鞋和產(chǎn)品知識(shí)以及售后處理標(biāo)準(zhǔn)課件

店鋪常見售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝店鋪常見售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝鞋的基本產(chǎn)品知識(shí)鞋的基本產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭鞋款型的識(shí)別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長(zhǎng)靴鞋款型的識(shí)別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長(zhǎng)靴鞋款型的識(shí)別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）鞋款型的識(shí)別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（3皮質(zhì)的識(shí)別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革皮質(zhì)的識(shí)別牛皮皮質(zhì)的識(shí)別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細(xì)膩均勻，毛孔呈點(diǎn)狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1．表面有一層膜，看不到皮料本身的紋路，外觀光亮如鏡。2．手感稍硬，不易皺。3．易清潔。壓花紋牛皮1.表面經(jīng)模塊壓制而成。2.有立體感。牛反毛1.表面磨絨而成絨毛細(xì)膩。2.手感柔軟，無光澤。磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊皮質(zhì)的識(shí)別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性一般牛皮亮度自然、鏡面牛皮1．表面皮質(zhì)的識(shí)別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。山羊皮有自然摔紋手感一般光澤自然羊反絨羊皮反面加工而成。手感細(xì)膩。無光澤。皮質(zhì)的識(shí)別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性一般羊皮毛孔較粗。綿羊皮紋路粗皮質(zhì)的識(shí)別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細(xì)而硬，順而滑光澤自然印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。皮質(zhì)的識(shí)別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片馬毛一般馬毛皮鞋的制作工藝皮鞋的制作工藝1.開料

工藝流程2.鏟接

3.針車

5.蒙鞋

6.貼底

7.整飾

8.包裝4.定型

1.開料工藝流程2.鏟接3.針車5.蒙鞋6.貼底7一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同

2、同款同批次鞋紋路不同一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問題新鞋是可以退貨的二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問三（針車）-1車邊貼內(nèi)里三（針車）-1車邊貼內(nèi)里三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題四（定型）后包定型四（定型）后包定型五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺屬于質(zhì)量問題五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題五（蒙鞋）-2固定后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）六（貼底）-1貼中底中底六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會(huì)造成斷幫問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘在這個(gè)環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會(huì)出現(xiàn)釘子鞋六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會(huì)造成斷幫問題，屬于質(zhì)配底這個(gè)環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑配底這個(gè)環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑膠刷烘干膠水膠刷烘干膠水壓底如果刷膠不均勻，就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象壓底如果刷膠不均勻，就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過冷凍機(jī)真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過冷凍機(jī)拔楦除皺機(jī)拔楦除皺機(jī)刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）刷墊腳膠烘干過烤箱貼墊腳貼墊腳拋光貼裝飾花七、整飾拋光貼裝飾花七、整飾后處理驗(yàn)釘機(jī)后處理驗(yàn)釘機(jī)八、包裝八、包裝維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)

處理售后的“流程”傾聽

詢問

解決處理售后的“流程”傾聽

詢問

解決質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開線、斷線、膠水、輕微污染售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、案例1

顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換，我們?cè)撊绾谓哟?/p>

你好，鞋是小事兒，請(qǐng)問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請(qǐng)坐。我來幫您及時(shí)處理。案例1你好，鞋是小事兒，請(qǐng)問現(xiàn)在你腳傷如何，您案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達(dá)店鋪，作為負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請(qǐng)問，電話中我們?cè)撊绾位貜?fù)顧客？

您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會(huì)再次及時(shí)跟進(jìn)，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效色差、皮毛長(zhǎng)短皮料色差售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟案例3

顧客來勢(shì)洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺(tái)，說：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？

您好，您這邊請(qǐng)坐。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會(huì)盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會(huì)聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。案例3您好，您這邊請(qǐng)坐。你來是打算解決問題的不可退1雨天遇水開膠，褪色2自行裁斷，修改，無法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點(diǎn)人為拉開，人為污染，筆印5超過三包期限的不可退1雨天遇水開膠，褪色雨天浸水引起的開膠。膠水在長(zhǎng)時(shí)間在水中浸泡，會(huì)失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。雨天浸水引起的開膠。膠水在長(zhǎng)時(shí)間在水中浸泡，會(huì)失去粘性，造成

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會(huì)出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇無銷售發(fā)票或銷售憑證；

如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退貨處理。無銷售發(fā)票或銷售憑證；如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉(cāng)庫(kù)將會(huì)配送，但不可在新鞋上拆卸，如右圖，將返回店鋪或區(qū)域。人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉(cāng)庫(kù)將會(huì)配送，人為損壞-人為開膠如右圖所示，正常穿著，不可能開膠這么嚴(yán)重，屬人為拉開，故屬不可退貨范圍。（供應(yīng)商如果收到此鞋，會(huì)對(duì)公司做負(fù)面評(píng)價(jià)）人為損壞-人為開膠如右圖所示，正常穿著，不可能開膠這么嚴(yán)重，人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，可馬上用濕布擦干凈就可以，不需要返回廣州倉(cāng)庫(kù)，故屬不可退貨范圍。人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，案例4

顧客拿來了一雙維修鞋子，經(jīng)過觀察，她已經(jīng)穿了兩個(gè)多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請(qǐng)問應(yīng)該怎么處理？

