儀容儀表 服務(wù)規(guī)范課件

儀容儀表禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。

什么是禮儀禮貌人們在交往時(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等禮儀的內(nèi)容什么是“服務(wù)禮儀”

“服務(wù)禮儀”就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。滿足客人受“尊重”的心理需要提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)禮儀與服務(wù)業(yè)的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀

提供禮貌服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一儀容儀表一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度基本要求女員工男員工頭發(fā)常梳洗,發(fā)型大方,不染怪異頭發(fā),不留奇異，新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過眉毛,長發(fā)要用深色發(fā)夾扎好（討論）鬢發(fā)不過耳,關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不留長發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當(dāng)?shù)男揎?保持容光煥發(fā).淡妝,忌濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃干凈,不留胡子服務(wù)行業(yè)儀容儀表美的基本要求基本要求女員工男員工鞋襪干凈、光亮。不穿破損襪子。肉色絲襪，著裙裝時(shí)，不能露襪口，著西裙、短裙時(shí)，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長褲、裙里面，長袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要戴在左胸正上方一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容表情、微笑自然、真誠、不出聲。忌做作忌皮笑肉不笑微笑是內(nèi)心情感的自然流露，營造明朗而富有人情味的銷售氣氛，

因此工作前應(yīng)調(diào)整情緒，不要將不良的情緒帶到工作中。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的快樂，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。微笑時(shí)應(yīng)該放松面部肌肉，嘴角微微翹起，嘴唇略呈弧形，目光柔和，眉頭自然舒，展最后在不露牙齦的前提下，輕輕一笑。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。她們給你的感覺有什么不同？

