2022年酒店年度工作總結(jié)

第8頁共8頁2022年?酒店年度工?作總結(jié)工?作總結(jié)范文?___年?上半年，_?__酒店在?集團(tuán)公司的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，圍繞年初?提出的工作?思路和目標(biāo)?，堅(jiān)持以開?拓經(jīng)營、提?升企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量為重點(diǎn)?，狠抓經(jīng)營?管理。在全?體員工的共?同努力下，?1-___?月份(含物?業(yè)管理中心?)，營業(yè)收?入：___?萬元，較去?年同比上升?___%;?經(jīng)營利潤：?___萬元?，同比下降?___%;?(利潤下降?原因?yàn)椋?1、工資成?本增加，2?、原材料成?本上漲，3?、工程維修?費(fèi)用增加，?4、酒店新?增加客房布?草床上用品?，員工服裝?更新，客房?床墊更新，?客房增加食?品柜，餐廳?臺(tái)布更新，?餐廳部分餐?具更新等)?以前我們是?宣漢綜合設(shè)?施和地理位?置最好的酒?店，有一定?的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?;現(xiàn)在隨著?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?加劇，不斷?有新酒店的?開業(yè)，我們?也將及時(shí)的?調(diào)整經(jīng)營思?路，力爭(zhēng)做?“宣漢服務(wù)?最好、最賓?至如歸的酒?店”我們將?不斷總結(jié)上?半年工作的?成敗，力爭(zhēng)?完成集團(tuán)下?達(dá)的全年目?標(biāo)任務(wù)。?一、加強(qiáng)教?育培訓(xùn)，強(qiáng)?化員工隊(duì)伍?素質(zhì)經(jīng)過?兩年多的運(yùn)?作，___?酒店已基本?步入了成熟?的發(fā)展道路?。為了更好?地努力打造?服務(wù)品牌，?進(jìn)一步樹立?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?。上半年，?酒店以文明?規(guī)范活動(dòng)為?突破口，以?“培訓(xùn)是酒?店永垣的主?題”、“質(zhì)?量是酒店產(chǎn)?品的生命”?為切入口，?先后采取“?請(qǐng)進(jìn)來，走?出去”的方?法，狠抓酒?店員工的培?訓(xùn)教育，強(qiáng)?化員工隊(duì)伍?素質(zhì)，不斷?提高服務(wù)水?準(zhǔn)。1、?采取對(duì)員工?集中培訓(xùn)、?專項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式，?促進(jìn)了員工?酒店意識(shí)得?到較大提高?，服務(wù)理念?進(jìn)一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動(dòng)?。對(duì)什么是?個(gè)性化服務(wù)?，從感性到?理性已有了?形象的認(rèn)識(shí)?，整個(gè)酒店?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意”的良?好氛圍。從?而加深了員?工對(duì)前期的?崗位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)從?理論到實(shí)際?的全面梳理?和提高。?2、加大對(duì)?部門經(jīng)理以?上干部每周?例會(huì)培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒?店管理專業(yè)?知識(shí)，通過?系統(tǒng)的培訓(xùn)?教育，極大?拓展了管理?人員的知識(shí)?內(nèi)涵，提升?了業(yè)務(wù)技能?和管理意識(shí)?，經(jīng)營管理?素質(zhì)得到進(jìn)?一步提高。?3、為促?進(jìn)勞動(dòng)力資?源的合理節(jié)?流，加強(qiáng)崗?位間的協(xié)作?與配合，著?力培養(yǎng)多面?手，以有效?應(yīng)對(duì)和解決?可能出現(xiàn)的?某特定崗位?人員臨時(shí)短?缺而產(chǎn)生的?