餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2課件

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查1【引導(dǎo)案例】讓人透不過(guò)氣的周到服務(wù)一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái)……【引導(dǎo)案例】2思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無(wú)干擾服務(wù)”的尺度？如何評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無(wú)形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩大目標(biāo)的同時(shí)，仍舊存在一些有待解決的問(wèn)題。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無(wú)干擾服務(wù)”的尺度？如3一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）建立餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系第一層次：應(yīng)設(shè)立以餐廳總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)第二層次：各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制定和落實(shí)。第三層次：班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）建立餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系4一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制1）制訂明確的服務(wù)規(guī)程和嚴(yán)格的管理制度。服務(wù)規(guī)程：即餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。管理制度：一種是直接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度如餐飲產(chǎn)品質(zhì)檢制度、餐具補(bǔ)充與更新制度等；另一種是間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如餐飲工作記錄制度、交接班制度、考勤制度、客史檔案制度等一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制5一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2）抓好全員培訓(xùn)：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大，只有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，新員工上崗前必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練、職業(yè)意識(shí)和相關(guān)知識(shí)等培訓(xùn)。在職員工也必須利用服務(wù)淡季或空閑時(shí)間進(jìn)行再培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2）抓好全員培訓(xùn)：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到6一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：上崗前教育服務(wù)技能培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育質(zhì)量方法教育投訴處理教育一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：7一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制3）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)信息返饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)部系統(tǒng)的信息來(lái)自于餐廳內(nèi)部，即來(lái)自于服務(wù)員、廚師和管理人員等外部系統(tǒng)的信息來(lái)自賓客通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，作為提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，同時(shí)了解賓客對(duì)餐飲服務(wù)是否滿意，有何意見或建議等，從而采取改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的措施。另一方面，還可以了解員工滿意度、思想動(dòng)態(tài)、征集金點(diǎn)子計(jì)劃等。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制3）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)8一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的類型根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的類型9一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制：預(yù)先控制就是為了使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制：10一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，保證有足夠的人力資源，而且要避免“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)“的不正?，F(xiàn)象發(fā)生物資資源的預(yù)先控制：開餐前，必須按接待規(guī)格擺好餐臺(tái)，備好各種服務(wù)用具，備用想當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)“用品，并對(duì)設(shè)備的安全性和配備的合理性等做一次檢查一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)11一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻面、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐椅、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布、餐具等都要做最后檢查，一淡發(fā)現(xiàn)不符合要求，要迅速返工事故的預(yù)先控制：開餐前，主管必須與廚師長(zhǎng)核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免信息傳遞的失誤而引起事故一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳12一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制：是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善的處理意外事件一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制：13一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳管理者應(yīng)始終親臨第一線，親自觀察、判斷、監(jiān)督，智慧服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)，并根據(jù)具體情況靈活掌握，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正上菜時(shí)機(jī)的控制：要先征求賓客的意見，控制好上菜時(shí)機(jī)意外時(shí)間的控制：一淡意外發(fā)生，迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒人力控制：根據(jù)客情變化合理安排分工一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳管理者應(yīng)始14一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）反饋控制即通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。反饋控制的關(guān)鍵是建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。為了及時(shí)得到質(zhì)量反饋信息，可在餐桌上放置賓客意見表或在賓客用餐結(jié)束后主動(dòng)征求賓客意見，并在每餐結(jié)束后召開簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在問(wèn)題，并迅速采取改進(jìn)措施一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）反饋控制15二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查1、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查：餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容之一，在餐飲服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，各部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最終目的。上級(jí)對(duì)下級(jí)逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下級(jí)對(duì)上級(jí)逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，各部門將所指定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組或個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理小組成員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查1、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查：餐飲服務(wù)質(zhì)16二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查2、檢查的內(nèi)容包括：儀容儀表就餐環(huán)境服務(wù)規(guī)格工作紀(jì)律二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查2、檢查的內(nèi)容包括：17三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法：通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量分析方法，可以找出存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，從而采取有針對(duì)性的解決問(wèn)題的措施與方法，以保證同類質(zhì)量問(wèn)題不在發(fā)生。通常采取ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法：通過(guò)科學(xué)的質(zhì)18三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法

