業(yè)務(wù)流程再造基本理論市公開(kāi)課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

業(yè)務(wù)流程再造基本理論1工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第1頁(yè)1.流程再造產(chǎn)生時(shí)代動(dòng)因與發(fā)展

“企業(yè)流程再造”（BusinessProcessReengineering簡(jiǎn)稱BPR）亦稱“企業(yè)過(guò)程重組”、“經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組”或“企業(yè)（戰(zhàn)略）再造”，是20世紀(jì)90年代以來(lái)西方管理學(xué)界和實(shí)業(yè)界最熱門一個(gè)話題，被稱為“當(dāng)代管理一場(chǎng)革命”，也被稱為“新工業(yè)工程”2工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第2頁(yè)企業(yè)再造理論，從當(dāng)代組織學(xué)觀點(diǎn)看，它屬于“組織轉(zhuǎn)型”范圍企業(yè)再造理論，從管理理論學(xué)派劃分角度看，它源于“管理過(guò)程學(xué)派”，是對(duì)“管理過(guò)程學(xué)派”創(chuàng)新；企業(yè)再造理論，從管理理論經(jīng)濟(jì)學(xué)原理看，它是對(duì)古典“分工理論”否定，提出了“合工”思想。企業(yè)再造理論并不是一門科學(xué)，而是一個(gè)管理技術(shù)3工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第3頁(yè)當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)日新月異，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，突飛猛進(jìn)技術(shù)革命給企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局帶來(lái)了根本性改變

這些改變?yōu)槠髽I(yè)變革提供了足夠動(dòng)力、發(fā)揮空間和發(fā)展?jié)摿?，并成為促進(jìn)90年代風(fēng)靡全球企業(yè)界“業(yè)務(wù)流程再造”

源動(dòng)力4工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第4頁(yè)業(yè)務(wù)流程再造案例（臺(tái)灣宏碁）5工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第5頁(yè)臺(tái)灣宏碁企業(yè)流程再造結(jié)果針對(duì)“生產(chǎn)運(yùn)作流程”進(jìn)行流程再造：流程再造前：在臺(tái)灣企業(yè)當(dāng)?shù)貛?kù)存時(shí)間需要2-3個(gè)月，放帳出去最少需要2個(gè)月后才能收到貨款，資金周轉(zhuǎn)實(shí)際天數(shù)最少為6個(gè)月。流程再造后：庫(kù)存時(shí)間從100天降到50天，資金周轉(zhuǎn)速度提升了一倍，新產(chǎn)品上市時(shí)間提前一個(gè)月。6工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第6頁(yè)從1993年下六個(gè)月起，制造部門管理費(fèi)用下降為原來(lái)1/6，存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)降低了二分之一，員工平均營(yíng)業(yè)額增加了數(shù)倍。宏碁電腦新竹廠產(chǎn)值提升了6倍，并在與大型電腦企業(yè)IBM抗衡中略勝一籌。成為拉美、亞洲和中東第一品牌，并擠入世界個(gè)人電腦企業(yè)第7名顯赫位置。

7工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第7頁(yè)1.1客觀需要——管理理論內(nèi)在變革規(guī)律需要一、當(dāng)代企業(yè)組織形式理論基礎(chǔ)與特點(diǎn)傳統(tǒng)企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，其經(jīng)濟(jì)職能單一、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品單一，且是僅在一個(gè)地域內(nèi)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體伴隨技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)擴(kuò)大，“當(dāng)代企業(yè)組織形式”逐步成長(zhǎng)與成熟，它們繼承了傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——利潤(rùn)最大化，并日益負(fù)擔(dān)了跨地域、跨行業(yè)、經(jīng)營(yíng)各種產(chǎn)品多重經(jīng)濟(jì)職能8工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第8頁(yè)當(dāng)代主要企業(yè)組織形式和管理理論都建立在亞當(dāng)·斯密“勞動(dòng)分工論”、以及“科學(xué)管理理論”和“普通管理理論”理論基礎(chǔ)之上汽車工業(yè)發(fā)展為當(dāng)代企業(yè)生產(chǎn)形式和組織管理奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)：亨利·福特一世創(chuàng)造性利用亞當(dāng)·斯密“勞動(dòng)分工論”，建立了世界上第一條流水生產(chǎn)線，簡(jiǎn)化了工人操作，大大地提升了勞動(dòng)生產(chǎn)率通用汽車企業(yè)艾爾弗雷德·斯隆將勞動(dòng)分工理論應(yīng)用到管理部門專業(yè)人員上，并使之與工人勞動(dòng)分工呈平行發(fā)展之勢(shì)。形成了完整工人及管理人員系統(tǒng)分工9工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第9頁(yè)當(dāng)代企業(yè)組織形式及對(duì)應(yīng)管理理論根本特點(diǎn)能夠概括為：強(qiáng)調(diào)將可重復(fù)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分解為一系列標(biāo)準(zhǔn)化和次序化任務(wù)，并分配給特定執(zhí)行者，以降低單位產(chǎn)品勞動(dòng)成本和設(shè)備成本并提升生產(chǎn)效率；10工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第10頁(yè)強(qiáng)調(diào)由特定管理層來(lái)監(jiān)督和確保執(zhí)行者有效地完成既定任務(wù)，進(jìn)而形成各種職能部門和自上而下、遞階控制金字塔狀科層式組織結(jié)構(gòu)（層層監(jiān)督）當(dāng)代企業(yè)組織形式及對(duì)應(yīng)管理理論難于適應(yīng)改變莫測(cè)市場(chǎng)和用戶個(gè)性化要求11工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第11頁(yè)二、無(wú)法滿足用戶需要當(dāng)代企業(yè)組織形式以專業(yè)分工為理論，制造大量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品企業(yè)組織形式，在生產(chǎn)最優(yōu)化和大幅度降低生產(chǎn)成本方面含有高成效當(dāng)企業(yè)使命隨社會(huì)進(jìn)步而發(fā)生改變時(shí)，從用戶需求角度考查這種企業(yè)組織形式效率與效果，則會(huì)發(fā)覺(jué)展現(xiàn)許多弊端和不適應(yīng)：1、企業(yè)是由完成不一樣職能（工作）獨(dú)立部門所組成，其組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式割裂了面向用戶需要流程，從而無(wú)法提供令用戶真正滿意產(chǎn)品與服務(wù)12工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第12頁(yè)2、部門員工被招聘到這些專業(yè)化職能部門工作，每個(gè)部門每位員工都做好“自己應(yīng)完成部分”，并都希望在部門內(nèi)得到升遷3、企業(yè)在生產(chǎn)與銷售過(guò)程中，產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)歷了多個(gè)職能部門間、甚至是同一個(gè)職能部門里多位員工之間無(wú)數(shù)次交接和再交接步驟，這種屢次交接使企業(yè)整體工作流程效能降低、品質(zhì)誤差概率增加，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量下降。而對(duì)終端消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這一切都表現(xiàn)為對(duì)來(lái)自企業(yè)不一樣部門等候和再等候13工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第13頁(yè)

三、當(dāng)代企業(yè)組織形式弊端與管理變革方向20世紀(jì)七八十年代以來(lái)，用先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和管理理論與技術(shù)武裝起來(lái)當(dāng)代企業(yè)，漸漸發(fā)覺(jué)了本身機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次重合、冗員很多、文犢主義嚴(yán)重、辦事效率低下等問(wèn)題在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)很多由組織形式（結(jié)構(gòu)）帶來(lái)弊端

14工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第14頁(yè)1.無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程（流程），缺乏為用戶服務(wù)意識(shí)。部門按專業(yè)職能劃分，只關(guān)心本部門工作，并以到達(dá)上級(jí)部門滿意為標(biāo)準(zhǔn)；“用戶就是上帝”只是營(yíng)銷人員信條，其它員工并不關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足用戶需求；在完成任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門利益出發(fā)，必定存在本位主義和相互推諉現(xiàn)象。這些不增值步驟，造成了經(jīng)營(yíng)過(guò)程成本居高不下

2.一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)提交活動(dòng)，往往要經(jīng)過(guò)若干個(gè)部門、步驟處理，整個(gè)過(guò)程運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)、成本高。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于這種遲緩運(yùn)作狀態(tài)，直接造成了它在快速多變市場(chǎng)環(huán)境中處境被動(dòng)15工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第15頁(yè)3.

