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ICS03.120.01A00

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T14—2019消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制指南ConsumptionEnvironmentIndexCompilationGuidelinesConsumptionEnvironmentIndexCompilationGuidelines2019-05-072019-06-01深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4403/T14—2019DB4403/T14—2019DB4403/T14—2019DB4403/T14—2019目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1編制原則 1評(píng)價(jià)指標(biāo) 1測(cè)算方法 3編制流程 5附錄A消費(fèi)環(huán)境指數(shù)指標(biāo)體系及說(shuō)明 7附錄B消費(fèi)環(huán)境滿意度調(diào)查方案 10參考文獻(xiàn) 11II前 言GB/T1.1-2009本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。緒平、吳萍、賈艷麗、王麗麗、孫瑩瑩、冷梅、譚韻、顏方沁。IIII消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了編制消費(fèi)環(huán)境指數(shù)時(shí)應(yīng)遵循的原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、測(cè)算方法、編制流程等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)可作為行政管理部門、行業(yè)組織、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)編制消費(fèi)環(huán)境指數(shù)的依據(jù)。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19038 顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)環(huán)境consumptionenvironment消費(fèi)環(huán)境是指消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中,所面臨的消費(fèi)安全、消費(fèi)放心、消費(fèi)便利、維權(quán)保護(hù)等各類社3.2消費(fèi)環(huán)境指數(shù)consumptionenvironmentindex消費(fèi)環(huán)境指數(shù)是以數(shù)字量化的形式反映某一地區(qū)或行業(yè)消費(fèi)環(huán)境基本變化的綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)。3.2消費(fèi)環(huán)境指數(shù)consumptionenvironmentindex消費(fèi)環(huán)境指數(shù)是以數(shù)字量化的形式反映某一地區(qū)或行業(yè)消費(fèi)環(huán)境基本變化的綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)。3.3消費(fèi)愉悅consumptionpleasant消費(fèi)愉悅是指消費(fèi)者在滿足當(dāng)前商品和服務(wù)的需求之后,更深層次的精神追求。4編制原則編制指數(shù)時(shí)宜遵循以下原則:——境的內(nèi)涵和外延;——充分性原則,測(cè)算結(jié)果應(yīng)建立在充分的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上,以保證形成可靠的結(jié)論;——可操作性原則,指標(biāo)數(shù)據(jù)可采集、可量化,數(shù)據(jù)不易中斷,編制流程切實(shí)可執(zhí)行。5評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1評(píng)價(jià)體系1表1 消費(fèi)環(huán)境指數(shù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)維度一級(jí)指標(biāo)客觀層面消費(fèi)基礎(chǔ)消費(fèi)誠(chéng)信消費(fèi)安全消費(fèi)放心消費(fèi)維權(quán)主觀層面消費(fèi)誠(chéng)信消費(fèi)安全消費(fèi)放心消費(fèi)便利消費(fèi)維權(quán)消費(fèi)愉悅價(jià),其中客觀層面下設(shè)消費(fèi)基礎(chǔ)、消費(fèi)誠(chéng)信、消費(fèi)安全、消費(fèi)放心、消費(fèi)維權(quán)5下設(shè)消費(fèi)誠(chéng)信、消費(fèi)安全、消費(fèi)放心、消費(fèi)便利、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)愉悅6個(gè)一級(jí)指標(biāo)。據(jù)不同地區(qū)或行業(yè)具體情況對(duì)二級(jí)指標(biāo)做相應(yīng)增減和細(xì)化。消費(fèi)環(huán)境指數(shù)指標(biāo)體系及說(shuō)明參見(jiàn)附錄A。消費(fèi)基礎(chǔ)主要是指為消費(fèi)提供的基本物質(zhì)保障等內(nèi)容??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):消費(fèi)基礎(chǔ)主要是指為消費(fèi)提供的基本物質(zhì)保障等內(nèi)容??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——消費(fèi)能力;——基礎(chǔ)設(shè)施;——商品供應(yīng)等。消費(fèi)誠(chéng)信消費(fèi)誠(chéng)信主要是指商品或服務(wù)供方承諾的履行情況等內(nèi)容??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);——合同守信;——企業(yè)信用等。消費(fèi)安全——行政監(jiān)督;——質(zhì)量安全等。消費(fèi)放心消費(fèi)放心主要是指消費(fèi)者能夠毫無(wú)顧慮地購(gòu)買商品和接受服務(wù)??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——商品或服務(wù)品質(zhì);——企業(yè)品質(zhì)等。消費(fèi)維權(quán)2權(quán)益??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——機(jī)構(gòu)建設(shè);——投訴處理等。調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買在售商品或服務(wù)時(shí)對(duì)供方誠(chéng)信狀況等的滿意情況??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——描述相符;——明碼實(shí)價(jià)等。消費(fèi)安全調(diào)查消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所安全性、政府安全監(jiān)管等的滿意情況。可從以下方面評(píng)價(jià):——購(gòu)物安全;——安全監(jiān)管等。消費(fèi)放心調(diào)查消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況、價(jià)格合理性等的滿意情況。可從以下方面評(píng)價(jià):——質(zhì)量可靠;——價(jià)格合理;——服務(wù)滿意等。消費(fèi)便利調(diào)查消費(fèi)者對(duì)交通狀況、商品種類、支付方式等的滿意情況??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——出行便利;——購(gòu)物方便;——商品豐富;——支付便利;——物流便捷等。消費(fèi)維權(quán)調(diào)查消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作及維權(quán)處理結(jié)果等的滿意情況??蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià):——維權(quán)工作;——處理結(jié)果等。消費(fèi)愉悅調(diào)查消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施、消費(fèi)場(chǎng)所等的愉悅情況。可從以下方面評(píng)價(jià):——基礎(chǔ)設(shè)施;——購(gòu)物場(chǎng)所;——服務(wù)水平等。測(cè)算方法3測(cè)算模型消費(fèi)環(huán)境指數(shù)(CEI)由客觀層面指標(biāo)測(cè)算結(jié)果與主觀層面指標(biāo)測(cè)算結(jié)果兩部分綜合得出,測(cè)算結(jié)100100100100CEI=α×I+β×S (1)式中:CEI——消費(fèi)環(huán)境指數(shù);I S α β β=0.4。指標(biāo)測(cè)算方法客觀層面測(cè)算方法客觀層面測(cè)算模型客觀層面測(cè)算結(jié)果由客觀層面各指標(biāo)加權(quán)平均得到,客觀層面測(cè)算模型為:I=piI=

