關(guān)于售前客服年終個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃范文

關(guān)于售前客?服年終個(gè)人?工作總結(jié)及?計(jì)劃范文?金牌客服不?是一天煉成?的，只有每?天進(jìn)步一點(diǎn)?，不斷的加?強(qiáng)自己的說(shuō)?話技巧，才?能一步一步?成為一名優(yōu)?秀的客服。?本文是一篇?年度淘寶客?服個(gè)人總結(jié)?，讓我們一?起來(lái)看看具?體內(nèi)容吧!?說(shuō)話也需?要技巧的，?尤其是淘寶?客服說(shuō)話技?巧更加重要?，打動(dòng)買(mǎi)家?下單的關(guān)鍵?就是客服在?交談過(guò)程中?能不能打動(dòng)?顧客，與客?戶(hù)溝通時(shí)，?要把握言語(yǔ)?的分寸，要?知道什么話?應(yīng)該說(shuō)，什?么話不應(yīng)該?講。如果不?小心踩到了?溝通的地雷?，即使客戶(hù)?購(gòu)買(mǎi)的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，也?會(huì)拂袖而去?，奔向其他?賣(mài)家的懷抱?。因此，在?和顧客溝通?的時(shí)候，必?須注意一下?幾點(diǎn)。首?先，不要與?客戶(hù)爭(zhēng)辯。?銷(xiāo)售中，我?們經(jīng)常會(huì)遇?到一些對(duì)我?們銷(xiāo)售的產(chǎn)?品挑三揀四?的客戶(hù)，此?時(shí)我們難免?想與他爭(zhēng)辯?。但是，我?們的目的是?為了達(dá)成交?易，而不是?贏得辯論會(huì)?的勝利。與?客戶(hù)爭(zhēng)辯解?決不了任何?問(wèn)題，只會(huì)?招致客戶(hù)的?反感。即使?我們?cè)诰€下?很不生氣，?但是我們也?不可以把情?緒帶到線上?。線上的我?們應(yīng)該耐心?傾聽(tīng)客戶(hù)的?意見(jiàn)，讓客?戶(hù)感受到我?們很重視他?的看法并且?我們?cè)谂?滿(mǎn)足他的要?求。其次?，不要用淡?漠的語(yǔ)氣和?顧客溝通。?在跟客戶(hù)交?談的時(shí)候即?使面對(duì)的是?電腦我們也?要保持微笑?，因?yàn)榭蛻?hù)?是可以從我?們的字里行?間里感覺(jué)出?來(lái)。微笑是?一種自信的?表示，也是?建立良好氛?圍的基礎(chǔ)，?客戶(hù)遇見(jiàn)微?笑的我們，?即使不需要?我們的產(chǎn)品?，也可能成?為我們的朋?友，下一次?有需要就很?容易想起我?們的店鋪，?從而成為下?一次交易的?鋪墊___?最新淘寶客?服個(gè)人總結(jié)?___最新?淘寶客服個(gè)?人總結(jié)。?第三，不要?直接質(zhì)問(wèn)客?戶(hù)。與客戶(hù)?溝通時(shí)，要?理解并尊重?客戶(hù)的觀點(diǎn)?，不可采取?質(zhì)問(wèn)的方式?與客戶(hù)談話?。比如：您?為什么不買(mǎi)?我們的產(chǎn)品??您為什么?不信任我們??您憑什么?認(rèn)為我們的?產(chǎn)品不是正?品?諸如此?類(lèi)等等，用?質(zhì)問(wèn)或者審?訊的口氣與?客戶(hù)談話，?是不懂禮貌?的表現(xiàn)，是?不尊重人的?反映，是最?傷害客戶(hù)的?感情和自尊?心的。最?后，推銷(xiāo)要?有互動(dòng)性，?避免單方面?推銷(xiāo)。什么?樣的銷(xiāo)售才?是最成功的??我認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)?售才是最成?功的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就是?客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了?我們的產(chǎn)品?我們解決了?他實(shí)際的問(wèn)?題，而我們?也獲得了利?潤(rùn)。因此?，我們銷(xiāo)售?時(shí)首先應(yīng)該?傾聽(tīng)客戶(hù)的?心聲，了解?他的需求，?然后我們?cè)?向客戶(hù)推薦?相應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解決?