客服2022年5月個(gè)人工作總結(jié)

第3頁共3頁客服202?2年5月個(gè)?人工作總結(jié)?我作為一?名中國(guó)電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動(dòng)。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對(duì)客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個(gè)?工夫是細(xì)水?長(zhǎng)流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長(zhǎng)有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評(píng)為優(yōu)?秀客戶代表?。在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進(jìn)行親?和力培訓(xùn),?在___年?被安排去_?__100?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納。由于?成績(jī)突出,?被評(píng)為__?_年度優(yōu)秀?員工。在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會(huì)碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯(cuò)?電話的……?剛開始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠(chéng)的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時(shí)間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑難?問題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時(shí)?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動(dòng)?利用業(yè)余時(shí)?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”的?稱號(hào)，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個(gè)客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報(bào)?停，但是報(bào)?不出機(jī)主是?他愛人的_?__號(hào)而被?話務(wù)員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營(yíng)業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時(shí)他的心情?顯得頗為激?動(dòng)，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長(zhǎng)在場(chǎng)，?怎么辦?嚴(yán)?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準(zhǔn)則，但?用戶的利益?這時(shí)可能也?會(huì)受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔(dān)?！?這樣的沉重?的話時(shí)，我?馬上說：“?先生，我相?信您?！辈?詳細(xì)記下他?個(gè)人的__?_號(hào)，并告?知其明天到?營(yíng)業(yè)辦理后?續(xù)事項(xiàng)。用?戶真誠(chéng)道謝?。這件事給?我很深的感?觸。當(dāng)處理?一件棘手又?敏感的問題?，當(dāng)客戶利?益和公司規(guī)?章制度發(fā)生?矛盾時(shí)，又?不損害公司?利益情況下?，我們是多?為用戶考慮?還是害怕?lián)?當(dāng)一些責(zé)任??是用看似?不會(huì)出錯(cuò)的?正當(dāng)理由推?辭還是靈活?處理，敢于?承擔(dān)一些責(zé)?任?做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷?》《電話營(yíng)?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對(duì)不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