wi×Xi

/I0×100 (2)式中:式中:i ——客觀層面第i個(gè)指標(biāo);p ——客觀層面指標(biāo)總個(gè)數(shù)wi——客觀層面各指標(biāo)權(quán)重;Xi——指標(biāo)變量原始數(shù)值的標(biāo)準(zhǔn)化值;I0——基準(zhǔn)年測(cè)算值,選取某一年作為基準(zhǔn)年。6.2.1.2指標(biāo)數(shù)據(jù)處理客觀層面各指標(biāo)數(shù)據(jù)宜通過(guò)監(jiān)管部門征集。第一步:原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。為了解決指標(biāo)不同量綱與不同性質(zhì)的問(wèn)題,同時(shí)便于指數(shù)之間的比較,采用定基轉(zhuǎn)化法對(duì)指標(biāo)原始數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,使各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化值在0-1之間。方法如下:xiX={max(x)iimin(xi)xi,(+)…………………(3),(—)式中:+ 正指標(biāo),即數(shù)值越高,代表消費(fèi)環(huán)境越好的指標(biāo);— 逆指標(biāo),即數(shù)值越高,代表消費(fèi)環(huán)境越差的指標(biāo);xi ——指標(biāo)變量原始數(shù)值max(xi) ——指標(biāo)xi的最大值;min(xi) ——指標(biāo)xi的最小值;——指標(biāo)xi標(biāo)準(zhǔn)化值。出客觀層面指標(biāo)測(cè)算結(jié)果,測(cè)算結(jié)果在100上下浮動(dòng)。4主觀層面測(cè)算方法BS=∑S=∑式中:j ——主觀層面第j個(gè)指標(biāo);q ——主觀層面指標(biāo)總個(gè)數(shù)——主觀層面各指標(biāo)權(quán)重——

