2022半年總結(jié)發(fā)言稿

2022半?年總結(jié)發(fā)言?稿___?年上半年度?是每一間物?業(yè)小區(qū)正式?收取物業(yè)管?理費和公攤?費用的開始?，期間經(jīng)歷?了中國農(nóng)歷?大年，公司?領(lǐng)導(dǎo)更替等?重大事件，?x年上半年?客服上半年?的工作主要?有以下幾點?：一、回?訪信息整理?對回訪結(jié)?果的整理后?，經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接待?前臺，各業(yè)?務(wù)部門的服?務(wù)效果情況?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時處?理及時糾正?，如業(yè)主反?映入伙期間?的整改問題?(沒收樓)?沒人跟進，?經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)?計后發(fā)現(xiàn)有?多個業(yè)主反?映有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會上?提出后，目?前該問題已?基本得到改?善。二、?督促與改善?督促客服?人員對各種?單據(jù)的錄入?和統(tǒng)計，以?改進工作績?效。裝修流?程改善問題?，因上半年?相較于x年?繁多的裝修?事情相比，?x年上半年?裝修的業(yè)戶?較少，在聽?取了部份業(yè)?主的建議，?同時也為業(yè)?主提供更好?、更便捷的?服務(wù)，我們?將裝修審批?時間，對符?合裝飾裝修?管理規(guī)定申?請，由原來?的___天?縮短為當天?現(xiàn)場予以審?批。三、?投訴的處理?與回訪_?__年__?__月到_?__年__?__月合計?業(yè)主發(fā)出投?訴單x份，?已經(jīng)處理x?份，待處理?的x份。其?中x年上半?年度的投訴?單計x份，?在對業(yè)主投?訴方面，客?服一直以來?，都有完整?的記錄，指?定專人與公?司開發(fā)商及?其它部門對?接，負責對?是否處理了?業(yè)主投訴進?行跟進，以?期業(yè)主投訴?的問題能得?到及時的處?理的，以避?免業(yè)主的再?次投訴，避?免問題擴大?化，對提升?業(yè)主的滿意?度起到了一?定作用。累?計整改單_?__份，已?處理x份，?其中x年上?半年度的整?改單計x份?，回訪率達?到x%。?四、后期零?星交房、裝?修工作有條?不紊的進行?截止x年?____月?，每一間小?區(qū)累計簽約?入伙x套，?其中x年上?半年度入伙?簽約x套，?累計辦理裝?修x戶，出?入證x對，?其中x年一?半年度共辦?理裝修x戶?，出入證x?對。五、?物業(yè)收費工?作逐漸步入?正軌，各項?費用指標按?期完成累?計收費x戶?，x戶未收?費的分別是?x-x、x?-x。x-?x是未收樓?的業(yè)主，x?-x是因提?供的銀行卡?已過期，無?法扣到款項?。收費率達?到了x%。?各項公攤費?用也如期收?繳，有x戶?業(yè)主是未預(yù)?繳公攤牌水?電費的業(yè)主?，公攤水電?費除外地業(yè)?主外，基本?收回。有x?多戶都辦理?了銀行托收?手續(xù)，須財?務(wù)去銀行辦?理相關(guān)扣款?手續(xù)即可。?裝修垃圾清?運費的收繳?率為x%。?六、客戶?滿意度為?了整體提升?業(yè)主滿意度?，營造良好?的社區(qū)氛圍?，我們趕在?年前將小區(qū)?各樓棟大堂?布置完畢;?在中國傳統(tǒng)?節(jié)日分別給?所有已入住?業(yè)主群發(fā)了?恭賀短信;?在____?月組織了業(yè)?主、開發(fā)商?、居委會和?物業(yè)公司一?起植樹節(jié)活?動，讓我們?的業(yè)主對自?己的家園有?更深的認可?感，讓我們?的園區(qū)更完?美，如花園?一般絢麗多?彩。___?_月我們進?行了小區(qū)業(yè)?主滿意度調(diào)?查，對小主?業(yè)主的各種?意見和建議?進行了分類?的整理.并?一一給予了?回復(fù).對于?業(yè)主給予的?贊揚，我們?深懷感激.?對此我們將?繼續(xù)努力;?對于業(yè)主提?出的批評，?我們同樣深?懷感激，因?為有業(yè)主的?意見和建議?，我們才能?更好的改進?和提高。_?___月我?們還開展了?客戶關(guān)懷月?活動，對于?業(yè)主家里的?小件電器維?修，清潔衛(wèi)?生或搬運家?具等提供義?務(wù)服務(wù)._?__月是西?方的母親節(jié)?還是中國傳?統(tǒng)的端午節(jié)?，在母親節(jié)?來臨的前夕?，我們的客?服專員給每?戶已裝修或?入住的業(yè)主?送上了溫馨?的康乃馨;?同樣在端午?節(jié)時節(jié)，我?們又給每戶?業(yè)主送上了?應(yīng)節(jié)的粽子?;____?月，父親節(jié)?，為了讓我?們業(yè)主之間?相互有更多?的了解和溝?通，我們組?織了父親節(jié)?小區(qū)業(yè)主爬?鳳凰山活動?，雖然最后?因業(yè)主自身?的原因，沒?有業(yè)主成行?，但是我們?付出的努力?還是得到業(yè)?主的一致認?可的。七?、存在不足?1、部份?員工專業(yè)知?識與技能不?足。2、?部份流程過?于重復(fù)繁雜?。3、各?部門職責混?淆不清。?八、x年下?半年度工作?方向1、?開展并加強?各類社區(qū)文?化活動。?2、繼續(xù)加?強回訪工作?;加強對回?