保險公司訓練輔導技巧課件

訓練輔導技巧訓練輔導技巧課程大綱一、角色扮演導言角色扮演概述實戰(zhàn)演練角色扮演中需避免的問題二、陪同拜訪導言預演拜訪陪同拜訪檢討拜訪陪訪技能的精髓課程大綱一、角色扮演角色扮演不好組織業(yè)務員認為角色扮演沒有效果扮演得再好也經(jīng)不起現(xiàn)實的沖擊“我怕出丑”“我扮演不好”“我自己都作不好，還…”“這種場景我不適合”······你是否也有這樣的顧慮呢？角色扮演不好組織你是否也有這樣的顧慮呢？什么是角色扮演？

角色扮演就是“演員表演”，組員（演員）依照案例（劇情）來處理（表演）拜訪中的問題。角色扮演的目的是通過這種訓練方式，提高組員實際的銷售技能。

什么是角色扮演？角色扮演真有這么好嗎？組員能在一個安全的學習環(huán)境中練習技巧組員可以及時運用受訓時所學習的知識組員能將知識和實務連結，將知識轉化為技能組員有機會回顧自己的銷售行為，知道訓練效果組員能建立自信心角色扮演真有這么好嗎？組員能在一個安全的學習環(huán)境中練習技巧角色扮演如何操作？

——PESOS五環(huán)節(jié)

Prepare準備Explain說明Show示范Observe觀察Supervise反饋PESOS角色扮演如何操作？

——PESO一、確認被輔導者已具備基本技能要被輔導者在毫無準備的情況下進行角色扮演，會令其自信心與自尊心遭受相當?shù)拇煺邸Ｒ虼?，建議在進行演練前，先了解并確認業(yè)務員的狀況。Prepare準備參考話術：我們先復習一下，在新人崗前培訓課程中有關“電話約訪”的部分，您對哪些內(nèi)容印象最深刻呢？電話約訪時，您感覺最困難的是哪個部分？一、確認被輔導者已具備基本技能要被輔導者在毫無準備的情況下進二、解釋“角色扮演”對業(yè)務員的工作有何好處向業(yè)務員清楚說明，我們對這次角色扮演有什么要求與期望，以便業(yè)務員能把注意力集中在適當?shù)牡胤?。Prepare準備參考話術：通過這次電話約訪的角色扮演，希望能幫助您靈活運用拒絕問題的處理話術，以提高約訪的成功率。所以請事先背誦行銷金句中有關拒絕處理的話術。二、解釋“角色扮演”對業(yè)務員的工作有何好處向業(yè)務員清楚說明，Explain說明三、說明評估的標準為避免角色扮演的評估、指導太流于主管個人經(jīng)驗與好惡，所以要配合“評估標準表”來評估業(yè)務員的表現(xiàn)。另外，可以客觀指出表現(xiàn)好的部分與需改善的地方。參考話術：為了幫助您確認演練的步驟或方法是否正確，我將使用“評估標準表”來觀察您的表現(xiàn)；對于您表現(xiàn)好或需改進的地方，我都會記錄下來并和您共同討論。（取出“評估標準表”向業(yè)務員說明）這是我們角色扮演時的評估示范，您讀一遍稍做準備。Explain說明三、說明評估的標準為避免角色扮演的評估四、示范運用錄象帶或現(xiàn)場示范，以幫助業(yè)務員進入演練狀況。親自示范時，讓業(yè)務員扮演客戶，主管扮演業(yè)務員的角色。如此，業(yè)務員可以有學習的機會，并建立主管的威信。Show示范四、示范運用錄象帶或現(xiàn)場示范，以幫助業(yè)務員進入演練狀況。親自Observe觀察五、實際演練并仔細觀察業(yè)務員的表現(xiàn)為達到角色扮演的訓練效果，不要在演練中做評論而打斷演練的進行；更不要以言辭或動作提示業(yè)務員。另外如果我們扮演的是客戶，我們的表現(xiàn)就必須要象一個一般客戶，而不是知識豐富、經(jīng)驗老到的業(yè)務主管。參考話術：為求演練過程的逼真和效果，請把我當成是客戶而不是你的主管。過程中也不可喊停或要求重來，務求一氣呵成。Observe觀察五、實際演練并仔細觀察業(yè)務員的表現(xiàn)為達Supervise反饋六、給予反饋1、主管具體肯定壽險顧問的表現(xiàn)你這次的表現(xiàn)相當?shù)牟诲e。我觀察到你在***及***部分做得非常好！2、引導他對自己的表現(xiàn)提出意見你覺得自己做得如何？你最滿意自己哪一部分的表現(xiàn)？還有呢？3、請業(yè)務員提出改進的方法如果再做一次，你覺得有哪些地方是可以再加強的呢？4、主管具體陳述業(yè)務員可以加強的地方你如果在***及***部分做些改善，你的表現(xiàn)將會更出色。5、擬定出雙方都同意的改進方法你會怎么來改善這部分呢？針對這部分，我的建議是。。。。Supervise反饋六、給予反饋1、主管具體肯定壽險顧問注意維護紀律，避免組員嬉笑胡鬧不要在演練進行時，中途評論組員的表現(xiàn)角色扮演時間掌控在二十分鐘之內(nèi)如是長時間的面談，可分成幾個環(huán)節(jié)多鼓勵贊揚，強化正確的演練行為注意事項注意事項角色扮演演練演練要求：兩人一組，輪流交換角色。角色扮演步驟（1）主任扮演業(yè)務員，組員扮演客戶；（2）組員扮演業(yè)務員，主任扮演客戶；（3）主任反饋角色扮演結果。每次演練5分鐘；有條件可配合使用攝像機。范例說明：