組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)。員工技能單一，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，且缺乏責(zé)任感。企業(yè)為了加強(qiáng)銜接、協(xié)調(diào)和管理工作，不得不增加管理人員，增加了企業(yè)人事負(fù)擔(dān)

從管理理論角度來(lái)剖析傳統(tǒng)主流企業(yè)組織中種種弊端，能夠發(fā)覺(jué)問(wèn)題大多源于以下三個(gè)方面16工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第16頁(yè)第一，過(guò)細(xì)專業(yè)分工造成把工作重心放在個(gè)別作業(yè)效益提升上，而忽略整個(gè)組織使命；職能部門間利益分歧往往會(huì)出現(xiàn)個(gè)體利益凌駕于組織發(fā)展目標(biāo)之上。從而弱化了整個(gè)組織功效

第二，科層組織理論控制主張和等級(jí)結(jié)構(gòu)，決定了它受有效管理幅度標(biāo)準(zhǔn)限制，即當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大到一定程度，必須經(jīng)過(guò)增加管理層次來(lái)確保有效領(lǐng)導(dǎo)。這么，帶來(lái)管理層次增多，指揮路線延長(zhǎng)，信息傳遞失真、傳導(dǎo)與溝通成本增加，造成對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩17工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第17頁(yè)第三，科層式企業(yè)組織形式是勞動(dòng)分工、專業(yè)化和層級(jí)組織理論結(jié)合體，是本著物質(zhì)流運(yùn)動(dòng)需要而建立起來(lái)組織形式，其職能部門是實(shí)現(xiàn)物質(zhì)流流動(dòng)主要載體。當(dāng)物質(zhì)流日趨復(fù)雜化，且需要用信息流來(lái)主導(dǎo)、支配和取代一些物質(zhì)流作用時(shí)，企業(yè)就必需打破原有組織形式中人為設(shè)定職能分工界限，建立一個(gè)面向用戶需求，集財(cái)務(wù)、銷售、市場(chǎng)任務(wù)于一體有機(jī)企業(yè)組織形式18工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第18頁(yè)在原有科層組織形式框架之內(nèi)進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)活動(dòng)，是難以到達(dá)徹底改變上述弊端要求。管理變革方向則是進(jìn)行“企業(yè)流程再造”，用“流程主導(dǎo)企業(yè)組織”來(lái)取代“職能主導(dǎo)企業(yè)組織”19工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第19頁(yè)1.2競(jìng)爭(zhēng)壓力——全球化趨勢(shì)下關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展3C壓力世界市場(chǎng)自由貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)全球一體化趨勢(shì)，加速了企業(yè)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境中不確定原因增加，并對(duì)企業(yè)提出了快速響應(yīng)和彈性運(yùn)作不停變革要求——關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展3C原因：競(jìng)爭(zhēng)（Competition）：以往那種僅憑借物美價(jià)廉商品就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)方式已被多層面競(jìng)爭(zhēng)方式——TQCS所取代。誰(shuí)能提供獨(dú)占性產(chǎn)品和一流服務(wù)，誰(shuí)就能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)20工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第20頁(yè)用戶（Customer）：市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入用戶手中，使市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，用戶選擇商品余地大為擴(kuò)展，所以用戶滿意，就成為企業(yè)奮斗目標(biāo)和一切工作歸宿改變（Change）：在用戶和競(jìng)爭(zhēng)兩股力量演變背后，其實(shí)就是改變影子。企業(yè)都面臨著越來(lái)越改變莫測(cè)客戶、市場(chǎng)以及日新月異科技”，同時(shí)，信息時(shí)代到來(lái)加緊了改變節(jié)奏21工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第21頁(yè)3C對(duì)世界企業(yè)影響始于60年代美國(guó)，十幾年發(fā)展使企業(yè)家都感受到：3C使消貲者對(duì)產(chǎn)品需求與期望大大提升，產(chǎn)品與服務(wù)多樣化、個(gè)性化、創(chuàng)新頻率加緊趨勢(shì)已勢(shì)在必定；3C使消費(fèi)者選擇范圍大大拓寬，他們不會(huì)再有耐心為某一個(gè)企業(yè)特定產(chǎn)品和服務(wù)而被動(dòng)等候；22工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第22頁(yè)3C還更意味著在競(jìng)爭(zhēng)加劇市場(chǎng)上，沒(méi)有一家企業(yè)能長(zhǎng)久地控制高利潤(rùn)市場(chǎng)領(lǐng)域，或連續(xù)地享受產(chǎn)品規(guī)模經(jīng)濟(jì)化帶來(lái)好處在這種用戶需求瞬息萬(wàn)變，產(chǎn)品周期不?？s短，競(jìng)爭(zhēng)疆域不停擴(kuò)大，激烈程度不停加劇環(huán)境里，任何稍有不慎企業(yè)，都會(huì)被快速淘汰出局，其例證已經(jīng)比比皆是在3C壓力之下，企業(yè)提出了“重新形成競(jìng)爭(zhēng)力”目標(biāo)，且企業(yè)不滿足于小改變而要求大幅度提升績(jī)效——企業(yè)流程再造23工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第23頁(yè)1.3技術(shù)動(dòng)力——信息技術(shù)發(fā)展是產(chǎn)生BPR直接動(dòng)力一、信息技術(shù)是推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和企業(yè)管理革新能動(dòng)力量信息技術(shù)對(duì)20世紀(jì)、二十一世紀(jì)乃至今后人類生活，將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，信息技術(shù)革命有開(kāi)創(chuàng)新主流社會(huì)文明態(tài)勢(shì)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，信息日漸取代以往物質(zhì)形體各種資源，并在現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)、流通與消費(fèi)循環(huán)中占居支配性強(qiáng)勢(shì)地位。能否及時(shí)掌握供求、價(jià)格、技術(shù)信息等“軟”資源，將對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展成敗起著決定性作用。信息技術(shù)特別是如火如荼互聯(lián)網(wǎng)革命，成為了推進(jìn)企業(yè)革新主力軍24工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第24頁(yè)在新技術(shù)所創(chuàng)造新形勢(shì)下激烈競(jìng)爭(zhēng)中，信息技術(shù)已不但是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工具與伎倆，更是驅(qū)動(dòng)企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程主要能動(dòng)性原因——它們使不可思議企業(yè)能力實(shí)現(xiàn)成為可能，它們大大提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)起跳線（ERP）25工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第25頁(yè)信息技術(shù)對(duì)企業(yè)管理革新起到了以下三層作用：第一，信息技術(shù)是企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高競(jìng)爭(zhēng)力工具。信息技術(shù)強(qiáng)大功能，使企業(yè)能方便捷準(zhǔn)確方式來(lái)交流和傳遞信息，從而可對(duì)各種變化做出及時(shí)、正確反應(yīng)，提高決策效率與效果，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力26工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第26頁(yè)第二，信息技術(shù)影響著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作機(jī)制。當(dāng)前所提倡團(tuán)體合作精神，改變了企業(yè)原有信息搜集、傳遞、加工、處理、利用方式。而信息技術(shù)所含有高度協(xié)調(diào)化、網(wǎng)絡(luò)化強(qiáng)大功效，拓展了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，改變了企業(yè)（信息）權(quán)力分配格局，從而能夠經(jīng)過(guò)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作機(jī)制改變，來(lái)充分發(fā)揮管理功效27工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第27頁(yè)第三，信息技術(shù)是促進(jìn)企業(yè)面向未來(lái)內(nèi)部革新催化劑。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為人們提供了跨地域聯(lián)機(jī)服務(wù)和系統(tǒng)集成，促進(jìn)了人們集群觀念，引發(fā)了一系列行為和思想上根本性變革，因而信息技術(shù)成為企業(yè)在不一樣管理層次實(shí)現(xiàn)內(nèi)部革新催化劑28工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第28頁(yè)二、信息技術(shù)在企業(yè)中利用及其對(duì)BPR產(chǎn)生與推廣意義信息技術(shù)在企業(yè)中利用情況，最具權(quán)威性研究結(jié)果來(lái)自于MIT進(jìn)行一項(xiàng)被稱為“90年代管理”研究，該研究得出了信息技術(shù)在企業(yè)中利用應(yīng)是“分層級(jí)推進(jìn)”結(jié)論（先單項(xiàng)，后集成？）29工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第29頁(yè)但企業(yè)在推廣信息技術(shù)時(shí)，常感染上“信息技術(shù)綜合癥”或面臨“IT黑洞”——即當(dāng)人們投入大量人力、物力和財(cái)力，期望信息技術(shù)能極大地提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，但事實(shí)表明，企業(yè)經(jīng)常并未取得預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益。這是為何

？？？30工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第30頁(yè)企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)時(shí)常存在兩種情況：1.利用計(jì)算機(jī)直接模擬手工方式處理業(yè)務(wù)和處理流程，而沒(méi)有剔除那些手工方式處理業(yè)務(wù)中存在不合理或無(wú)效工作和流程2.人們完全按照計(jì)算機(jī)（信息技術(shù)）要求工作，而未考慮企業(yè)管理工作內(nèi)涵和要求——“IT黑洞”產(chǎn)生根源——BPR產(chǎn)生理論根源之一31工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第31頁(yè)

信息技術(shù)對(duì)BPR產(chǎn)生與推廣意義可概括為以下四點(diǎn)：

第一，F(xiàn)MS、LP、JIT和TQC等多項(xiàng)基于信息技術(shù)先進(jìn)制造技術(shù)和當(dāng)代管理系統(tǒng)日臻完善，為BPR打造了實(shí)施基礎(chǔ)。使高效率、高質(zhì)量地提供產(chǎn)品與服務(wù)，快速響應(yīng)市場(chǎng)改變，滿足用戶多樣化和個(gè)性化需求成為可能

32工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第32頁(yè)第二，掌握信息技術(shù)員工整體素質(zhì)提升，是保障BPR實(shí)施成功前提條件和決定原因。當(dāng)代員工，希望經(jīng)過(guò)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任、享受一定權(quán)力，并在工作中充分發(fā)揮自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)成就感滿足。能夠說(shuō)，BPR出現(xiàn)與發(fā)展正是順應(yīng)了企業(yè)組員心理需求改變

33工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第33頁(yè)第三，很多企業(yè)利用信息技術(shù)卻未能充分釋放其潛能或信息技術(shù)應(yīng)用失敗，也是使企業(yè)重視BPR主要原因

第四，信息技術(shù)能夠有效地幫助企業(yè)實(shí)施BPR。能夠?qū)崿F(xiàn)信息及時(shí)傳遞與共享，并支持并行工作方式；能夠方便企業(yè)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程；能夠使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化和系統(tǒng)間協(xié)同工作成為可能34工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第34頁(yè)80年代以來(lái)，世界各地尤其是西方國(guó)家管理學(xué)界和實(shí)業(yè)界掀起了一股“Re”