訪信息的統(tǒng)?計整理分類?工作，要把?回訪結(jié)果更?細化，爭取?對日后服務(wù)?工作帶來更?明顯和實際?的“風(fēng)向標?”的指導(dǎo)意?義。3、?加強員工內(nèi)?、外部培訓(xùn)?，整體提高?服務(wù)水平。?4、努力?完成下半年?度物業(yè)費的?收繳，達到?x%以上。?業(yè)主的滿?意就是物業(yè)?管理服務(wù)工?作的最終目?標，我們的?工作就是為?業(yè)主分擾。?但，有些事?情也不是我?們物業(yè)客服?所能解決的?，如：大部?份業(yè)主反映?x元每平方?米太高，不?能接受;如?周圍配套設(shè)?施太少。?___半年?總結(jié)發(fā)言稿?（二）來?到x的工作?時間雖然不?是很長，但?是學(xué)習(xí)到了?許多新知識?、新技術(shù)，?接觸了以前?沒有接觸甚?至沒有想過?要接觸的工?作內(nèi)容，這?一切都是對?自己的一種?挑戰(zhàn)、一種?提升、更是?一種成長。?回顧半年?來的工作情?況，我主要?負責兩方面?的內(nèi)容：一?是網(wǎng)站內(nèi)容?的更新，二?是客服，因?為沒有將這?兩項內(nèi)容很?出色的完成?，所以我對?自己的表現(xiàn)?還不是很滿?意。下面具?體的來說明?一下工作的?完成情況：?一、個人?客戶管理與?服務(wù)為彰?顯vip會?員尊崇倍至?、享我所想?的尊貴體驗?。___年?度我中心本?著溝通從心?開始的服務(wù)?理念，我們?的每一位服?務(wù)人員都從?客戶的利益?出發(fā)，想客?戶所想，急?客戶所急，?為客戶提供?各類通信服?務(wù)以及慎重?停機、免費?補卡，免費?更換stk?大容量卡，?幫助客戶積?分兌獎等業(yè)?務(wù)我們盡心?盡力為客戶?做到。結(jié)?合我們移動?公司的各項?工作指標，?本著服務(wù)“?以人為本”?的宗旨從年?初的數(shù)據(jù)分?割到年末的?客戶滿意度?，實行了針?對大客戶、?重要客戶的?上門服務(wù)、?親情化服務(wù)?等差異化服?務(wù)。我們要?求每一位客?戶經(jīng)理耐心?解答客戶關(guān)?于移動通信?方面的疑問?、圓滿解決?客戶在使用?移動電話方?面的問題、?提供形式多?樣的信息服?務(wù)?？蛻艚?jīng)?理會定期與?客戶聯(lián)絡(luò)，?同時，客戶?也可以通過?電話、短信?、上門等方?式與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)系??？蛻暨€可?以向提供服?務(wù)的大客戶?經(jīng)理預(yù)約時?間，要求上?門服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功能?、進行新業(yè)?務(wù)演示、解?決投訴問題?、代收移動?電話費等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)與?業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)?略目標，始?終堅持“創(chuàng)?無限通信世?界做信息社?會棟梁”的?企業(yè)使命，?不斷增強員?工的“危機?感、緊迫感?、使命感、?責任感”在?全面提高服?務(wù)質(zhì)量外，?使我們中心?在公司的文?明建設(shè)上都?取得了長足?的進步。?二、中高端?客戶保有率?在當前激?烈的市場競?爭中，中高?端客戶將成?為我們通信?行業(yè)下一步?爭奪的市場?目標。在中?高端客戶市?場保有率“?戰(zhàn)爭”中，?只有不斷深?化人性化、?親情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?不斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)的?水平才能，?被眾多中高?端客戶所信?賴。去年的?中高端保有?率我們中心?圓滿的完成?公司下達的?任務(wù)。三?、外呼人員?的管理外?呼人員在我?中心完成的?指標中占有?一定的比率?。電話營銷?的目標客戶?群選取針對?性強，以及?服務(wù)口徑設(shè)?計妥當和全?體外呼人員?的共同努力?，___年?外呼人員在?新業(yè)務(wù)的推?廣，全面推?動新業(yè)務(wù)的?增量增收中?起到了很大?的作用。外?呼隊伍人員?在做市場調(diào)?查.社會調(diào)?查、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘潛?力客戶時，?她們的服務(wù)?質(zhì)量就代表?著我們公司?的服務(wù)形象?，所以我們?培訓(xùn)外呼人?員：熟練掌?握公司個指?標及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范服?務(wù)用語，應(yīng)?答技巧專業(yè)?靈活，團隊?之間密切配?合協(xié)作。使?他們能在第?一時間內(nèi)將?信息清楚明?確的傳遞給?目標客戶。?是直接連接?客戶和公司?的橋梁，所?以對外呼人?員的服務(wù)質(zhì)?量直接影響?到客戶，外?呼人員進一?步培育潛力?型和競爭型?業(yè)務(wù)，重點?加強潛力，?服務(wù)管理、?服務(wù)人員管?理四、投?訴處理為?進一步提高?客戶滿意度?、保持服務(wù)?持續(xù)，大客?戶中心在_?__年里以?客戶價值為?