《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目二 識(shí)別與開發(fā)客戶資源 陳靜俊 主編

客戶服務(wù)與管理主講教師：陳靜俊客戶服務(wù)與管理活動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)造終身價(jià)值：贏得客戶忠誠(chéng)與長(zhǎng)期利潤(rùn)！識(shí)別和開發(fā)客戶資源客戶日常交往大客戶維護(hù)

建設(shè)和管理客戶信息庫(kù)

客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理

售后服務(wù)與客戶投訴管理

項(xiàng)目二識(shí)別與開發(fā)客戶資源了解識(shí)別客戶的途徑和方法；掌握客戶開發(fā)計(jì)劃的制定要領(lǐng)；理解客戶開發(fā)基本步驟及技巧。項(xiàng)目二識(shí)別與開發(fā)客戶資源

模塊一

模塊二識(shí)別客戶開發(fā)客戶資源模塊一識(shí)別客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶含義能夠識(shí)別企業(yè)的客戶任務(wù)：了解客戶的含義，能夠識(shí)別企業(yè)的客戶1客戶是誰(shuí)？是登門購(gòu)買的人嗎？手中有錢可以消費(fèi)的人或群體。時(shí)間：過去的、現(xiàn)在的、未來的客戶。位置：內(nèi)部客戶：平行、上下、流程。外部客戶：顯著型、潛在型。利益關(guān)系人：內(nèi)部——組織、股東、員工，外部——客戶、社會(huì)、戰(zhàn)略伙伴。

他并不依賴著我們而我們卻依靠著他他并沒有打斷我們的工作他正是我們工作的目的他并非我們業(yè)務(wù)的局外人他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分我們?yōu)樗?wù)并沒有恩澤于他他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)卻是在施惠于我們

——默罕穆德.甘地

認(rèn)識(shí)客戶那么，如何尋找客戶？識(shí)別客戶的含義

識(shí)別客戶是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象MAN法則購(gòu)買能力M購(gòu)買決策權(quán)A需求NM（有）A（有）N（有）M（無）a（無）n（無）客戶關(guān)系中的角色定位客戶與你識(shí)別客戶的途徑1、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息2、從企業(yè)外部獲取客戶信息3、通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料客戶是誰(shuí)？1、描述你的當(dāng)前客戶（年齡、職業(yè)、收入水平等）2、他們所處的地理位置3、他們購(gòu)買什么4、購(gòu)買頻率5、購(gòu)買量6、購(gòu)買方式7、客戶了解本企業(yè)的方式8、客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的感受9、客戶期待企業(yè)能夠或應(yīng)該提供的利益是什么識(shí)別客戶方法BFCDA逐戶尋找法廣告識(shí)別法交易會(huì)識(shí)別法資料查閱識(shí)別法

E委托助手識(shí)別法

他人介紹識(shí)別法

識(shí)別客戶的方法

請(qǐng)區(qū)分各種客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)課堂思考模塊二

開發(fā)客戶資源學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶開發(fā)基本程序及技巧

能夠初步擬定客戶開發(fā)計(jì)劃任務(wù)一：客戶開發(fā)基本程序及技巧2客戶開發(fā)的基本步驟及技巧

1.發(fā)現(xiàn)預(yù)期顧客并鑒定資格

發(fā)現(xiàn)并篩選潛在顧客。篩選的工具包括檢查他們的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、地理位置等.

2.接觸顧客以前的準(zhǔn)備工作

3.接觸顧客

包括儀表、開場(chǎng)白和正式談話。開場(chǎng)白要肯定和積極，接著正式進(jìn)入話題，以詳細(xì)了解他們的需要了解顧客基本的情況；設(shè)定拜訪顧客應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；決定接觸顧客的方式和時(shí)間。

6.結(jié)單

7.跟進(jìn)和維持

5.處理異議

采用積極的態(tài)度回答和挖掘顧客的疑問接下來要做的是結(jié)單，以完成交易確保顧客滿意和獲得重復(fù)購(gòu)買

4.解說和演示

向顧客介紹產(chǎn)品，說明本產(chǎn)品如何能滿足顧客需要、解決顧客問題

任務(wù)二：制定客戶開發(fā)計(jì)劃1客戶開發(fā)計(jì)劃1、確定目標(biāo)客戶2、目標(biāo)客戶的分析（具體包括目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析、目標(biāo)客戶的需求分析）3、企業(yè)自身?xiàng)l件分析（具體包括企業(yè)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)力分析等）4、客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。（具體包括客戶開發(fā)的工具選擇、客戶開發(fā)的方法、工作流程、總體進(jìn)度計(jì)劃、客戶開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容）客戶開發(fā)的工具BFCDA樣品推薦信客戶數(shù)據(jù)庫(kù)圖片或產(chǎn)品模型