高潮，重用（Reuse）、再思索（Rethinking）、再設(shè)計(jì)（Redesign）、重構(gòu)（Restructure）、重組（Reengineering）等等以“Re”為首詞頻頻出現(xiàn)，這股浪潮關(guān)鍵思想是對(duì)現(xiàn)有一切進(jìn)行再思索，從而使企業(yè)產(chǎn)生革命性變革35工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第35頁(yè)企業(yè)（流程）再造實(shí)踐始于上世紀(jì)80年代初，但“企業(yè)再造”概念提出則是90年代初。90年代以來(lái)，在美國(guó)和其它工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家興起了一場(chǎng)轟轟烈烈“企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)”，被譽(yù)為又一次“工商管理革命”這次管理革命關(guān)鍵，是重新整合被分割得支離破碎業(yè)務(wù)流程。所以，企業(yè)再造被認(rèn)為是對(duì)亞當(dāng)·斯密（AdamSmith）“分工理論”背叛，它對(duì)當(dāng)今企業(yè)影響可與“分工理論”對(duì)企業(yè)影響相提并論36工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第36頁(yè)2.1企業(yè)流程再造概念提出與發(fā)展1965年，美國(guó)麻省理工學(xué)院系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)家弗雷斯提（J.Forrester）教授發(fā)表了《新型企業(yè)設(shè)計(jì)》一文，提出了在電腦技術(shù)條件下新型企業(yè)構(gòu)想。文章指出“電腦將會(huì)在打壞金字塔式官僚結(jié)構(gòu)中發(fā)揮主要作用”，并告誡人們：“對(duì)現(xiàn)有組織實(shí)施漸進(jìn)式變革，是無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)變革”，“唯一希望路徑是：用新形式，從頭做起，建立一個(gè)嶄新組織?！?7工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第37頁(yè)1985年，未來(lái)學(xué)家奈斯比特和阿布爾丹出版了《再創(chuàng)企業(yè)》（ReinventingtheCorporation）。該書可看作上述《新型企業(yè)設(shè)計(jì)》一文豐富和發(fā)展。書中詳細(xì)分析了，在信息社會(huì)企業(yè)應(yīng)采取改革行動(dòng)，尤其是對(duì)怎樣打壞金字塔式官僚體制、怎樣建立新型企業(yè)，提出了許多頗有見(jiàn)地策略38工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第38頁(yè)

二、企業(yè)流程再造概論提出1990年曾任美國(guó)麻省理工學(xué)院電腦教授米歇爾·哈默博士，在美國(guó)哈佛大學(xué)《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表文章《再造工作：不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始》（ReengineeringWork：Don’tAutomateObliterate）中，首次將Reengineering思想用到“企業(yè)（流程、過(guò)程）再造”

概念與實(shí)踐中39工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第39頁(yè)幾乎在同時(shí)，麻省理工學(xué)院《斯隆管理評(píng)論》90年夏季刊推出了由托馬斯·達(dá)文波特等合寫文章《新工業(yè)工程：信息技術(shù)和企業(yè)流程再設(shè)計(jì)》（TheNewIndustrialEngineering：InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign）由此揭開(kāi)了企業(yè)（流程）再造序幕40工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第40頁(yè)

三、企業(yè)流程再造發(fā)展1993年哈默和管理咨詢教授詹姆斯·錢辟合著《再造企業(yè)——工商管理革命宣言》一書，該書首先說(shuō)明了“企業(yè)（流程）再造”需求性，并從企業(yè)整體觀點(diǎn)描述企業(yè)再造工程；同時(shí)還強(qiáng)調(diào)了信息技術(shù)在企業(yè)再造中飾演主要角色。該書掀起了企業(yè)流程再造高潮（“時(shí)代”－8周、200萬(wàn)冊(cè)、19種語(yǔ)言）41工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第41頁(yè)1994年錢辟出版了《再造管理》。該書強(qiáng)調(diào)再造工程不應(yīng)只注意于人員刪減或生產(chǎn)率提升，更應(yīng)從品質(zhì)提升來(lái)衡量再造所帶來(lái)效益。作者強(qiáng)調(diào)了溝通、品質(zhì)與高層主管決心，才是進(jìn)行再造工作成功最主要原因42工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第42頁(yè)1995年哈默與斯坦頓（S.A.Stanton）出版了《再造革命》，該書是一本指導(dǎo)企業(yè)再造實(shí)踐手冊(cè)。該書對(duì)《再造企業(yè)》一書中一些問(wèn)題進(jìn)行了說(shuō)明和解釋。深入對(duì)企業(yè)流程再造成功之路進(jìn)行了闡述，并對(duì)中小企業(yè)應(yīng)用Reengineering概念必要性提出呼吁

43工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第43頁(yè)1996年哈默推出了《超越再造——以流程為中心組織怎樣改變我們工作和生活》一書，該書分析了企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)對(duì)人們生活和工作可能帶來(lái)影響，以及人們?cè)鯓幼骱盟枷霚?zhǔn)備迎接再造。同時(shí)，該書強(qiáng)調(diào)了流程（Process）才是整個(gè)再造工程中重點(diǎn)；并強(qiáng)調(diào)對(duì)于整個(gè)流程再造而言，了解工作（Work）本質(zhì)與執(zhí)行此項(xiàng)工作員工本身，才是整個(gè)流程再造中心點(diǎn)44工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第44頁(yè)1997年錢辟與諾利亞出版了《管理變革——企業(yè)管理最先進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變》（FASTFORWARD）。本書選編了14篇哈佛評(píng)論文章和訪談錄，薈萃了《哈佛商業(yè)評(píng)論》上佳作，是集體智慧結(jié)晶，其中編入了兩篇相關(guān)流程再造文章。其主題是：在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中，怎樣應(yīng)付商業(yè)環(huán)境變革，為應(yīng)付商業(yè)變革提供了豐富素材，含有很高利用價(jià)值。45工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第45頁(yè)四、企業(yè)流程再造廣泛應(yīng)用90年代以來(lái)，世界工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家大量企業(yè)，相繼實(shí)施了“企業(yè)再造工程”，使“企業(yè)（流程）再造”成為當(dāng)代蔚為壯觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)動(dòng)，是經(jīng)營(yíng)管理最新時(shí)尚

劍橋管理顧問(wèn)組織“CSC索引”提供《再造工程現(xiàn)實(shí)狀況匯報(bào)》稱，對(duì)北美和歐洲6000家最大企業(yè)抽樣調(diào)查中（抽樣621家）顯示46工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第46頁(yè)美國(guó)497家企業(yè)有69%正在實(shí)施企業(yè)再造工程歐洲124家企業(yè)有75%也已卷入這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)其余企業(yè)有半數(shù)以上也準(zhǔn)備實(shí)施再造工程世界著名企業(yè)，如通用電氣、波音、福特等世界級(jí)大企業(yè)早已捷足先登，實(shí)施了再造工程，以確保其領(lǐng)先地位沃爾瑪、德?tīng)栯娔X、芝加哥CCC服務(wù)企業(yè)這么新興企業(yè)，因?yàn)橐M(jìn)了再造工程，在短短幾年內(nèi)名聲鵲起，使同行領(lǐng)頭企業(yè)不敢小覷47工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第47頁(yè)2.2企業(yè)流程再造定義與內(nèi)涵【案例一】

福特汽車企業(yè)“采購(gòu)—付款流程”

再造案例福特公司再造前流程48工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第48頁(yè)福特公司再造后流程49工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第49頁(yè)

福特汽車企業(yè)“采購(gòu)—付款流程”再造案例：再造背景：20世紀(jì)80年代，美國(guó)汽車業(yè)處于衰退時(shí)期，福特公司欲降低成本、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；再造單位：福特北美企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部（>500人）；主要工作：查對(duì)采購(gòu)—付款單據(jù)，支付貨款；再造目標(biāo)：借助辦公自動(dòng)化和企業(yè)再造，縮減該部員工人數(shù)20%（即到達(dá)400人）以利降低成本；50工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第50頁(yè)再造對(duì)象：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部關(guān)鍵流程——“采購(gòu)—付款流程”；流程分析：流程中，應(yīng)付帳款部要與三個(gè)單位發(fā)生聯(lián)絡(luò)，并從三個(gè)單位收得三張單據(jù)。該部員工將絕大部分時(shí)間花在查對(duì)三張單據(jù)配對(duì)錯(cuò)誤上（查對(duì)多達(dá)14個(gè)數(shù)據(jù)欄目），欄目數(shù)據(jù)不符，將通知核查差異，并暫停支付貨款。員工們工作辛勞，但一塌糊涂51工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第51頁(yè)流程對(duì)比：日本馬自達(dá)（Mazda）企業(yè)，其規(guī)模較福特略小但功效相同財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，僅有員工5人。絕對(duì)數(shù)字驚人差異，促使福特企業(yè)修改再造目標(biāo)（減員20%），并從根本上重新審閱和改革流程52工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第52頁(yè)流程設(shè)計(jì)：新流程設(shè)計(jì)（再造）思緒有二：

A.

深入提升原流程工作（查對(duì)）效率（經(jīng)過(guò)商業(yè)自動(dòng)化）

B.