(一)ABC分析法

分析質(zhì)量問(wèn)題是為了解決質(zhì)量問(wèn)題,但不可能解決所有的問(wèn)題,而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問(wèn)題加以解決。ABC分析法又稱排列圖法,以“關(guān)鍵是少數(shù),次要是多數(shù)”這一原理為基本思想,通過(guò)對(duì)質(zhì)量的各方面的分析,以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問(wèn)題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析,先計(jì)算出每個(gè)問(wèn)題在問(wèn)題總體中所占的比重,然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分為三類。ABC分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,又照顧一般質(zhì)量問(wèn)題的解決。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法(一)ABC分析法19

ABC分析法的步驟:1、收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息——調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。3、分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。（1）累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的為A類因素,是主要因素,即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題;（2）累計(jì)頻率在80%～90%的為B類因素,是次要因素;（3）累計(jì)頻率在90%以上的為C類因素,是一般因素。其中A類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題,最多不能超過(guò)三個(gè),否則就不能稱為主要因素。將A類因素納入服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去,從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。

ABC分析法的步驟:20

例如:某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有200項(xiàng),結(jié)果為:服務(wù)態(tài)度差的有76次,占38%,清潔衛(wèi)生差的52次,占26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,設(shè)備故障14次,占7%。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示,由此分析出A類因素為服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問(wèn)題,即是亟待解決的問(wèn)題。例如:某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”21(二)因果分析圖法

因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是指通過(guò)能存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其形同魚刺,又像樹枝,因此又稱魚刺圖、樹枝圖。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái),如圖

(二)因果分析圖法22因果分析圖法分析過(guò)程如下:1.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題,即通過(guò)ABC法找出A類問(wèn)題。2.分析A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。3.將找出的原因進(jìn)行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚刺圖”分析如下,如圖因果分析圖法分析過(guò)程如下:23（三）PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。

（三）PDCA循環(huán)工作法24PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃(P)階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)效果。

2.實(shí)施(D)階段步驟五:按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。PDCA循環(huán)的步驟253.檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析,并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí),檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。

3.檢查(C)階段264.處理(A)階段步驟七:對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施,以防止同一問(wèn)題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)予肯定,并使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。對(duì)已完成步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題,并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入一個(gè)循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來(lái)。4.處理(A)階段27PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

首先是循序漸進(jìn)的。其次是餐飲服務(wù)各個(gè)崗位，各個(gè)方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動(dòng)大環(huán)，形成了各個(gè)方面相互促進(jìn)、有機(jī)聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷解決，服務(wù)水平、管理水平就不斷提高。