客戶劉先生，個體戶，一年前在業(yè)務員小李陌拜中認識，通過近半年的拜訪與溝通，劉先生辦理了全家三口的醫(yī)療保險。同時，小李以優(yōu)質的服務贏得了客戶的信任。此次拜訪，主要是獲得良質的準主顧名單。角色扮演演練演練要求：范例說明：

客戶劉先生，個體戶，一年前主持角色扮演反饋的方法口頭式的反饋方法；觀察表式反饋方法；影音式反饋方法主持角色扮演反饋的方法口頭式的反饋方法；角色扮演中需避免的問題組員

組員對角色扮演的意義不了解

組員害怕當眾出丑

組員或主持人認為被逼才來參加

太過隨意，組員應付了事

太過嚴肅，組員害怕參與

內(nèi)向的組員不容易配合好

主任

主管對角色任務的指示不明、未引起學員的興趣

主持人未設定情景及基本話術，以致跑題太遠。

主持人成為解答反對問題專家，而學員未得到真正演練。

主管對角色扮演的階段管理、控制不到位

人數(shù)太多，難以掌控。角色扮演中需避免的問題組員

組員對角色扮演的意義不了解

組員課程大綱一、角色扮演導言角色扮演概述實戰(zhàn)演練角色扮演中需避免的問題二、陪同拜訪導言預演拜訪陪同拜訪檢討拜訪陪訪技能的精髓課程大綱一、角色扮演心路歷程業(yè)務員心路歷程今天是我第一次拜訪客戶，好害怕……從來沒同陌生人交談過，主管今天又沒空陪我去，……唉，算了，等明天再去吧！因為晚去一天，這單業(yè)務給別人做了！太冤了……！今天是我第一次拜訪客戶，好害怕……從來沒同陌生人交談過，主管如果當天主管能陪我去，說不定……如果當天主管能陪我去，說不定……心路歷程主管心路歷程今天我晉升為主任了！一定要好好增員！可是要增到一個合適的人，實在是太難了！今天我晉升為主任了！一定要好好增員！可是要增到一個合適的人，增到合適的人，花了大量時間關心他。可是沒多久，又脫落了……唉，費力不討好……增到合適的人，花了大量時間關心他?？墒菦]多久，又脫落了……唉問題在哪里？問題在哪里？陪同輔導是主任的基本職責！陪同輔導是主任的基本職責！通過主任市場實務示范來建立新人銷售的信心，并樹立主任在新人心目中“師傅”的地位。另外，主任經(jīng)由陪同新人銷售，除了安撫他們初期的不安情緒外，還可幫助主任掌握新人的實際銷售狀況，發(fā)現(xiàn)他的缺點和不足，以便予以輔導修正。通過主任市場實務示范來建立新人銷售的信心，并樹立主任在新人心陪同拜訪前的準備