qj=1

×(4)6A、B、C、D、E100、80、60、30、0。主觀層面各指標(biāo)測(cè)算結(jié)果計(jì)算公式為:sj=A×100+B×80+C×60+D×30+E×0 (5)主觀層面以60作為基準(zhǔn)值,測(cè)算結(jié)果與基準(zhǔn)值相除,得出消費(fèi)環(huán)境指數(shù)主觀層面測(cè)算結(jié)果。權(quán)重確定觀層面指標(biāo)權(quán)重。編制流程識(shí)別編制目的根據(jù)意向用途確定編制目的。不同的編制目的,會(huì)影響編制流程和結(jié)果的報(bào)告形式。明確指標(biāo)體系根據(jù)被評(píng)價(jià)對(duì)象特點(diǎn),確定二級(jí)和三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,賦予各指標(biāo)相應(yīng)權(quán)重,同時(shí)結(jié)合評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)對(duì)象的特點(diǎn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)的性質(zhì)等,確定評(píng)價(jià)指標(biāo)為正指標(biāo)或逆指標(biāo)。制定實(shí)施方案——制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制實(shí)施方案,確定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制任務(wù)、時(shí)間安排、發(fā)布形式等?!_定客觀層面數(shù)據(jù)具體獲取渠道,制定客觀層面數(shù)據(jù)征集表?!狟。采集測(cè)算數(shù)據(jù)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀的原則,采集主客觀層面相關(guān)數(shù)據(jù)。執(zhí)行測(cè)算過(guò)程5測(cè)算過(guò)程包括:——依據(jù)征集的數(shù)據(jù),計(jì)算得出客觀層面測(cè)算結(jié)果;——根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查獲取的數(shù)據(jù),計(jì)算得出主觀層面測(cè)算結(jié)果;——將上述信息輸入到測(cè)算模型中,計(jì)算得出消費(fèi)環(huán)境指數(shù)。報(bào)告測(cè)算結(jié)果根據(jù)指數(shù)編制目的,選擇適當(dāng)形式報(bào)告測(cè)算結(jié)果,如政府發(fā)布、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)發(fā)布、行業(yè)發(fā)布等。66附錄A(資料性附錄)消費(fèi)環(huán)境指數(shù)指標(biāo)體系及說(shuō)明合體數(shù)宜轉(zhuǎn)換為人均城市商業(yè)綜合體數(shù)、質(zhì)量管理體系認(rèn)證數(shù)宜轉(zhuǎn)換為質(zhì)量管理體系認(rèn)證比例等。數(shù)指標(biāo)體系及說(shuō)明詳見(jiàn)表A.1和表A.2。表A.1 消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)算客觀層面指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)消費(fèi)基礎(chǔ)消費(fèi)能力人均可支配收入人均消費(fèi)支出人均GDP基礎(chǔ)設(shè)施城市商業(yè)綜合體數(shù)公共交通出行分擔(dān)率互聯(lián)網(wǎng)普及率商品供應(yīng)人均社會(huì)消費(fèi)品零售總額商事主體總數(shù)消費(fèi)誠(chéng)信誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)實(shí)施“正品承諾”經(jīng)營(yíng)者比例省級(jí)文明誠(chéng)信市場(chǎng)數(shù)量合同守信省級(jí)守合同重信用企業(yè)數(shù)企業(yè)信用經(jīng)營(yíng)異常名錄企業(yè)數(shù)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明數(shù)消費(fèi)安全行政監(jiān)督查處商品交易市場(chǎng)違法案件數(shù)查處價(jià)格違法案件數(shù)查處商標(biāo)侵權(quán)假冒案件總數(shù)主流媒體主動(dòng)曝光維權(quán)糾紛篇數(shù)質(zhì)量安全質(zhì)量管理體系認(rèn)證數(shù)食品抽檢合格率食用農(nóng)產(chǎn)品抽檢合格率藥品評(píng)價(jià)性抽樣合格率產(chǎn)品質(zhì)量抽檢合格率77表A.1 消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)算客觀層面指標(biāo)體系(續(xù))一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)消費(fèi)放心商品或服務(wù)品質(zhì)廣東省名牌產(chǎn)品累計(jì)數(shù)深圳標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證數(shù)企業(yè)品質(zhì)中國(guó)馳名商標(biāo)累計(jì)數(shù)廣東省著名商標(biāo)累計(jì)數(shù)消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站數(shù)投訴處理咨詢舉報(bào)渠道及接通率消費(fèi)維權(quán)受理投訴件數(shù)調(diào)解成功率和解率表A.2 消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)算主觀層面指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)具體解釋消費(fèi)誠(chéng)信描述相符可從供方對(duì)商品或服務(wù)描述與實(shí)際相符性的滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。明碼實(shí)價(jià)可從供方對(duì)商品或服務(wù)價(jià)格公開的滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)安全購(gòu)物安全可從消費(fèi)場(chǎng)所安全性滿意度(安保力度、消防設(shè)施等息安全滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。安全監(jiān)管可從政府安全監(jiān)管滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)放心質(zhì)量可靠可從質(zhì)量滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。價(jià)格合理可從價(jià)格合理性滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)滿意可從服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)意識(shí)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、售后服務(wù)保障滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)便利出行便利可從交通便利滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。購(gòu)物方便可從商場(chǎng)、超市分布合理性等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。商品豐富可從商品或服務(wù)種類及數(shù)量豐富滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。支付便利可從支付方式便利性等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。物流便捷可從物流便捷等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)維權(quán)維權(quán)工作可從維權(quán)渠道暢通性滿意度、宣傳工作滿意度、處理投訴案件效率滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。處理結(jié)果可從與商家協(xié)商滿意度、維權(quán)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。88表A.2 消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)算主觀層面指標(biāo)體系(續(xù))一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)具體解釋消費(fèi)愉悅基礎(chǔ)設(shè)施可從消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施愉悅度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。購(gòu)物場(chǎng)所可從商場(chǎng)超市等線下購(gòu)物場(chǎng)所愉悅度、線上購(gòu)物愉悅度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)水平可從服務(wù)質(zhì)量愉悅度、售后服務(wù)愉悅度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。99附錄B(資料性附錄)消費(fèi)環(huán)境滿意度調(diào)查方案調(diào)查目的費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的意見(jiàn)和建議,為消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供參考。調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象為年齡在16歲以上、調(diào)查區(qū)域內(nèi)連續(xù)居住6個(gè)月以上的常住居民。調(diào)查內(nèi)容以及消費(fèi)愉悅等方面的主觀評(píng)價(jià)。采用街頭攔截訪問(wèn)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式。樣本量確定調(diào)查范圍為某個(gè)區(qū)或某個(gè)行業(yè)的消費(fèi)者,根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)樣本量計(jì)算方法,計(jì)算公式如下:n=z?調(diào)查范圍為某個(gè)區(qū)或某個(gè)行業(yè)的消費(fèi)者,根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)樣本量計(jì)算方法,計(jì)算公式如下:n=z?2/12p(1–p)E2………

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