賓館酒店飯店行業(yè)疫情期間防控工作措施(通用4篇)

第賓館酒店飯店行業(yè)疫情期間防控工作措施(通用4篇)

賓館酒店飯店行業(yè)疫情期間防控工作措施篇1一、指導(dǎo)方針與工作原則

全縣工商系統(tǒng)要在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和縣局市場人感染H7N9禽流感防控應(yīng)急指揮部的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、密切配合，依靠科學(xué)、依法防治，群防群控、果斷處置的方針，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，立足職能，周密部署，嚴(yán)密防范，監(jiān)管到位，與有關(guān)部門密切配合，快速反應(yīng)，采取果斷措施，及時、有效防控市場人感染H7N9禽流感疫情。

二、組織指揮體系及職責(zé)

（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)。

1.市場防控應(yīng)急指揮部。

縣局成立以張步勇局長為指揮長，其他局領(lǐng)導(dǎo)為副指揮長，市場合同股、經(jīng)檢大隊(duì)、消保股、辦公室為成員單位的市場防控應(yīng)急指揮部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全縣工商系統(tǒng)的人感染H7N9禽流感防控應(yīng)急處置工作。

應(yīng)急指揮部應(yīng)及時研究人感染H7N9禽流感疫情有關(guān)情況，制定全縣市場防控應(yīng)急管理措施，指導(dǎo)各分局及時、穩(wěn)妥地開展市場防控人感染H7N9禽流感工作，在疫情發(fā)生后，啟動應(yīng)急預(yù)案。

2.市場防控應(yīng)急辦公室。

應(yīng)急指揮部下設(shè)市場防控人感染H7N9禽流感應(yīng)急辦公室，辦公室設(shè)在市場合同股。其職責(zé)：在應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)人感染H7N9禽流感防控工作的組織指揮、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、應(yīng)急情況處置、情況通報、工作督辦、信息搜集和情況匯總等工作；負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急指揮部的指示和部署的具體工作。

（二）部門職責(zé)分工。

1.市場合同股。

調(diào)查掌握人感染H7N9禽流感疫情情況，研究人感染H7N9禽流感疫情應(yīng)急管理措施，指導(dǎo)各分局人感染H7N9禽流感市場防控工作，檢查市場防控工作情況；負(fù)責(zé)向政府和有關(guān)部門通報市場防控工作情況；在疫情發(fā)生后，指導(dǎo)疫區(qū)工商分局在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門關(guān)閉交易場所，并做好停止畜禽制品交易活動的善后工作。

2.辦公室。

在縣人感染H7N9禽流感防控指揮部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，歸口負(fù)責(zé)全縣人感染H7N9禽流感市場防控疫情情況、工商部門重大案件查處情況的新聞宣傳工作，承擔(dān)重要文字材料的綜合工作，按有關(guān)要求和途徑上報縣局系統(tǒng)防控工作情況；負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度防控物資、車輛等。

3.經(jīng)檢大隊(duì)。

負(fù)責(zé)打擊制售假冒偽劣防疫產(chǎn)品的不法行為。

4.消保股。

做好行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)有關(guān)舉報違法經(jīng)營畜禽類制品信息的分流、督查工作。

5.基層分局。

監(jiān)督市場主體執(zhí)行休市、消毒、廢棄物無害化處理，加大對無證照經(jīng)營和違法經(jīng)營畜禽類制品等行為的打擊力度。

三、應(yīng)急反應(yīng)的措施

（一）預(yù)警信息的發(fā)布

1.縣內(nèi)發(fā)生疫情后，縣局應(yīng)急指揮部在縣政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)縣人感染H7N9禽流感防控指揮部發(fā)布的疫情通報，及時將情況通報疫區(qū)周邊有關(guān)各分局應(yīng)急指揮部。

2.疫區(qū)周邊有關(guān)分局應(yīng)急指揮部要在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)疫區(qū)所在地政府和防控人感染H7N9禽流感指揮部劃定的疫情預(yù)警范圍，向相關(guān)工商部門和相關(guān)市場發(fā)出預(yù)警通知。一旦發(fā)現(xiàn)新的疫情或其他異常情況，應(yīng)迅速上報當(dāng)?shù)卣蜕霞壒ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)。

（二）縣局應(yīng)急反應(yīng)的措施

1.縣內(nèi)發(fā)生疫情后，縣局應(yīng)急指揮部迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，人感染H7N9禽流感防控應(yīng)急辦公室進(jìn)入應(yīng)急工作狀態(tài)。