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)28四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施全面質(zhì)量管理4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系5、落實(shí)5S管理精神6、正確處理賓客投訴7、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)8、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)29四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存的意識(shí)：質(zhì)量的保證是科員保證的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的成本意識(shí)：低質(zhì)產(chǎn)品將增加不必要的成本支出，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成的賠款、打折、免單等，這是顯而易見的成本。由于質(zhì)量偏差而導(dǎo)致賓客不滿，不僅影響了企業(yè)形象和產(chǎn)品的銷售，還浪費(fèi)了大量的人、財(cái)、物資源，這便是隱形成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，維持一個(gè)老顧客的成本是培養(yǎng)一個(gè)新顧客成本的1/5，可見回頭客人和忠誠(chéng)客人對(duì)企業(yè)的重要性。這就要求餐飲企業(yè)制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)“，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也必須是”零缺點(diǎn)“，并且激勵(lì)每個(gè)員工第一次且每一次都要把事情做好，減少?zèng)Q策失誤和服務(wù)缺陷，并避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，從而降低服務(wù)成本向企業(yè)內(nèi)部員工提供一流服務(wù)的意識(shí)：向企業(yè)內(nèi)部員工提供伊利亞的服務(wù)是管理者主要工作職責(zé)四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)30四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了解賓客需求：賓客需求具有多樣性特點(diǎn)。在服務(wù)中要注意區(qū)分合理需求不合理需求，努力創(chuàng)造條件滿足其合理需求。同時(shí)也要區(qū)分一般需求和特殊需求、主導(dǎo)需求與從屬需求，便于明確提高服務(wù)質(zhì)量的方向，挖掘服務(wù)潛力，努力開拓服務(wù)內(nèi)容的新領(lǐng)馭，以滿足賓客不斷變化的需求服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)分為規(guī)范化設(shè)計(jì)與個(gè)性化設(shè)計(jì)。規(guī)范化設(shè)計(jì)要滿足的是目標(biāo)市場(chǎng)客人的共性需求，而個(gè)性化服務(wù)是為了滿足客人的特殊需求而提供的，他是員工對(duì)服務(wù)原則的靈活而藝術(shù)化的應(yīng)用引導(dǎo)消費(fèi)：事實(shí)上，客人對(duì)如何滿足自己的需求并非很清楚，因此服務(wù)人員在與客人解除過(guò)程中，要根據(jù)情況，適時(shí)創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，使其物質(zhì)和心理需求得到最大程度的滿足四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)31四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施3、實(shí)施全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)，由質(zhì)量管理專家菲根堡姆于1961年提出，首先應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后又推廣到服務(wù)性企業(yè)，取得了豐碩的成果，備受世界各國(guó)矚目。定義：ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施3、實(shí)施全面質(zhì)量管理32特點(diǎn)：（1）全員的質(zhì)量管理（2）全企業(yè)的質(zhì)量管理（3）全過(guò)程的質(zhì)量管理（4）多方法的質(zhì)量管理總之，餐廳應(yīng)以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)方法為手段，以全企業(yè)管理為基礎(chǔ)，以全過(guò)程管理為核心，以全員參與為保證，運(yùn)用全面質(zhì)量的思想和觀念推行服務(wù)質(zhì)量管理，就能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量效果特點(diǎn)：（1）全員的質(zhì)量管理（2）全企業(yè)的質(zhì)量管理（3）全過(guò)程33四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1979年國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，專門從事質(zhì)量保證領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，與1987年改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。1986年該組織正式頒布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目前已有1987年、1994年和2000年分別頒布的三個(gè)版本ISO標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理是有聯(lián)系的。ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在全面質(zhì)量管理額基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，無(wú)論在原理上還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的，二者都強(qiáng)調(diào)全員的參與、全面的質(zhì)量和全過(guò)程的控制，都強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量及管理者特別是決策層在質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建設(shè)中的主導(dǎo)作用。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際34導(dǎo)入該體系的作用：利于樹立企業(yè)形象利于對(duì)餐飲產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化的文件管理利于提高員工的質(zhì)量意識(shí)和總體素質(zhì)導(dǎo)入該體系的作用：35四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施5、落實(shí)5S管理精神源于日本，是體現(xiàn)“預(yù)防勝于補(bǔ)救“理念的一種新形式質(zhì)量管理方法，近年來(lái)被廣大應(yīng)用。