酒店餐飲業(yè)培訓(xùn)-服務(wù)規(guī)范課件

旅游餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范餐飲服務(wù)程序菜譜展示小方巾服務(wù)茶水服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)鋪放口布醬醋服務(wù)酒水服務(wù)餐飲服務(wù)程序值臺(tái)服務(wù)更換煙缸更換骨碟結(jié)賬服務(wù)小方巾服務(wù)第一次服務(wù)：客人入座后，在第一時(shí)間內(nèi)提供小方巾服務(wù)小方巾必須無(wú)污漬、無(wú)色差、無(wú)抽絲、無(wú)破損、無(wú)異味，色澤以白色為宜，注意保持小方巾的濕潤(rùn)度以及適當(dāng)溫度使用托盤(pán)從客人右側(cè)提供服務(wù)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行用毛巾夾將小方巾直接交給客人或?qū)⑿》浇磉B托擺放在筷子右側(cè)，同時(shí)示意客人。如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)用小方巾！”等。小方巾服務(wù)如在客人入座前事先擺放，將兩份小方巾放在相鄰的兩位客人中間客人用過(guò)小方巾后，應(yīng)詢問(wèn)客人：“對(duì)不起，先生/女士，可以撤掉小方巾嗎？”在客人同意后，使用托盤(pán)撤掉小方巾第二次服務(wù)：客人用餐完畢，提供第二次小方巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次為VIP客人服務(wù)時(shí)，可適當(dāng)增加服務(wù)次數(shù)茶水服務(wù)問(wèn)茶：客人入座后，即禮貌問(wèn)茶，如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)用紅茶、綠茶還是熏豆茶？”待客人確認(rèn)后，開(kāi)始沏茶一般茶水服務(wù)，使用茶壺、茶盅及茶碟；熏豆茶及高檔綠茶服務(wù)使用直口透明水杯上茶：茶水服務(wù)一般茶水服務(wù)：先賓后主、女士?jī)?yōu)先在客人右側(cè)為客人服務(wù)。左手托茶壺，壺底的骨碟上墊有折疊成約12厘米見(jiàn)方的口布，先用右手將倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻轉(zhuǎn)，然后右手持茶壺倒茶。茶水約占茶盅容量的80%熏豆茶（高檔綠茶）服務(wù)：將放好茶料（茶葉）的水杯放入托盤(pán)，將開(kāi)水注入水杯，數(shù)量約占水杯容量80%。按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)茶水服務(wù)撤茶：上第一道熱菜后，應(yīng)撤下一般茶水。服務(wù)員左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)用手指向茶盅或茶杯（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時(shí)詢問(wèn)客人是否可以撤茶，如“對(duì)不起，先生/女士，您的茶水還用嗎？”等客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）時(shí)應(yīng)拿捏杯底部，不可觸摸水杯（茶盅）口點(diǎn)菜服務(wù)掌握請(qǐng)客性質(zhì)，朋友、家人小酌介紹家常菜多一些，商務(wù)宴請(qǐng)則介紹高檔菜多一些注意客人忌口，如伊斯蘭教戒豬肉，佛教戒辛辣喜素食等推薦菜肴：向客人建議廚師長(zhǎng)特選菜，正確描述所推薦的菜肴，主要使客人產(chǎn)生興趣，而非強(qiáng)行推銷(xiāo)根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴的葷素、冷熱結(jié)構(gòu)，檔次及烹飪方法等方面的不同向客人提出建議鋪放口布右位服務(wù)：在客人就座后，服務(wù)員依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則為客人鋪放口布雙手輕輕將口布打開(kāi)，右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿腹部左位服務(wù)：如客人右側(cè)靠墻或無(wú)服務(wù)空間，需要在客人左側(cè)鋪放口布時(shí)，應(yīng)注意左手在前，右手在后幫助少兒鋪放口布要根據(jù)家長(zhǎng)要求醬醋服務(wù)客人點(diǎn)菜結(jié)束后，為客人提供醬油或米醋服務(wù)將醬油壺、米醋壺以及符合客人人數(shù)的調(diào)味碟放在托盤(pán)內(nèi)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，并在服務(wù)前征詢客人意見(jiàn)。如“對(duì)不起，先生/女士，您用醋還是醬油？”待客人確認(rèn)后服務(wù)按客人需求將醋或醬油倒入調(diào)味碟，數(shù)量為調(diào)味碟容量的三分之一；將調(diào)味碟輕緩放置在客人骨碟右上方酒水服務(wù)展示：酒水展示前保持酒瓶干凈，商標(biāo)完整在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人開(kāi)酒瓶：開(kāi)啟瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口，應(yīng)注意不留封皮將開(kāi)瓶后的封皮、木塞、瓶蓋等雜物放在小盤(pán)子內(nèi)，待操作完畢后處理，不可將雜物留在客人的餐桌上操作輕盈，避免晃動(dòng)或發(fā)出聲音酒水服務(wù)斟酒：第一次斟酒使用托盤(pán)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，左手托盤(pán)，在客人右側(cè)服務(wù)斟酒斟酒前先示意客人選用酒水右手握酒瓶重心部分，虎口處外露商標(biāo)并朝向客人，倒酒時(shí)瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上每次斟酒的原則為：客人有要求的按客人要求斟酒，客人沒(méi)有具體少斟或多斟要求的按白酒斟八成，葡萄酒斟六成，飲料斟九成，啤酒斟滿不外溢操作酒水服務(wù)斟酒收口：在順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)的同時(shí)向上收口。