2.應(yīng)急指揮部迅速召開會議，制定具體措施下發(fā)各分局，指導(dǎo)全縣工商系統(tǒng)作好應(yīng)對工作。

3.對疫情嚴(yán)重、可能引起較大市場波動的地區(qū)以及對疫情跨鄉(xiāng)級行政區(qū)范圍的，縣局要及時派出督查組，指導(dǎo)當(dāng)?shù)毓ど滩块T做好市場內(nèi)的疫情防控和監(jiān)管工作。

（三）疫區(qū)所在地工商部門應(yīng)急反應(yīng)的措施

1.快速啟動應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)關(guān)鍵防控措施，迅速開展市場防控應(yīng)急監(jiān)管。

2.對發(fā)生疫情的市場，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。迅速調(diào)查了解疫情發(fā)生的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等基本情況，按要求做好相關(guān)處置工作。

3.在當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助配合有關(guān)部門迅速關(guān)閉疫點(diǎn)市場畜禽制品銷售區(qū)或整個市場，并按當(dāng)?shù)卣?，做好相關(guān)善后工作。

4.加大市場巡查力度，特別加強(qiáng)對疫區(qū)與非疫區(qū)結(jié)合部市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部集貿(mào)市場的巡查，及時上報市場巡查監(jiān)管情況。嚴(yán)防疫區(qū)畜禽類及其產(chǎn)品流入市場。

5.嚴(yán)厲打擊非法交易病死畜禽類和未檢疫畜禽類產(chǎn)品的行為；從重打擊制售假冒偽劣防疫物品、物資及借機(jī)哄抬物價、擾亂市場和流通秩序的行為。

6.落實(shí)市場主辦單位和場內(nèi)經(jīng)營者防控畜禽傳播的責(zé)任。

（四）疫區(qū)市場主辦單位應(yīng)急反應(yīng)的措施

1.迅速控制疫情發(fā)生的現(xiàn)場，防止疫情傳播、擴(kuò)散，責(zé)令經(jīng)營戶立即停止銷售畜禽類制品。

2.立即向當(dāng)?shù)貏游锓酪弑O(jiān)督機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生部門和工商部門通報。

3.疏散圍觀人員，控制無關(guān)人員進(jìn)入疫點(diǎn)、疫區(qū)。

4.配合政府有關(guān)部門做好現(xiàn)場的處置工作。

（五）疫區(qū)周邊工商部門的應(yīng)急措施

1.疫區(qū)周邊工商部門要抓好市場防控的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，完善應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)密監(jiān)視畜禽類及其產(chǎn)品交易動向，及時做出預(yù)警。

2.全面清理檢查市場，尤其要加強(qiáng)對疫區(qū)周邊區(qū)域、疫區(qū)與非疫區(qū)結(jié)合部和重點(diǎn)產(chǎn)區(qū)交易市場等重點(diǎn)部位的巡查監(jiān)管，每個市場每日巡查密度不得少于兩次，防止疫區(qū)畜禽類及其產(chǎn)品流入本地市場。

四、應(yīng)急報告機(jī)制

（一）突發(fā)疫情報告

市場內(nèi)一旦發(fā)生疫情或重大案件，要采取零報告制，事發(fā)地工商部門必須及時將有關(guān)情況報告當(dāng)?shù)攸h委、政府、上級工商局。

（二）應(yīng)急處理情況報告

疫情發(fā)生地工商部門對市場人感染H7N9禽流感疫情處理情況須一日一報，有特殊緊急情況要隨時上報；應(yīng)急狀態(tài)解除后5日內(nèi)要形成完整報告報縣局市場防控應(yīng)急辦公室。

五、應(yīng)急反應(yīng)的保障

（一）確保通信聯(lián)絡(luò)暢通

縣局、各分局要加強(qiáng)值班。應(yīng)急預(yù)案啟動期間，縣局應(yīng)急指揮部及其辦公室所有人員、各分局應(yīng)急指揮部及其辦公室人員、疫區(qū)所在地工商部門主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)工作人員手機(jī)保證24小時開通，嚴(yán)禁關(guān)機(jī)或不應(yīng)答。

（二）值班備勤工作

縣局防控指揮部及其辦公室人員工作日要全部在崗，休息日50%以上的干部備勤，遇到緊急情況，相關(guān)人員保證2小時內(nèi)完成集結(jié)。

各分局工作日需全員在崗，不得擅自離崗；休息日70%以上的干部備勤，出現(xiàn)緊急情況，須在2小時內(nèi)能夠集結(jié)5人以上，并迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場，做出應(yīng)急處理。