尺度，從加?強投訴管理?入手，建立?起客戶投訴?快速響應(yīng)機?制。首先，?優(yōu)化投訴處?理流程，加?強后臺管理?人員對前臺?客戶經(jīng)理投?訴處理的支?撐，設(shè)立投?訴熱線，建?立管理層直?接介入處理?的應(yīng)急響應(yīng)?機制，縮短?投訴處理時?限。其次?，嚴格控制?集團客戶短?信群發(fā)。再?次，重要和?重復(fù)投訴直?接向公司專?業(yè)部門或公?司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，管理?人員及時支?撐，處理解?決方案。最?后，完善客?戶跟進服務(wù)?制度，提高?移動公司的?服務(wù)水平，?從而達到投?訴滿意度_?__%。?五、日常工?作客戶經(jīng)?理是集團客?戶和個人大?客戶服務(wù)的?主要提供者?，也是移動?公司對外展?示員工形象?和工作風(fēng)貌?的重要載體?，客戶經(jīng)理?的職業(yè)形象?和職業(yè)素質(zhì)?一直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客戶?關(guān)注的焦點?。在___?年的日常工?作中，我們?著重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)理?的服務(wù)與業(yè)?務(wù)雙全面優(yōu)?化營銷體系?，實現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進?新業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，加?快改進服務(wù)?的步伐，全?面優(yōu)化營銷?體系，推動?中心完成全?年的營銷指?標.下半?年我準備在?工作中協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模式?，提高新業(yè)?務(wù)的市場占?有率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面提?升客戶服務(wù)?，促進服務(wù)?價值化。繼?續(xù)大力宣貫?“正德厚生?，臻于至善?”的核心價?值。__?_半年總結(jié)?發(fā)言稿（三?）回首_?__年上半?年物業(yè)公司?客服部，可?說是進一步?發(fā)展的半年?，不斷改進?完善各項管?理機能的半?年。在這當?中，物業(yè)客?服部得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?，同時也得?到了其他各?部門的大力?協(xié)助，經(jīng)過?全體客服人?員半年來的?努力工作，?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進步，各項?工作制度不?斷得到完善?和落實。?回顧半年來?的客服工作?，有得有失??，F(xiàn)將半年?來的客服工?作總結(jié)如下?：一、深?化落實公司?各項規(guī)章制?度和客服部?各項制度?在___年?上半年初步?完善的各項?規(guī)章制度的?基礎(chǔ)上，_?__年的重?點是深化落?實，為此，?客服部根據(jù)?公司的發(fā)展?現(xiàn)狀，加深?其對物業(yè)管?理的認識和?理解?？头?部也及時調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?，以求更好?的適應(yīng)新的?形勢。二?、理論聯(lián)系?實際，積極?開展客服人?員的培訓(xùn)工?作在物業(yè)?公司的多次?親自指導(dǎo)下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。三、?日常報修的?處理據(jù)《?每日工作記?錄》記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，根據(jù)?報修內(nèi)容的?不同積極進?行派工，爭?取在最短的?時間內(nèi)將問?題解決。同?時，根據(jù)報?修的完成情?況及時地進?行回訪。?全年客服處?理報修電話?累計達x個?，解決各類?故障x個，?排除原施工?問題、報修?故障解決率?為x%;共?接收投訴電?話x個，及?時處理、反?饋x個。?四、信息發(fā)?布工作共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知x次。?運用短信群?發(fā)器發(fā)送通?知累計x條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關(guān)解釋工?作。五、?物業(yè)費的收?繳工作根?據(jù)公司下達?的收費通知?，積極開展?物業(yè)費的解?釋、通知工?作，做好催?繳工作。?六、水電費?的收繳工作?做好首次?入戶抄表工?作。按期完?成每月水電?表抄表工作?的同時，及?時完成每月?水電費數(shù)據(jù)?錄入、出賬?。打印繳費?通知單后，?按時張貼繳?費通知單到?每戶。對未?按時繳費的?用戶進行催?繳，對逾期?的采取停水?處理。七?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案x份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。