應(yīng)急情況，?做到有備無?患。我們要?求由人力資?源部嘗試一?專多能的交?錯(cuò)培訓(xùn)，并?建立相應(yīng)的?培訓(xùn)記錄。?這項(xiàng)工作開?展至今我們?已有收獲。?4、將“?首問責(zé)任制?”落到實(shí)處?。各部門根?據(jù)各自的實(shí)?際情況，自?行整理了一?些“應(yīng)知應(yīng)?會(huì)”知識(shí)的?資料，對(duì)員?工進(jìn)行適時(shí)?培訓(xùn)。盡可?能解決客人?提出的所有?問題，做到?有問必答，?杜絕扯皮推?諉現(xiàn)象。同?時(shí)，還通過?各崗位每天?的培訓(xùn)晨會(huì)?，告知當(dāng)天?酒店將舉行?的會(huì)議名稱?、重要客房?、餐飲等信?息，以便客?人進(jìn)店詢問?任何一位員?工都能得到?回答。5?、為保證培?訓(xùn)有的放矢?，我們開展?了日常不間?斷的全面質(zhì)?量檢查。并?建立落實(shí)部?門、主管、?領(lǐng)班三級(jí)檢?查制度，規(guī)?范檢查內(nèi)容?，促使每項(xiàng)?服務(wù)到位。?同時(shí)，值班?經(jīng)理每天對(duì)?公共區(qū)域的?衛(wèi)生和員工?的禮節(jié)禮貌?等進(jìn)行督查?，總經(jīng)理室?率領(lǐng)各部門?經(jīng)理不定期?實(shí)行抽查。?通過質(zhì)檢，?進(jìn)行適時(shí)適?地的教育，?使培訓(xùn)工作?不僅僅局限?于課堂，而?更具有其實(shí)?用性和針對(duì)?性。6、?根據(jù)酒店實(shí)?際情況，結(jié)?合有關(guān)火災(zāi)?等案例，落?實(shí)酒店、部?門、班組三?級(jí)安全生產(chǎn)?培訓(xùn)教育。?參加培訓(xùn)人?次占酒店總?人數(shù)___?%以上，使?員工真正掌?握消防、安?全工作的“?三懂三會(huì)”?和應(yīng)急預(yù)案?的處置方法?。為提高企?業(yè)的管理水?平，提高隊(duì)?伍的整體素?質(zhì)起到了積?極的作用。?7、我們?在抓好業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的同時(shí)?，注重強(qiáng)化?員工職業(yè)意?識(shí)，提高職?業(yè)道德和職?業(yè)素質(zhì)。使?廣大員工明?白為客人提?供熱情、文?明、細(xì)致、?周到的服務(wù)?既是職業(yè)道?德要求，也?是我們應(yīng)盡?的義務(wù);明?白“一切以?賓客為中心?”的服務(wù)理?念;明白我?們要以熱情?和誠信感動(dòng)?每一個(gè)來店?客人，才能?贏得客人充?分的理解和?尊重。二?、加強(qiáng)市場(chǎng)?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)為從長?遠(yuǎn)出發(fā)，酒?店認(rèn)真做好?在經(jīng)營銷售?中譜好經(jīng)濟(jì)?增長和持續(xù)?發(fā)展的平衡?樂章;做好?均衡價(jià)格、?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)的文章，?致力對(duì)新客?戶的開發(fā)，?保持客源群?體的穩(wěn)定和?擴(kuò)大。并做?好以下幾方?面工作：?1、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。2?、落實(shí)協(xié)議?單位的回訪?制度。酒店?根據(jù)每月銷?售報(bào)表的排?行，設(shè)計(jì)了?客戶回訪表?，有針對(duì)性?地選擇協(xié)議?單位進(jìn)行回?訪。通過回?訪拉近了與?客戶之間的?情感距離，?有效地推動(dòng)?了銷售業(yè)績(jī)?的提升。?3、認(rèn)真做?好上門散客?的銷售工作?。實(shí)踐證明?，隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加劇?，客人選擇?酒店余地增?多，要提高?酒店“營銷?競(jìng)爭(zhēng)力”，?首先應(yīng)革新?觀念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營策?略和政策，?優(yōu)化和設(shè)計(jì)?