工具介紹神秘顧客調(diào)查

工具介紹

--神秘顧客調(diào)查

第一頁，共二十四頁。1概述

什么是”神秘顧客”調(diào)查為什么要用”神秘顧客”來調(diào)查沃爾瑪如何操作神秘顧客調(diào)查五棵松店神秘顧客調(diào)查的信息分享如何利用工具幫助事業(yè)部各店提升顧客服務意見征集與反饋第二頁，共二十四頁。2什么是神秘顧客調(diào)查聘請一般消費者到被調(diào)查單位暗中接受服務并實際消費，然后進行打分或評價之所以叫“神秘顧客”，就是因為“神秘”，員工們不知道誰是"神秘顧客"“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度看，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的第三頁，共二十四頁。3什么是”神秘顧客”調(diào)查神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩個方面

-硬件監(jiān)測包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設施

-軟件監(jiān)測主要考核服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范、工作紀律等內(nèi)容

第四頁，共二十四頁。4為什么要用”神秘顧客”帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客便于多門店機構的管理層了解各店的服務及管理水平“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力第五頁，共二十四頁。5沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確認—目的性通過第三方專業(yè)咨詢公司進行—專業(yè)性參與調(diào)查人員通過嚴格培訓—標準性同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定—統(tǒng)一性每月的各周選擇不同營運時段到店調(diào)查四-五次—客觀性專門部門整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結果、出具報告—準確性所有商場的調(diào)查報告分數(shù)同時在內(nèi)部網(wǎng)上公布—可比性報告中每一個扣分項均標注不合格原因及問題人—針對性第六頁，共二十四頁。6調(diào)查結果的作用幫助管理層了解門店顧客服務狀況同區(qū)域門店橫向對比同一家門店的縱向對比不同部門的工作狀況更針對性地解決問題提供員工培訓信息影響管理層年終績效評估、升轉職Importance第七頁，共二十四頁。7調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容購物環(huán)境店內(nèi)整體購物環(huán)境店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道所有區(qū)域、商品的整潔部門購物環(huán)境商品標簽商品庫存散裝食品標準生鮮部門新鮮度

生鮮部門員工著裝標準第八頁，共二十四頁。8調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容

收銀區(qū)域顧客服務出入口顧客服務購物車、籃的衛(wèi)生收銀線上服務標準客服部門服務標準送貨服務免巴準時及清潔

營運部門顧客服務各部門所有同事服務顧客稱重臺服務標準試吃服務員工微笑服務帶領顧客尋找商品服務租賃區(qū)服務顧客服務第九頁，共二十四頁。9為了能夠客觀地了解顧客服務實驗店五棵松店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改變，為下階段工作充分準備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專業(yè)咨詢公司執(zhí)行的神秘顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括43項72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專門部門完成分數(shù)統(tǒng)計

結果請看分享第十頁，共二十四頁。10五棵松店兩次的調(diào)查結果調(diào)查內(nèi)容5月份成績7月份成績購

物

環(huán)

境店內(nèi)整體購物環(huán)境6891部門購物環(huán)境7878顧

客

服

務收銀區(qū)顧客服務5782營運區(qū)顧客服務6790總成績6985第十一頁，共二十四頁。11改善最大的幾個方面調(diào)查內(nèi)容5月份7月份購物車/籃的清潔25100在需要幫助時，他/她的服務令你滿意25100果蔬類商品的新鮮度50100入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車\籃50100賣場、貨架和商品的清潔度50100收銀員使用問候語2575第十二頁，共二十四頁。12有退步的方面內(nèi)容5月份7月份問題點店內(nèi)的溫度讓您感覺舒適嗎？10025文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高想購買的商品是否都有足夠庫存？10050顧客需要的商品庫存不足海鮮是否新鮮？1000每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚池內(nèi)有死魚第十三頁，共二十四頁。13思考哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？為什么在一些方面我們退步了？通過怎樣的行動計劃進行下一步的改善？第十四頁，共二十四頁。14可以利用這個工具嗎？同城多店資源交叉檢查更客觀幫助商場管理層了解顧客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的門店我做主，改善大家看得見第十五頁，共二十四頁。15可以利用這個工具！操作方法人員安排時間安排檢查形式檢查結果跟進反饋第十六頁，共二十四頁。16人員安排部門：檢查店店長自行安排職級：檢查人員要求組長級（含）以上要求：檢查人員必須要誠實、有責任心，公平公正，熟悉了解調(diào)查項目的每一個項內(nèi)容，能夠真實記錄問題培訓：店長、客服處長負責對檢查人員進行訓練指導著裝：檢查時著便裝注意：檢查店不能通知被檢查店第十七頁，共二十四頁。17時間安排9月、10月連續(xù)執(zhí)行2個月每周一次，每月四-五次具體檢查日期、時間由檢查店店長確定檢查形式事業(yè)部各營運區(qū)內(nèi)店與店交叉進行每次調(diào)查中需實際購買商品若干

北京營運區(qū)哈爾濱營運區(qū)大連營運區(qū)8018028038048068098108088118129月80380480180281080680981280881110月804801802803809810806811812808被調(diào)查店調(diào)查店第十八頁，共二十四頁。18檢查結果每次檢查后，檢查人員整理報告，并由檢查店店長確認發(fā)出檢查店店長對檢查結果負責第十九頁，共二十四頁。19跟進反饋項目小組搜集、整理各店檢查結果，分析、匯整各店機會點依據(jù)各店每月檢查結果，項目小組將作出各店橫向比較分數(shù)次月６號顧客服務整合小組將結果反饋各店、營運區(qū)長、專員室及事業(yè)部副總各店針對檢查結果制定改善方案，并提出目標，以便更好提升顧客服務第二十頁，共二十四頁。20意見征集及反饋內(nèi)容的修改完善各店針對神秘顧客調(diào)查或調(diào)查問卷有任何意見、建議，

均可通過店內(nèi)的項目協(xié)調(diào)人向項目小組反映，項目小組負責跟進及信息分享適當?shù)臅r間請第三方公司加入的神秘顧客調(diào)查當?shù)昱c店的相互檢查都能取得優(yōu)良成績時，再考慮通過第三方公司介入調(diào)查第二十一頁，共二十四頁。21總結一場“以顧客滿意為經(jīng)營導向”的“服務營銷”革命已經(jīng)轟轟烈烈地到來，服務質(zhì)量的競爭越來越激烈，讓我們做好充分準備面對挑戰(zhàn)，贏得更多消費者的關愛和肯定

第二十二頁，共二十四頁。22ThankYou謝謝第二十三頁，共二十四頁。23內(nèi)容總結工具介紹。什么是”神秘顧客”調(diào)查。為什么要用”神秘顧客”來調(diào)查?！吧衩仡櫩汀痹谫徺I商品和消費服務時，觀察到的是服務。意識時的表現(xiàn)是最真實的。-硬件監(jiān)測包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設施。為什么要用”神秘顧客”。便于多門店機構的管理層了解各店的服務及管理水平。店的顧客購物感受，對比項目開展前、后