常清理（seiri)：不要的東西堅(jiān)決清理掉常整頓（seiton)：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并有必要的標(biāo)識(shí)，要求徹底杜絕亂堆亂放、用品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)常清潔（seiso）：使工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔的狀態(tài)常維持（seiketsu）：養(yǎng)成能夠長(zhǎng)期保持的好習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施常自律（shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施5、落實(shí)5S管理精神36四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施6、正確處理賓客投訴餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性及賓客需求多樣性的特點(diǎn)決定了無(wú)論酒店的檔次多高，設(shè)施設(shè)備多么先進(jìn)完善，都不可能使客人百分之百滿意，即使是世界上最富盛名的酒店也會(huì)遭到投訴。因此，客人投訴是不可避免的，關(guān)鍵在于餐飲企業(yè)要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴促使企業(yè)不斷提高服務(wù)直來(lái)那個(gè)，防止投訴的再次發(fā)生，同時(shí)將對(duì)客人的危害減少到最低程度，最終使客人滿意四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施6、正確處理賓客投訴37賓客投訴的原因：對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴：設(shè)施設(shè)備不配套、使用不正常、不衛(wèi)生等讓客人感覺不便是客人投訴的主要內(nèi)容之一對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：如服務(wù)員待客不主動(dòng)、不熱情、缺乏修養(yǎng)、動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗無(wú)禮、挖苦、嘲笑客人等對(duì)商品質(zhì)量的投訴：如菜肴質(zhì)量不佳，酒水飲料變質(zhì)、調(diào)制比例不當(dāng)而口味不佳等對(duì)違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒店未兌現(xiàn)曾經(jīng)做出的承諾，或委托代辦服務(wù)未能按要求完成時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被愚弄、被欺騙的憤怒情緒而引起投訴對(duì)異常事件的投訴：如輸了比賽、生意沒談成等，客人心情不好，很可能遷怒與服務(wù)員，服務(wù)員稍有不慎就可能引發(fā)投訴其他方面的投訴：如服務(wù)員行為不檢點(diǎn)、索要小費(fèi)、損壞客人物品、客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議等賓客投訴的原因：38處理投訴的原則：據(jù)調(diào)查，多數(shù)頭數(shù)的客人會(huì)有再次光臨酒店，但有了不滿而不投訴的客人則很少會(huì)再次光臨。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)感謝客人給酒店提供了晚會(huì)的機(jī)會(huì)。因此，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵循以下原則：真心誠(chéng)意的幫助客人：客人投訴，說(shuō)明餐廳的管理及服務(wù)工作由不完善之處，客人的某些需求沒有得到滿足。服務(wù)人員應(yīng)該理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別并滿足客人的真正需求，表現(xiàn)出原以為客人排憂解難的誠(chéng)意，只有這樣，才能贏得客人的好感和信任，才能有助于為題的解決處理投訴的原則：39絕不與客人爭(zhēng)辯：遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)避免在公共場(chǎng)合接受投訴。對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，感謝客人對(duì)餐廳的關(guān)心，對(duì)客人的遭遇深表歉意。對(duì)脾氣火爆者應(yīng)豁達(dá)禮讓，保持冷靜，不與客人爭(zhēng)辯兼顧客人和酒店雙方的利益：管理者既是代表酒店也是代表客人去調(diào)查時(shí)間的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償分清責(zé)任：不僅要分清引起賓客投訴的責(zé)任人和責(zé)任部門，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限及賓客投訴得不到既是圓滿解決的責(zé)任絕不與客人爭(zhēng)辯：遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)避免在公共場(chǎng)合接受投訴。對(duì)40賓客投訴心理：求尊重的心理：客人一般都會(huì)認(rèn)為自己的投訴是正確的，希望得到同情和尊重，希望有關(guān)人員重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)求發(fā)泄的心理：客人在碰到令他們惱怒的事情，或被無(wú)禮對(duì)待以后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎腿嗽诿墒芰艘欢ǖ膿p失后向有關(guān)部門投訴時(shí)，一般普遍的心里是希望能補(bǔ)償他們的損失賓客投訴心理：41處理投訴的程序認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄：傾聽是注視客人，不是點(diǎn)頭示意，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意圖，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問(wèn)題的性質(zhì)和成都；為使客人能逐漸小氣息怒，硬座適當(dāng)記錄，以示重視；簡(jiǎn)單的重復(fù)客人的意見以示理解表示同情和歉意，并真誠(chéng)道歉：用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎緦?duì)客人遭遇的同情，用適當(dāng)?shù)念A(yù)期給客人以安慰，并向客人表示道歉立即行動(dòng)，及時(shí)處理：如果能馬上彌補(bǔ)服務(wù)國(guó)事時(shí)，應(yīng)該明確的告訴客人將采取什么樣的措施，并盡可能讓客人對(duì)決定表示同意；如果不能理解采取措施，則應(yīng)區(qū)別不同情況。妥善安排客人，然后著手調(diào)差，并把情況與客人溝通，向客人做必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查：向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。再次傾聽客人的意見，達(dá)到客人滿意，并再次感謝客人記錄存檔：記錄投訴和處理情況，存檔備查