一個(gè)人的外表，總體形象的總稱儀表合適套裝幽幽淡香薄施淡妝深色或透明襪簡潔配飾包覆式皮鞋堅(jiān)強(qiáng)、大度——漂亮美眉正確的著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著統(tǒng)一制服制服要保持干凈錯(cuò)誤的著裝標(biāo)準(zhǔn)衣袖需要扣上上班不能佩帶手表按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著制服，無隨意拆零單穿現(xiàn)象。制服要保持干凈、整潔、無污漬、無破損、無褶皺；有褶皺時(shí)必須熨燙后再穿著。襯衫領(lǐng)口和袖口須系嚴(yán)，無污跡，無破損，衣袖及褲腳勿卷起。領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶保持干凈、挺括、正規(guī)端正；佩戴領(lǐng)帶的長度一般為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；領(lǐng)結(jié)需統(tǒng)一結(jié)型。胸牌應(yīng)端正佩戴于外衣的左上方，并保持水平，不佩戴他人胸牌；胸牌上姓名及職位的字跡要清晰。制服上衣口袋中不放置任何物品，褲袋中如需存放物品時(shí)不要影響制服的整體美觀。男士或女士穿長褲時(shí)著黑色襪，干凈無破損，無異味；女士穿裙子時(shí)著肉色長筒或連褲絲襪，不穿鏤空、網(wǎng)狀等過于夸張的襪子，襪口不得低于裙擺，束緊的部分不要太松，無破損，干凈無異味。著黑色皮鞋，款式正規(guī)，不宜夸張、華麗，鞋面光亮，鞋跟干凈，鞋幫拔起。男士著襯衫時(shí)系領(lǐng)帶，襯衫系于長褲里面同時(shí)配黑色皮帶；皮帶干凈、光亮、無破損。制服外不套披其他衣物，員工在制服內(nèi)穿著的貼身內(nèi)衣、背心等勿露出上衣領(lǐng)口。工作時(shí)間男員工不佩戴耳飾品，女員工不佩戴奇異、夸張飾品、不佩戴胸針胸花。休息時(shí)也保持微笑哦走姿站姿坐姿指示引導(dǎo)手勢取物勿彎腰坐下整理裙入坐腿并攏坐定手壓裙蹲姿面向墻理物在桌面理衣避人群儀態(tài)儀態(tài)美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重頭正頸直、目視前方肩平、挺胸、直腰收下顎兩腳與肩同寬（男）兩腳呈前后60度腳尖分呈V字型（女）雙手在前相握整體上產(chǎn)生一種精神滿的體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背，看上去萎靡不振，無精打采。自由散漫，隨隨便便地趴在一個(gè)地方左顧右盼，倚靠墻壁、柜臺而立。雙手叉在腰間，或抱在胸前，或插在衣服的口袋內(nèi)；抬頭挺胸兩腿勿張?zhí)_兩腿勿抖動(dòng)盤腿腳尖向下女士有多種優(yōu)美的坐姿,但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則標(biāo)準(zhǔn)的坐姿要求在顧客入坐之后，從座位的左側(cè)輕緩入座。同樣，起身離座時(shí)，宜從左側(cè)離開，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客身體戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿不良坐姿（2）無精打采、過于放松不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅生活中的不良坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。橫沖直撞，貿(mào)然搶行——在人多路窄之處通過時(shí)，務(wù)必講究“先來后到”。為了表示自己的良好教養(yǎng)和對顧客的尊重，應(yīng)該對于顧客“禮讓三分”，讓道于人。阻擋道路——在大庭廣眾之前行進(jìn)時(shí)，一定要注意顧客的存在。一旦發(fā)現(xiàn)自己阻擋了顧客的道路，務(wù)必站立后側(cè)身讓開，請顧客先行。蹦蹦跳跳——隨時(shí)注意保持自己的風(fēng)度，而不宜使自己的情緒過分的表面化。如有的人一旦激動(dòng)起來，走路連蹦帶跳，有失雅觀。匆忙奔跑——遇有緊急事件，可以適當(dāng)加快步伐。若非緊急情況，不要在工作之時(shí)進(jìn)行跑動(dòng)，尤其是不要當(dāng)著顧客的面，突如其來地奔跑。通常會令人不明真相，猜測不已。制造噪音——為了使自己的行走無礙于他人，應(yīng)有意識地避免發(fā)出噪音。要做到這一點(diǎn)，有三點(diǎn)特別應(yīng)當(dāng)注意：一是走路時(shí)落腳不要過分用力，走路“咚咚咚”直響。二是上班時(shí)不要穿帶有金屬跟或釘有金屬鞋掌的鞋子，以防它們在接觸地面時(shí)頻頻發(fā)出“噔噔噔”的響聲。三是上班時(shí)所穿的鞋子一定要跟腳，否則走動(dòng)時(shí)它也會發(fā)出趿拉地噪音。走“八字步”或“鴨子步”——步態(tài)不雅，有礙觀瞻，要么顯得疲乏至極，要么給人以囂張放肆、矯揉造作之感，往往會使顧客在內(nèi)心中對服務(wù)人員的印象大打折扣。不良的步態(tài)（1）√×手足僵硬不良的步態(tài)（2）√

×擺動(dòng)過大標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）

與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。YESNO蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起腳掌著地，臀部向下。上車、下車雙腿并攏運(yùn)用有表現(xiàn)力的手勢指引他人：對顧客進(jìn)行引導(dǎo)或?yàn)槠渲甘痉较颉Ｗ⒁庖皇鞘褂檬终?，不能僅用手指

