顧客投訴率報告

貴州迅達(dá)電器有限公司《2006年度顧客投訴率統(tǒng)計及分析報告》一、2006年度顧客投訴率統(tǒng)計及分析完成情況總結(jié)：指標(biāo) 2005年實際完成 2006年實際完成 2006年與2005年比較2％ 1.82％ 0.86％ 減少0.96％2 0 0 5 年 顧 客 對 本 公 司 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 投 訴 率 ( 指 標(biāo) 小 于 2 % )率訴投

2.0%1.7%1.3%1.3%1.1%1.1%0.9%0.9%0.5%0.0% 0.0% 0.0%月 份總各客戶具體投訴情況項投目001客003客J0025時代J007802所J002河北M030泉州23所503所HW瑞勝808英特80224所訴戶戶電子博威瑞豐斯投訴次381312121211222411311數(shù)占總投2．632．63訴的比10034.21%2.63%5.26%5.26%2.63%5.26%2.63%2.63%5.26%5.26%5.26%10.53%2.63%7.89%2.63%2.63%％％例（％）工作失誤13%服務(wù)類產(chǎn)品缺陷16%47%標(biāo)準(zhǔn)差異24%二、存在的問題和原因分析：序號存在問題類別原因分析備注1一、產(chǎn)品缺陷公司產(chǎn)品在部分客戶有特殊要求的地方與1.產(chǎn)品外觀客戶要求、使用有差異。2.卡帶、斷帶、拋料3.參數(shù)2二、標(biāo)準(zhǔn)差異1.雙方檢測儀器的差異；1.參數(shù)差異2.用戶使用條件與產(chǎn)品規(guī)定存在差異。2.產(chǎn)品使用3三、服務(wù)類1.信息傳遞和執(zhí)行不對稱；1.標(biāo)識和數(shù)量不符2.流程和管理規(guī)定有欠完善。發(fā)運數(shù)量差異供貨產(chǎn)品前后樹脂顏色不一致4.發(fā)運產(chǎn)品受潮4 四、工作失誤 流程和管理規(guī)定有欠完善。標(biāo)識問題數(shù)據(jù)報告未按期發(fā)貨ZG003-01:A 第1頁共2頁貴州迅達(dá)電器有限公司三、采取的糾正預(yù)防措施：/序號采取糾正預(yù)防措施的內(nèi)容負(fù)責(zé)人完成日期檢查人/1首先，加強(qiáng)與客戶信息的溝通，做好客戶的售前、售中、各銷售2007.3.20鄧世春售后服務(wù)，避免由于信息的不暢而引起的抱怨；人員其次，及時、準(zhǔn)確地傳遞客戶的需求信息到相關(guān)部門。2根據(jù)客戶反饋的產(chǎn)品缺陷問題，分析公司產(chǎn)品存在的不技術(shù)部2006.3.20鄧世春足，擬定改善計劃、措施。3根據(jù)產(chǎn)生的工作失誤和服務(wù)投訴類別，擬定擬定改善計計劃部、2006.3.20鄧世春劃、措施。質(zhì)量部報告人：鮑娟審批（部門經(jīng)理）：宋俊學(xué)日期：20