客戶調(diào)研檔案

36/36了解企業(yè)進(jìn)展目標(biāo)范圍：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：企業(yè)差不多信息。這部分內(nèi)容在合同簽署前通過《客戶信息檔案》獲得了一部分，但企業(yè)一方出于各種緣故，當(dāng)時(shí)不可能提供十分真實(shí)和完整的的信息，因此在項(xiàng)目實(shí)施調(diào)研時(shí)期，還有必要做詳細(xì)了解和記錄。當(dāng)時(shí)企業(yè)未提供的信息。當(dāng)時(shí)比較模糊的信息，如確切的銷售額等信息企業(yè)職員總?cè)藬?shù)？差不多構(gòu)成比例？(治理人員、營(yíng)銷人員、生產(chǎn)人員、設(shè)計(jì)人員的數(shù)量？)企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)圖？要緊職責(zé)分工？各部門負(fù)責(zé)人差不多情況？企業(yè)進(jìn)展歷程介紹企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（產(chǎn)品進(jìn)展方向、經(jīng)營(yíng)模式）企業(yè)近、中遠(yuǎn)期進(jìn)展打算―――方式詢問記錄：《客戶信息檔案》、《客戶調(diào)研檔案》索取資料：收集的資料由XX公司項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方提供者在《客戶文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，幸免損壞。了解企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀范圍：企業(yè)部門經(jīng)理或主管方式：召開企業(yè)治理評(píng)估工作會(huì)會(huì)議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集會(huì)議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)議日期：依照合同范圍，分部門召開會(huì)議時(shí)刻：原則上每部門操縱在一日內(nèi)會(huì)議地點(diǎn)：共同商訂參會(huì)人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、XX公司項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組要緊成員交流方式：XX公司治理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題，由企業(yè)各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)目前的差不多運(yùn)行狀況。內(nèi)容：圍繞《客戶調(diào)研檔案》，了解企業(yè)治理運(yùn)作現(xiàn)狀。項(xiàng)目實(shí)施人員能夠通過類似于以上的問題向作為深入了解客戶現(xiàn)狀的切入點(diǎn)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中向客戶介紹我公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)企業(yè)目前營(yíng)銷環(huán)節(jié)存在的問題加以分析，提出解決方案?，F(xiàn)在期要求支持人員既能用XX公司的治理理念和信息治理工具能夠帶給企業(yè)的能力為指導(dǎo)，為客戶提出解決現(xiàn)存問題的思路。企業(yè)依照XX公司治理咨詢顧問所提要求，在不侵害企業(yè)商業(yè)機(jī)密的前提下，提供企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有治理資料，包括規(guī)章制度、各類報(bào)表/數(shù)據(jù)、文件等。會(huì)議記錄：XX公司公司項(xiàng)目經(jīng)理指定本方項(xiàng)目組成員記錄?？蛻糍Y料的保管：項(xiàng)目組應(yīng)將經(jīng)客戶同意獲得的客戶資料，按照提供部門分不編號(hào)治理。簽字及歸檔：《會(huì)談紀(jì)要》經(jīng)雙方實(shí)施組負(fù)責(zé)人簽字后各執(zhí)一份；收集的資料由XX公司項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方提供者在《客戶文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，幸免損壞。注意事項(xiàng)：進(jìn)行調(diào)查時(shí)，在未征求公司治理咨詢部的意見，不能對(duì)客戶許下超過合同約定范圍的承諾。