員法職責(zé)定員法設(shè)施設(shè)備定員法

二、編制定員的依據(jù)與方法（二）編制定員的方法6三、勞動(dòng)定額的制定

勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求。（一）勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形（二）制定勞動(dòng)定額的方法三、勞動(dòng)定額的制定 勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下7案例：生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)工作表－－客房服務(wù)員第一步根據(jù)部門(mén)工作標(biāo)，決定清潔一間客房所需要的時(shí)間比如27分鐘第二步測(cè)定全部工作時(shí)間8小時(shí)＊60分鐘＝480分鐘第三步測(cè)定清潔客房可用時(shí)間全部時(shí)間480分鐘減去：班前準(zhǔn)備20分鐘上午休息15分鐘下午休息15分鐘班后準(zhǔn)備20分鐘客房清潔時(shí)間410分鐘第四步第三步的結(jié)果除以第一步的結(jié)果，得出生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)410分鐘／27分鐘＝每8小時(shí)的班次清潔15.2間客房。案例：生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)工作表－－客房服務(wù)員第一步根據(jù)部門(mén)工作標(biāo)，8第二部分客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義二、培訓(xùn)的特點(diǎn)三、培訓(xùn)的類(lèi)型四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法第二部分客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義9一、培訓(xùn)的概念與意義 （一）培訓(xùn)的概念培訓(xùn)是指飯店通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店還是個(gè)人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。

一、培訓(xùn)的概念與意義 （一）培訓(xùn)的概念10一、培訓(xùn)的概念與意義（二）培訓(xùn)的意義

1、提高員工素質(zhì)2、改善服務(wù)質(zhì)量3、減低損耗和勞動(dòng)成本4、開(kāi)發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)5、提高員工忠誠(chéng)度一、培訓(xùn)的概念與意義（二）培訓(xùn)的意義11二、培訓(xùn)的特點(diǎn)（四）速成性（五）持續(xù)性（六）實(shí)用性（七）重外語(yǔ)酒店培訓(xùn)特點(diǎn)（一）成人性（二）在職性（三）多樣性培訓(xùn)特點(diǎn)二、培訓(xùn)的特點(diǎn)（四）速成性酒店培訓(xùn)特點(diǎn)（一）成人性培訓(xùn)特點(diǎn)12（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分（三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分

（四）按培訓(xùn)組織的分工不同劃分

三、培訓(xùn)的類(lèi)型（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分三、培訓(xùn)的類(lèi)型13四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容

飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容崗位：樓層服務(wù)員項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)部門(mén)概況介紹部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，客房工作紀(jì)律客房消防安全知識(shí)電話接聽(tīng)規(guī)范各類(lèi)表單填寫(xiě)與操作工作概況內(nèi)部成員介紹部門(mén)參觀與設(shè)施介紹1天服務(wù)知識(shí)敲門(mén)規(guī)范中式鋪床操作規(guī)范整房操作規(guī)格及注意事項(xiàng)VIP、散客、會(huì)議客人、訪客接待洗衣服務(wù)規(guī)范留言服務(wù)規(guī)范小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范1天操作規(guī)程1．整理房間（各類(lèi)房型）2．工作車(chē)整理保養(yǎng)3．對(duì)客服務(wù)10天綜合考核走房整理、鋪床、敲門(mén)進(jìn)房、補(bǔ)備客用消耗品、輸送布草等2課時(shí)四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容14（二）培訓(xùn)的方法講授法演示法個(gè)案分析法小組討論法角色扮演法管理游戲法國(guó)際上的培訓(xùn)四步培訓(xùn)法TellyouShowyouFollowmeCheckyou（二）培訓(xùn)的方法講授法國(guó)際上的培訓(xùn)四步培訓(xùn)法15作業(yè)：作業(yè)類(lèi)型：個(gè)人書(shū)面作業(yè)編制定員對(duì)客房部有什么重要的意義？編制定員的方法有哪些？它們分別適用于哪些部門(mén)和職位？客房部的培訓(xùn)的種類(lèi)與內(nèi)容有哪些？客房部對(duì)新員工的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？采取怎樣的方式？作業(yè)：16《客房服務(wù)與管理》課程第六單元客房部人力資源管理《客房服務(wù)與管理》課程第六單元17學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)掌握客房人員編制的基本原則準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法組織客房培訓(xùn)掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識(shí)目標(biāo)客房人員編制的概念和依據(jù)客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)客房部培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、類(lèi)別、內(nèi)容客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)18第一部分客房部編制定員一、編制定員的概念二、編制定員的依據(jù)與方法三、勞動(dòng)定額的制定第一部分客房部編制定員一、編制定員的概念19一、編制定員的概念

飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。

一、編制定員的概念 飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和20二、編制定員的依據(jù)與方法（一）編制定員的依據(jù)

1．規(guī)模與檔次2．管理模式與業(yè)務(wù)范圍3．員工素質(zhì)水平4．工作設(shè)施環(huán)境5．勞動(dòng)工具6．工作量大小

二、編制定員的依據(jù)與方法（一）編制定員的依據(jù)21二、編制定員的依據(jù)與方法（二）編制定員的方法歷史分析法現(xiàn)場(chǎng)觀察法勞動(dòng)效率定員法崗位定員法比例定員法職責(zé)定員法設(shè)施設(shè)備定員法

二、編制定員的依據(jù)與方法（二）編制定員的方法22三、勞動(dòng)定額的制定

勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求。（一）勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形（二）制定勞動(dòng)定額的方法三、勞動(dòng)定額的制定 勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下23案例：生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)工作表－－客房服務(wù)員第一步根據(jù)部門(mén)工作標(biāo)，決定清潔一間客房所需要的時(shí)間比如27分鐘第二步測(cè)定全部工作時(shí)間8小時(shí)＊60分鐘＝480分鐘第三步測(cè)定清潔客房可用時(shí)間全部時(shí)間480分鐘減去：班前準(zhǔn)備20分鐘上午休息15分鐘下午休息15分鐘班后準(zhǔn)備20分鐘客房清潔時(shí)間410分鐘第四步第三步的結(jié)果除以第一步的結(jié)果，得出生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)410分鐘／27分鐘＝每8小時(shí)的班次清潔15.2間客房。案例：生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)工作表－－客房服務(wù)員第一步根據(jù)部門(mén)工作標(biāo)，24第二部分客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義二、培訓(xùn)的特點(diǎn)三、培訓(xùn)的類(lèi)型四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法第二部分客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義25一、培訓(xùn)的概念與意義 （一）培訓(xùn)的概念培訓(xùn)是指飯店通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店還是個(gè)人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。

一、培訓(xùn)的概念與意義 （一）培訓(xùn)的概念26一、培訓(xùn)的概念與意義（二）培訓(xùn)的意義

1、提高員工素質(zhì)2、改善服務(wù)質(zhì)量3、減低損耗和勞動(dòng)成本4、開(kāi)發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)5、提高員工忠誠(chéng)度一、培訓(xùn)的概念與意義（二）培訓(xùn)的意義27二、培訓(xùn)的特點(diǎn)（四）速成性（五）持續(xù)性（六）實(shí)用性（七）重外語(yǔ)酒店培訓(xùn)特點(diǎn)（一）成人性（二）在職性（三）多樣性培訓(xùn)特點(diǎn)二、培訓(xùn)的特點(diǎn)（四）速成性酒店培訓(xùn)特點(diǎn)（一）成人性培訓(xùn)特點(diǎn)28（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分（三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分

（四）按培訓(xùn)組織的分工不同劃分

三、培訓(xùn)的類(lèi)型（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分三、培訓(xùn)的類(lèi)型29四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容

飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容崗位：樓層服務(wù)員項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)部門(mén)概況介紹部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，客房工作紀(jì)律客房消防安全知識(shí)電話接聽(tīng)規(guī)范各類(lèi)表單填寫(xiě)與操作工作概況內(nèi)部成員介紹部門(mén)參觀與設(shè)施介紹1天服務(wù)知識(shí)敲門(mén)規(guī)范中式鋪床操作規(guī)范整房操作規(guī)格及注意事項(xiàng)VIP、散客、會(huì)議客人、訪客接待洗衣服務(wù)規(guī)范留言服務(wù)規(guī)范小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范1天操作規(guī)程1．整理房間（各類(lèi)房型）2．工作車(chē)整理保養(yǎng)3．對(duì)客服務(wù)10天綜合考核走房整理、鋪床、敲門(mén)進(jìn)房、補(bǔ)備客用消耗品、輸送布草等2課時(shí)四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容