自身產(chǎn)品，?使策略求新?多變，經(jīng)營?政策按不同?季節(jié)，不斷?靈活推陳出?新，才能在?嚴(yán)峻形勢(shì)下?繼續(xù)保持較?高水平。?三、細(xì)化服?務(wù)措施，提?高賓客滿意?度服務(wù)質(zhì)?量的好壞，?直接關(guān)系到?酒店的聲譽(yù)?和經(jīng)濟(jì)效益?。為此，我?們提出了服?務(wù)工作要向?細(xì)化、優(yōu)化?方向發(fā)展，?不斷強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，進(jìn)?一步提高賓?客的滿意度?。1、為?不斷提高員?工的業(yè)務(wù)技?能和綜合服?務(wù)水平，增?強(qiáng)員工之間?的業(yè)務(wù)交流?，形成比、?學(xué)、趕、幫?的良好氛圍?。上半年，?我們開展了?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的“?酒店技能”?比武。各參?賽選手紛紛?利用業(yè)余時(shí)?間練兵，相?互之間切磋?和交流。通?過比武，使?各部門上下?形成共識(shí)，?即：良好的?服務(wù)態(tài)度和?過硬的業(yè)務(wù)?技能是贏的?顧客、提高?酒店___?效益的根本?保證。只有?不斷提高全?體員工的綜?合素質(zhì),使?每一位員工?的行為都能?自覺與酒店?的利益結(jié)合?起來，才能?確保酒店在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)?立于不敗之?地。2、?為了更好地?引導(dǎo)服務(wù)人?員，正確樹?立酒店意識(shí)?、服務(wù)理念?，以客人的?滿意作為衡?量我們的工?作標(biāo)準(zhǔn)。我?們從樹立窗?口形象入手?，提高商務(wù)?接待水平。?例如：總臺(tái)?員工以“工?作在我手中?，服務(wù)在我?心中”為宗?旨;以特有?的甜美微笑?，問候、接?待每一位客?人;以“首?問責(zé)任制”?，解決客人?提出的所有?問題;以“?關(guān)心、愛心?、放心、細(xì)?心、誠心”?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，贏得“回?頭客”。呈?現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗敬?業(yè)的行業(yè)新?風(fēng)。3、?為推動(dòng)個(gè)性?化服務(wù)工作?的開展，各?部門利用早?會(huì)時(shí)間，相?互交流“我?為客人做了?什么，有何?收獲和體會(huì)?”等業(yè)務(wù)技?巧，使員工?之間取長補(bǔ)?短，共同提?高，不斷的?拓展個(gè)性化?服務(wù)的新路?子。同時(shí),?要求各部門?將各自身邊?發(fā)生的質(zhì)量?案例進(jìn)行解?剖，從不同?的角度、不?同的側(cè)面對(duì)?收集的具有?代表性的經(jīng)?典案例(投?訴或表揚(yáng))?進(jìn)行剖析和?點(diǎn)評(píng)。通過?經(jīng)典案例分?析，從客人?的角度審視?我們的服務(wù)?，從中了解?為顧客提供?服務(wù)還存在?哪些不到位?的地方，以?便找出服務(wù)?質(zhì)量中存在?的問題根源?。使其他各?部門在今后?的服務(wù)中減?少重復(fù)的錯(cuò)?誤，形成資?源共享。?4、為提升?酒店的服務(wù)?和管理水平?,我們?cè)谧?好標(biāo)準(zhǔn)化管?理和規(guī)范化?服務(wù)的同時(shí)?，進(jìn)一步體?現(xiàn)服務(wù)的細(xì)?微、細(xì)節(jié)之?處。要求員?工在客人開?口之前，善?于通過觀察?把握最佳服?務(wù)時(shí)機(jī)，了?解客人喜好?，為客人提?供超前卓越?的個(gè)性化服?務(wù)。例如：?每當(dāng)客人到?店時(shí)，我們?的服務(wù)員主?動(dòng)熱情地與?客人交流，?以掌握更為?詳細(xì)的資料?，便于向客?人提供有針?對(duì)性的服務(wù)?。當(dāng)有懷抱?嬰兒的客人?入住時(shí)，無?論總臺(tái)還是?樓層服務(wù)員?看見都會(huì)主?動(dòng)詢問是否?需增加?jì)雰?床。入住客?人過生日時(shí)?，服務(wù)員就?會(huì)主動(dòng)送上?