治理咨詢顧問在進(jìn)行現(xiàn)在期工作時(shí)，一定要注意找準(zhǔn)工作對(duì)象，客戶方合作人的一定要熟悉本部門業(yè)務(wù)情況。在制定實(shí)施方案時(shí)，要特不注意客戶是否有分時(shí)期實(shí)施的情況，如有此類情況，需特不注意時(shí)期間的銜接與過渡工作。在制定實(shí)施方案時(shí)，對(duì)此方面應(yīng)有明確的講明，并將下一時(shí)期工作開展的方法加以考慮。了解企業(yè)基層運(yùn)作情況范圍：被調(diào)研部門的職員方式：召開企業(yè)治理評(píng)估工作會(huì)會(huì)議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集會(huì)議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在調(diào)研時(shí)期能夠要求負(fù)責(zé)人回避會(huì)議日期：依照合同范圍，分部門召開會(huì)議時(shí)刻：原則上每部門操縱在半日內(nèi)會(huì)議地點(diǎn)：共同商訂參會(huì)人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、XX公司項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組要緊成員交流方式：XX公司治理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題內(nèi)容：與部門內(nèi)職員進(jìn)行交流，重點(diǎn)關(guān)注客戶各項(xiàng)打算、制度是否被基層職員了解、同意，以及職員在日常作業(yè)中的適應(yīng)與規(guī)定的偏差現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：跟蹤每部門業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)作，原則每部門半日。重點(diǎn)依次為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證、規(guī)范的執(zhí)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢效率。目的：熟悉客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律和特點(diǎn)。檢查前時(shí)期了解的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)定是否被執(zhí)行。發(fā)覺詢問時(shí)期未涉及的新問題。記錄業(yè)務(wù)過程中的量化指標(biāo)，做為治理方案及實(shí)施效果評(píng)估中的要緊依據(jù)。人員組成：項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施人員跟蹤范圍（以內(nèi)貿(mào)治理—銷售部工作為例）職能部門：銷售部業(yè)務(wù)過程名稱：銷售出庫(kù)測(cè)試時(shí)刻：年月日時(shí)年月日時(shí)測(cè)試基數(shù)：3張銷售出庫(kù)單要素再造前工作職責(zé)依照客戶提貨要求、完成銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)單證銷售出庫(kù)單參與人員及成本3人成本：（1500+1000）元/人/月（固定收入+費(fèi)用分?jǐn)偅I(yè)務(wù)量及完成時(shí)刻5款共40件/5分鐘6款共35件/15分鐘10款共50件/8分鐘平均完成時(shí)刻：0.224分鐘/件參考資料及提供者倉(cāng)庫(kù)：庫(kù)存余額財(cái)務(wù)：帳目余額業(yè)務(wù)：折扣政策責(zé)任操縱點(diǎn)向倉(cāng)庫(kù)人員詢問是否有貨向財(cái)務(wù)人員核對(duì)帳目余額向部門主管了解折扣政策審核時(shí)刻規(guī)定審核但未審核。審核內(nèi)容無準(zhǔn)確性準(zhǔn)確2款共10件庫(kù)存帳實(shí)不符，修改單證一次1款共8件顏色填寫與倉(cāng)庫(kù)口徑不一致，修改單證一次。潛在錯(cuò)誤1、業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)帳目余額不正確，導(dǎo)致結(jié)款錯(cuò)誤2、無審核，折扣政策的執(zhí)行可能出現(xiàn)偏差資料保管手工復(fù)寫3聯(lián)。業(yè)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)各保管一份，存放于部門文件柜中。