（三）物資保障

對進(jìn)入疫區(qū)參與指揮與防控疫情的工商干部必須配置必要的防護(hù)用品，包括手套、口罩、防護(hù)服、一次性帽子或頭套、膠靴、防護(hù)鏡、人用消毒藥等。

縣局辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度防控物資。防控設(shè)施、裝備、應(yīng)急物資要確保正常，執(zhí)法車輛、通訊設(shè)備、檢測設(shè)備在內(nèi)的相關(guān)物資設(shè)備要隨時處于備用狀態(tài)，做到隨時應(yīng)急，隨時使用。

六、宣傳引導(dǎo)

局、分局兩級工商部門要通過市場渠道積極做好人感染H7N9禽流感防控科普知識宣傳工作，使經(jīng)營者、消費(fèi)者了解人感染H7N9禽流感傳播的特點(diǎn)和預(yù)防知識，增強(qiáng)科學(xué)防范意識，提高防范保護(hù)能力，積極配合工商行政管理部門共同做好市場防控工作。

局、分局兩級工商機(jī)關(guān)要嚴(yán)格遵守人感染H7N9禽流感疫情信息發(fā)布的工作紀(jì)律。未經(jīng)縣局和當(dāng)?shù)胤揽厝烁腥綡7N9禽流感指揮部同意，不得對外發(fā)布有關(guān)人感染H7N9禽流感疫情信息。

七、應(yīng)急反應(yīng)的善后處理

（一）指導(dǎo)市場主辦單位在政府的統(tǒng)一部署下，進(jìn)一步清理現(xiàn)場，確保疫病不傳播、擴(kuò)散。

（二）指導(dǎo)市場主辦單位積極組織貨源，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，保障市場的繁榮和穩(wěn)定。

（三）維護(hù)好市場經(jīng)營秩序，嚴(yán)厲查處趁機(jī)欺行霸市、哄抬物價、囤積居奇、摻雜、摻假等違法行為。

（四）總結(jié)上報處理的情況，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

八、責(zé)任追究和獎勵

（一）嚴(yán)格追究信息瞞報、遲報、漏報責(zé)任。

各分局未依照規(guī)定履行報告職責(zé)，對市場發(fā)生疫情信息瞞報、緩報、謊報的，要依法給予主要負(fù)責(zé)人行政處分。

（二）嚴(yán)格追究相關(guān)人員不作為責(zé)任。

對未按照縣局及其當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急預(yù)案要求履行職責(zé)，推諉扯皮，嚴(yán)重?fù)p害工商行政管理機(jī)關(guān)形象，影響惡劣、后果嚴(yán)重的，依法給予行政處分。

（三）嚴(yán)格追究工作不力干部的責(zé)任。

對因監(jiān)管不力、玩忽職守、失職瀆職，造成H7N9禽流感通過市場渠道傳播的，依法給予降級、撤職的行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

賓館酒店飯店行業(yè)疫情期間防控工作措施篇22022年新冠疫情爆發(fā)，全國都陷入了災(zāi)難中，各地隔離措施相繼出臺，為減少虧損、保證員工身體健康，南長城國際大酒店權(quán)衡利弊，積極配合政府落實(shí)隔離措施，暫停營業(yè)。截止到目前，酒店尚未恢復(fù)正常，期間所受的損失如何彌補(bǔ)，年度經(jīng)營任務(wù)如何完成，成為了疫情結(jié)束后面臨的一個重大課題。鑒于當(dāng)前形勢，樂觀估計酒店在2月底或3月初應(yīng)能重新正常營業(yè)，在這個基礎(chǔ)上，我思考應(yīng)著重解決以下幾個問題，以確保酒店得以繼續(xù)生存和恢復(fù)良好經(jīng)營狀態(tài)。

一、疫情過后如何迅速回歸經(jīng)營正軌

1.持續(xù)做好預(yù)防工作。當(dāng)前疫情只是得到有效控制，距離完全撲滅尚有很大差距，據(jù)專家估計，疫情完全撲滅要到6月底。這期間，酒店恢復(fù)營業(yè)，但仍要做好預(yù)防工作，開業(yè)前員工需全部到崗進(jìn)行衛(wèi)生清潔和消毒，做好準(zhǔn)備;營業(yè)中采購索證索票、大型會議餐飲留樣、定時消殺工作要繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，防止出現(xiàn)問題，因小失大。