轉(zhuǎn)動(dòng)約四分之一圈，以免瓶口酒液滴在臺(tái)布上添加酒水時(shí)，左手持折疊成約12厘米見(jiàn)方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口及時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)酒水剩余不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加。如“對(duì)不起，先生/女士，需要添加酒水嗎？”等當(dāng)客人表示不需添加酒水時(shí)，及時(shí)撤掉空杯值臺(tái)服務(wù)熱菜上菜順序?yàn)橄雀邫n后一般，先濃后淡，先咸后甜，先葷后素等如客人點(diǎn)有白灼蝦、螃蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)配備洗手盅理臺(tái)：菜肴上桌前，應(yīng)先調(diào)整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相疊。如桌面沒(méi)有空位，在征求客人意見(jiàn)后，將菜分給客人或?qū)⒋笈鑳?nèi)的菜撤換到小盆內(nèi)再上桌值臺(tái)服務(wù)如使用轉(zhuǎn)盤(pán)，要使轉(zhuǎn)盤(pán)均衡受重。上菜時(shí)，上下道菜之間保持一定距離，始終使偶數(shù)序的菜在奇數(shù)序菜的對(duì)面將新上的菜轉(zhuǎn)動(dòng)到主賓面前。上造型菜時(shí)，將主要的一端朝向主賓。如全雞、全鴨、全魚(yú)等大件的頭部或胸腹朝向主賓上熘炒等菜肴時(shí)，應(yīng)在菜盆內(nèi)放一把公勺，上菜時(shí)公勺柄朝主賓右手側(cè)值臺(tái)服務(wù)點(diǎn)心服務(wù)：蒸、烤、煎、炸類(lèi)點(diǎn)心，一般在熱炒之后上桌面、飯、餛飩、水餃等水煮類(lèi)點(diǎn)心，一般在熱菜上齊后上桌水果服務(wù)：水果應(yīng)在清理桌面，更換骨碟后再上小塊去皮無(wú)殼水果配竹簽或在更換后的骨碟上放水果叉為VIP客人服務(wù)時(shí)，上水果前應(yīng)撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理轉(zhuǎn)臺(tái)面，在更換后的骨碟上放水果叉更換煙缸準(zhǔn)備：確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前用火柴或調(diào)試好的打火機(jī)，禮貌、安全地為客人點(diǎn)燃香煙煙缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，必須更換煙缸將干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬的煙缸倒扣或放在托盤(pán)內(nèi)操作：左手托盤(pán)，盤(pán)內(nèi)放置相應(yīng)數(shù)量的煙缸更換骨碟準(zhǔn)備：隨時(shí)觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準(zhǔn)備一般為每?jī)芍寥啦藶榭腿烁鼡Q一次骨碟如骨碟內(nèi)有骨、魚(yú)刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時(shí)更換分菜服務(wù)、上各客燉品、上水果時(shí)要更換骨碟操作：將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤(pán)內(nèi)更換骨碟左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)，先拿起用過(guò)的骨碟放在托盤(pán)中，然后將無(wú)水跡、無(wú)破損的干凈骨碟放在原位上應(yīng)變：如骨碟內(nèi)有客人未動(dòng)的菜肴，則在更換骨碟前用手指向骨碟（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時(shí)，征詢客人意見(jiàn)。如“對(duì)不起，先生/女士，還用嗎？”等如有食物灑落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手處理結(jié)賬服務(wù)遞送賬單：當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人稍等，并立即到收銀臺(tái)為客人取賬單檢查賬單上標(biāo)注的臺(tái)號(hào)、人數(shù)以及食品和酒水消費(fèi)是否正確將賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人右側(cè)打開(kāi)收銀夾，右手拿住收銀夾上部，左手輕托收銀夾，遞至客人面前，對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，這是您的賬單?！弊⒁猓翰灰屍渌歉犊羁腿丝吹浇Y(jié)賬服務(wù)住客簽單：在送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房號(hào)、正楷姓名及簽字請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌，核對(duì)后拿起收銀夾，并真誠(chéng)表示謝意。如“謝謝您”、“多謝”等，將賬單送回收銀臺(tái)信用卡結(jié)賬：請(qǐng)客人稍候，并將信用卡、身份證和賬單送到收銀臺(tái)結(jié)賬服務(wù)由收銀員做