二是要掌心向上，而不要掌心向下。請人進(jìn)門時(shí)手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。指示方向時(shí)手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。手勢明亮的語氣您好歡迎光臨請跟我來我能幫什么忙嗎？對不起，請稍等謝謝請走好等待顧客的姿勢保持基本站姿嘴角向上，保持明朗的表情禁止出現(xiàn)的行為：與其他員工閑聊看著顧客嘀嘀咕咕在顧客來往的通道里大聲說話靠在工作臺、柜子或墻上袖著手、倒背手、把手放在口袋里接待顧客的表情明朗的表情適當(dāng)?shù)刈⒁曊嬲\地用心地語氣與顧客接近的語速介紹和指引手掌的姿勢和朝向肘部稍彎曲，手腕要直正確地指引目光的移動(dòng)動(dòng)作的速度手肘朝向處理如何用手或筆指點(diǎn)POP接收物品用雙手恭恭敬敬看著對方眼睛微笑表情要明朗一邊說話：謝謝，***收到了遞送物品表情明朗正對顧客物品遞送高度在顧客胸部和腰帶之間復(fù)述：這是您的***，請拿好目光順序：顧客的眼睛－物品－顧客的眼睛重的物品，輕輕地遞送輕的物品，鄭重地遞送，如現(xiàn)金、發(fā)票、信用卡、會員卡等提袋的處理提的帶子是軟的購物袋提的帶子是硬的購物袋正確的拉凳子雙手將椅子提起后請顧客坐下錯(cuò)誤的拉凳子不要拖、拽坐椅，避免與磚發(fā)出聲音呈遞單據(jù)字跡面向顧客雙手呈遞課程內(nèi)容目錄政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀職場禮儀社交禮儀涉外禮儀商務(wù)禮儀以建立關(guān)系為目標(biāo)印象管理—管理好要傳遞給對方的印象在商務(wù)交往中留下美好的第一印象商務(wù)活動(dòng)中的語言管理---話到口邊需三思商務(wù)活動(dòng)中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個(gè)人的文明程度商務(wù)活動(dòng)中的肢體語言管理---無聲勝有聲商務(wù)活動(dòng)中的眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界商務(wù)活動(dòng)中的表情管理---微笑是世界共通語商務(wù)禮儀目錄見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)接待禮儀電話禮儀見面禮儀——握手禮儀何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)見面禮儀——握手禮儀握手一般是用右手與別人相握，伸出右手，雙方互相握住對方的手掌大部。被握住的部分應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。兩眼注視對方，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手的順序應(yīng)是尊者（女士、長者、客戶、上司）在先；握手的時(shí)間一般為3－5秒；男士和男士握手時(shí)也可同時(shí)以左手加握，以示恭敬和熱情。握手一般要站著握，不要隔著辦公桌和顧客握手，不能帶手套。不要用左手與他人握手不要時(shí)爭先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不要面無表情，不置一詞，無視對方純粹為了應(yīng)付。不要握手時(shí)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，顯得過分熱情客套。不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。見面禮儀——握手禮儀男士和女士握手男士和男士握手見面禮儀——握手禮儀稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化！見面禮儀——稱謂禮儀見面禮儀——自我介紹禮儀主動(dòng)介紹自己:

大方，充滿自信

右手放于左胸,熱情大方您好！我是九璽珠寶***（單位職務(wù)）——***（姓名）一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事見面禮儀——介紹他人禮儀說明被介紹人的身份/頭銜使用國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。見面禮儀——介紹他人禮儀先介紹位卑者給位尊者年輕的——給年長的自己公司的同事——給別家公司的同事低級主管——給高級主管公司同事——給客戶非官方人事——給官方人士本國同事——給外國同事介紹見面禮儀——名片交換禮儀名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上見面禮儀——名片交換禮儀經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片見面禮儀——名片交換禮儀商務(wù)禮儀目錄見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)接待禮儀電話禮儀餐飲禮儀接待禮儀——

引路禮儀在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴扶手那邊應(yīng)讓給客人行走

讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。注：交際場合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反

若門向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)，若門向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。接待禮儀——進(jìn)出門禮儀接待禮儀——電梯禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前電梯來時(shí)進(jìn)入電梯后到達(dá)目的地?zé)o人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。接待禮儀——電梯禮儀乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝。接待禮儀——電梯禮儀接待禮儀——敬茶敬茶：在客人就做之后，交談之前；在客人右側(cè)服務(wù)，茶要倒七成滿不要頻繁地讓客人喝茶（當(dāng)然，想讓他走時(shí)例外）注意手不能接觸杯口不能用手抓茶葉。步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會客室接待禮儀——敬茶離杯沿四公分以上距離從顧客左側(cè)進(jìn)入接待禮儀——敬茶敬煙：不用手拿煙嘴，用手指將煙彈出，敬給對方。注意:吸煙前應(yīng)征求對方的意見，特別是有女士在場時(shí)；有“一火不點(diǎn)三煙”的說法。接待禮儀——敬煙停下手中工作；必要時(shí)做記錄；注意對方的反應(yīng)，找對方感興趣的話題；不準(zhǔn)隨便離開交談現(xiàn)場交談中有失禮貌的五種坐姿神經(jīng)質(zhì)地?fù)u動(dòng)身子；雙手挽于胸前；靠著椅背而坐；翹起二郎腿；用手托腮。接待禮儀——與人交談?dòng)訒r(shí)，接站牌一定寫上“××歡迎你”字樣在車上與客人交談的內(nèi)容活動(dòng)有關(guān)事宜；當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情；最近的新聞等送客時(shí)，辦理返程手續(xù)。開車門時(shí)要從車后面繞接待禮儀——迎送客人接待禮儀——乘車禮儀私家車：主人ABCD坐車時(shí)的尊卑順序A.副座B.右后方C.左后方男女混合坐車時(shí)忌諱A.男女男B.男女女(男)C.女男女D.女男男(女)