門?禁卡辦理累?計x人次，?公寓入住人?員登記累計?x人次。公?寓入住證明?(辦暫住證?需要)累計?x人次。?八、工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難1、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。2、?部分報修工?作的跟進、?反饋不夠及?時。3、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?。4、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。5?、精神文明?建設(shè)，像開?展各種形式?的宣傳及組?織業(yè)主的文?化娛樂活動?工作上尚未?組織開展起?來。__?_年上半年?我們滿懷信?心與希望，?在新的半年?里我們一定?加強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?的直接領(lǐng)導(dǎo)?下，提供規(guī)?范、快捷、?有效的服務(wù)?，認真做好?接待工作，?提升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)。?___半?年總結(jié)發(fā)言?稿（四）?入職半年以?來，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助下，本人?對淘寶客服?工作職責及?內(nèi)容有了較?好了解和基?本掌握，并?已開始正式?上崗。現(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)心?得，工作的?內(nèi)容要點及?工作中出現(xiàn)?的問題作一?個階段性的?總結(jié)，以為?日子不斷對?自己工作進?行完善做參?考和準備。?一、淘寶?客服的重要?性淘寶客?服作為網(wǎng)店?的一個重要?組成部分。?其重要性不?可忽視。?首先它是店?鋪和顧客之?間的紐帶和?橋梁，一名?合格的客服?首先要做到?認真、負責?、誠信、熱?情的去接待?每一位顧客?。其次是要?有良好的語?言溝通技巧?，這樣可以?讓客戶接受?你的產(chǎn)品，?最終達成交?易。再次，?作為客服同?時要對自己?店內(nèi)的商品?有足夠的了?解和認識，?這樣才可以?給客戶提供?更多的購物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問。?本人在這?半個月的工?作已經(jīng)清楚?的認識到自?己工作的職?責及其重要?性，工作中?也在不斷學(xué)?習(xí)如何提高?自己工作的?技能，雖然?此前沒有相?關(guān)工作經(jīng)驗?但希望能從?零學(xué)起，爭?取早日成為?一名合格的?淘寶客服。?二、具體?工作下面?就本人售前?導(dǎo)購，售中?客服，還有?售后服務(wù)工?作進行初步?解析。首?先是售前導(dǎo)?購。售前導(dǎo)?購的重要必?不僅在于它?可以為顧客?答疑解惑，?更在于它可?以引導(dǎo)顧客?購買，促成?交易，提高?客單價。在?售前溝通中?一般包括打?招呼、詢問?、推薦、議?價、道別等?這幾個方面?。在打招?呼方面，無?論旺旺是在?線或都其它?狀態(tài)，自動?回復(fù)這項必?不可少。自?動回復(fù)可以?讓我們做到?及時快速回?復(fù)，讓顧客?第一時間感?受到我們的?熱情，同時?自動回復(fù)里?附加有我們?店名可以強?化顧客的印?象。除了自?動回復(fù)，自?己也要在第?一時間回復(fù)?詢問顧客有?什么需要幫?助的。在?詢問答疑方?面，無論是?什么情況都?銘記第一時?間關(guān)注旺旺?顯示顧客在?關(guān)注店里的?哪款商品，?打開相應(yīng)的?頁面，時刻?準備著回答?親們提出的?任何咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非?？?驗一個人的?溝通水平和?談判能力，?何如才能做?到巧妙的跟?客人周旋，?既能保住價?格堡壘又能?讓客人感覺?到我們的價?格是最低實?在不能再降?，這個需要?自己在工作?中不斷去學(xué)?習(xí)提高自己?溝通能力。?道別步驟?也必不可少?，無論是成?交或沒有成?交都要保持?統(tǒng)一的熱情?態(tài)度去對待?每一位客人?。___?半年總結(jié)發(fā)?言稿（五）?時光如梭?，不知不覺?中來x工作?已有半年了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?半年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識，?時光已經(jīng)流?逝;漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長。經(jīng)過?上半年的工?作和學(xué)習(xí)，?對客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?下面是我上?半年來的主?要工作內(nèi)容?。一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。每當遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?;