處理投訴的程序42四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施7、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，可是餐廳員工樹立全員質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，形成比、學(xué)、趕、幫、超的質(zhì)量管理局面定期組織，形式多樣：要求明確活動(dòng)意義，確定參與對(duì)象及要求、制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)與方法等。形式應(yīng)豐富多樣，以激發(fā)廣大員工的參與愿望，如每月“微笑大使”或“服務(wù)明星”、各部門的”技能比賽“、”零缺點(diǎn)工作月、工作周“等四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施7、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)43獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明：制定出具體的獎(jiǎng)懲措施，方法也要靈活多樣，如授予優(yōu)勝者榮譽(yù)稱號(hào)、與總經(jīng)理合影留念、旅游、發(fā)獎(jiǎng)金等總結(jié)分析，不斷提高：每次活動(dòng)結(jié)束后，質(zhì)量管理人員及員工都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，從而不斷改善與提高餐飲服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明：制定出具體的獎(jiǎng)懲措施，方法也要靈活多樣，44四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施8、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定餐廳采取了那么多的質(zhì)量管理方法，那么究竟效果如何呢？這就需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度：即各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的各位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求賓客的物質(zhì)和心理滿足程度：即設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度、員工素質(zhì)高低及勞務(wù)服務(wù)的藝術(shù)程度等是否滿足賓客的要求四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施8、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定45評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)的方法主要是檢查，檢查的方式可以靈活多樣化外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)：如行政主管部門及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所作的專業(yè)評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)：利用餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，如質(zhì)檢部、質(zhì)量管理小組等的檢查評(píng)價(jià)賓客評(píng)價(jià)：即進(jìn)行賓客滿意率調(diào)查等根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)照評(píng)價(jià)結(jié)果，從而客觀的評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理效果，同時(shí)要提出存在的質(zhì)量問(wèn)題，分析其產(chǎn)生的原因，找出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)的方法主要是檢查，檢查的方式可以靈活多樣化46餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查47【引導(dǎo)案例】讓人透不過(guò)氣的周到服務(wù)一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái)……【引導(dǎo)案例】48思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無(wú)干擾服務(wù)”的尺度？如何評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無(wú)形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩大目標(biāo)的同時(shí)，仍舊存在一些有待解決的問(wèn)題。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無(wú)干擾服務(wù)”的尺度？如49一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）建立餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系第一層次：應(yīng)設(shè)立以餐廳總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)第二層次：各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制定和落實(shí)。第三層次：班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）建立餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系50一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制1）制訂明確的服務(wù)規(guī)程和嚴(yán)格的管理制度。服務(wù)規(guī)程：即餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。管理制度：一種是直接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度如餐飲產(chǎn)品質(zhì)檢制度、餐具補(bǔ)充與更新制度等；另一種是間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如餐飲工作記錄制度、交接班制度、考勤制度、客史檔案制度等一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制51一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2）抓好全員培訓(xùn)：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大，只有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，新員工上崗前必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練、職業(yè)意識(shí)和相關(guān)知識(shí)等培訓(xùn)。在職員工也必須利用服務(wù)淡季或空閑時(shí)間進(jìn)行再培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2）抓好全員培訓(xùn)：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到52一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：上崗前教育服務(wù)技能培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育質(zhì)量方法教育投訴處理教育一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：53一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制3）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)信息返饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)部系統(tǒng)的信息來(lái)自于餐廳內(nèi)部，即來(lái)自于服務(wù)員、廚師和管理人員等外部系統(tǒng)的信息來(lái)自賓客通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，作為提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，同時(shí)了解賓客對(duì)餐飲服務(wù)是否滿意，有何意見或建議等，從而采取改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的措施。另一方面，還可以了解員工滿意度、思想動(dòng)態(tài)、征集金點(diǎn)子計(jì)劃等。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制3）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)54一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的類型根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的類型55一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制：預(yù)先控制就是為了使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制：56一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，保證有足夠的人力資源，而且要避免“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)“的不正?，F(xiàn)象發(fā)生物資資源的預(yù)先控制：開餐前，必須按接待規(guī)格擺好餐臺(tái)，備好各種服務(wù)用具，備用想當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)“用品，并對(duì)設(shè)備的安全性和配備的合理性等做一次檢查一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)57一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻面、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐椅、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布、餐具等都要做最后檢查，一淡發(fā)現(xiàn)不符合要求，要迅速返工事故的預(yù)先控制：開餐前，主管必須與廚師長(zhǎng)核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免信息傳遞的失誤而引起事故一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳58一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制：是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善的處理意外事件一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制：59一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳管理者應(yīng)始終親臨第一線，親自觀察、判斷、監(jiān)督，智慧服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)，并根據(jù)具體情況靈活掌握，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正上菜時(shí)機(jī)的控制：要先征求賓客的意見，控制好上菜時(shí)機(jī)意外時(shí)間的控制：一淡意外發(fā)生，迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒人力控制：根據(jù)客情變化合理安排分工一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳管理者應(yīng)始60一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）反饋控制即通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。反饋控制的關(guān)鍵是建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。為了及時(shí)得到質(zhì)量反饋信息，可在餐桌上放置賓客意見表或在賓客用餐結(jié)束后主動(dòng)征求賓客意見，并在每餐結(jié)束后召開簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在問(wèn)題，并迅速采取改進(jìn)措施一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）反饋控制61二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查1、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查：餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容之一，在餐飲服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，各部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最終目的。上級(jí)對(duì)下級(jí)逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下級(jí)對(duì)上級(jí)逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，各部門將所指定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組或個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理小組成員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查1、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查：餐飲服務(wù)質(zhì)62二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查2、檢查的內(nèi)容包括：儀容儀表就餐環(huán)境服務(wù)規(guī)格工作紀(jì)律二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查2、檢查的內(nèi)容包括：63三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法：通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量分析方法，可以找出存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，從而采取有針對(duì)性的解決問(wèn)題的措施與方法，以保證同類質(zhì)量問(wèn)題不在發(fā)生。通常采取ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法：通過(guò)科學(xué)的質(zhì)64三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法