上司來賓A來賓C秘書來賓B

接待禮儀——乘車禮儀

司機(jī)秘書上司來賓

接待禮儀——乘車禮儀

秘書

司機(jī)來賓B上司來賓A接待禮儀——乘車禮儀接待禮儀——座位禮儀乘火車：走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD接待禮儀——會議禮儀會議禮儀參會者禮儀---守時(shí)，安靜主持人禮儀---照顧全局發(fā)言者禮儀---簡短扼要鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)會議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀接待禮儀——座位禮儀門ABDC會客室：客人在哪，哪就是上座！安全習(xí)慣遠(yuǎn)近左右門接待禮儀——商務(wù)宴請禮儀迎來送往的細(xì)節(jié)--細(xì)節(jié)決定成敗商務(wù)宴請禮儀—了解東西方差異慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）西餐禮儀---不觸犯對方的感覺飲酒禮儀---不勸酒點(diǎn)菜禮儀入座及退席禮儀進(jìn)餐中溝通禮儀結(jié)賬禮儀商務(wù)禮儀目錄見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)接待禮儀電話禮儀餐飲禮儀良好的坐姿保持微笑傳達(dá)熱誠積極的氣氛優(yōu)雅適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)專業(yè)的柔化客戶的怨氣耐心電話禮儀——基本禮儀鈴聲響起拿起聽筒自我介紹及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話注意事項(xiàng)：微笑！微笑?。∥⑿Γ。。∏逦⒂H切、簡潔三聲內(nèi)接聽使用企業(yè)規(guī)范用語絕對不能說的話：……誰先掛電話？電話禮儀——接電話禮儀聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近電話禮儀——接電話禮儀若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話禮儀——接電話禮儀撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話電話禮儀——打電話禮儀接聽電話-用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好!我是,XXX*********請問有什么需要我服務(wù)的?打電話-用語我的信息對方的信息您好!我是********,珠寶顧問XXX請問您是***/請接,**接電話，謝謝。確認(rèn)對方的時(shí)間說明來意請問講話方便嗎?是否有幾分鐘的時(shí)間?我想向您報(bào)告有關(guān)….我想向您說明….轉(zhuǎn)接電話-用語毋須確認(rèn)對方請稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請問那里找?請問那一位?XXX,現(xiàn)在不在,我是XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認(rèn)對方狀況:總經(jīng)理在開會,XXX在講電話留言電話-用語對象不在公司對不起,XXX不在,是否需要留言?對不起,XXX不在位子上,是否留言,再給您回電.對不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?對象不在位置對象正在忙碌拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3．出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭商務(wù)禮儀目錄見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)接待禮儀電話禮儀餐飲禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。餐飲禮儀——奉茶或咖啡餐飲禮儀——奉茶或咖啡奉茶或咖啡的順序：

客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：

雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。餐飲禮儀——用餐排坐

中華飲食源遠(yuǎn)流長。在這自古為禮儀之邦，講究民以食為天的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個(gè)重要部分。

中國的飲宴禮儀號稱始于周公，千百年的演進(jìn)，終于形成今天大家普遍接受的一套飲食進(jìn)餐禮儀，是古代飲食禮制的繼承和發(fā)展。

飲食禮儀因宴席的性質(zhì)、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現(xiàn)代飲食禮儀則簡化為：