E媒體報(bào)道

權(quán)威認(rèn)證名片客戶開發(fā)的方法逐戶訪問法電話拜訪法廣告開發(fā)法網(wǎng)絡(luò)推廣法短信微信推廣直郵連鎖介紹會(huì)議開發(fā)客戶拜訪計(jì)劃即確定采用什么樣的策略和方法進(jìn)行訪問和交談，這點(diǎn)要重點(diǎn)詳細(xì)準(zhǔn)備。即確定訪問理由、訪問目的、訪問內(nèi)容，訪問中可能存在的問題分析，有利因素和不利因素等。確定什么時(shí)間、大約用多少時(shí)間以及在什么場(chǎng)所同客戶會(huì)面洽談。確定訪談內(nèi)容確定訪問方法確定訪問時(shí)間地點(diǎn)即要訪問哪一個(gè)潛在客戶。確定訪談對(duì)象客戶拜訪計(jì)劃表銷售專員：

年度：月份訪問客戶約定訪問結(jié)果報(bào)告書（簡(jiǎn)要說明進(jìn)度狀況及問題點(diǎn)）客戶分類序號(hào)企業(yè)名或廠名訪問時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門電話123結(jié)束時(shí)間：

時(shí)

分123結(jié)束時(shí)間：

時(shí)

分精彩案例精彩案例一位珠寶店的售貨員正在聚精會(huì)神地注視著門口，耐心地等待著客戶上門。不久，一位年輕漂亮的姑娘走了進(jìn)來，售貨員不動(dòng)聲色地觀察著她的舉動(dòng)。見這位姑娘在柜臺(tái)前看了很久，售貨員禮貌性地探問了一句：“姑娘，您需要買些什么呢？”姑娘不冷不熱地說：“隨便看看?！睆乃难哉Z(yǔ)中，售貨員敏感地察覺到要想與她攀談起來有些難度。為了做成這筆生意，售貨員開始大量這位姑娘。從她的穿著打扮上看，售貨員斷定她是一位非常講究的人。接著，售貨員拉開了話題：“您的這件上衣很漂亮，一定沒少花錢吧？”姑娘的視線從陳列品上移開，仍然用一種冷漠的語(yǔ)氣說道：“是的。這種上衣的款式很少見，我非常喜歡它?！彪m然她的臉上沒有笑容，但售貨員已經(jīng)能夠判定自己找對(duì)了話題，因?yàn)樗牡诙湓捗黠@比第一句話多出幾倍的字。售貨員趁熱打鐵：“這么新潮的衣服，肯定不是在本地買的吧？”姑娘不再冷漠，而是以一種略帶驕傲的語(yǔ)氣說道：“是的，我朋友從國(guó)外給我?guī)Щ貋淼?。”“姑娘天生麗質(zhì)，穿上這件衣服后更顯得光彩照人?！笔圬泦T面帶微笑地說?！澳^獎(jiǎng)了。”姑娘有些不好意思地說。售貨員見火候已到，立即轉(zhuǎn)入正題：“我是實(shí)事求是，一點(diǎn)兒也沒有夸張。美中不足的是，您的脖子上缺少一樣點(diǎn)綴的飾物。如果能夠配上一條項(xiàng)鏈，無疑錦上添花?！惫媚锟蜌獾卣f：“是啊，我也這么想。可是項(xiàng)鏈?zhǔn)欠N昂貴商品，如果選得不合適不僅會(huì)浪費(fèi)金錢，而且會(huì)影響心情……”售貨員早就等著這句話了，于是爽快地說：“姑娘如果信得過我，就讓我?guī)湍鷧⒅\一下…”結(jié)果這筆生意順利做成。姑娘高高興興地買走了適合自己的項(xiàng)鏈，而售貨員也因此拿到了提成?！境晒?jīng)驗(yàn)】1、善于制造輕松和諧的談話氛圍2、表達(dá)簡(jiǎn)明扼要3、不要過份的恭維4、有風(fēng)度而又穩(wěn)重5、不忘自己的身份