徹底改革“采購(gòu)—付款流程”，消除三單數(shù)據(jù)查對(duì)再造結(jié)果：新流程采取網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)在線信息交換，消除三單查對(duì)，建立“無(wú)發(fā)票操作流程”。改變過(guò)去“收到發(fā)票，查對(duì)無(wú)誤，支付貨款”傳統(tǒng)作法，而形成“收到貨物，支付貨款”新運(yùn)作程序。經(jīng)過(guò)流程再造，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部員工由500人降低到125人

（降低75%）

53工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第53頁(yè)【案例二】“共同利益”人壽保險(xiǎn)企業(yè)（MBL）流程再造案例再造背景：MBL企業(yè)是美國(guó)最大18家人壽保險(xiǎn)企業(yè)之一，它對(duì)客戶入保申請(qǐng)?zhí)幚砼c其它企業(yè)大同小異再造（存在）問(wèn)題：入保程序長(zhǎng)、手續(xù)煩瑣（一項(xiàng)業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)30道手續(xù)，包括5個(gè)部門，由19個(gè)人經(jīng)手）54工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第54頁(yè)包括業(yè)務(wù)內(nèi)容多（核查信用、報(bào)價(jià)、分類、承保）承辦時(shí)間長(zhǎng)（普遍時(shí)間為5天～25天，最高效率時(shí)為二十四小時(shí)，而實(shí)際處理時(shí)間只需花17分鐘）流程分析：大量人力、物力、財(cái)力和時(shí)間都花在了冗長(zhǎng)業(yè)務(wù)過(guò)程中，花在了交接、等候和扯皮中再造目標(biāo)：改進(jìn)客戶服務(wù)，取消冗長(zhǎng)過(guò)程，提升60％效率55工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第55頁(yè)再造分析：對(duì)現(xiàn)有程序不能修修補(bǔ)補(bǔ)，必須采取強(qiáng)硬辦法，并依靠技術(shù)伎倆（共享數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、教授系統(tǒng)）流程設(shè)計(jì)：取消現(xiàn)有工種定義和部門界限，設(shè)置“專題業(yè)務(wù)經(jīng)理”新職務(wù)——全權(quán)負(fù)責(zé)從接洽入保申請(qǐng)到簽發(fā)保險(xiǎn)單整項(xiàng)入保業(yè)務(wù)“專題業(yè)務(wù)經(jīng)理”碰到業(yè)務(wù)困難時(shí)，可經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)（教授系統(tǒng)）或經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)求援于資深承保人或醫(yī)生56工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第56頁(yè)再造結(jié)果：授權(quán)個(gè)人辦理整個(gè)入保申請(qǐng)業(yè)務(wù)，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了難以想象效率和效益：MBL企業(yè)現(xiàn)在辦理一件入保申請(qǐng)最少僅用4個(gè)小時(shí)，平均辦理時(shí)間也只要2～5天企業(yè)撤消1000個(gè)原業(yè)務(wù)職務(wù)，而完成業(yè)務(wù)量卻是以前兩倍多57工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第57頁(yè)2.2企業(yè)流程再造定義與內(nèi)涵一、流程含義與企業(yè)流程1.流程含義流程（Process）在英文《朗文當(dāng)代英語(yǔ)詞典》中解釋為：（1）一系列相關(guān)、有內(nèi)在聯(lián)絡(luò)活動(dòng)或事件產(chǎn)生連續(xù)、漸變、人類難以控制結(jié)果（2）一系列相關(guān)人類活動(dòng)或操作，有意識(shí)地產(chǎn)生一個(gè)特定結(jié)果58工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第58頁(yè)流程實(shí)質(zhì)上就是工作做法或工作結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展邏輯情況，它包含了事情進(jìn)行始末，事情發(fā)展改變經(jīng)過(guò)，既能夠是事物發(fā)展時(shí)間變動(dòng)次序，也能夠是事物改變空間過(guò)程59工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第59頁(yè)2.企業(yè)流程概念

企業(yè)就是依賴各種各樣流程而運(yùn)作

美國(guó)著名管理學(xué)者、企業(yè)再造理論創(chuàng)始人米歇爾.哈默（MichearHammer）和詹姆斯.錢辟（JamesChampy）對(duì)企業(yè)“企業(yè)流程”作以下定義：

“企業(yè)流程”就是企業(yè)以輸入各種原料和用戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)用戶有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)（輸出）一系列活動(dòng)60工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第60頁(yè)比如，“訂單處理流程”一系列活動(dòng)中，其輸入是用戶訂單（或某種需求想法），而輸出是發(fā)送商品、用戶滿意和付款單不一樣學(xué)者對(duì)企業(yè)流程給予了不一樣定義，但多大同小異，綜合各種定義，我們認(rèn)為；企業(yè)流程是指為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)有序集合

61工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第61頁(yè)3.企業(yè)流程識(shí)別從企業(yè)大量、各式各樣“系列活動(dòng)”中，可用以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)識(shí)別流程：1)

一個(gè)流程有特定輸入和輸出；2)

每個(gè)流程執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個(gè)部門（哈默曾說(shuō)：假如它不曾讓最少三個(gè)人感到惱火，那就不是一個(gè)流程）；3)

一個(gè)流程專注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和伎倆；4)

流程輸入和輸出能被組織中任何人所了解；5)

流程都是與用戶及其需求相關(guān)，流程之間也是相互關(guān)聯(lián)62工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第62頁(yè)二、企業(yè)流程再造定義1993年出版《再造企業(yè)--工商管理革命宣言》（ReengineeringtheCorporation—aManifestoforBusinessRevolution）一書中，哈默和錢辟將企業(yè)再造定義為：為了在衡量績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改進(jìn)，從根本上重新思索、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)包含產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、成本、員工工作效率等63工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第63頁(yè)哈默和錢辟在上述著作中對(duì)“再造”（Reengineering）另一敘述為：對(duì)企業(yè)流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底、急劇重塑（Redesign），以到達(dá)績(jī)效飛躍（戰(zhàn)略再造）一個(gè)更為簡(jiǎn)練，可能更為有效（從戰(zhàn)略上）定義是：“推倒重來(lái)”（StartingOver）——哈默和錢辟語(yǔ)。64工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第64頁(yè)

三、企業(yè)流程再造定義內(nèi)涵能夠從四個(gè)方面了解和把握企業(yè)再造定義內(nèi)涵：第首先：企業(yè)再造需要從根本上（Fundamental）重新思索業(yè)已形成基本信念，即對(duì)長(zhǎng)久以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵照基本信念進(jìn)行重新思索

向傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念挑戰(zhàn)，必須跳出傳統(tǒng)思維框架，需要打破原有思維定勢(shì)，進(jìn)行創(chuàng)造性思維。企業(yè)在準(zhǔn)備進(jìn)行再造時(shí)，必須自問(wèn)一些最根本性問(wèn)題，迫使企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)策略和伎倆加以審閱65工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第65頁(yè)企業(yè)進(jìn)行再造第一步，就是要先決定自己應(yīng)該做什么以及怎樣做，而不能在既定框框中實(shí)施再造第二方面，企業(yè)再造是一次徹底（Radical）變革。它不是對(duì)組織進(jìn)行淺薄調(diào)整修補(bǔ)，而是要進(jìn)行脫胎換骨式徹底改造，拋棄現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)，另起爐灶。不然，無(wú)濟(jì)于事66工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第66頁(yè)第三方面，企業(yè)經(jīng)過(guò)再造工程可望取得顯著（Dramatic）進(jìn)步。企業(yè)再造是根治企業(yè)頑疾一劑“猛藥”，可望取得“大躍進(jìn)”式進(jìn)步。哈默和錢辟為“顯著改進(jìn)”制訂了一個(gè)目標(biāo)．即“周轉(zhuǎn)期縮短70%，成本降低40％，用戶滿意度和企業(yè)收益提升40％，市場(chǎng)份額增加25％”67工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第67頁(yè)第四方面，企業(yè)再造應(yīng)從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程（Processes）著手，因?yàn)樵袠I(yè)務(wù)流程是組織低效率根源所在。企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定著組織運(yùn)行效率，是企業(yè)生命線68工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第68頁(yè)企業(yè)再造與以前漸進(jìn)式變革理論有本質(zhì)區(qū)分。企業(yè)再造是組織再生策略，它需要全方面檢驗(yàn)和徹底翻新原有工作方式，把被分割得支離破碎業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”回去。經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，建立一個(gè)扁平化、富有彈性新型組織69工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第69頁(yè)四、企業(yè)流程再造取得顯著成效與實(shí)例IBM信用卡企業(yè)（IBMCreditCorporation）經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)平均為7天、甚至長(zhǎng)達(dá)兩周公文旅行時(shí)間縮減到四個(gè)小時(shí)，即提升生產(chǎn)能力100倍柯達(dá)企業(yè)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，將35毫米焦距一次性攝影機(jī)從產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)到生產(chǎn)所需要研發(fā)時(shí)間一下子縮減了50％，由38周降低到19周，同時(shí)，工具制造成本降低25％70工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第70頁(yè)麥道企業(yè)則利用BPR使每架軍用運(yùn)輸機(jī)降低成本100多萬(wàn)美元美國(guó)一家礦業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了總收入增加30％，市場(chǎng)份額增加20％，成本壓縮12％以及工作周期縮短25天好成績(jī)歐洲一個(gè)零售組織將工作周期縮短50％，并使生產(chǎn)率提升15％一家北美化學(xué)企業(yè)訂單傳遞時(shí)間縮短了50％還多，所節(jié)約成本超出300萬(wàn)美元

71工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第71頁(yè)