(一)ABC分析法

分析質(zhì)量問(wèn)題是為了解決質(zhì)量問(wèn)題,但不可能解決所有的問(wèn)題,而是要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾項(xiàng)問(wèn)題加以解決。ABC分析法又稱排列圖法,以“關(guān)鍵是少數(shù),次要是多數(shù)”這一原理為基本思想,通過(guò)對(duì)質(zhì)量的各方面的分析,以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問(wèn)題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析,先計(jì)算出每個(gè)問(wèn)題在問(wèn)題總體中所占的比重,然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分為三類。ABC分析法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,又照顧一般質(zhì)量問(wèn)題的解決。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法(一)ABC分析法65

ABC分析法的步驟:1、收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息——調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。3、分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。（1）累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的為A類因素,是主要因素,即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題;（2）累計(jì)頻率在80%～90%的為B類因素,是次要因素;（3）累計(jì)頻率在90%以上的為C類因素,是一般因素。其中A類因素只能是一至兩個(gè)的質(zhì)量問(wèn)題,最多不能超過(guò)三個(gè),否則就不能稱為主要因素。將A類因素納入服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去,從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。

ABC分析法的步驟:66

例如:某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”的項(xiàng)目共有200項(xiàng),結(jié)果為:服務(wù)態(tài)度差的有76次,占38%,清潔衛(wèi)生差的52次,占26%,菜點(diǎn)質(zhì)量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,設(shè)備故障14次,占7%。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示,由此分析出A類因素為服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問(wèn)題,即是亟待解決的問(wèn)題。例如:某餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查小組日常檢查評(píng)分,全月共發(fā)現(xiàn)“差”67(二)因果分析圖法