一份水果，?一份衷心祝?福。有的長?住客人每次?入住后，服?務(wù)員都會(huì)記?住他的生活?習(xí)慣，及時(shí)?為他提供服?務(wù)。正是有?了這些細(xì)致?而又充滿人?性化、個(gè)性?化的服務(wù)，?卻讓客人感?受到酒店提?供的硬件與?軟件服務(wù)自?然得體，使?身處外地的?客人感受到?“家”的溫?暖。四、?規(guī)范管理，?促進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)展?1、上半?年，根據(jù)酒?店的實(shí)際情?況，制定出?臺(tái)了《酒店?管理實(shí)務(wù)》?;修訂完善?了財(cái)務(wù)管理?制度，加強(qiáng)?了對(duì)財(cái)務(wù)的?監(jiān)督和控制?作用力度;?規(guī)定落實(shí)了?對(duì)公關(guān)接待?審批權(quán)限及?款待標(biāo)準(zhǔn)和?審批程序;?對(duì)總臺(tái)的帳?務(wù)操作在原?有規(guī)定的基?礎(chǔ)上作了進(jìn)?一步的規(guī)范?;同時(shí)對(duì)“?四實(shí)登記”?、“總臺(tái)登?記”、“涉?___登記?管理”制度?也加以落實(shí)?，確保住宿?登記全面、?周詳。使酒?店的管理工?作更加規(guī)范?，接待能力?更加過硬，?力求與現(xiàn)代?企業(yè)管理制?度相接軌。?2、充分?利用內(nèi)部信?息管理系統(tǒng)?，建立了客?史檔案。通?過客史檔案?，加強(qiáng)了對(duì)?客人的特征?和歷史消費(fèi)?情況進(jìn)行量?化分析，挖?掘客人消費(fèi)?潛力，提高?銷售額和銷?售利潤，為?管理層提供?有利的決策?依據(jù)。同時(shí)?，通過客史?檔案知道客?人情況，有?利于更好地?向客人提供?個(gè)性化服務(wù)?，做到使客?人有“到家?的感覺”。?3、為弘?揚(yáng)企業(yè)文化?，凝聚人心?合力，上半?年，酒店開?展了一系列?豐富多彩的?員工精神文?化生活的活?動(dòng)，如：開?展辭舊迎春?登山活動(dòng)、?新春文藝聯(lián)?歡會(huì)、三八?婦女節(jié)戶外?拔河比賽、?清明節(jié)紀(jì)念?烈士掃墓活?動(dòng)、各部門?春季野炊活?動(dòng)，以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武、?以“與企業(yè)?共命運(yùn)”為?主題的全員?營銷從我做?起簽名活動(dòng)?，以及上半?年酒店總結(jié)?表彰大會(huì)等?。通過這些?活動(dòng)，激發(fā)?員工全身心?投入到工作?中，在競(jìng)爭(zhēng)?中提高自我?，用努力的?精神和智慧?實(shí)現(xiàn)自身價(jià)?值。此外，?我們?cè)陂_展?優(yōu)秀員工、?示范員工的?評(píng)選活動(dòng)入?中，除晉升?工資、適度?獎(jiǎng)勵(lì)外，還?___他們?到同行酒店?參觀學(xué)習(xí)。?并利用員工?食堂宣傳欄?，將我們員?工的“人與?事”以動(dòng)態(tài)?（范本）方?式加以宣傳?，展現(xiàn)酒店?團(tuán)結(jié)拼博，?與時(shí)俱進(jìn)的?企業(yè)精神。?推動(dòng)酒店“?樹服務(wù)品牌?、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)”的開展?，從而體現(xiàn)?了酒店的生?機(jī)與活力。?最近，我們?又___開?展了銷售精?英、微笑天?使、最快成?長進(jìn)步等優(yōu)?秀人員的評(píng)?定活動(dòng)從而?促進(jìn)了員工?之間的團(tuán)隊(duì)?精神。由于?酒店充分認(rèn)?識(shí)到穩(wěn)定而?充裕的人力?資源是企業(yè)?發(fā)展最重要?的活力。為?此，我們始?終“以人為?本”，開展?人心化的管?理，促進(jìn)了?員工隊(duì)伍的?基本穩(wěn)定。?自開業(yè)以來?，工作一年?以上員工的?占總數(shù)近_?__%。為?客人提供“?賓至如歸”?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和期望酒店?明天更美好?已成為酒店?員工的自覺?行動(dòng)和信條?。