資料追溯方式及效率手工查找、翻閱測(cè)試：查找上月某張銷售單，1人用時(shí)8分鐘提供的決策依據(jù)及成本1、手工月銷售明細(xì)帳月末與財(cái)務(wù)對(duì)帳（3人/日）2、月銷售清單（2人/日）3、暢滯銷商品分析（1人/日）客戶中意度因自身失誤造成的單證修改阻礙客戶提貨，使客戶頗有怨言客戶調(diào)研檔案之一填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人公司進(jìn)展是否了解公司進(jìn)展打算？對(duì)公司的進(jìn)展前景有何看法？是否有信心？急需解決的本部門的工作難點(diǎn)是什么？公司進(jìn)展中急待解決的問題？對(duì)本次治理再造活動(dòng)是否有信心？希望達(dá)到什么目標(biāo)？客戶調(diào)研檔案之二填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人打算治理公司是否下達(dá)工作打算及名稱？是否定期？是否有人考核打算完成情況？完成或不完成會(huì)如何樣？本部門、部門內(nèi)的職員是否制訂工作打算及名稱？是否定期？打算提交給誰？是否有回應(yīng)？本部門是否定期召開工作會(huì)議？會(huì)議內(nèi)容？本部門是否下達(dá)本部門各職員的工作指標(biāo)？是否監(jiān)督考核？客戶調(diào)研檔案之三填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人組織機(jī)構(gòu)崗位名稱、人員定編、現(xiàn)有人數(shù)、姓名、專業(yè)、學(xué)歷、崗位職責(zé)、工作年限？以上信息本部門是否有文字資料？公司是否有統(tǒng)一記錄？本部門職員的流淌是否頻繁？人員離職的緣故有哪些？隨提出招聘打算和考核標(biāo)準(zhǔn)？招聘人員的渠道有哪些？客戶調(diào)研檔案之四填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人工作描述指令下達(dá)人執(zhí)行人轉(zhuǎn)交部門業(yè)務(wù)單證成品采購(gòu)治理收集需采購(gòu)信息無固定統(tǒng)一格式以電話、傳真等形式詢價(jià)無固定統(tǒng)一格式整理供應(yīng)商報(bào)價(jià)隨意性記錄確認(rèn)供應(yīng)商無通知財(cái)務(wù)部備款簽訂購(gòu)貨合同購(gòu)貨合同……倉(cāng)庫(kù)治理…………客戶調(diào)研檔案之五填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人勞資是否以崗定薪？是否有隨意性？薪金標(biāo)準(zhǔn)誰制訂？是否有成文的職員的薪金升降制度？誰提出？誰審批？是否有獎(jiǎng)金制度？獎(jiǎng)金的計(jì)算方法？是否兌現(xiàn)及實(shí)效性？考勤制度？工作時(shí)刻？公休日休假情況？加班情況是否普遍？是否有加班費(fèi)？部門、公司是否有對(duì)職員的培訓(xùn)？是否有打算性？采納的方式？客戶調(diào)研檔案之六填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人：記錄人：治理工具往常是否使用過相關(guān)的企業(yè)治理軟件？使用狀況如何？關(guān)于軟件本身有何看法？關(guān)于我公司提供的軟件有何希望？

客戶調(diào)研檔案之七填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人企業(yè)文化公司是否經(jīng)常召開會(huì)議？是否經(jīng)常進(jìn)行集體活動(dòng)？主題要緊有哪幾方面？公司是否有內(nèi)部職員交流方式？是否定期？要緊方式是什么？職員內(nèi)部問題是否有部門負(fù)責(zé)治理？客戶調(diào)研檔案之八填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)誰制訂？誰批準(zhǔn)？誰考核？如何考核？能否兌現(xiàn)？職員的業(yè)績(jī)是否公開？（比如銷售部門業(yè)績(jī)排行？業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)排行？）客戶調(diào)研檔案之九填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人:記錄人:信息標(biāo)準(zhǔn)化治理(要緊調(diào)查內(nèi)容)該部門涉及到的業(yè)務(wù)檔案是否有標(biāo)準(zhǔn)？誰負(fù)責(zé)歸集、整理、監(jiān)督單證格式、填寫要求、計(jì)算方法、轉(zhuǎn)交崗位或部門、是否有審核、審核人、審核時(shí)刻提供客戶現(xiàn)有的單證和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。