因果分析圖法簡(jiǎn)單而有效的方法。因果分析圖法是指通過(guò)能存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其形同魚刺,又像樹枝,因此又稱魚刺圖、樹枝圖。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來(lái),如圖

(二)因果分析圖法68因果分析圖法分析過(guò)程如下:1.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題,即通過(guò)ABC法找出A類問(wèn)題。2.分析A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵。3.將找出的原因進(jìn)行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質(zhì)量有問(wèn)題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚刺圖”分析如下,如圖因果分析圖法分析過(guò)程如下:69（三）PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。

（三）PDCA循環(huán)工作法70PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃(P)階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)效果。

2.實(shí)施(D)階段步驟五:按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。PDCA循環(huán)的步驟713.檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運(yùn)用分析方法對(duì)企業(yè)質(zhì)量情況進(jìn)行分析,并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比,以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí),檢查在完成步驟五過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。

3.檢查(C)階段724.處理(A)階段步驟七:對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施,以防止同一問(wèn)題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)予肯定,并使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。對(duì)已完成步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題,并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入一個(gè)循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來(lái)。4.處理(A)階段73PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

首先是循序漸進(jìn)的。其次是餐飲服務(wù)各個(gè)崗位，各個(gè)方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動(dòng)大環(huán)，形成了各個(gè)方面相互促進(jìn)、有機(jī)聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有新的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷解決，服務(wù)水平、管理水平就不斷提高。