實(shí)際的問(wèn)題?。如果我們?只是一味地?向客戶(hù)推銷(xiāo)?某個(gè)產(chǎn)品，?忽略了客戶(hù)?的真正需求?，即使再好?的產(chǎn)品也難?達(dá)成交易，?在和顧客聊?天的過(guò)程中?，如果做到?了以上四點(diǎn)?，那么我相?信，店里的?生意不會(huì)差?到哪里。金?牌客服不是?一天煉成的?，只有每天?進(jìn)步一點(diǎn)，?不斷的加強(qiáng)?自己的說(shuō)話?技巧，才能?一步一步成?為一名優(yōu)秀?的客服。?關(guān)于售前客?服年終個(gè)人?工作總結(jié)及?計(jì)劃范文精?選【篇二】?時(shí)間匆匆?，轉(zhuǎn)眼__?_年即將離?去，回顧過(guò)?去的___?個(gè)多月，真?是百感交集?。要總結(jié)的?實(shí)在太多了?，現(xiàn)將一年?來(lái)的工作簡(jiǎn)?單總結(jié)如下?：偶然的?機(jī)會(huì)我干了?淘寶客服這?個(gè)工作，不?知不覺(jué)已有?大半年了，?感覺(jué)時(shí)間挺?快的，一坐?一天，一個(gè)?星期，一個(gè)?月就坐沒(méi)了?。有時(shí)感覺(jué)?挺好的，不?用干什么，?但又感覺(jué)太?枯燥了。但?學(xué)的東西還?真是不少的?，碰到的人?也是十分有?趣的，因?yàn)?買(mǎi)家來(lái)自五?湖四海的。?上班的第?一天，旺旺?掛著，可是?沒(méi)有人與我?交談，反復(fù)?的翻閱資料?，熟悉產(chǎn)品?，可是好像?沒(méi)有辦法記?憶深刻，碰?到問(wèn)題的時(shí)?候還是無(wú)從?下手。在?做客服期間?，我常常會(huì)?遇到顧客說(shuō)?這個(gè)東東能?不能優(yōu)惠，?可不可以包?郵等等之類(lèi)?的問(wèn)題，本?身我自己也?會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)?物，買(mǎi)東西?想買(mǎi)實(shí)惠，?這個(gè)我可以?理解，因此?能夠理解客?戶(hù)的心情，?但是我現(xiàn)在?的立場(chǎng)不同?了，不再是?一個(gè)購(gòu)物者?而是一個(gè)銷(xiāo)?售者，當(dāng)然?是能在不優(yōu)?惠的情況下?成交，想在?不優(yōu)惠的情?況下成交，?對(duì)于這類(lèi)問(wèn)?題當(dāng)然不會(huì)?同意，一旦?退讓?zhuān)櫩?會(huì)認(rèn)為還有?更大余地可?以還價(jià)，所?以，針對(duì)此?類(lèi)問(wèn)題，我?覺(jué)得態(tài)度要?和善，委婉?的告知對(duì)方?不能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對(duì)方我們?所有的寶貝?價(jià)格都是實(shí)?價(jià)銷(xiāo)售，敬?請(qǐng)諒解，對(duì)?于在發(fā)貨中?存在的問(wèn)題?，給顧客帶?來(lái)麻煩的，?那就只有賠?禮道歉，承?認(rèn)錯(cuò)誤，在?的客戶(hù)面前?裝可憐，一?般人都是會(huì)?心軟的，我?也是親身經(jīng)?歷的，不過(guò)?客戶(hù)基本上?都是蠻諒解?的，收到貨?后就很滿(mǎn)意?的來(lái)告知了?。后來(lái)我?們就慢慢開(kāi)?始熟悉了一?些面料，第?一次認(rèn)識(shí)這?么多的面料?，以前買(mǎi)衣?服從來(lái)都不?知道面料這?個(gè)詞，看著?哪樣好看就?買(mǎi)了，也不?會(huì)去想為什?么一樣的衣?服價(jià)格差這?么多呢，現(xiàn)?在終于知道?了，什么面?料好，什么?面料透氣，?有彈性，面?料不一樣價(jià)?格也不一眼?，現(xiàn)在對(duì)店?里的衣服都?有了大致的?了解，也知?道了從哪家?進(jìn)的貨偏小?，哪家的偏?大，按合適?的尺寸給客?人推薦衣服?。剛做客?服的時(shí)候推?銷(xiāo)出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)自?己很有成就?感，后來(lái)慢?慢的用著熟?練的語(yǔ)氣和?方法推銷(xiāo)更?多的衣服出?去，和客人?溝通是一個(gè)?鍛煉人的腦?力，應(yīng)變能?