確定拜訪的目的了解關于準主顧我們已有什么資料了解將使用的接觸方法確認拜訪所需的資料了解學員對預料準主顧可能有的拒絕或者反應會如何處理陪同拜訪前的準備確定拜訪的目的陪同拜訪前預演主管示范、學員觀察學員演練、主管觀察主管反饋預演結果陪同拜訪前預演主管示范、學員觀察學員演練、主管觀察主管反饋預充分準備成功預演成功拜訪！充分準備成功預演成功拜訪！示范陪同階段輔導陪同階段觀察陪同階段陪同拜訪的三個階段示范陪同階段陪同拜訪的三個階段示范陪同階段特點：主任拜訪自己的客戶，新人觀察目標：讓新人對拜訪形成一定的概念、樹立主任威信提示：1.不要向客戶介紹新人的身份，只點明是自己的同事即可；2.不要新人插言3.主任遇到無法解答的問題要本著誠信原則，實事求是4.新人需仔細對照專業(yè)化推銷的每一個細節(jié)示范陪同階段特點：輔導陪同階段特點：新人拜訪自己的客戶，主任幫忙目標：了解新人技巧掌握情況，協(xié)助銷售提示：１.不要讓新人公開主管的身份２.原則上主任不輕易協(xié)助３.預告新人不要有依賴心理４.主任需認真觀察，慎寫陪同輔導反饋表輔導陪同階段特點：觀察陪同階段特點：新人拜訪自己的客戶，主管觀察目標：考察新人獨立展業(yè)的能力，進一步了解其銷售優(yōu)缺點提示：１.不要讓新人公開主管的身份２.提示告知新人主管將不會給予任何協(xié)助，并說到做到３.主管需認真觀察，慎寫陪同輔導反饋表觀察陪同階段特點：陪同拜訪檢討的方法盡快檢討業(yè)務員自評采用提問形式先贊美、再指正有耐心說明原因了解需求讓業(yè)務員感覺不錯陪同拜訪檢討的方法盡快檢討示范陪同拜訪的事后檢討請新人回饋主任的拜訪表現(xiàn)主任自我評價主任評價新人的回饋請新人思考如果換作他自己，將會如何拜訪與新人一同解決客戶提出的問題示范陪同拜訪的事后檢討請新人回饋主任的拜訪表現(xiàn)輔導、觀察陪同拜訪的事后檢討請新人自我評價主管點評訓練新人演練相關話術解答新人提出的問題與新人一同制訂下一階段計劃輔導、觀察陪同拜訪的事后檢討請新人自我評價陪同拜訪前應做充分的準備向客戶解釋我們的角色事后盡快對本次拜訪進行檢討利用陪同所得資料，做為團隊輔導訓練的依據(jù)

陪同拜訪的注意事項陪同拜訪前應做充分的準備陪同拜訪的注意事項謝謝大家！謝謝大家！訓練輔導技巧訓練輔導技巧課程大綱一、角色扮演導言角色扮演概述實戰(zhàn)演練角色扮演中需避免的問題二、陪同拜訪導言預演拜訪陪同拜訪檢討拜訪陪訪技能的精髓課程大綱一、角色扮演角色扮演不好組織業(yè)務員認為角色扮演沒有效果扮演得再好也經(jīng)不起現(xiàn)實的沖擊“我怕出丑”“我扮演不好”“我自己都作不好，還…”“這種場景我不適合”······你是否也有這樣的顧慮呢？角色扮演不好組織你是否也有這樣的顧慮呢？什么是角色扮演？

