酒店個(gè)性化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課件

酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)

酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)1培訓(xùn)目的隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求，怎么才能留住客人，贏得更多的回頭客呢？那么，今天我們就共同討論一下這個(gè)問題。培訓(xùn)目的隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服2內(nèi)容簡介一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)二、提高個(gè)性化服務(wù)的原則三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系五、員工應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)要求內(nèi)容簡介一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)3一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)（一）個(gè)性化服務(wù)的定義：

所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Personalservice它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意與忠誠。個(gè)性化服務(wù)從一定程度上說，是為了提升顧客的滿意度。滿意度越高，顧客對(duì)酒店忠誠度便越高。因而個(gè)性化服務(wù)是提高顧客對(duì)酒店滿意度與忠誠度的重要法門。一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)（一）個(gè)性化服務(wù)的定義：4（二）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)一、人性化二、針對(duì)性三、注重心理特征四、情感性五、實(shí)效性（二）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)一、人性化5二、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)（三）與酒店經(jīng)營方向一致（四）體現(xiàn)酒店特色二、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提6三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法（一）從建立顧客信息庫等基礎(chǔ)性工作抓起（二）從個(gè)性化消費(fèi)分析潛在市場（三）提高酒店培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性（四）激發(fā)員工的創(chuàng)造性，重點(diǎn)把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好（五）轉(zhuǎn)變營銷觀念，推行內(nèi)部營銷和全員營銷（六）強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法（一）從建立顧客信息庫等基礎(chǔ)性工7四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系（一）酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢2酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的感情投入。四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系（一）酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分8（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辨證關(guān)系分析化之辨證關(guān)系分析1服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化2酒店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同3個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之9做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)觀察顧客預(yù)測需求記住顧客換位思考關(guān)愛客人100-1=0做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)觀察顧客10一、觀察顧客如何準(zhǔn)確地觀察顧客：遇到以下顧客您將如何處理？1）在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。2）在大堂客人左顧右盼。3）在餐廳，客人走了一圈后眉頭緊皺。4）客人走到17樓突然迷路。5）在電梯中一位客人見到你欲言又止一、觀察顧客如何準(zhǔn)確地觀察顧客：11希爾頓一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對(duì)紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。希爾頓一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未12案例--美國客人和香蕉這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的美國客人——曼頓先生。他不善言笑，總是板著臉。曼頓先生每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。