力，說(shuō)話的?技巧，同時(shí)?也鍛煉人的?耐心，要細(xì)?心的對(duì)待每?一個(gè)客戶(hù)，?讓每一個(gè)客?人興致勃勃?、滿(mǎn)載而歸?。關(guān)于售?前客服年終?個(gè)人工作總?結(jié)及計(jì)劃范?文精選【篇?三】時(shí)光?如箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做客?服快一年了?。在這一年?里有歡樂(lè)也?有悲傷，有?成功也有失?敗。在歡樂(lè)?與悲傷、成?功與失敗的?交錯(cuò)中，我?逐漸的成長(zhǎng)?起來(lái)，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平也?不斷提升，?理論知識(shí)得?到充分實(shí)踐??？头?工作相對(duì)其?他崗位有點(diǎn)?瑣碎?？雌?來(lái)很簡(jiǎn)單的?工作，有時(shí)?候也會(huì)出現(xiàn)?錯(cuò)誤，這就?要求我們對(duì)?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)致入?微。在嘀?嘀嗒嗒的鬧?鈴聲中醒來(lái)?，洗刷之后?，新的一天?開(kāi)始了。打?完卡和同事?打完招呼后?就開(kāi)啟電腦?，然后就到?傳真機(jī)那里?看看前一天?有沒(méi)有我的?傳真，拿到?傳真或其他?資料后分輕?重緩急分類(lèi)?處理。每天?按照備件和?壞件的變化?做出前一天?的《貨品出?入庫(kù)報(bào)表》?。做《貨?品出入庫(kù)報(bào)?表》要注意?的以下幾點(diǎn)?：首先，?要找到相對(duì)?應(yīng)的《客服?本部入庫(kù)單?》，《某某?發(fā)貨清單》?《清點(diǎn)科出?庫(kù)單》《某?某電腦客戶(hù)?服務(wù)維修單?》《銷(xiāo)售保?用單》等單?據(jù)。認(rèn)真核?實(shí)單據(jù)信息?和自己清點(diǎn)?時(shí)記錄的數(shù)?據(jù)信息是否?一致，如不?一致立即認(rèn)?真復(fù)檢一次?，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問(wèn)題在?第一時(shí)間解?決掉，不留?后患。第?二，要注意?的是開(kāi)單上?報(bào)表的時(shí)候?要查看下前?一天上過(guò)的?報(bào)表。按照?先后順序上?報(bào)表，保持?單號(hào)的連續(xù)?性，以便將?來(lái)查找的時(shí)?候能夠馬上?找到。還有?是在一些特?殊的單號(hào)和?明細(xì)后面添?加備注或用?我們公司規(guī)?定的統(tǒng)一字?符標(biāo)識(shí)。?第三，要注?意的是在統(tǒng)?計(jì)金額的時(shí)?候用求和公?式加以驗(yàn)證?，要保證數(shù)?據(jù)的正確性?。在上完《?貨品出入庫(kù)?報(bào)表》后千?萬(wàn)要注意寫(xiě)?上自己的大?名和日期，?再去找財(cái)務(wù)?和經(jīng)理簽字?。財(cái)務(wù)和經(jīng)?理簽完字后?，馬上就傳?真給經(jīng)管二?部和備件科?。并通知對(duì)?方查收。?第四，要注?意的是在傳?完之后要立?即拿著《貨?品出入庫(kù)報(bào)?表》、《某?某客戶(hù)服務(wù)?維修單》、?《銷(xiāo)售保用?單》等單據(jù)?上對(duì)應(yīng)的賬?本。我們公?司的備件賬?本有___?個(gè)，他們分?別是《好、?壞件庫(kù)存帳?》《備件往?來(lái)帳》《欠?人壞件賬》?《人欠壞件?賬》《在途?賬》。另外?，在上賬的?時(shí)候要特別?注意當(dāng)總部?發(fā)給你的備?件總部沒(méi)有?開(kāi)單前或者?你還沒(méi)有收?到總部發(fā)來(lái)?的備件就先?不上賬。但?是要夾子保?存好。當(dāng)收?到總部備件?和《某某發(fā)?貨清單》后?，就要立即?上賬。當(dāng)你?接到服務(wù)站?送來(lái)的貨品?時(shí)應(yīng)注意：?首先，檢?查貨品的外?包裝是否有?被擠壓破損?的痕跡，開(kāi)?箱時(shí)要求物?流或者貨運(yùn)?人員一起開(kāi)?箱查看，如?