同時(shí)，我?們注重抓好?中層干部和?班組的學(xué)習(xí)?，規(guī)定主管?以上干部至?少每年要看?兩本書，寫?兩篇心得體?會(huì)，年終加?以考核。今?年，我們_?__閱讀《?致加西亞的?信》、《從?優(yōu)秀到卓越?》等書籍。?并從營造班?組學(xué)習(xí)氛圍?入手，進(jìn)一?步激發(fā)員工?學(xué)習(xí)的自覺?性和積極性?，掌握扎實(shí)?的技能知識(shí)?，樹立終身?學(xué)習(xí)理念。?從而真正把?企業(yè)建設(shè)成?充滿生機(jī)和?活力的學(xué)習(xí)?型企業(yè);一?個(gè)健康、向?上，具有凝?聚力的團(tuán)體?。4、為?最大空間地?創(chuàng)造經(jīng)營利?潤，我們把?開源節(jié)流、?增收節(jié)支作?為一項(xiàng)重要?工作來抓。?通過優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，倡導(dǎo)全?體員工樹立?“節(jié)能降耗?，人人有責(zé)?”的意識(shí)。?并根據(jù)各部?門特點(diǎn)，做?好成本控制?：一是充分?利用信息化?管理，建立?內(nèi)部局域網(wǎng)?。將酒店的?有關(guān)事項(xiàng)、?文件、通知?、以及當(dāng)天?質(zhì)檢情況及?整改要求等?，通過內(nèi)部?傳輸系統(tǒng)，?使各部門互?閱和處理。?并每月在內(nèi)?部局域網(wǎng)公?布各部門電?話費(fèi)等使用?情況，使員?工自覺提高?節(jié)約意識(shí)，?降低費(fèi)用開?支。二是通?過局部改造?用電、用水?、空調(diào)系統(tǒng)?，有效節(jié)約?水、電、氣?、柴油等能?耗。其次，?自已動(dòng)手維?護(hù)修理空調(diào)?冷卻塔、變?壓器等多臺(tái)?設(shè)備、電器?，節(jié)約修理?費(fèi)，并將故?障率降低到?零。三是在?采供中，實(shí)?行二級(jí)管理?把關(guān)，對(duì)采?購物品采取?比價(jià)、比質(zhì)?量，有效地?降低進(jìn)貨原?料價(jià)格。合?理控制儲(chǔ)存?量，尤其在?對(duì)入庫中存?在質(zhì)量問題?產(chǎn)品，及時(shí)?與廠家取得?聯(lián)系進(jìn)行退?貨處理，避?免所造成的?損失。四是?注重對(duì)客房?設(shè)置的保養(yǎng)?，及時(shí)回收?客房可利用?消耗品進(jìn)行?內(nèi)部二次使?用。并將每?月的報(bào)表進(jìn)?行單項(xiàng)比較?，以控制消?耗品和清潔?劑的用量。?通過一系列?的有效措施?，使酒店的?各項(xiàng)費(fèi)用有?了較大幅度?下降。5?、安全是確?保服務(wù)過程?的重要措施?。年初在酒?店工作會(huì)議?上，酒店與?各部門簽訂?了《安全防?范責(zé)任書》?，相繼調(diào)整?了防火委員?會(huì)和義務(wù)消?防隊(duì)___?，成立了消?防宣傳教育?領(lǐng)導(dǎo)小組和?消防宣傳隊(duì)?，建立了“?分級(jí)管理，?按級(jí)負(fù)責(zé)，?權(quán)責(zé)一致，?各負(fù)其責(zé)”?的治安、消?防、安全生?產(chǎn)責(zé)任體系?，促使安全?、檢查、宣?傳、教育工?作，職責(zé)更?明確，責(zé)任?更到位。同?時(shí)，嚴(yán)格履?行“四實(shí)登?記”制度，?做到___?、實(shí)時(shí)、實(shí)?數(shù)、實(shí)情，?多次受到公?安分局、消?防大隊(duì)的表?彰。上半年?，經(jīng)縣消防?大隊(duì)考評(píng)，?酒店被評(píng)為?___年度?消防先進(jìn)單?位，治安先?進(jìn)單位。實(shí)?現(xiàn)了刑事案?件、火災(zāi)、?工傷死亡事?故為“零”?的目標(biāo)。?6、干部的?素質(zhì)好壞是?決定企業(yè)發(fā)?展的關(guān)鍵。?我們?cè)谧ズ?員工素質(zhì)的?同時(shí)，十分?重視干__?_伍的建設(shè)?：加強(qiáng)酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子自?身素質(zhì)，從?抓學(xué)習(xí)、抓?團(tuán)結(jié)、