3企業(yè)（流程）再造與相關(guān)管理理論

3.1企業(yè)流程再造與組織轉(zhuǎn)型理論組織轉(zhuǎn)型理論（OrganizationalTransformation，簡(jiǎn)稱OT）是由組織發(fā)展理論（OrganizationalDevelopment，簡(jiǎn)稱OD）發(fā)展而耒。該理論始出于20世紀(jì)80年代，是當(dāng)代組織學(xué)研究新領(lǐng)域

組織轉(zhuǎn)型理論關(guān)鍵思想是：當(dāng)企業(yè)面臨著全球化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，環(huán)境原因改變?nèi)遮咁l繁，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)員工素質(zhì)普遍提升，尤其是信息技術(shù)發(fā)展影響到社會(huì)各個(gè)方面。在這種環(huán)境下，必須對(duì)企業(yè)組織進(jìn)行根本、徹底、快速和全方面改造，才能適應(yīng)新技術(shù)系統(tǒng)和社會(huì)環(huán)境72工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第72頁(yè)組織轉(zhuǎn)型含義，不一樣學(xué)者解釋和表述有所不一樣，但其綜合認(rèn)識(shí)為：（1）組織轉(zhuǎn)型是一個(gè)根本性、質(zhì)、跳躍式變革（2）組織轉(zhuǎn)型是一個(gè)范式轉(zhuǎn)換，是一個(gè)對(duì)自我認(rèn)知方式徹底轉(zhuǎn)變，包含管理理念、思維方式、價(jià)值觀，以及對(duì)應(yīng)組織戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、行為方式、運(yùn)行機(jī)制等全方位變革

73工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第73頁(yè)（3）

組織轉(zhuǎn)型是組織一次再生，是一個(gè)尋求最正確努力（4）

組織轉(zhuǎn)型是面向未來(lái)，它使組織更具人性化，它將使等級(jí)制管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)閰⒓邮焦芾矸绞絆T是由OD發(fā)展而來(lái)，它與OD現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)又有區(qū)分。其突出區(qū)分在于以一個(gè)全新方式思索組織問(wèn)題

從組織發(fā)展階段來(lái)看，OD與OT應(yīng)該是交替出現(xiàn)，它是量變與質(zhì)變關(guān)系。OD為OT作物質(zhì)和精神準(zhǔn)備，OT是OD過(guò)程中一次質(zhì)變；OT之后是另一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定OD時(shí)期，重復(fù)交替出現(xiàn)74工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第74頁(yè)組織轉(zhuǎn)型理論與企業(yè)（流程）再造二者內(nèi)涵在一些方面有極相同之處。從當(dāng)代組織學(xué)觀點(diǎn)，企業(yè)再造屬于組織轉(zhuǎn)型范圍。但包括面更廣，除流程再造帶來(lái)組織變革外，還包括企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源、企業(yè)文化、運(yùn)行機(jī)制以及績(jī)效評(píng)價(jià)等多方面再造。不過(guò)，二者變革形式確是相同，即全方面、徹底、根本和激進(jìn)。所以，能夠說(shuō)“組織轉(zhuǎn)型理論”是“企業(yè)（流程）再造”理論基礎(chǔ)之一

75工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第75頁(yè)3.2企業(yè)流程再造與全方面質(zhì)量管理“全方面質(zhì)量管理”（TQM）是一個(gè)經(jīng)過(guò)全員參加、意在經(jīng)過(guò)流程改進(jìn)來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法

企業(yè)流程并不是一個(gè)新概念，在許多管理領(lǐng)域，都在不一樣時(shí)期、從不一樣角度提出了流程概念。而流程改進(jìn)和流程思索則起源于質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，其先驅(qū)是40年代貝爾試驗(yàn)室質(zhì)量教授，它們提出了“質(zhì)量控制”概念

76工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第76頁(yè)“質(zhì)量控制”包含對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)格分析和控制，其對(duì)象是制造流程而不是跨職能流程。以后，該概念得到了傳輸，利用對(duì)象從制造流程擴(kuò)展到生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)全部流程70年代全方面質(zhì)量管理（TQM）更強(qiáng)調(diào)流程思索和流程改進(jìn)，并將其思想在更廣泛企業(yè)管理范圍內(nèi)加以利用TQM追求流程連續(xù)漸進(jìn)改進(jìn)，工作重點(diǎn)放在流程某一職能范圍內(nèi)，采取對(duì)現(xiàn)有流程最少變動(dòng)方式來(lái)謀取連續(xù)改進(jìn)77工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第77頁(yè)企業(yè)（流程）再造（BPR）與全方面質(zhì)量管理（TQM）在目標(biāo)和方法上有一些相同之處，表現(xiàn)在：（1）二者都以滿足用戶需求改變?yōu)槟繕?biāo)，努力提升用戶滿意（2）二者都致力于提升組織運(yùn)行效率和經(jīng)營(yíng)效益（3）二者都重視工作流程，重視流程思索和流程改進(jìn)78工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第78頁(yè)企業(yè)再造與全方面質(zhì)量管理也存在根本區(qū)分：全方面質(zhì)量管理是一個(gè)改良辦法，其提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是在現(xiàn)存，并多數(shù)在單個(gè)作業(yè)流程中進(jìn)行；而企業(yè)再造則是拋棄現(xiàn)存流程而代之以全新跨職能業(yè)務(wù)流程。79工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第79頁(yè)TQM與BPR區(qū)分80工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第80頁(yè)3.3企業(yè)流程再造與企業(yè)重構(gòu)、企業(yè)重組面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化和激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在企業(yè)熱衷于流程“再造”同時(shí)，世界范圍內(nèi)又掀起一股“重構(gòu)”、“重組”熱潮。不過(guò)各國(guó)對(duì)重構(gòu)、重組內(nèi)涵了解和內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)并不相同，但因都含有“Re”

（重新、再次、又）

含義，且對(duì)企業(yè)產(chǎn)生效果在一些方面又含有相同之處。所以，人們經(jīng)常將三者概念混同81工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第81頁(yè)一、企業(yè)重構(gòu)我國(guó)所說(shuō)“重構(gòu)”，其內(nèi)涵與國(guó)外Reorganization

相近，都含有對(duì)組織結(jié)構(gòu)重塑之意。西方意義上“重構(gòu)”是指組織結(jié)構(gòu)模式調(diào)整，如直線式結(jié)構(gòu)向矩陣式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。這種“重構(gòu)”常局限于企業(yè)內(nèi)部職能部門之間調(diào)整，且常是漸近。所以，“重構(gòu)”與“再造”是不一樣，其著眼點(diǎn)和視角也與“再造”存在區(qū)分在我國(guó)，“重構(gòu)”又有其特殊含義，常與國(guó)有企業(yè)企業(yè)制改造和建立當(dāng)代企業(yè)制度相聯(lián)絡(luò)，常指當(dāng)代企業(yè)“法人治理結(jié)構(gòu)”

建立

82工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第82頁(yè)

二、企業(yè)重組在我國(guó)，“重組”

內(nèi)涵與西方

Restructuring

相近，其含義系指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源（資產(chǎn)、債務(wù)、業(yè)務(wù)）進(jìn)行重新組合或再配置

“企業(yè)（企業(yè)）重組”（CorporateRestructure）在20世紀(jì)80年代始于美國(guó)，后發(fā)展成席卷全球浪潮。重組范圍和領(lǐng)域也不停擴(kuò)大。企業(yè)重組是企業(yè)對(duì)于環(huán)境變動(dòng)作出戰(zhàn)略反應(yīng)，是當(dāng)代企業(yè)常采取一個(gè)戰(zhàn)略伎倆。83工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第83頁(yè)企業(yè)吞并、合并、收購(gòu)、組建企業(yè)集團(tuán)等戰(zhàn)略重組活動(dòng)主要包含：（1）資產(chǎn)重組：對(duì)企業(yè)資產(chǎn)重新組合，使其發(fā)揮出更高生產(chǎn)效率（2）債務(wù)重組：指對(duì)企業(yè)債務(wù)進(jìn)行清理、化解，以求降低資產(chǎn)負(fù)債率（3）業(yè)務(wù)重組：對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合或剝離，結(jié)構(gòu)企業(yè)新業(yè)務(wù)組合，使其符合企業(yè)戰(zhàn)略方向84工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第84頁(yè)企業(yè)重組尤其是業(yè)務(wù)重組中常采取吞并、剝離、分立等伎倆。其中“剝離”與“分立”己成為當(dāng)今企業(yè)非常流行一個(gè)戰(zhàn)略伎倆：“剝離”

（Divestiture）目標(biāo)在于使企業(yè)擺脫那些不盈利、需要太多資金或不相適宜業(yè)務(wù)，消除與企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)。從而使企業(yè)致力于加強(qiáng)自己關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，降低多元化經(jīng)營(yíng)程度

“分立”（Spin—off）是大企業(yè)將一些業(yè)務(wù)、一些職能部門分立出去，成為獨(dú)立子企業(yè)以防止經(jīng)營(yíng)范圍和規(guī)模過(guò)大缺點(diǎn)85工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第85頁(yè)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)重組，企業(yè)將主要精力和資源致力于發(fā)展關(guān)鍵業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)拿手產(chǎn)品和獨(dú)到關(guān)鍵技術(shù)。這是企業(yè)業(yè)務(wù)重組目標(biāo)之一企業(yè)重組活動(dòng)中，部分內(nèi)容包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變，變革視角與再造工程相同，且采取激進(jìn)變革方式，故該部分內(nèi)容應(yīng)屬企業(yè)再造之列。對(duì)其它一些重組活動(dòng)，因?yàn)槲窗鞒套兏铩⒁暯寝D(zhuǎn)換，而是沿襲老思緒進(jìn)行，因而不屬企業(yè)再造內(nèi)容