角色扮演就是“演員表演”，組員（演員）依照案例（劇情）來處理（表演）拜訪中的問題。角色扮演的目的是通過這種訓練方式，提高組員實際的銷售技能。

什么是角色扮演？角色扮演真有這么好嗎？組員能在一個安全的學習環(huán)境中練習技巧組員可以及時運用受訓時所學習的知識組員能將知識和實務連結，將知識轉化為技能組員有機會回顧自己的銷售行為，知道訓練效果組員能建立自信心角色扮演真有這么好嗎？組員能在一個安全的學習環(huán)境中練習技巧角色扮演如何操作？

——PESOS五環(huán)節(jié)

Prepare準備Explain說明Show示范Observe觀察Supervise反饋PESOS角色扮演如何操作？

——PESO一、確認被輔導者已具備基本技能要被輔導者在毫無準備的情況下進行角色扮演，會令其自信心與自尊心遭受相當?shù)拇煺邸Ｒ虼?，建議在進行演練前，先了解并確認業(yè)務員的狀況。Prepare準備參考話術：我們先復習一下，在新人崗前培訓課程中有關“電話約訪”的部分，您對哪些內(nèi)容印象最深刻呢？電話約訪時，您感覺最困難的是哪個部分？一、確認被輔導者已具備基本技能要被輔導者在毫無準備的情況下進二、解釋“角色扮演”對業(yè)務員的工作有何好處向業(yè)務員清楚說明，我們對這次角色扮演有什么要求與期望，以便業(yè)務員能把注意力集中在適當?shù)牡胤?。Prepare準備參考話術：通過這次電話約訪的角色扮演，希望能幫助您靈活運用拒絕問題的處理話術，以提高約訪的成功率。所以請事先背誦行銷金句中有關拒絕處理的話術。二、解釋“角色扮演”對業(yè)務員的工作有何好處向業(yè)務員清楚說明，Explain說明三、說明評估的標準為避免角色扮演的評估、指導太流于主管個人經(jīng)驗與好惡，所以要配合“評估標準表”來評估業(yè)務員的表現(xiàn)。另外，可以客觀指出表現(xiàn)好的部分與需改善的地方。參考話術：為了幫助您確認演練的步驟或方法是否正確，我將使用“評估標準表”來觀察您的表現(xiàn)；對于您表現(xiàn)好或需改進的地方，我都會記錄下來并和您共同討論。（取出“評估標準表”向業(yè)務員說明）這是我們角色扮演時的評估示范，您讀一遍稍做準備。Explain說明三、說明評估的標準為避免角色扮演的評估四、示范運用錄象帶或現(xiàn)場示范，以幫助業(yè)務員進入演練狀況。親自示范時，讓業(yè)務員扮演客戶，主管扮演業(yè)務員的角色。如此，業(yè)務員可以有學習的機會，并建立主管的威信。Show示范四、示范運用錄象帶或現(xiàn)場示范，以幫助業(yè)務員進入演練狀況。親自Observe觀察五、實際演練并仔細觀察業(yè)務員的表現(xiàn)為達到角色扮演的訓練效果，不要在演練中做評論而打斷演練的進行；更不要以言辭或動作提示業(yè)務員。另外如果我們扮演的是客戶，我們的表現(xiàn)就必須要象一個一般客戶，而不是知識豐富、經(jīng)驗老到的業(yè)務主管。參考話術：為求演練過程的逼真和效果，請把我當成是客戶而不是你的主管。過程中也不可喊?；蛞笾貋恚瑒涨笠粴夂浅?。Observe觀察五、實際演練并仔細觀察業(yè)務員的表現(xiàn)為達Supervise反饋六、給予反饋1、主管具體肯定壽險顧問的表現(xiàn)你這次的表現(xiàn)相當?shù)牟诲e。我觀察到你在***及***部分做得非常好！2、引導他對自己的表現(xiàn)提出意見你覺得自己做得如何？你最滿意自己哪一部分的表現(xiàn)？還有呢？3、請業(yè)務員提出改進的方法如果再做一次，你覺得有哪些地方是可以再加強的呢？4、主管具體陳述業(yè)務員可以加強的地方你如果在***及***部分做些改善，你的表現(xiàn)將會更出色。5、擬定出雙方都同意的改進方法你會怎么來改善這部分呢？針對這部分，我的建議是。。。。Supervise反饋六、給予反饋1、主管具體肯定壽險顧問注意維護紀律，避免組員嬉笑胡鬧不要在演練進行時，中途評論組員的表現(xiàn)角色扮演時間掌控在二十分鐘之內(nèi)如是長時間的面談，可分成幾個環(huán)節(jié)多鼓勵贊揚，強化正確的演練行為注意事項注意事項角色扮演演練演練要求：兩人一組，輪流交換角色。角色扮演步驟（1）主任扮演業(yè)務員，組員扮演客戶；（2）組員扮演業(yè)務員，主任扮演客戶；（3）主任反饋角色扮演結果。每次演練5分鐘；有條件可配合使用攝像機。范例說明：

