售樓部物業(yè)服務人員工作指導市公開課一等獎省賽課獲獎課件

銷售中心物業(yè)服務人員行為規(guī)范（BI）講師：趙淳售樓部物業(yè)服務人員工作指導第1頁共性要求先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打感人心——三秒鐘印象：60%舉止儀容表情40%聲音語氣內(nèi)容售樓部物業(yè)服務人員工作指導第2頁共性要求熱情——尊重、友善自信——精神飽滿、大方、有把握專業(yè)——熟悉本崗位內(nèi)容售樓部物業(yè)服務人員工作指導第3頁共性要求微笑—最起碼專業(yè)形象①把手舉到臉前：①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第4頁共性要求普通話話說一個口音很重縣長到村里作匯報：

“兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！”

縣長講完后，主持人說：“咸菜請香腸醬瓜！”

鄉(xiāng)長說：“兔子們，今天飯狗吃了，大家都是大王八！”

“不要醬瓜，我撿個狗屎給你們舔舔。。?！?/p>

（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會啦！）（翻譯：現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話?。?/p>

（翻譯：同志們，今天飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?/p>

（翻譯：不要講話，我講個故事給你們聽聽。。。）不在于您講好不好而在于您有沒有勇氣講！售樓部物業(yè)服務人員工作指導第5頁共性要求面容A.頭發(fā)B.手部C.面部售樓部物業(yè)服務人員工作指導第6頁共性要求眼光目光凝視區(qū)域：A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在他人整個臉上，而不是聚焦于對方眼睛。當雙方緘默不語時，應將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第7頁共性要求體態(tài)站姿站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性兩種站姿，跨立與直立。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第8頁共性要求體態(tài)指導手勢動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示方向，適合用于指示方向時，眼光順著指導方向；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第9頁共性要求引路在走廊引路時應走在客人左前方2、3步處。引路人走在走廊左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶然后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，確保安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第10頁共性要求乘坐電梯電梯沒有其它人情況在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有些人時不論上下都應客人、尊者、老人、女士、上級優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進人應面向電梯門站立。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第11頁共性要求見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候售樓部物業(yè)服務人員工作指導第12頁共性要求人過地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是工程人員人人都是客戶服務員人人都是品質管理員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第13頁一、秩序維護服務流程二、保潔服務流程三、服務員服務流程四、維修工服務流程售樓部物業(yè)服務人員工作指導第14頁一、秩序維護服務流程售樓部物業(yè)服務人員工作指導第15頁秩序維護人員頭發(fā)整齊不過耳，不留大鬢角襯衣、領帶潔凈無污漬、位置無歪斜工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜衣服潔凈無褶皺，肩章綬帶完好衣服扣子無脫落，前胸3棵售樓部物業(yè)服務人員工作指導第16頁秩序維護人員客戶駕車離大門5米時，快速右轉45度，面向來車行標準舉手禮售樓部物業(yè)服務人員工作指導第17頁秩序維護人員車輛從崗位經(jīng)過時，快速抬起左手成90度，指向停車場方向引導車輛停放，待車輛經(jīng)過后恢復立正或跨立姿勢售樓部物業(yè)服務人員工作指導第18頁秩序維護人員指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側，用標準倒車指揮手勢指揮車輛停放售樓部物業(yè)服務人員工作指導第19頁秩序維護人員“歡迎光臨麗景港、請隨身攜帶好珍貴物品、關好門窗”待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下車時碰頭）右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時說~~售樓部物業(yè)服務人員工作指導第20頁秩序維護人員時常保持電瓶車清潔衛(wèi)生售樓部物業(yè)服務人員工作指導第21頁秩序維護人員客戶上車之前應立于車旁，等客戶全部上車后方可上車；車行前必須通知客戶：車輛行駛、注意安全；車輛行駛過程中不得超速，平穩(wěn)行駛；通知客戶：請車停穩(wěn)后方可下車；與客戶道別：請慢走，再見！幫助老、弱、病、殘及需要幫助人員；確保車輛衛(wèi)生及車輛質量情況符合安全要求；電瓶車：兩眼平視前方、小心駕駛，注意提醒、禮貌規(guī)范售樓部物業(yè)服務人員工作指導第22頁秩序維護人員客人進入銷售大廳時，門崗應立正敬禮，無客人進出時則跨立售樓部物業(yè)服務人員工作指導第23頁客戶服務人員“謝謝參觀，請慢走！祝您一生好時光”當客人參觀完成后售樓部物業(yè)服務人員工作指導第24頁三、服務員服務流程售樓部物業(yè)服務人員工作指導第25頁客戶服務人員待客戶離門口1.5米時，快速拉開手拉門售樓部物業(yè)服務人員工作指導第26頁客戶服務人員待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“麗景港”售樓部物業(yè)服務人員工作指導第27頁客戶服務人員關注客人坐下位置，方便及時送上飲料售樓部物業(yè)服務人員工作指導第28頁客戶服務人員在沒有客戶情況下，以標準姿勢站立售樓部物業(yè)服務人員工作指導第29頁客戶服務人員吧臺內(nèi)物品擺放整齊，禁止隨意堆放售樓部物業(yè)服務人員工作指導第30頁客戶服務人員宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時清理資料架內(nèi)資料擺放位置售樓部物業(yè)服務人員工作指導第31頁客戶服務人員