86工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第86頁(yè)三、再造與重構(gòu)、重組比較“企業(yè)（流程）再造”定義中可看出，“再造”一詞含有極其嚴(yán)格定義，也有極其豐富內(nèi)涵和以深邃管理理論為基礎(chǔ)。上述對(duì)重構(gòu)、重組分析說(shuō)明了它們與再造異同：（1）再造最大特點(diǎn)，即思索出發(fā)點(diǎn)是著眼未來(lái)，審閱現(xiàn)實(shí)，是推倒重來(lái)。這一點(diǎn)，重構(gòu)和重組有一些內(nèi)容是達(dá)不到這個(gè)境界87工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第87頁(yè)（2）從方法論講，再造是有其理論基礎(chǔ)和哲學(xué)意義，是一個(gè)全新管理思想，引發(fā)了新經(jīng)營(yíng)管理革命。而重構(gòu)和重組則完全能夠在舊管理思想和體制條條框框內(nèi)運(yùn)作，并不觸及企業(yè)戰(zhàn)略變革和流程改造（3）從范圍上講，再造內(nèi)容要比重構(gòu)、重組廣泛得多，再造涵蓋了二者部分內(nèi)容。所以，企業(yè)流程再造有時(shí)借助重構(gòu)和重組作為工具88工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第88頁(yè)4企業(yè)（流程）再造獨(dú)特視角與異化理論4.1企業(yè)流程再造獨(dú)特視角企業(yè)再造思想精華源于實(shí)踐，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；但它卻從獨(dú)特視角（反傳統(tǒng)視角）出發(fā)，觀察企業(yè)及其所處歷史環(huán)境。從而對(duì)企業(yè)有更深刻認(rèn)識(shí)，發(fā)覺(jué)許多有價(jià)值、發(fā)人深省改革動(dòng)因。在企業(yè)再造中，人們應(yīng)持以下有別于傳統(tǒng)觀點(diǎn)：89工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第89頁(yè)一、企業(yè)存續(xù)（生存和發(fā)展）必須超越（變革）自我企業(yè)生命周期與人生命周期相同，都遵照類似︹曲線發(fā)展規(guī)律。所以，一個(gè)企業(yè)要延續(xù)（生命）必須經(jīng)歷從一條曲線向另一條曲線跳躍。企業(yè)再造正是為了實(shí)現(xiàn)︹曲線跳躍（自我超越）企業(yè)再造首要出發(fā)點(diǎn)，就是認(rèn)清企業(yè)自己所在這條曲線及自己在這條曲線上所處位置，質(zhì)詢企業(yè)存亡時(shí)間表。并經(jīng)過(guò)這種認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感，不停地實(shí)現(xiàn)曲線跳躍（超越自我）

實(shí)施企業(yè)再造就是要向管理者灌輸“超越自我”、不停變革思想，這種變革是脫胎換骨再生，而不是進(jìn)行細(xì)枝末節(jié)修改90工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第90頁(yè)二、企業(yè)再造必須前瞻未來(lái)，另起爐灶

企業(yè)“超越自我”是有具相當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)不但要認(rèn)清自己必須跳離曲線，而且還應(yīng)找好自己跳躍落足點(diǎn)——新曲線，并對(duì)新曲線有一定程度認(rèn)識(shí)和把握在企業(yè)再造中“前瞻未來(lái)”，即描繪出未來(lái)企業(yè)雛形（新曲線），是企業(yè)再造勝于其它管理技術(shù)關(guān)鍵91工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第91頁(yè)但前瞻思維應(yīng)完全不受傳統(tǒng)約束，尋求是非連續(xù)性、跳躍性思維。其思維邏輯是“未來(lái)如此，所以我必須如此”。非連續(xù)性、跳躍性思維是企業(yè)再造靈魂“前瞻未來(lái)”視角，必須有高起點(diǎn)，方能適應(yīng)變革社會(huì)。企業(yè)必須站在高臺(tái)上極目遠(yuǎn)眺，要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)實(shí)“不屑一顧”，不受現(xiàn)實(shí)羈絆，按新圖景“另起爐灶”

“前瞻未來(lái)，審閱現(xiàn)實(shí)，找出差異，加以再造”，是一條再造捷徑92工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第92頁(yè)三、企業(yè)再造必須“內(nèi)在視野外在化”，即“內(nèi)省—外察”

消費(fèi)者（買方）市場(chǎng)出現(xiàn)，當(dāng)代企業(yè)中普遍存在“內(nèi)省式”視角必須改變。在買方市場(chǎng)環(huán)境下，假如企業(yè)只關(guān)心生產(chǎn)，而不考慮產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者價(jià)值、消費(fèi)者需求，這么內(nèi)省式企業(yè)將陷入困境當(dāng)前，生產(chǎn)效率很高企業(yè)，并不一定能適應(yīng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)不但是效率，還應(yīng)包含用戶滿意度。假如一個(gè)企業(yè)對(duì)用戶需求漠不關(guān)心，只重“內(nèi)修”，那無(wú)疑將走上歧途93工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第93頁(yè)企業(yè)再造思索問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)是用戶需要什么，用戶滿意度怎樣。只有經(jīng)過(guò)外察，才能了解企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)省。所以視角應(yīng)從外察開(kāi)始，然后進(jìn)行內(nèi)省，這就是所謂“內(nèi)在視野外在化”只有堅(jiān)持“內(nèi)在視野外在化”，先外察后內(nèi)省才能使企業(yè)視野擴(kuò)展，才能愈加主動(dòng)主動(dòng)地適應(yīng)外部環(huán)境改變94工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第94頁(yè)四、企業(yè)再造必須持系統(tǒng)論觀點(diǎn)企業(yè)再造中應(yīng)將企業(yè)視為與周圍環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、能量、信息交換一個(gè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不是孤立存在，而與外界存在千絲萬(wàn)縷聯(lián)絡(luò)企業(yè)再造視角不能只局限于企業(yè)內(nèi)部，而要以企業(yè)為中心向外擴(kuò)展，將供給商、銷售商和用戶一并納入再造視野，將其視為一個(gè)大系統(tǒng)。這么，企業(yè)再造實(shí)際上是一個(gè)“大系統(tǒng)工程”95工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第95頁(yè)企業(yè)本身也是由許多子系統(tǒng)組成，所以再造工程也應(yīng)視為“系統(tǒng)工程”即企業(yè)再造不能僅對(duì)其中某一個(gè)或幾個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行再造，這么難于到達(dá)預(yù)期效果。這么即便一些子系統(tǒng)效率有很大改進(jìn)，其它子系統(tǒng)也可能產(chǎn)生“瓶頸效應(yīng)”，使總體效果并不顯著所以，企業(yè)再造必須強(qiáng)調(diào)“激進(jìn)、徹底、全方面、系統(tǒng)重塑”，而不是局部性改進(jìn)和改良96工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第96頁(yè)4.2企業(yè)流程再造異化理論流程再造異化理論，是在美國(guó)戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾.波特著名三部曲：《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》和《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》基礎(chǔ)上發(fā)展形成

流程再造異化理論中所謂“異化”是指：企業(yè)在有競(jìng)爭(zhēng)力成本水平上標(biāo)歧立異，從而滿足用戶需求。企業(yè)再造是以“異化理論”為指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)培養(yǎng)異化能力，使企業(yè)再生97工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第97頁(yè)一、戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中異化因企業(yè)再造包含了企業(yè)戰(zhàn)略研究（再造）內(nèi)容，所以在再造工程中應(yīng)重點(diǎn)研究戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，亦即研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)邁克爾·波特指出：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底起源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造超出其成本價(jià)值，而價(jià)值是客戶愿意支付價(jià)格超額價(jià)值產(chǎn)生于以低于對(duì)手價(jià)格提供同等效益；或者所提供獨(dú)特效益能賠償其高價(jià)而有余98工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第98頁(yè)企業(yè)再造異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是建立在波特提出三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中“成本事先”和“標(biāo)歧立異”基礎(chǔ)上：成本事先，即指企業(yè)要成為其行業(yè)中低成本生產(chǎn)廠商；標(biāo)歧立異，指企業(yè)力爭(zhēng)就客戶廣泛重視一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。亦即發(fā)覺(jué)并選擇客戶視為主要一個(gè)或各種問(wèn)題，以一個(gè)獨(dú)特方式以滿足客戶要求。也正因其獨(dú)特，企業(yè)而取得高效益99工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第99頁(yè)在獲取成本事先和標(biāo)歧立異競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，二者通常是相互抵觸，因?yàn)闃?biāo)歧立異本身通常成本高昂。所以，普通情況下難于實(shí)現(xiàn)成本事先與標(biāo)歧立異結(jié)合假如企業(yè)能同時(shí)取得成本事先和標(biāo)歧立異競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其回報(bào)將是巨大——波特語(yǔ)100工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第100頁(yè)然而，企業(yè)再造“異化理論”在戰(zhàn)略選擇上作出了突破。企業(yè)再造追求目標(biāo)就是：在含有競(jìng)爭(zhēng)力成本水平上標(biāo)歧立異，以滿足用戶需求。到達(dá)這一目標(biāo)或擁有這一能力企業(yè)，我們稱之為“異化型企業(yè)”異化企業(yè)是企業(yè)實(shí)施企業(yè)再造目標(biāo)101工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第101頁(yè)二、異化型企業(yè)企業(yè)再造目標(biāo)——