每次服務(wù)員笑著問他有什么需要時(shí)，他都沒有回答。第三天，服務(wù)員再次笑著問他是否需要幫助時(shí)，他終于從口中吐出“香蕉”一詞來。當(dāng)他按時(shí)出現(xiàn)在餐廳時(shí)，幾只香蕉使用緊繃的臉第一次有一微笑。在以后幾天內(nèi)，曼頓先生每天早上都能享受到香蕉。幾個(gè)月后，曼頓先生再次光顧了這家飯店，次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上仍擺放著引人注目的香蕉。原來當(dāng)他昨晚入住時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)通知了餐廳他入住飯店的信息?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生的臉上不禁露出了感激之情案例--美國客人和香蕉這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的13二、預(yù)測需求準(zhǔn)確地識(shí)別和預(yù)測客人的需求：認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)測需求+→二、預(yù)測需求準(zhǔn)確地識(shí)別和預(yù)測客人的需求：認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)測14案例一位客人到店入住后，因?yàn)榫频甑脑胍舳械椒浅５牟粷M。酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，于是他跑到商場買了一副新的為客人換上，還把鞋子擦亮放回原處，這讓客人消除了對(duì)酒店的不滿而驚喜不已。案例一位客人到店入住后，因?yàn)榫频甑脑胍舳械椒浅５牟粷M。酒店15三、記住顧客，客史檔案的運(yùn)用顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最鐘情的顏色、宗教信仰等顧客坐過餐廳的哪個(gè)位置，住過酒店的哪個(gè)房間顧客有過什么樣的投訴顧客提出過哪些意見三、記住顧客，客史檔案的運(yùn)用顧客的地址、生日、口味、最喜愛的16案例顧書記是酒店的老顧客，特別喜歡花生米、豆腐皮，25日中午書記來到酒店入座之后大客戶就聞到了書記身上的酒味，及時(shí)的提供了小米粥，并通知廚房為書記準(zhǔn)備花生米、豆腐皮、麻汁黃瓜等書記喜歡的菜品，就餐完畢后書記翹起了大拇指，夸贊咱們的服務(wù)：棒極了！案例顧書記是酒店的老顧客，特別喜歡花生米、豆腐皮，25日中午17案例一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。案例一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪18四、換位思考這很明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不同的發(fā)現(xiàn)？四、換位思考這很明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不191換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下，滿臉皺紋的老太太就會(huì)變成美麗的少女，同樣一件事情，換個(gè)角度想就可能使客人滿意，感動(dòng)。1換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下，20案例一位客人下來買單，總消費(fèi)是220元，但是客人身上總共只有195元現(xiàn)金，這時(shí)客人要求刷卡，但卡機(jī)又壞了。這時(shí)做為服務(wù)員，你會(huì)怎么做？案例一位客人下來買單，總消費(fèi)是220元，但是客人身上總共只有21五、關(guān)愛客人“用心服務(wù)”即本著誠信的服務(wù)原則，為顧客提供精心、盡心的服務(wù)來創(chuàng)造一個(gè)“安心、便利、真誠、溫暖”的親情化氛圍，快速拉近人員與顧客的距離。五、關(guān)愛客人“用心服務(wù)”22案例：一次特殊的送餐服務(wù)一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進(jìn)行點(diǎn)餐，小吳按響了門鈴，開門的是一位50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對(duì)話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對(duì)老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。案例：一次特殊的送餐服務(wù)一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介23討論第二天早上，小吳又碰到老大爺和老奶奶來用餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似，說道?！白蛱祜L(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州?！憋L(fēng)大？鄭州？年齡大？糖尿??？由此您將如何提供親情式的個(gè)性化服務(wù)。討論第二天早上，小吳又碰到老大爺和老奶奶來用餐。我正納悶?zāi)?24結(jié)果對(duì)呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。天氣預(yù)報(bào)？無糖果盤？旅游線路？暈車藥……原來我還有那么多沒有想到的地方。結(jié)果對(duì)呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開251%的錯(cuò)誤會(huì)帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會(huì)不會(huì)影響長堤的安全呢？他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”26VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗

VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客27酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)

酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)28培訓(xùn)目的隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求，怎么才能留住客人，贏得更多的回頭客呢？那么，今天我們就共同討論一下這個(gè)問題。培訓(xùn)目的隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服29內(nèi)容簡介一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)二、提高個(gè)性化服務(wù)的原則三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系五、員工應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)要求內(nèi)容簡介一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)30一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)（一）個(gè)性化服務(wù)的定義：

所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Personalservice它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意與忠誠。個(gè)性化服務(wù)從一定程度上說，是為了提升顧客的滿意度。滿意度越高，顧客對(duì)酒店忠誠度便越高。因而個(gè)性化服務(wù)是提高顧客對(duì)酒店滿意度與忠誠度的重要法門。一、個(gè)性化服務(wù)的定義和特點(diǎn)（一）個(gè)性化服務(wù)的定義：31（二）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)一、人性化二、針對(duì)性三、注重心理特征四、情感性五、實(shí)效性（二）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)一、人性化32二、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)（三）與酒店經(jīng)營方向一致（四）體現(xiàn)酒店特色二、提供個(gè)性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提33三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法（一）從建立顧客信息庫等基礎(chǔ)性工作抓起（二）從個(gè)性化消費(fèi)分析潛在市場（三）提高酒店培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性（四）激發(fā)員工的創(chuàng)造性，重點(diǎn)把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好（五）轉(zhuǎn)變營銷觀念，推行內(nèi)部營銷和全員營銷（六）強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)三、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的方法（一）從建立顧客信息庫等基礎(chǔ)性工34四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系（一）酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢2酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的感情投入。四、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系（一）酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分35（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辨證關(guān)系分析化之辨證關(guān)系分析1服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化2酒店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同3個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性（二）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之36做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)觀察顧客預(yù)測需求記住顧客換位思考關(guān)愛客人100-1=0做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)觀察顧客37一、觀察顧客如何準(zhǔn)確地觀察顧客：遇到以下顧客您將如何處理？1）在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。2）在大堂客人左顧右盼。3）在餐廳，客人走了一圈后眉頭緊皺。4）客人走到17樓突然迷路。5）在電梯中一位客人見到你欲言又止一、觀察顧客如何準(zhǔn)確地觀察顧客：38希爾頓一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對(duì)紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。希爾頓一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未39案例--美國客人和香蕉這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的美國客人——曼頓先生。他不善言笑，總是板著臉。曼頓先生每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。每次服務(wù)員笑著問他有什么需要時(shí)，他都沒有回答。第三天，服務(wù)員再次笑著問他是否需要幫助時(shí)，他終于從口中吐出“香蕉”一詞來。當(dāng)他按時(shí)出現(xiàn)在餐廳時(shí)，幾只香蕉使用緊繃的臉第一次有一微笑。在以后幾天內(nèi)，曼頓先生每天早上都能享受到香蕉。幾個(gè)月后，曼頓先生再次光顧了這家飯店，次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上仍擺放著引人注目的香蕉。原來當(dāng)他昨晚入住時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)通知了餐廳他入住飯店的信息?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生的臉上不禁露出了感激之情案例--美國客人和香蕉這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的40二、預(yù)測需求準(zhǔn)確地識(shí)別和預(yù)測客人的需求：認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)測需求+→二、預(yù)測需求準(zhǔn)確地識(shí)別和預(yù)測客人的需求：認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)測41案例一位客人到店入住后，因?yàn)榫频甑脑胍舳械椒浅５牟粷M。酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，于是他跑到商場買了一副新的為客人換上，還把鞋子擦亮放回原處，這讓客人消除了對(duì)酒店的不滿而驚喜不已。案例一位客人到店入住后，因?yàn)榫频甑脑胍舳械椒浅５牟粷M。酒店42三、記住顧客，客史檔案的運(yùn)用顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最鐘情的顏色、宗教信仰等顧客坐過餐廳的哪個(gè)位置，住過酒店的哪個(gè)房間顧客有過什么樣的投訴顧客提出過哪些意見三、記住顧客，客史檔案的運(yùn)用顧客的地址、生日、口味、最喜愛的43案例顧書記是酒店的老顧客，特別喜歡花生米、豆腐皮，25日中午書記來到酒店入座之后大客戶就聞到了書記身上的酒味，及時(shí)的提供了小米粥，并通知廚房為書記準(zhǔn)備花生米、豆腐皮、麻汁黃瓜等書記喜歡的菜品，就餐完畢后書記翹起了大拇指，夸贊咱們的服務(wù)：棒極了！案例顧書記是酒店的老顧客，特別喜歡花生米、豆腐皮，25日中午44案例一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。案例一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪45四、換位思考這很明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不同的發(fā)現(xiàn)？四、換位思考這很明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不461換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下，滿臉皺紋的老太太就會(huì)變成美麗的少女，同樣一件事情，換個(gè)角度想就可能使客人滿意，感動(dòng)。1換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下，47案例一位客人下來買單，總消費(fèi)是220元，但是客人身上總共只有195元現(xiàn)金，這時(shí)客人要求刷卡，但卡機(jī)又壞了。這時(shí)做為服務(wù)員，你會(huì)怎么做？案例一位客人下來買單，總消費(fèi)是220元，但是客人身上總共只有48五、關(guān)愛客人“用心服務(wù)”即本著誠信的服務(wù)原則，為顧客提供精心、盡心的服務(wù)來創(chuàng)造一個(gè)“安心、便利、真誠、溫暖”的親情化氛圍，快速拉近人員與顧客的距離。五、關(guān)愛客人“用心服務(wù)”49案例：一次特殊的送餐服務(wù)一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進(jìn)行點(diǎn)餐，小吳按響了門鈴，開門的是一位50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對(duì)話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對(duì)老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油