統(tǒng)計(jì)的效率如何？例如對(duì)銷售部門可詢問：“是否了解三年來的銷售額和利潤(rùn)？”“是否能夠了解某種產(chǎn)品的一段時(shí)刻的銷售額、利潤(rùn)？”“查詢一張上月的業(yè)務(wù)單據(jù)的方法和需要的時(shí)刻？”“統(tǒng)計(jì)報(bào)表的出表時(shí)刻，需要花費(fèi)多少人/日完成？”了解其它部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方式？如對(duì)銷售部門可詢問“如何樣獲得公司現(xiàn)有的實(shí)際庫(kù)存？準(zhǔn)確性？”如對(duì)庫(kù)房可詢問“是否了解公司產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況？”是否與其它部門對(duì)帳？與誰對(duì)帳？何時(shí)對(duì)帳？每次花費(fèi)的人/日？希望在單證和統(tǒng)計(jì)報(bào)表方面有何改進(jìn)意見？本部門內(nèi)個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧是否被記錄？是否有交流學(xué)習(xí)的渠道和制度？ 業(yè)務(wù)檔案的調(diào)查內(nèi)容參與設(shè)置的部門是否有規(guī)則及制訂者是否有記錄負(fù)責(zé)人如何通知其它部門是否有審核審核人如何通知客戶了解備注運(yùn)送方式的設(shè)定付款條件的設(shè)定系統(tǒng)序號(hào)的設(shè)定參數(shù)設(shè)定信用卡設(shè)定類不設(shè)定號(hào)型設(shè)定顏色設(shè)定部門設(shè)定發(fā)票備注的設(shè)定公司資料的設(shè)定供應(yīng)商檔案業(yè)務(wù)員檔案批發(fā)客戶檔案差不多設(shè)置倉(cāng)庫(kù)檔案分店檔案貴賓檔案加工廠檔案原材料檔案產(chǎn)品檔案材料檔案業(yè)務(wù)單證調(diào)查內(nèi)容填表時(shí)刻:年月日單證名稱制作部門是否有統(tǒng)一編號(hào)及規(guī)則是否有統(tǒng)一格式填寫人份數(shù)及轉(zhuǎn)交部門是否有審核審核人機(jī)制/手工如何通知客戶了解保存地及時(shí)刻保管人客戶調(diào)研檔案之十填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人客戶服務(wù)本部門是否與業(yè)務(wù)合作伙伴有業(yè)務(wù)往來？是否有專人負(fù)責(zé)？是否能夠提供給業(yè)務(wù)合作伙伴相關(guān)的業(yè)務(wù)信息服務(wù)？如加盟店的庫(kù)存數(shù)據(jù)核對(duì)？往來帳的對(duì)帳時(shí)刻和方法等）是否了解公司哪個(gè)部門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作？（如企業(yè)為零售型企業(yè)）企業(yè)是否實(shí)行貴賓類銷售？能夠記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的偏好及購(gòu)貨情況？（銷售部門：公司新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)公布渠道有哪些？）客戶調(diào)研檔案之十一填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人市場(chǎng)推廣企業(yè)是否參加了行業(yè)協(xié)會(huì)？企業(yè)是否定期或不定期參加行業(yè)博覽會(huì)？要緊有哪些？企業(yè)是否有統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)？誰負(fù)責(zé)？店面的裝修風(fēng)格是否統(tǒng)一？誰負(fù)責(zé)？企業(yè)是否做廣告，要緊媒體？廣告投入是否有打算？廣告投入的重點(diǎn)地區(qū)？金額？要緊媒體？（此問題可專門詢問負(fù)責(zé)市場(chǎng)策劃的部門？）第頁(yè)共頁(yè)