異化型企業(yè)可做到同時(shí)追求“低成本能力”和“滿足用戶需要（標(biāo)歧立異）能力”，因?yàn)楫惢髽I(yè)特點(diǎn)就是標(biāo)歧立異而又不犧牲營(yíng)運(yùn)效益

異化企業(yè)是在用戶驅(qū)動(dòng)下兼顧運(yùn)行，而不是不計(jì)一切代價(jià)滿足用戶需要。這種企業(yè)是以用戶需求為龍頭，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行異化設(shè)計(jì)，使之不但能滿足每個(gè)用戶特殊需要，而且又能大大提升營(yíng)運(yùn)效率。這正是企業(yè)再造要到達(dá)目標(biāo)102工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第102頁(yè)異化企業(yè)含糊了營(yíng)銷與生產(chǎn)之間區(qū)分，它著眼于整個(gè)價(jià)值鏈，在遼闊企業(yè)內(nèi)外環(huán)境中尋求用戶滿意度和運(yùn)行效率共同增加異化企業(yè)要實(shí)現(xiàn)異化，必須首先明了異化源泉，然后才能實(shí)施異化。企業(yè)再造認(rèn)為，企業(yè)異化源泉在于流程上異化、時(shí)間上異化和服務(wù)力上異化三大部分103工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第103頁(yè)流程異化，指在用戶驅(qū)動(dòng)型情況下，以用戶需要為考慮出發(fā)點(diǎn)，據(jù)此將那些對(duì)用戶沒(méi)有真正增值作用活動(dòng)、步驟加以最大程度削減，最終形成一個(gè)面向用戶、運(yùn)行效率高流程

流程再造是企業(yè)再造關(guān)鍵。因?yàn)榱鞒坍惢瘯?huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)提供標(biāo)歧立異附加值，同時(shí)其成本也不會(huì)有太大增加，最終實(shí)現(xiàn)了提升用戶滿意度與保持運(yùn)行效率平衡104工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第104頁(yè)時(shí)間異化是企業(yè)再造一項(xiàng)主要任務(wù)。時(shí)間上異化，與流程異化親密相關(guān)，因?yàn)榱鞒淘僭炱胀〞?huì)縮短生產(chǎn)周期、交貨周期、收賬周期。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈環(huán)境下，用戶要求交貨期越來(lái)越短；同時(shí)供貨商被要求即時(shí)交貨以降低庫(kù)存

服務(wù)力異化，就是力爭(zhēng)在提供服務(wù)時(shí)做到標(biāo)歧立異，給用戶留下好印象，藉此提升用戶滿意度。所以產(chǎn)品異化歸根結(jié)底是服務(wù)力異化，企業(yè)再造尋求服務(wù)力異化是以用戶驅(qū)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。105工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第105頁(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略再造另辟蹊徑獨(dú)特視角出發(fā)，依據(jù)其異化理論，企業(yè)戰(zhàn)略再造要求企業(yè)實(shí)施六項(xiàng)重大轉(zhuǎn)變這些轉(zhuǎn)變是一個(gè)企業(yè)從工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)變遷、迎接變革挑戰(zhàn)所必須實(shí)現(xiàn)，也是企業(yè)戰(zhàn)略再造所必須遵照模式（標(biāo)準(zhǔn)）106工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第106頁(yè)企業(yè)流程再造六大轉(zhuǎn)變（標(biāo)準(zhǔn)）包含：漸進(jìn)式改良轉(zhuǎn)向激進(jìn)式飛躍產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向?qū)嵨锂a(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向無(wú)形服務(wù)導(dǎo)向職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向流程導(dǎo)向控制—命令式轉(zhuǎn)向橫向—協(xié)作式勞動(dòng)專業(yè)化分工轉(zhuǎn)向綜合技能型107工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第107頁(yè)5企業(yè)（流程）再造遵照模式——六大轉(zhuǎn)變5.1漸進(jìn)式改良轉(zhuǎn)向激進(jìn)式飛躍企業(yè)戰(zhàn)略再造一個(gè)關(guān)鍵思想就是要對(duì)企業(yè)進(jìn)行“激進(jìn)、全方面、徹底重塑”，而不是通常流行漸進(jìn)式改良。因?yàn)槠髽I(yè)必須實(shí)現(xiàn)︹曲線跳躍，所以“大爆炸”式（BigBang）激進(jìn)飛躍必不可少

108工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第108頁(yè)一、為何漸進(jìn)改良已不適用，非得激進(jìn)飛躍呢?首先，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)（不但僅是回應(yīng)市場(chǎng)）主要性其次，在于意識(shí)到，在每一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)是如此激烈，世界上每一個(gè)角落都在進(jìn)行爭(zhēng)奪消費(fèi)者“沒(méi)有硝煙戰(zhàn)爭(zhēng)”。所以，為了出人頭地，并異化自己，企業(yè)必須激進(jìn)地思索和激進(jìn)行動(dòng)再則，如今以消費(fèi)者為中心，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化要求必須設(shè)法滿足，不然就會(huì)被消費(fèi)者無(wú)情拋棄109工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第109頁(yè)二、有必要拋棄漸進(jìn)式改良嗎？它不是還在為企業(yè)創(chuàng)造效益嗎？漸進(jìn)式改良確實(shí)給我們提供了一個(gè)安全感。但面對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境狂飆般改變，漸進(jìn)式改良實(shí)際上產(chǎn)生是一個(gè)虛幻安全感：