2.主動工作恢復(fù)客流。受疫情影響，酒店原本接受的2月會議、宴席訂單全部取消或延期，重新營業(yè)后，營銷部門應(yīng)主動出擊，適時推出促銷手段并做好宣傳，跟蹤本酒店取消、延期的會議或宴席，積極與主管會議、操辦宴席的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，適當(dāng)給予優(yōu)惠，促成短時間內(nèi)恢復(fù)客流量。對非本酒店承辦的會議，也可以拓展渠道，積極爭取轉(zhuǎn)到本酒店進(jìn)行。

3.調(diào)整線上訂單服務(wù)。關(guān)注商務(wù)、政務(wù)類客人在疫情結(jié)束后的住店需求，升級更新線上訂單服務(wù)項(xiàng)目，在客房配備洗手液、一次性口罩等物品滿足客人需求，加強(qiáng)與線上管理員的溝通，更新線上房間介紹，增強(qiáng)線上訂單客戶的接受度。

二、如何加強(qiáng)酒店管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.保持骨干隊(duì)伍。人員流動性高是酒店行業(yè)的一大特征，關(guān)鍵在于如何流動。保住酒店發(fā)展，核心在于保持骨干隊(duì)伍的健全。一般的員工流動是常態(tài)，重要的是能不能保持骨干隊(duì)伍，骨干隊(duì)伍保住了，就保住了后勁，保住了酒店將來發(fā)展的余地。對骨干員工，要根據(jù)能力適時調(diào)整崗位，明確職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工的能力轉(zhuǎn)化為酒店發(fā)展的動力。

2.強(qiáng)化員工管理。安排員工分階段返崗，對沒有及時安排返崗的員工，與員工形成一致意見。根據(jù)國家相關(guān)政策，妥善解決員工待崗期的待遇問題。根據(jù)返崗后的經(jīng)營情況，有計劃安排員工休假和輪休，以控制人工成本，提高工作管理的效率和勞動生產(chǎn)率，進(jìn)行崗位優(yōu)化。適度開展員工心理干預(yù)，積極引導(dǎo)員工正確看待本次疫情，提高員工積極向上的心態(tài)，增強(qiáng)自身免疫力。做好與員工的溝通，培養(yǎng)員工的忠誠度，讓員工養(yǎng)成與企業(yè)同患難、共命運(yùn)的職業(yè)道德。

三、如何控制經(jīng)營成本

疫情之下，要有更強(qiáng)的危機(jī)意識，在保障客人利益的前提下，在全酒店形成挑戰(zhàn)極限式降低成本的氛圍。努力縮減費(fèi)用、剝離不良業(yè)務(wù)、杜絕虧損及沒有質(zhì)量的增長。節(jié)約經(jīng)營，勤儉持家。可以考慮積極響應(yīng)國家政策創(chuàng)建綠色酒店，降低洗滌成本、能源成本，同時也能打造綠色品牌，更易被客人接受。嘗試推出國家的取消六小件計劃，以降低經(jīng)營成本。但要特別注意，挖掘成本不能以犧牲質(zhì)量為代價，在努力降低成本的同時，要考慮到確保服務(wù)品質(zhì)和出品品質(zhì)，同時要保持競爭力。危機(jī)過后，要逐步提升服務(wù)品質(zhì)，打造品牌。

四、如何開展員工培訓(xùn)

1.返崗員工要安排必要的防疫培訓(xùn)、衛(wèi)生安全培訓(xùn)和食品安全培訓(xùn)。

2.新招聘員工要進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

3.創(chuàng)新培訓(xùn)方式，盡量借助微信等平臺開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，減少人員聚集，避免出現(xiàn)問題。

賓館酒店飯店行業(yè)疫情期間防控工作措施篇3一、組織保障

（一）省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部負(fù)責(zé)全省疫情期間裝移修總體保障調(diào)度統(tǒng)計工作；督促代維單位落實(shí)智裝維人員及96480寬帶專家個人安全防護(hù)用品的配置到位及檢查；牽頭制定疫情應(yīng)急保障預(yù)案。

（二）分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)應(yīng)急保障預(yù)案的落實(shí)及細(xì)化；做好屬地固網(wǎng)通信保障及裝維服務(wù)組織、落實(shí)工作，確保正常的入戶服務(wù)等工作的有序進(jìn)行。