客戶調(diào)研檔案之十二填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人市場(chǎng)治理（以下問題可調(diào)查銷售、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門）公司的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的確切數(shù)量？（包括分公司、辦事處、自營(yíng)店、加盟店、代銷店等）如何了解各分店、批發(fā)商、加盟商的銷售額與庫(kù)存？多長(zhǎng)時(shí)刻收集一次有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告？是某一部門負(fù)責(zé)，依舊多部門分不了解？（如倉(cāng)庫(kù)了解庫(kù)存、銷售了解銷售額和數(shù)量、財(cái)務(wù)了解金額）是否了解公司暢、滯銷商品？何種方法獲得？是否能夠細(xì)化到商品明細(xì)、地區(qū)？是否了解分店銷售排名排行榜？何種方法獲得？對(duì)自營(yíng)分店的調(diào)配原則與依據(jù)是什么？誰制訂規(guī)則？誰有最終決定權(quán)？對(duì)加盟商的調(diào)配原則與依據(jù)是什么？誰制訂規(guī)則？誰有最終決定權(quán)？庫(kù)存積壓商品多長(zhǎng)周期進(jìn)行處理？誰提議？誰有最終決定權(quán)？（以下問題可調(diào)查銷售、財(cái)務(wù)部門）分店、批發(fā)商、加盟商等的銷售回款周期？結(jié)算方式？批發(fā)價(jià)格如何操縱？每個(gè)批發(fā)商是否有信用額度？誰制訂？誰有最終決定權(quán)？對(duì)加盟商價(jià)格如何操縱？是否有信用額度？是否有加盟政策？假如有加盟政策，那么政策是否能夠執(zhí)行？（特不是關(guān)于退、換貨）誰有最終決定權(quán)？客戶欠款情況是否嚴(yán)峻？是否做應(yīng)收帳款及帳齡分析？哪個(gè)部門負(fù)責(zé)催收貨款？是否有收款打算？誰制訂？（以下問題可調(diào)查銷售、生產(chǎn)打算部門）以什么為依據(jù)制訂生產(chǎn)打算？是否了解公司暢銷商品？何種渠道獲得？（以下問題可調(diào)查采購(gòu)部門、財(cái)務(wù)）以什么為依據(jù)制訂采購(gòu)打算？與供貨商的結(jié)款周期和結(jié)算方式？要緊供貨商是否固定？是否有招標(biāo)、采購(gòu)詢價(jià)、優(yōu)選等過程？哪個(gè)部門對(duì)采購(gòu)價(jià)格有最終決定權(quán)？是否有對(duì)供貨商的評(píng)定工作？是否有標(biāo)準(zhǔn)？誰制訂？供貨商的級(jí)不對(duì)供貨資格是否有阻礙？公司欠款情況是否嚴(yán)峻？是否做應(yīng)付帳款及帳齡分析？哪個(gè)部門負(fù)責(zé)催收貨款？是否有支付打算？誰制訂？客戶調(diào)研檔案之十三填表時(shí)刻:年月日被調(diào)研客戶名稱：被調(diào)研部門：調(diào)研時(shí)刻：被調(diào)研人員職務(wù)XX公司調(diào)研人記錄人財(cái)務(wù)分析1、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)總資產(chǎn)酬勞率：凈利潤(rùn)/資產(chǎn)總額（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）所有者權(quán)益酬勞率：凈利潤(rùn)/所有者權(quán)益（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）毛利率：銷售毛利/凈銷售收入（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門、銷售部門）銷售利稅率：利稅總額/凈銷售收入（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門、銷售部門）凈利潤(rùn)率：凈利潤(rùn)/凈銷售收入（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門、銷售部門）成本費(fèi)用利潤(rùn)率：（凈收益＋利息費(fèi)用＋所得稅）/成本費(fèi)用總額（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）每股利潤(rùn)：（凈利潤(rùn)－優(yōu)先股股利）/一般股發(fā)行在外平均股數(shù)（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）每股股利：支付一般股的現(xiàn)金股利/一般股發(fā)行在外平均股數(shù)（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）股利發(fā)放率：每股股利/每股利潤(rùn)（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門）2、流淌性指標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率：銷貨成本/平均存貨（可調(diào)查財(cái)務(wù)部門、銷售部門、倉(cāng)庫(kù)及負(fù)責(zé)物流的部門）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率：賒銷收入凈額/應(yīng)收帳款平均