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)變得日益異質(zhì)化（分化）和不可預(yù)測(cè)，而且進(jìn)入行業(yè)門檻（高科技或資本密集型行業(yè)也不例外）正在降低（甚至消失）110工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第110頁(yè)在各個(gè)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度以幾何級(jí)數(shù)形式增強(qiáng)。天天世界上有大約2萬(wàn)億游資在尋找贏利機(jī)會(huì)，這使得企業(yè)家籌資和創(chuàng)建企業(yè)更方便，每一個(gè)人都可能在全球任何一個(gè)市場(chǎng)充當(dāng)參加者現(xiàn)在，產(chǎn)品和企業(yè)生命周期都在快速縮短。今天還處于興旺發(fā)達(dá)企業(yè)，不論你資產(chǎn)規(guī)模有多大、資歷多么顯赫，假如仍按漸進(jìn)哲學(xué)行事話，會(huì)猛然間發(fā)覺(jué)，自己恰好處于滅頂漩渦中111工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第111頁(yè)三、急進(jìn)式飛躍與漸進(jìn)式改良誓不兩立嗎？？戰(zhàn)略管理大師開(kāi)瑞·海默指出：世界上企業(yè)已經(jīng)到了漸進(jìn)式改進(jìn)極限。在成本中節(jié)約一個(gè)美分，使產(chǎn)品早上市幾周，回應(yīng)用戶速度稍微加緊，再使質(zhì)量上一個(gè)臺(tái)階，攫取另一百分點(diǎn)市場(chǎng)份額，這些就是縈繞于今天管理者頭腦里東西112工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第112頁(yè)一個(gè)傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑸鐣?huì)企業(yè)，必須先有激進(jìn)式飛躍，躍上新∫曲線之后，才談得上漸近式改進(jìn)。不然在過(guò)去∫曲線上漸進(jìn)式改進(jìn)，不論下多大功夫，花費(fèi)多少心血，都是徒勞無(wú)益，反而使企業(yè)加速走向消亡企業(yè)戰(zhàn)略再造需要造就未來(lái)異化型企業(yè)，所以需要是激進(jìn)式飛躍，是全方面、徹底、根本變革（再造之后才是漸進(jìn)式改進(jìn)，但也需要不停再造）113工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第113頁(yè)四、為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略再造激進(jìn)式飛躍，以取得世界級(jí)績(jī)效水準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個(gè)主要方面：（1）對(duì)經(jīng)營(yíng)采取流程視角導(dǎo)向，即以流程再造為關(guān)鍵步驟。而其它方法多以職能單位或組織結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向。全方面質(zhì)量管理雖是以流程為導(dǎo)向，但它追求是漸進(jìn)式改進(jìn)114工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第114頁(yè)（2）著重思索工作終究應(yīng)怎樣做。即以未來(lái)為導(dǎo)向，以用戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，不惜全盤拋棄現(xiàn)在一切（3）采取整體、系統(tǒng)論觀點(diǎn)，追求全方面、徹底重塑。不論是技術(shù)方面還是社會(huì)、文化方面都在其考慮范圍之內(nèi)（4）全方面異化包含流程異化、時(shí)間異化、服務(wù)力異化。最終獨(dú)樹(shù)一幟，享受超額價(jià)值115工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第115頁(yè)5.2產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)形成了以產(chǎn)品為導(dǎo)向生存模式。其表現(xiàn)是從內(nèi)省出發(fā)，著眼提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本，提升生產(chǎn)效率。因而“追求怎樣有效率地生產(chǎn)產(chǎn)品”成為管理者考慮關(guān)鍵問(wèn)題。規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化成為企業(yè)追求顯著特點(diǎn)116工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第116頁(yè)伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代降臨，許多企業(yè)發(fā)覺(jué)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向作業(yè)模式難以確保企業(yè)生存與發(fā)展。所以，80年代在世界各國(guó)興起了用戶服務(wù)浪潮，紛紛從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向。企業(yè)戰(zhàn)略再造從更深層次上強(qiáng)調(diào)了用戶導(dǎo)向主要性。企業(yè)戰(zhàn)略再造方式就是以用戶需要為龍頭，對(duì)產(chǎn)品、流程、時(shí)間、服務(wù)力進(jìn)行異化再造。所以能夠說(shuō)，沒(méi)有用戶導(dǎo)向就沒(méi)有真正企業(yè)戰(zhàn)略再造117工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第117頁(yè)異化型企業(yè)一個(gè)根本性特點(diǎn)就是標(biāo)歧立異，同時(shí)不損失營(yíng)運(yùn)效率。而標(biāo)歧立異應(yīng)以滿足用戶需求為目標(biāo)，所以了解用戶需求是異化型企業(yè)“用戶驅(qū)動(dòng)”直接要求用戶需求是指用戶與企業(yè)接觸所希望得到價(jià)值（而不但僅是產(chǎn)品!），也就是他們欲得到滿足。這種價(jià)值取得是與取得產(chǎn)品時(shí)間與空間、取得產(chǎn)品效率（便利是否）、提供產(chǎn)品形式、產(chǎn)品本身給用戶帶來(lái)效用以及售后服務(wù)水平親密相關(guān)用戶導(dǎo)向就是要超越產(chǎn)品導(dǎo)向狹隘視野，緊緊抓住用戶需求（外察），然后進(jìn)行內(nèi)省118工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第118頁(yè)一、在企業(yè)戰(zhàn)略再造中，可借鑒近年來(lái)形成確實(shí)定用戶需求方法：（1）價(jià)值研究。把產(chǎn)品交給代表潛在消費(fèi)者群體經(jīng)典用戶，請(qǐng)他們依據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)和偏好做出對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，反饋至企業(yè)，企業(yè)據(jù)此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計(jì)（2）用戶窗口模型。企業(yè)假如以產(chǎn)品為導(dǎo)向，很可能會(huì)發(fā)覺(jué)自己所重視、下大力氣處理事情，用戶并不在意；甚至相反，所以，有必要了解用戶心中所思，用戶窗口模型正是這么一個(gè)工具119工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第119頁(yè)（3）敏感度分析。此方法量度某一特征給用戶能帶來(lái)價(jià)值與提供該特征成本之比。比值越大越能給用戶帶來(lái)較大價(jià)值（4)多屬性評(píng)價(jià)。這是一個(gè)矩陣模型，綜合評(píng)價(jià)用戶關(guān)注各屬性及其相對(duì)主要程度（5）一對(duì)一談心。這種做法最能發(fā)覺(jué)用戶真實(shí)需要（6）善待“埋怨者”。埋怨者可能正是洞察你企業(yè)缺點(diǎn)人120工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第120頁(yè)二、用戶導(dǎo)向企業(yè)必須樹(shù)立以下新用戶觀：（1）用戶是資產(chǎn)。要了解、培育、保護(hù)他們生命周期價(jià)值（2）并不是每一個(gè)用戶都是一個(gè)模子里出來(lái)。要以利潤(rùn)為追逐目標(biāo)，而不是銷售量（3）產(chǎn)品來(lái)了又去，但用戶卻是永遠(yuǎn)（這正是你期望）121工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第121頁(yè)（4）明白你真正銷售是什么（不但是產(chǎn)品）。要著眼于用戶接觸全過(guò)程，而不但僅是營(yíng)銷（5）用戶是在與人發(fā)生關(guān)系，而不是企業(yè)。要使職員充分“取悅”用戶（6）預(yù)測(cè)比解釋更主要。你要改進(jìn)用戶信息系統(tǒng)，預(yù)先洞察用戶想干什么，而不是亡羊補(bǔ)牢（7）用戶會(huì)因其偏愛(ài)企業(yè)而驕傲。所以必須創(chuàng)知名牌效應(yīng)122工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第122頁(yè)三、企業(yè)在流程再造中，怎樣實(shí)現(xiàn)“用戶導(dǎo)向”異化戰(zhàn)略？（1）產(chǎn)品用戶化與個(gè)性化。未來(lái)興盛企業(yè)是那些能夠適應(yīng)每個(gè)個(gè)別用戶個(gè)性化需要企業(yè)。因?yàn)槲磥?lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗，在于能否滿足每一個(gè)用戶個(gè)性化需要與特殊癖好。這是將商品生產(chǎn)和服務(wù)轉(zhuǎn)化為真正附加價(jià)值有效方法123工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第123頁(yè)在面臨眾多項(xiàng)選擇擇買方市場(chǎng)上，用戶已不再把要求局限于優(yōu)異質(zhì)量、良好服務(wù)、快捷供貨，而開(kāi)始要求產(chǎn)品個(gè)性化，反應(yīng)出自己特點(diǎn)。這種尋求獨(dú)立人格與自由精神、獨(dú)樹(shù)一幟格調(diào)需要正是這種用戶化、個(gè)性化時(shí)尚產(chǎn)生基礎(chǔ)（2）以用戶為導(dǎo)向進(jìn)行流程異化再造。產(chǎn)品個(gè)性化、用戶化要求以營(yíng)運(yùn)流程異化再造為基礎(chǔ)。在大規(guī)模生產(chǎn)流水線上是無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化與用戶化。即流程異化再造要以用戶為導(dǎo)向才會(huì)成功124工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第124頁(yè)（3）用戶導(dǎo)向還要求緊密關(guān)注未來(lái)用戶需求。企業(yè)戰(zhàn)略再造要從未來(lái)著眼，批判現(xiàn)實(shí)關(guān)注未來(lái)用戶需求，給企業(yè)提出了一個(gè)看似矛盾挑戰(zhàn)：即便一個(gè)企業(yè)正在經(jīng)過(guò)漸進(jìn)式改良取得優(yōu)異成績(jī)，也必須勉勵(lì)它打破現(xiàn)實(shí)狀況，為未來(lái)創(chuàng)新和冒險(xiǎn)，以創(chuàng)造新飛躍（只要代表了未來(lái)消費(fèi)時(shí)尚）125工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第125頁(yè)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略再造激進(jìn)式飛躍思想，企業(yè)要真正地緊盯未來(lái)消費(fèi)時(shí)尚，那就必須不停地準(zhǔn)備自我揚(yáng)棄。在當(dāng)前全球化、自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)急劇改變現(xiàn)實(shí)中，沒(méi)有永恒產(chǎn)品，不論什么樣產(chǎn)品都終將被拋棄（毫無(wú)疑問(wèn)，被拋棄速度如今已大大加緊了）所以，即沖即洗技術(shù)創(chuàng)造人——愛(ài)德溫·蘭德（EdwinLand）說(shuō)：“你（而不是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）應(yīng)該成為拋棄你自己產(chǎn)品人”

要想緊盯用戶未來(lái)需求，企業(yè)就必須十分機(jī)敏，提升洞察力126工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第126頁(yè)5.3實(shí)物產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向無(wú)形服務(wù)導(dǎo)向一、企業(yè)進(jìn)行異化另一個(gè)主要方面，是在服務(wù)力上異化產(chǎn)品異化即使很主要，但用戶不滿卻常發(fā)生在與產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)上。所以要真正實(shí)現(xiàn)用戶導(dǎo)向，就必須強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)導(dǎo)向在未來(lái)，企業(yè)價(jià)值活動(dòng)將主要集中在與實(shí)物產(chǎn)品相關(guān)信息服務(wù)領(lǐng)域，未來(lái)產(chǎn)品將是含有高信息附加值產(chǎn)品

127工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第127頁(yè)在工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)轉(zhuǎn)變今天，工業(yè)品也將只是未來(lái)信息價(jià)值投入與載體，起決定性作用將是信息服務(wù)價(jià)值所以，從實(shí)物產(chǎn)品導(dǎo)向向無(wú)形服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，不但僅是滿足用戶需要、提升用戶滿意度；而且也是信息經(jīng)濟(jì)必定要求，是企業(yè)在未來(lái)賴以生存基石未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，在很大程度上轉(zhuǎn)到無(wú)形服務(wù)上較量上來(lái)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)只是作為參加競(jìng)爭(zhēng)入場(chǎng)券罷了。所以尋求服務(wù)力上異化將是企業(yè)孜孜以求目標(biāo)128工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第128頁(yè)二、在無(wú)形服務(wù)導(dǎo)向中，信息服務(wù)是一個(gè)值得大書特書內(nèi)容！照目前發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，在二十一世紀(jì)初期，任何行業(yè)都將信息化。那時(shí)，80％企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)價(jià)值，將來(lái)自該企業(yè)信息化業(yè)務(wù)創(chuàng)造那部分，而非信息化部分將只占20％（或更低）有遠(yuǎn)見(jiàn)企業(yè)和企業(yè)家應(yīng)敏銳地把握到無(wú)形服務(wù)（信息）浪潮，把人力、物力、財(cái)力轉(zhuǎn)移到提供信息服務(wù)那些活動(dòng)中去，“再造”信息巨人129工商管理學(xué)院鄒波業(yè)務(wù)流程再造基本理論第129頁(yè)比如美國(guó)湯普森—拉奠—伍爾德里奇企業(yè)（TRW），其主業(yè)是生產(chǎn)汽車零部件和航空航天設(shè)備，所屬每一家企業(yè)年銷售額都在30億美元以上。其中一家異軍突起信息服務(wù)集團(tuán)（ISG），銷售額占企業(yè)總銷售額不足10％，但卻占其總利潤(rùn)25％因特網(wǎng)、信息高速公路出現(xiàn)與