保潔員行為規(guī)范

保潔員行為規(guī)范保潔員必須具有規(guī)定的言行，良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。1、保潔員著裝要求保潔員著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，保潔員統(tǒng)一著裝。保潔員著裝應遵守以下原則：（1）上班時間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左上胸。（4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應穿鞋不穿襪，女員工不應穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到處走，工作完，應在工作場所將鞋擦干凈再走。（5）非特殊情況不應在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員工不應戴有色眼鏡。（6）員工上班時間內(nèi)不應戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。2、行為舉止要求員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動作、行為等。它直接體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當合理的舉止不但可以維護公司的利益，同時也給游人留下一個好印象，方便開展公司管理工作，同時也有利于提高美譽度，在物業(yè)清潔保潔管理服務(wù)中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作操作以及其他動作等。3、服務(wù)態(tài)度保潔員在進行服務(wù)工作時應遵守以下原則：⑴、無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。⑵、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。⑶、謙虛誠懇地接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)第 1 頁共3頁導匯報。4、行走⑴、在工作場所與其他人同行時，不應勾肩搭背，不應在同行時嬉戲打鬧。⑵、行走時不應與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下應向業(yè)主示意后方可越行。⑶、走路動作應輕快，非緊急情況下不應奔跑。⑷、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。5、員工工作操作時的行為舉止在轄區(qū)內(nèi)進行工作操作時應注意以下原則：⑴、進行洗地、消殺等可能影響到業(yè)主的工作時，應擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌，以免對游人造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。⑵、工作操作時應走路輕、工作輕、說話輕，不應在公共區(qū)域大聲喧嘩。⑶、工作操作時如有游人走過工作區(qū)域應暫時停止工作， 并面帶微笑，等游人走過后再繼續(xù)工作。⑷、上班應保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。6、語言語言是人與人之間溝通的重要工具，準確恰當?shù)恼Z言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。（1）與業(yè)主交談時在與業(yè)主交談時，應注意以下方法：①對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如××先生，××同志，或按當?shù)亓晳T稱呼職稱，但不宜稱呼業(yè)主的全名。②與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。③與業(yè)主談話時，應專心傾聽意見，不應中途隨意打斷業(yè)主的講話。④在不泄漏公司的機密前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時，應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復，不可不懂裝懂。⑤對于涉及公司機密或技術(shù)機密問題應禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對方又維護公司利益。第 2 頁共3頁⑥在與業(yè)主談話時，如遇另一游人插話詢問，應注意掌握談話時間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個久等。⑦當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應禮貌回絕。⑧在服務(wù)工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。⑨與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。（2）業(yè)主提出批評時當業(yè)主提意見或投訴時，應文明禮貌、落落大方地對應，并充分了解業(yè)主投訴的原因，并謙虛地接受批評，但不要輕易下結(jié)論。談話時可采取以下幾種方法：①詢問式，如：“請問……？”“我能為您做些什么嗎？”②請示式，如：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎”。③商量式，如：“……你看這樣好嗎？”④道歉式，如：“不好意思，請……”“對不起，失禮了?！雹萁忉屖?，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?！保?）服務(wù)中應注意的情況①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。②不與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號，不與業(yè)主爭辨。③不講有損公司形象的語言。④不講粗言穢語或使用