客戶投訴處理程序及應(yīng)對(duì)方法

16/16客戶投訴處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時(shí)、合理的處理，幸免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)**公司的服務(wù)意識(shí)。2.適用范圍本程序適用于**公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過(guò)程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1GFP14-1《糾正和預(yù)防措施操縱程序》4.定義投訴處理人：對(duì)投訴對(duì)象負(fù)有處理責(zé)任的人員。5.職責(zé)5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；b.審批《客戶投訴總結(jié)》并提交治理評(píng)審會(huì)議；c.處理客戶對(duì)銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術(shù)室主管負(fù)責(zé)安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》，提出糾正和預(yù)防措施。5.5銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理客戶對(duì)銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的《投訴工作處理單》。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報(bào)告及投訴的處理情況。e.每年對(duì)客戶投訴匯總分析，寫出《客戶投訴總結(jié)》；5.6銷售（租賃）主辦負(fù)責(zé)a.處理客戶對(duì)銷售（租賃）人員的投訴；b.處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c.監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對(duì)客戶投訴的處理;d.每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見GFP19-2-F1）和《投訴工作處理單》（見GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報(bào)告；f.負(fù)責(zé)與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄及處理，無(wú)法當(dāng)面處理的投訴及時(shí)通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。6.資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特不的資格和培訓(xùn)。7.程序7.1投訴的受理7.1.1書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將可能反饋時(shí)刻通告客戶并予以記錄。7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應(yīng)填寫《客戶投訴處理記錄》，將投訴內(nèi)容復(fù)述后由客戶確認(rèn)，并將可能反饋時(shí)刻通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞7.2.1銷售（租賃）人員能夠自行處理答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)妥善處理，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將處理結(jié)果在一日內(nèi)通告上級(jí)主管。7.2.2銷售（租賃）人員無(wú)法自行處理的投訴，應(yīng)在填好《客戶投訴處理記錄》后填寫《工作處理單》提交上級(jí)主管處理，該上級(jí)主管無(wú)法處理的投訴應(yīng)按以下流程：銷售（租賃）人員→銷售（租賃）主辦→銷售部經(jīng)理→主管副總經(jīng)理總經(jīng)理，逐級(jí)上報(bào)，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經(jīng)理直接簽發(fā)致其它相關(guān)部門的《投訴工作處理單》，保證有明確的投訴處理意見，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復(fù)7.3.1關(guān)于客戶投訴的處理意見，投訴處理人應(yīng)于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書面或口頭的形式向客戶通報(bào)處理意見，并征求客戶對(duì)處理意見的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系。向客戶當(dāng)面答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。7.3.2關(guān)于無(wú)法及時(shí)處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過(guò)兩次。7.4客戶投訴檢查及總結(jié)7.4.1銷售（租賃）主辦每天查閱本部門《客戶投訴處理記錄》，保證客戶投訴的及時(shí)處理。7.4.2每月月底銷售（租賃）主辦對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，整理成《客戶投訴報(bào)告》，交銷售部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，同時(shí)將《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件）交總師室工程技術(shù)室主管。7.4.3每月銷售工作會(huì)議由銷售（租賃）主辦安排對(duì)客戶投訴報(bào)告進(jìn)行分析研討，研討結(jié)果由銷售（租賃）主辦記入《銷售工作會(huì)議紀(jì)要》并監(jiān)督執(zhí)行。7.4.4每年年底銷售部經(jīng)理依照每月客戶投訴報(bào)告分析匯總寫出《客戶投訴總結(jié)》報(bào)治理者代表。7.4.5治理者代表審批《客戶投訴總結(jié)》并將其提交治理評(píng)審會(huì)議。7.5相關(guān)部門同意投訴的溝通7.57.57.57.5.4總師室工程技術(shù)室主管收到《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件）后，安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析、討論，關(guān)于因設(shè)計(jì)、施工緣故產(chǎn)生的不合格按GFP14-1《糾正和預(yù)防措施操縱程序》辦理。8.記錄保存8.1《客戶投訴處理記錄》、《投訴工作處理單》、《客戶投訴記錄清單》、客戶的書面投訴、對(duì)投訴的答復(fù)文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報(bào)告、客戶投訴總結(jié)，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1GFP19-2-F1《客戶投訴處理記錄》GFP19-2-F2《投訴工作處理單》GFP19-2-F3《客戶投訴記錄清單》GFP19-2-F2.1投訴工作處理單《客戶投訴處理記錄》號(hào)：自聯(lián)系電話類不內(nèi)容：投訴處理人：日期：致致致處理結(jié)果：記錄人：日期：備注：致公司其它部門時(shí)由銷售部經(jīng)理簽發(fā)。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄編號(hào)：投訴人聯(lián)系電話地址投訴事項(xiàng)：可能反饋答復(fù)時(shí)刻：投訴人簽名記錄時(shí)刻記錄人處理措施：投訴處理人：日期：措施執(zhí)行情況：執(zhí)行人：完成日期：投訴人意見：投訴人/記錄人：日期：注：1.投訴人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)要求投訴人簽名。2.記錄人、措施決定人、執(zhí)行人可為同一人。3.投訴處理人無(wú)力處理的投訴，填寫《投訴工作處理單》交上級(jí)主管。GFP19-2-F3.1客戶投訴記錄