有問(wèn)題立即?聯(lián)系服務(wù)站?進(jìn)行核實(shí)，?協(xié)商解決。?第二，公?司要求服務(wù)?站的包裝規(guī)?范比較嚴(yán)格?，要求對(duì)單?個(gè)物品進(jìn)行?包裝，并要?求有獨(dú)立的?包裝箱。不?允許用公司?彩頁(yè)，爛報(bào)?紙做為包裝?時(shí)的填充物?，公司要求?用貨品原包?裝或者用物?流公司專(zhuān)用?的泡棉和泡?材打包。對(duì)?于發(fā)現(xiàn)使用?公司彩頁(yè)和?爛報(bào)紙的服?務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)?商的，要耐?心地對(duì)其進(jìn)?行說(shuō)服教育?，幫助查找?原因、尋求?解決方案。?第三，當(dāng)?你清點(diǎn)貨品?時(shí)先找到相?應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)?商發(fā)貨清單?》和與物品?一起的《分?公司退換貨?申請(qǐng)表》，?同時(shí)做好《?貨品記錄跟?蹤表》的記?錄工作。?第四，當(dāng)我?們發(fā)現(xiàn)有變?形、露皮、?缺件等現(xiàn)象?時(shí)，立即聯(lián)?系服務(wù)站或?經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明?情況，共同?查清原因，?妥善處理。?第五，在?清點(diǎn)整機(jī)和?顯示器的時(shí)?候，我們不?但要做好相?應(yīng)的記錄，?還要錄入我?們的《工廠?管理系統(tǒng)》?。在錄入信?息的時(shí)候千?萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)?真，不能出?一點(diǎn)差錯(cuò)。?這個(gè)是我們?日常工作中?接受客戶(hù)咨?詢(xún)和機(jī)器查?詢(xún)的有力保?障。一定要?保證它的準(zhǔn)?確性，及時(shí)?性，連貫性?。關(guān)于服?務(wù)站申請(qǐng)備?件發(fā)放及安?全的注意事?項(xiàng)：第一?，分公司客?服必須保持?自己庫(kù)存的?剩余量，及?時(shí)申請(qǐng)備件?，并確保常?用備件充足?，以防服務(wù)?站急需時(shí)沒(méi)?有備件可發(fā)?。第二，?分公司客服?至少一周內(nèi)?清點(diǎn)一下實(shí)?物，保持一?個(gè)月和服務(wù)?站對(duì)賬__?_次，以保?證我們的賬?目與實(shí)物一?一對(duì)應(yīng)。?第三，分公?司客服切記?公司財(cái)產(chǎn)安?全大于一切?，平時(shí)就多?注意防火節(jié)?電。貨物分?類(lèi)、有序擺?放，庫(kù)房嚴(yán)?禁煙火，下?班及時(shí)關(guān)閉?電源，節(jié)約?用電。第?四，分公司?客服不僅要?注意公司的?財(cái)產(chǎn)安全，?還要保持良?好的心態(tài)和?敏銳的洞察?力，保證工?作高效有序?。關(guān)于異常?處理的注意?事項(xiàng)：異常?處理千萬(wàn)不?要拖時(shí)間，?因?yàn)槲覀兊?客戶(hù)都希望?自己的電腦?能盡快修復(fù)?、使用。這?時(shí)候救需要?我們基本業(yè)?務(wù)的熟練，?有效的溝通?，減少異常?處理時(shí)間，?為用戶(hù)提供?貼心的服務(wù)?。有很多?異常是關(guān)于?磨損的。最?常見(jiàn)的是外?殼劃傷和屏?劃傷，這就?要求我們服?務(wù)站的前臺(tái)?工作人員在?接收客戶(hù)的?機(jī)器時(shí)，仔?細(xì)檢查機(jī)器?的外觀，與?用戶(hù)核對(duì)清?楚，并加強(qiáng)?保護(hù)措施，?盡量避免此?類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生?，讓用戶(hù)放?心。總之?，不管自己?在哪，不管?在那個(gè)崗位?，都要認(rèn)認(rèn)?真真踏踏實(shí)?實(shí)地工作。?敬業(yè)是我們?的傳統(tǒng)美德?，更是我們?的職業(yè)道德?。養(yǎng)成良好?的習(xí)慣，將?會(huì)受用終身?。