您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面損壞的如此嚴(yán)重。按照國(guó)家的三包規(guī)定，人為損壞的問題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會(huì)認(rèn)真進(jìn)行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費(fèi)用，我們會(huì)聯(lián)系您。案例4您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面

超出三包期限從銷售之日起，超出國(guó)家“三包”期限的，不可退貨。

超出三包期限從銷售之日起，超出國(guó)家“三包”期限的，不可退貨皮面不一皮面不一飾扣不規(guī)則飾扣不規(guī)則豹紋不規(guī)則花紋豹紋不規(guī)則花紋出樣引起皮面掉色出樣引起皮面掉色穿著不當(dāng)穿著不當(dāng)案例5王小姐來取她的客訴鞋，對(duì)于我們公司的維修很滿意，請(qǐng)問這是時(shí)候接下來應(yīng)該怎么辦？

王小姐您好，真的不好意思，由于維修鞋子的事情麻煩您來回跑了兩趟。您今天穿的黃色連衣裙真漂亮，我們專柜又到了一批新款，我覺得這一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要試試看？案例5王小姐來取她的客訴鞋，對(duì)于我們公司的維修很滿謝謝！謝謝！店鋪常見售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝店鋪常見售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝鞋的基本產(chǎn)品知識(shí)鞋的基本產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭鞋款型的識(shí)別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長(zhǎng)靴鞋款型的識(shí)別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長(zhǎng)靴鞋款型的識(shí)別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）鞋款型的識(shí)別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（3皮質(zhì)的識(shí)別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革皮質(zhì)的識(shí)別牛皮皮質(zhì)的識(shí)別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細(xì)膩均勻，毛孔呈點(diǎn)狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1．表面有一層膜，看不到皮料本身的紋路，外觀光亮如鏡。2．手感稍硬，不易皺。3．易清潔。壓花紋牛皮1.表面經(jīng)模塊壓制而成。2.有立體感。牛反毛1.表面磨絨而成絨毛細(xì)膩。2.手感柔軟，無光澤。磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊皮質(zhì)的識(shí)別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性一般牛皮亮度自然、鏡面牛皮1．表面皮質(zhì)的識(shí)別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。山羊皮有自然摔紋手感一般光澤自然羊反絨羊皮反面加工而成。手感細(xì)膩。無光澤。皮質(zhì)的識(shí)別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性一般羊皮毛孔較粗。綿羊皮紋路粗皮質(zhì)的識(shí)別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細(xì)而硬，順而滑光澤自然印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。皮質(zhì)的識(shí)別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片馬毛一般馬毛皮鞋的制作工藝皮鞋的制作工藝1.開料

工藝流程2.鏟接

3.針車

5.蒙鞋

6.貼底

7.整飾

8.包裝4.定型

1.開料工藝流程2.鏟接3.針車5.蒙鞋6.貼底7一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同

2、同款同批次鞋紋路不同一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問題新鞋是可以退貨的二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問三（針車）-1車邊貼內(nèi)里三（針車）-1車邊貼內(nèi)里三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題四（定型）后包定型四（定型）后包定型五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺屬于質(zhì)量問題五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題五（蒙鞋）-2固定后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）六（貼底）-1貼中底中底六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會(huì)造成斷幫問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘在這個(gè)環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會(huì)出現(xiàn)釘子鞋六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會(huì)造成斷幫問題，屬于質(zhì)配底這個(gè)環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑配底這個(gè)環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑膠刷烘干膠水膠刷烘干膠水壓底如果刷膠不均勻，就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象壓底如果刷膠不均勻，就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過冷凍機(jī)真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過冷凍機(jī)拔楦除皺機(jī)拔楦除皺機(jī)刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）刷墊腳膠烘干過烤箱貼墊腳貼墊腳拋光貼裝飾花七、整飾拋光貼裝飾花七、整飾后處理驗(yàn)釘機(jī)后處理驗(yàn)釘機(jī)八、包裝八、包裝維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)

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解決質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開線、斷線、膠水、輕微污染售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、案例1

顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換，我們?cè)撊绾谓哟?/p>

你好，鞋是小事兒，請(qǐng)問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請(qǐng)坐。我來幫您及時(shí)處理。案例1你好，鞋是小事兒，請(qǐng)問現(xiàn)在你腳傷如何，您案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達(dá)店鋪，作為負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請(qǐng)問，電話中我們?cè)撊绾位貜?fù)顧客？

您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會(huì)再次及時(shí)跟進(jìn)，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效色差、皮毛長(zhǎng)短皮料色差售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟案例3

顧客來勢(shì)洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺(tái)，說：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？

您好，您這邊請(qǐng)坐。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會(huì)盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會(huì)聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。案例3您好，您這邊請(qǐng)坐。你來是打算解決問題的不可退1雨天遇水開膠，褪色2自行裁斷，修改，無法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點(diǎn)人為拉開，人為污染，筆印5超過三包期限的不可退1雨天遇水開膠，褪色雨天浸水引起的開膠。膠水在長(zhǎng)時(shí)間在水中浸泡，會(huì)失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。雨天浸水引起的開膠。膠水在長(zhǎng)時(shí)間在水中浸泡，會(huì)失去粘性，造成

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會(huì)出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇無銷售發(fā)票或銷售憑證；

如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退貨處理。無銷售發(fā)票或銷售憑證；如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果