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)74四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施全面質(zhì)量管理4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系5、落實(shí)5S管理精神6、正確處理賓客投訴7、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)8、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)75四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存的意識(shí)：質(zhì)量的保證是科員保證的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的成本意識(shí)：低質(zhì)產(chǎn)品將增加不必要的成本支出，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成的賠款、打折、免單等，這是顯而易見的成本。由于質(zhì)量偏差而導(dǎo)致賓客不滿，不僅影響了企業(yè)形象和產(chǎn)品的銷售，還浪費(fèi)了大量的人、財(cái)、物資源，這便是隱形成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，維持一個(gè)老顧客的成本是培養(yǎng)一個(gè)新顧客成本的1/5，可見回頭客人和忠誠(chéng)客人對(duì)企業(yè)的重要性。這就要求餐飲企業(yè)制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)“，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也必須是”零缺點(diǎn)“，并且激勵(lì)每個(gè)員工第一次且每一次都要把事情做好，減少?zèng)Q策失誤和服務(wù)缺陷，并避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，從而降低服務(wù)成本向企業(yè)內(nèi)部員工提供一流服務(wù)的意識(shí)：向企業(yè)內(nèi)部員工提供伊利亞的服務(wù)是管理者主要工作職責(zé)四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施1、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)76四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了解賓客需求：賓客需求具有多樣性特點(diǎn)。在服務(wù)中要注意區(qū)分合理需求不合理需求，努力創(chuàng)造條件滿足其合理需求。同時(shí)也要區(qū)分一般需求和特殊需求、主導(dǎo)需求與從屬需求，便于明確提高服務(wù)質(zhì)量的方向，挖掘服務(wù)潛力，努力開拓服務(wù)內(nèi)容的新領(lǐng)馭，以滿足賓客不斷變化的需求服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)分為規(guī)范化設(shè)計(jì)與個(gè)性化設(shè)計(jì)。規(guī)范化設(shè)計(jì)要滿足的是目標(biāo)市場(chǎng)客人的共性需求，而個(gè)性化服務(wù)是為了滿足客人的特殊需求而提供的，他是員工對(duì)服務(wù)原則的靈活而藝術(shù)化的應(yīng)用引導(dǎo)消費(fèi)：事實(shí)上，客人對(duì)如何滿足自己的需求并非很清楚，因此服務(wù)人員在與客人解除過(guò)程中，要根據(jù)情況，適時(shí)創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，使其物質(zhì)和心理需求得到最大程度的滿足四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施2、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)77四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施3、實(shí)施全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)，由質(zhì)量管理專家菲根堡姆于1961年提出，首先應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后又推廣到服務(wù)性企業(yè)，取得了豐碩的成果，備受世界各國(guó)矚目。定義：ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施3、實(shí)施全面質(zhì)量管理78特點(diǎn)：（1）全員的質(zhì)量管理（2）全企業(yè)的質(zhì)量管理（3）全過(guò)程的質(zhì)量管理（4）多方法的質(zhì)量管理總之，餐廳應(yīng)以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)方法為手段，以全企業(yè)管理為基礎(chǔ)，以全過(guò)程管理為核心，以全員參與為保證，運(yùn)用全面質(zhì)量的思想和觀念推行服務(wù)質(zhì)量管理，就能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量效果特點(diǎn)：（1）全員的質(zhì)量管理（2）全企業(yè)的質(zhì)量管理（3）全過(guò)程79四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1979年國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，專門從事質(zhì)量保證領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，與1987年改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。1986年該組織正式頒布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目前已有1987年、1994年和2000年分別頒布的三個(gè)版本ISO標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理是有聯(lián)系的。ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在全面質(zhì)量管理額基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，無(wú)論在原理上還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的，二者都強(qiáng)調(diào)全員的參與、全面的質(zhì)量和全過(guò)程的控制，都強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量及管理者特別是決策層在質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建設(shè)中的主導(dǎo)作用。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施4、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際80導(dǎo)入該體系的作用：利于樹立企業(yè)形象利于對(duì)餐飲產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化的文件管理利于提高員工的質(zhì)量意識(shí)和總體素質(zhì)導(dǎo)入該體系的作用：81四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施5、落實(shí)5S管理精神源于日本，是體現(xiàn)“預(yù)防勝于補(bǔ)救“理念的一種新形式質(zhì)量管理方法，近年來(lái)被廣大應(yīng)用。常清理（seiri)：不要的東西堅(jiān)決清理掉常整頓（seiton)：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并有必要的標(biāo)識(shí)，要求徹底杜絕亂堆亂放、用品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)常清潔（seiso）：使工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔的狀態(tài)常維持（seiketsu）：養(yǎng)成能夠長(zhǎng)期保持的好習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施常自律（shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施5、落實(shí)5S管理精神82四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施6、正確處理賓客投訴餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性及賓客需求多樣性的特點(diǎn)決定了無(wú)論酒店的檔次多高，設(shè)施設(shè)備多么先進(jìn)完善，都不可能使客人百分之百滿意，即使是世界上最富盛名的酒店也會(huì)遭到投訴。因此，客人投訴是不可避免的，關(guān)鍵在于餐飲企業(yè)要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴促使企業(yè)不斷提高服務(wù)直來(lái)那個(gè)，防止投訴的再次發(fā)生，同時(shí)將對(duì)客人的危害減少到最低程度，最終使客人滿意四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施6、正確處理賓客投訴83賓客投訴的原因：對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴：設(shè)施設(shè)備不配套、使用不正常、不衛(wèi)生等讓客人感覺不便是客人投訴的主要內(nèi)容之一對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：如服務(wù)員待客不主動(dòng)、不熱情、缺乏修養(yǎng)、動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗無(wú)禮、挖苦、嘲笑客人等對(duì)商品質(zhì)量的投訴：如菜肴質(zhì)量不佳，酒水飲料變質(zhì)、調(diào)制比例不當(dāng)而口味不佳等對(duì)違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒店未兌現(xiàn)曾經(jīng)做出的承諾，或委托代辦服務(wù)未能按要求完成時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被愚弄、被欺騙的憤怒情緒而引起投訴對(duì)異常事件的投訴：如輸了比賽、生意沒談成等，客人心情不好，很可能遷怒與服務(wù)員，服務(wù)員稍有不慎就可能引發(fā)投訴其他方面的投訴：如服務(wù)員行為不檢點(diǎn)、索要小費(fèi)、損壞