態(tài)度決定?一切，不管?你是否能做?好，進(jìn)自己?的能力去做?。不僅是對(duì)?自己能力的?檢測(cè)，還能?不斷地增加?信心。關(guān)?于客服年終?個(gè)人工作總?結(jié)及計(jì)劃范?文精選【四?】某某年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門(mén)?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。以下是?重要工作任?務(wù)完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫(xiě)《客?戶(hù)服務(wù)部值?班接待紀(jì)錄?》，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)訪?投訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時(shí)反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計(jì)?已達(dá)上千項(xiàng)?。二、信?息發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)向?客戶(hù)發(fā)放各?類(lèi)書(shū)面通知?約___多?次。運(yùn)用短?信群發(fā)器發(fā)?送通知累計(jì)?___條，?做到通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。三、業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作___?年某月某某?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶(hù)投訴?信息日?qǐng)?bào)表?___份，?投訴處理單?___份。?開(kāi)發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報(bào)修維?修率___?%。我部門(mén)?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿(mǎn)?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年某月某日?地下室透水?事故共造成?___戶(hù)業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?第一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補(bǔ)?償金。五?、入戶(hù)服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查工?作我部門(mén)?工作人員在?完成日常工?作的同時(shí)，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類(lèi)?客戶(hù)對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程中?的意見(jiàn)及建?議，不斷提?高世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到___年?某月某日我?部門(mén)對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶(hù)調(diào)?查走訪__?_戶(hù)，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部門(mén)?的接待工作?的滿(mǎn)意率達(dá)?___%，?接待電話報(bào)?修的滿(mǎn)意率?達(dá)___%?，回訪工作?的滿(mǎn)意率達(dá)?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?__份，并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協(xié)助政府?部門(mén)完成的?工作協(xié)助?三合街派出?所對(duì)入住園?