一位老太太去市場(chǎng)買菜，買完菜路過賣水果的攤位，看到兩個(gè)攤位在賣蘋果，就走向一個(gè)商販面前問道：“蘋果怎么樣??？”案例商販回答說：“我的蘋果不但個(gè)大，而且還保證很甜，特別好吃?！崩咸珦u搖頭向第二個(gè)攤位走去，向商販問道：“你的蘋果怎么樣？”第二個(gè)商販答：”我這里有兩種蘋果，請(qǐng)問你要什么樣的蘋果啊？”“我要買酸一點(diǎn)的?！崩咸f。“我這兒的蘋果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，請(qǐng)問您要多少斤？”“來一斤吧?！崩咸I完蘋果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，好像還要再買些東西。這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便問商販：“你的蘋果怎么樣？”這個(gè)商販說：“我的蘋果當(dāng)然好了，請(qǐng)問您想要什么樣的蘋果啊？”老太太說：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！鄙特溦f：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，而您為什么要酸的呢？”老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果?！鄙特溦f：“您對(duì)兒媳婦可真是貼心啊，您兒媳婦將來一定能給您生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這兒買蘋果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生了兒子。您要多少？”“我再來兩斤吧?！崩咸簧特溦f得高興得合不攏嘴了，便又買了兩斤。商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他的水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦食用。您要給您兒媳婦買點(diǎn)兒獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興?！薄笆菃幔亢?，那我就再來兩斤獼猴桃吧。”“您兒媳婦攤上您這樣的婆婆，真是好福氣。”商販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小！崩咸簧特溈涞酶吲d，一邊付賬一邊應(yīng)承著。……今天的客戶要什么？客戶的購(gòu)買是他們自我實(shí)現(xiàn)的過程，他們看重整個(gè)過程中的愉悅感受?？蛻舻男穆暎鹤⒁馕?！請(qǐng)承認(rèn)并欣賞我的個(gè)性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會(huì)作出反應(yīng)的，那就是購(gòu)買你的產(chǎn)品，更加詳細(xì)地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)。市場(chǎng)如情場(chǎng)！客戶如戀人！課程總結(jié)識(shí)別客戶的途徑和方法；客戶開發(fā)計(jì)劃的制定要領(lǐng)；客戶開發(fā)基本步驟及技巧。項(xiàng)目訓(xùn)練七彩陽(yáng)光的客戶開發(fā)七彩陽(yáng)光是一家集書吧、茶吧功能于一體的休閑吧，該店有五千余冊(cè)書籍，除了各種暢銷圖書以外，還有豐富的兒童繪本和兒童圖書。店址選在一家高檔社區(qū)門口，周邊地段名校云集，幼兒園、小學(xué)和中學(xué)一應(yīng)俱全，店內(nèi)裝修清新高雅，安靜閑適。如果你是該店負(fù)責(zé)人，如何去開發(fā)客戶？思考：上述案例中，企業(yè)可以采用哪些客戶開發(fā)工具來開發(fā)市場(chǎng)，建立穩(wěn)定的客戶群，請(qǐng)為該店制定一份客戶開發(fā)計(jì)劃?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃書1、引言（具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景）2、客戶開發(fā)計(jì)劃概述（具體包括客戶開發(fā)的目標(biāo)等）3、目標(biāo)客戶的分析（具體包括目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析、目標(biāo)客戶的需求分析）4、企業(yè)自身?xiàng)l件分析（具體包括供貨能力、競(jìng)爭(zhēng)力分析、財(cái)務(wù)能力分析等）5、客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。（具體包括客戶開發(fā)的工具選擇、客戶開發(fā)的方法、工作流程、總體進(jìn)度計(jì)劃、客戶開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容）MAN法則購(gòu)買能力M購(gòu)買決策權(quán)A需求NM（有）A（有）N（有）M（無）a（無）n（無）

定義：

為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：

減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

好的開始是成功的一半。

拜訪前的準(zhǔn)備工作豐富的知識(shí)knowledge正確的態(tài)度

attitude熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits

平時(shí)的準(zhǔn)備：（1）客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷物質(zhì)準(zhǔn)備（3）銷售資料準(zhǔn)備：樣品、名片、圖片（產(chǎn)品模型）、權(quán)威認(rèn)證、媒體報(bào)道等

問題：我們?cè)谂c客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？拜訪的恐懼：恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。

心態(tài)準(zhǔn)備：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通電話約訪必要性撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方單位、姓名及電話寒暄問候撥打電話流程自報(bào)公司名稱及本人姓名商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)并確認(rèn)禮貌道別，輕輕放好話筒撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著創(chuàng)造良好第一印象儀容舉止言談資料其他儀表服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)①符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。②注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。③注意舉止文明，養(yǎng)成文明習(xí)慣。④學(xué)會(huì)美容修飾，達(dá)到儀容美觀。儀表發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。

手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

著裝----男士發(fā)型款式大方，不怪異，不太長(zhǎng)也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。發(fā)腳與胡子剃干凈涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。領(lǐng)帶平整、端正衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會(huì)破壞整體服裝的形象。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的0.5－1CM，不能過長(zhǎng)，會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面。鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。

著裝----女士頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏?？膳宕骶碌男★椘?，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘?。衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋

——熱身活動(dòng)寒暄和贊美話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解寒暄切忌：?jiǎn)枺洪_放式發(fā)問/封閉式發(fā)問聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動(dòng)作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常寒暄的要領(lǐng)：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃寒暄的內(nèi)容：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情重要技能——贊美：像您這樣，……看得出來，……真不簡(jiǎn)單，……向您請(qǐng)教，……聽說您,……贊美語(yǔ)型：情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)

以誠(chéng)心待人

把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜產(chǎn)品展示說明技巧準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑展示說明框架