清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅潔凈整齊，物品擺放整齊售樓部物業(yè)服務人員工作指導第32頁客戶服務人員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第33頁客戶服務人員客人就座后，左手托盤出示右手并咨詢客戶：“請問您需要喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水不宜超出水杯四分之三位置），說到：“請慢用”售樓部物業(yè)服務人員工作指導第34頁客戶服務人員關注客人,及時為客人續(xù)杯,待客戶離開后快速收杯并整理桌面及煙灰缸售樓部物業(yè)服務人員工作指導第35頁客戶服務人員雙手遞上鞋套，指導客人坐在沙發(fā)換上鞋套售樓部物業(yè)服務人員工作指導第36頁客戶服務人員乘坐電梯電梯沒有其它人情況在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有些人時不論上下都應客人、尊者、老人、女士、上級優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進人應面向電梯門站立。售樓部物業(yè)服務人員工作指導第37頁客戶服務人員樣板間標識完好，無破損售樓部物業(yè)服務人員工作指導第38頁客戶服務人員樣板間內(nèi)如有施工等還未完工地方可用植物給予遮蔽售樓部物業(yè)服務人員工作指導第39頁客戶服務人員樣板間內(nèi)路徑標識完整、明確，指導方向正確售樓部物業(yè)服務人員工作指導第40頁客戶服務人員耐心講解房屋內(nèi)部構建，對客人咨詢事宜細心做出解答，如有不清楚可提議向銷售人員咨詢售樓部物業(yè)服務人員工作指導第41頁二、環(huán)境服務流程售樓部物業(yè)服務人員工作指導第42頁環(huán)境服務人員植物按季節(jié)、時間進行修整，保持花草灌木生長良好售樓部物業(yè)服務人員工作指導第43頁環(huán)境服務人員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第44頁環(huán)境服務人員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第45頁環(huán)境服務人員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第46頁環(huán)境服務人員室內(nèi)衛(wèi)生-依次從餐桌、廚房、陽臺衛(wèi)生間、主臥、陽臺、客廳、門，遵照從右至左、從上至下次序，先擦大面積衛(wèi)生，最終做細節(jié)衛(wèi)生售樓部物業(yè)服務人員工作指導第47頁環(huán)境服務人員售樓部物業(yè)服務人員工作指導第48頁規(guī)范著裝，整齊大方，手腳麻利，主動問好！

工具擺放整齊、姿勢正確；沖洗地面及水池必須擺放醒目標識；指導手