統(tǒng)一了解有疫情區(qū)域信息做好裝移修調(diào)度；做好每日修障、裝機(jī)工單記錄；

成立應(yīng)急保障小組，設(shè)立專項(xiàng)接口人，做好本單位裝維人員每日健康狀態(tài)統(tǒng)計、新增重點(diǎn)防范疫區(qū)（主要是有疫情的醫(yī)院、小區(qū)）情報的收集，每天18點(diǎn)前將裝維人員健康狀況報告上報省公司（通過河南緊急事件溝通群上報）；

督促代維單位落實(shí)智慧家庭工程師個人安全防護(hù)用品的配置到位及檢查。

接收上級或指定疫區(qū)通信保障需求等各類保障事項(xiàng)。

（三）代維單位按預(yù)案要求落實(shí)裝移修服務(wù)保障；必須為在崗的裝維人員、96480寬帶專家配備口罩等預(yù)防藥品；配置紅外測溫儀，每天做好體溫檢測。及時配合局方做好各類應(yīng)急問題的響應(yīng)和處理。

（四）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)做好疫情期間客戶服務(wù)工作指導(dǎo)，對于隔離等特殊地區(qū)暫時無法提供客戶上門需求的，組織、制定對外服務(wù)口徑，并組織落實(shí)。

二、及時掌握裝維人員、96480寬帶專家人員情況

（一）各市分公司、代維公司要做好裝維人員、96480寬帶專家的防護(hù)措施，配備醫(yī)用或N95口罩、手套、酒精等防護(hù)用品；工作場所按照要求做好消毒工作。

（二）各分公司網(wǎng)絡(luò)部牽頭，組織代維公司做好裝維人員、96480寬帶專家人員返鄉(xiāng)（外出）以及返回工作地的時間，有無發(fā)熱、咳嗽等基本情況的統(tǒng)計。

對于交通受限無法按時返回工作地的情況，上報公司的同時，務(wù)必做好片區(qū)內(nèi)入戶服務(wù)工作安排，確保日常裝維工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）對于節(jié)后返回工作地的員工，請?zhí)嵝哑溥B續(xù)監(jiān)測體溫14天，提醒此類人員少外出、戴口罩、勤洗手、不握手。對于最近14天內(nèi)去過湖北或

其他疫情較重地區(qū)、最近14天密切接觸過14天內(nèi)來自湖北或其他疫情較重地區(qū)的人員、最近14天與疑似或確診病例有過接觸的員工，要求其居家或在固定場所不外出，進(jìn)行自我監(jiān)測。監(jiān)測期滿無異常方可工作。

3、裝維人員、96480寬帶專家人員每日上崗前要做好體溫監(jiān)控和記錄工作。如發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱等疑似病例現(xiàn)象的，及時反饋上報公司主管部門，并組織其做好隔離處理。

4、裝維人員應(yīng)做好每日修障、裝機(jī)工單記錄，包括服務(wù)地址、服務(wù)人員、去向跟蹤等信息統(tǒng)計，以便根據(jù)疫情變化隨時對密切接觸人員采取及時應(yīng)對措施。

三、96480寬帶專家在線排障

（一）各外包公司要安排裝維能力突出的裝維人員、寬帶專家到96480坐席值班，協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)行自主排障；

（二）96480在接到用戶報障電話或10010轉(zhuǎn)派的障礙工單時，要在線對用戶進(jìn)行指導(dǎo)，盡量通過電話指導(dǎo)用戶解決問題；

（三）如遇大面積故障時，96480要及時給用戶解釋，并報告各市分公司網(wǎng)絡(luò)相關(guān)部門或中心進(jìn)行處理。

（四）對于實(shí)在不能在線解決的故障，區(qū)分有疫情和無疫情的區(qū)域分別處理。

1、針對有疫情的區(qū)域：尊敬客戶！為了響應(yīng)政府號召，共同防御疫情，保護(hù)大家身體健康，您所在區(qū)域的寬帶裝機(jī)和障礙暫時不能上門服務(wù)。故障單派發(fā)，裝維人員工單上進(jìn)行階段性回復(fù)，做好跟蹤;疫情解除后，上門修障。