客戶劉先生，個體戶，一年前在業(yè)務員小李陌拜中認識，通過近半年的拜訪與溝通，劉先生辦理了全家三口的醫(yī)療保險。同時，小李以優(yōu)質的服務贏得了客戶的信任。此次拜訪，主要是獲得良質的準主顧名單。角色扮演演練演練要求：范例說明：

客戶劉先生，個體戶，一年前主持角色扮演反饋的方法口頭式的反饋方法；觀察表式反饋方法；影音式反饋方法主持角色扮演反饋的方法口頭式的反饋方法；角色扮演中需避免的問題組員

組員對角色扮演的意義不了解

組員害怕當眾出丑

組員或主持人認為被逼才來參加

太過隨意，組員應付了事

太過嚴肅，組員害怕參與

內(nèi)向的組員不容易配合好

主任

主管對角色任務的指示不明、未引起學員的興趣

主持人未設定情景及基本話術，以致跑題太遠。

主持人成為解答反對問題專家，而學員未得到真正演練。

主管對角色扮演的階段管理、控制不到位

人數(shù)太多，難以掌控。角色扮演中需避免的問題組員

組員對角色扮演的意義不了解

組員課程大綱一、角色扮演導言角色扮演概述實戰(zhàn)演練角色扮演中需避免的問題二、陪同拜訪導言預演拜訪陪同拜訪檢討拜訪陪訪技能的精髓課程大綱一、角色扮演心路歷程業(yè)務員心路歷程今天是我第一次拜訪客戶，好害怕……從來沒同陌生人交談過，主管今天又沒空陪我去，……唉，算了，等明天再去吧！因為晚去一天，這單業(yè)務給別人做了！太冤了……！今天是我第一次拜訪客戶，好害怕……從來沒同陌生人交談過，主管如果當天主管能陪我去，說不定……如果當天主管能陪我去，說不定……心路歷程主管心路歷程今天我晉升為主任了！一定要好好增員！可是要增到一個合適的人，實在是太難了！今天我晉升為主任了！一定要好好增員！可是要增到一個合適的人，增到合適的人，花了大量時間關心他。可是沒多久，又脫落了……唉，費力不討好……增到合適的人，花了大量時間關心他?？墒菦]多久，又脫落了……唉問題在哪里？問題在哪里？陪同輔導是主任的基本職責！陪同輔導是主任的基本職責！通過主任市場實務示范來建立新人銷售的信心，并樹立主任在新人心目中“師傅”的地位。另外，主任經(jīng)由陪同新人銷售，除了安撫他們初期的不安情緒外，還可幫助主任掌握新人的實際銷售狀況，發(fā)現(xiàn)他的缺點和不足，以便予以輔導修正。通過主任市場實務示范來建立新人銷售的信心，并樹立主任在新人心陪同拜訪前的準備

確定拜訪的目的了解關于準主顧我們已有什么資料了解將使用的接觸方法確認拜訪所需的資料了解學員對預料準主顧可能有的拒絕或者反應會如何處理陪同拜訪前的準備確定拜訪的目的陪同拜訪前預演主管示范、學員觀察學員演練、主管觀察主管反饋預演結果陪同拜訪前預演主管示范、學員觀察學員演練、主管觀察主管反饋預充分準備成功預演成功拜訪！充分準備成功預演成功拜訪！