2、針對無疫情的區(qū)域：尊敬客戶！為了響應(yīng)政府號召，共同防御疫情，保護(hù)大家身體健康，您所在區(qū)域的寬帶裝機(jī)、修障如需上門服務(wù)。在您同意的情況下，我司將盡快安排上門服務(wù)。工單派發(fā)后，裝維人員與用戶聯(lián)系，如能上門服務(wù)，請按照疫情期間裝維人員日常入戶工作要求進(jìn)行上門服務(wù)，如區(qū)域封閉，不能按時上門的，向用戶做好解釋，并在工單中進(jìn)行階段性回復(fù)，條件具備后，上門修障。

四、疫情期間裝維人員日常入戶工作要求

疫情期間的入戶裝維工作，請各市分公司務(wù)必做好組織和保障：

（一）暫停局方主動發(fā)起的各類上門服務(wù)。

防疫期間，客戶對家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)的依賴更為迫切，裝維、智慧到家業(yè)務(wù)需求可能呈增長趨勢。對于客戶主動發(fā)起的裝維服務(wù)需求，按照日常入戶服務(wù)要求及時響應(yīng)處理。為避免交叉?zhèn)魅荆堁b維人員盡量減少入戶次數(shù)，原則上除用戶發(fā)起的裝拆移修服務(wù)需要上門外，暫停局方主動發(fā)起的各類上門服務(wù)（例如換貓、升級）等工作。

（二）處理故障時優(yōu)先進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)；

接到客戶主動報裝、報修需求的，裝維人員需及時與客戶聯(lián)系，主動匯報身體情況，同時詢問客戶有無發(fā)熱現(xiàn)象，雙方確認(rèn)無誤后，方可預(yù)約上門時間進(jìn)行裝維服務(wù)。對于故障報修，通過測試線路無問題的，建議和客戶說明原因，避免上門交叉感染隱患，征得用戶同意的，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶排障處理?？蛻魺o法處理的，做好防護(hù)上門服務(wù)。

（三）上門前與用戶聯(lián)系，不得強(qiáng)行進(jìn)行小區(qū)或上門。

必須入戶處理的裝維訂單，上門前務(wù)必跟用戶確認(rèn)為非疫情封閉小區(qū)或場所，如為疫情封閉區(qū)域或不允許外來人員進(jìn)入?yún)^(qū)域，請及時與客戶進(jìn)行溝通，說明情況，不得強(qiáng)行上門，在工單上進(jìn)行階段回復(fù)，暫不回單。在后續(xù)征得用戶同意后再入戶裝維作業(yè)；

（四）入戶前，做好安全防護(hù)

入戶前，做好安全防護(hù)，務(wù)必佩戴口罩、（如果有護(hù)目鏡、眼睛等最佳）、鞋套入戶。跟客戶保持1米以上距離，保護(hù)好自己；入戶后，先征求客戶同意，最好洗手后施工。施工完成，再進(jìn)行洗手后，帶上施工垃圾離開。

（五）發(fā)生客戶有發(fā)熱等緊急情況發(fā)生的，及時上報分公司，并按照隔離要求做好自行隔離監(jiān)測。

五、客服投訴處理應(yīng)對

針對客戶對裝移修服務(wù)不及時的投訴，由省客服負(fù)責(zé)攔截及解釋，統(tǒng)一話術(shù)如下：

（一）針對有疫情的區(qū)域：尊敬客戶！為了響應(yīng)政府號召，共同防御疫情，保護(hù)大家身體健康，您所在區(qū)域的寬帶裝機(jī)和障礙暫時不能上門服務(wù)。涉及障礙處理先由我們寬帶專家在線進(jìn)行指導(dǎo)。

（二）針對無疫情的區(qū)域：尊敬客戶！為了響應(yīng)政府號召，共同防御疫情，保護(hù)大家身體健康，您所在區(qū)域的寬帶裝機(jī)、修障如需上門服務(wù)。在您同意的情況下，我司將盡快安排上門服務(wù)。

六、營業(yè)廳協(xié)助做好用戶解釋

結(jié)合疫情期間裝機(jī)服務(wù)保障要求，由營業(yè)廳協(xié)助做好前端用戶的解釋工作，統(tǒng)一添加用戶告知內(nèi)容如下：尊敬的用戶！為積極響應(yīng)政府部門號召，更好保障人民群眾身體健康，業(yè)務(wù)受理后，我們的智慧家庭工程師將在接收到裝機(jī)工單后及時與您聯(lián)系，提前與您確認(rèn)上門服務(wù)時間，征得同意后再上門。個別區(qū)域根據(jù)疫情防護(hù)需要，將暫緩上門，敬請諒解。并同步明確用戶預(yù)約時間并做好系統(tǒng)備注，以便人員調(diào)配。