銀保續(xù)期二開銷售模式(約談)操作手冊

銀保續(xù)期二開銷售模式（約談）操作手冊銀保續(xù)期二開銷售模式（約談）操作手冊第一部分約談概述約談的意義主場作戰(zhàn)，更具主動(dòng)性，不用花太多的時(shí)間、精力、成本便可以輕松約到客戶進(jìn)行面談，創(chuàng)造銷售契機(jī)。特殊的環(huán)境有特殊的優(yōu)勢，隨時(shí)可以請主管或伙伴進(jìn)行配合?？蛻羯硖幑荆欣谄浣?duì)公司及銷售人員的信任感。有利于提高服務(wù)專員的活動(dòng)量，鍛煉其銷售技能，可以向主管或績優(yōu)高手學(xué)習(xí)更多銷售技巧?？焖俦憬莸臑榭蛻舨樵儽问找娴刃畔?，及時(shí)制定投保計(jì)劃。約談的目的將客戶約到公司，以聊天的方式了解客戶的家庭背景、健康狀況、收支狀況、投資情況、投保情況，社保醫(yī)保情況等，發(fā)現(xiàn)需求，用專業(yè)的銷售技巧切入新產(chǎn)品，成功簽單。約談的目標(biāo)客戶系統(tǒng)顯示繳費(fèi)成功的客戶。約談的時(shí)間與客戶商定。約談的地點(diǎn)公司會(huì)客室或職場。參與人可以是服務(wù)專員自己，也可以是與績優(yōu)伙伴搭檔，2人為最佳，切忌人員過多。第二部分約談的流程約談的流程約談的流程解析約談前的準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備—展示資料:公司介紹、商品介紹、個(gè)人資料、分紅通知單、宣傳單、簡報(bào)數(shù)據(jù)、報(bào)單樣板、利益演示表、計(jì)算器、名片、工作牌。簽單工具:簽字筆、投保資料。接待物資:水杯、茶葉、水果、糖果、小禮品。心態(tài)準(zhǔn)備—要有足夠的心理準(zhǔn)備面對(duì)客戶的提問、拒絕、預(yù)估客戶提出的各種要求，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好“五心”:信心、耐心、愛心、誠心、平常心。行動(dòng)準(zhǔn)備—系統(tǒng)查詢客戶資料、投保產(chǎn)品及收益情況，擬定投保計(jì)劃、熟悉產(chǎn)品、模擬對(duì)應(yīng)的話術(shù)、擬定約談時(shí)間、預(yù)訂會(huì)客室、擬定接待禮儀。電話邀約電話邀約的目的:取得面談的機(jī)會(huì)。電話邀約的要點(diǎn):熱情、誠懇、保持微笑、放松心情、隨時(shí)記錄。電話邀約的注意事項(xiàng):不要在電話里講到保險(xiǎn)產(chǎn)品。接洽面談接洽面談的目的:取得客戶信賴，收集客戶的資料，尋找客戶的購買點(diǎn)。接觸面談的要點(diǎn):專業(yè)形象、第一印象、寒暄贊美、細(xì)心聆聽、察言觀色、客戶信息收集，學(xué)會(huì)提問，營造輕松愉快的談話氛圍，引導(dǎo)客戶的思路，利用調(diào)查問卷挖掘其需求點(diǎn)，利用抽獎(jiǎng)券為下次約訪尋找借口。4、產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的目的:使客戶認(rèn)同為其量身定做的理財(cái)需求解決方案，為順利成交奠定基礎(chǔ)。產(chǎn)品說明的要點(diǎn):熟悉產(chǎn)品，突出產(chǎn)品亮點(diǎn)，運(yùn)用輔助工具，加強(qiáng)觀念引導(dǎo)。拒絕處理拒絕處理的目的:化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問題。拒絕處理的要點(diǎn):拒絕本質(zhì)分析、拒絕問題處理、心態(tài)調(diào)整。促成促成的目的:解決了客戶的異議處理后，果斷的鼓勵(lì)客戶做出購買決定，填寫投保單。促成的要點(diǎn):把握促成時(shí)機(jī)，善用促成方法，有效促成動(dòng)作，多種方法促成。遞送發(fā)票遞送發(fā)票的目的:給予客戶交費(fèi)憑證。遞送發(fā)票的要點(diǎn):銷售流程結(jié)束后無論客戶簽單與否遞送發(fā)票，并給予小禮品，讓客戶在接收憑證上簽字，強(qiáng)調(diào)重要憑證請妥善保管。預(yù)約下次見面時(shí)間（禮貌送客）預(yù)約下次見面的目的:提供售后服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，尋找新的銷售契機(jī)。預(yù)約下次見面的要點(diǎn):若簽單成功則預(yù)約遞送保單時(shí)間，若簽單失敗則預(yù)約下1個(gè)月后公司將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，為下一次拜訪做鋪墊。無論客戶購買與否都應(yīng)以禮相待，表示感謝并送贈(zèng)送小禮品，禮貌送客。9、約談總結(jié)對(duì)約談流程的總結(jié):參與約談的人員對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)，避免下次約談錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，成功與失敗的典型案例可在早會(huì)上進(jìn)行分享。對(duì)客戶的總結(jié):對(duì)約談過的客戶做好拜訪記錄，對(duì)成功簽單的與未簽單客戶分別建立相應(yīng)的客戶檔案，以便后期跟蹤服務(wù)。第三部分約談的話術(shù)假設(shè)客戶基本資料客戶王女士，年齡50歲，投保銀保產(chǎn)品金滿倉B,5年繳費(fèi)，今年第二年繳費(fèi)，已轉(zhuǎn)賬成功。假定服務(wù)專員的基本資料服務(wù)專員小張，年齡28歲，入司10個(gè)月，入司前有1年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)王女士的約談話術(shù)電話邀約話術(shù)小張:您好?請問是王阿姨嗎，王女士:是的。你哪位,小張:王阿姨，打擾您了?我是泰康人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專員小張，之前跟您聯(lián)系過，您還記得嗎,王女士:哦，我想起來了，有事嗎,小張:阿姨，恭喜您在義年義月辦理的銀保理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)在轉(zhuǎn)帳成功?請您在方便的時(shí)候帶上您的身份證到我公司來打印您的續(xù)期交費(fèi)發(fā)票，您來公司還有機(jī)會(huì)進(jìn)行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并獲得一份精美的小禮品。請問您是明天還是后天方便過來呢,我這邊好安排時(shí)間接待您,王女士:我沒時(shí)間來，以后再說吧。小張:阿姨，您放心不會(huì)占用您很長的時(shí)間的，發(fā)票是很重要的憑證，希望您能重視，如果您上班沒空，周末或下班后都可以，如果您覺得方便的話，我可以到您家里來為您服務(wù)，您看這周六或周日那一天合適呢,（第一次提示發(fā)票重要性）王女士:你幫我把發(fā)票放在銀行吧，我自己去取。小張:阿姨，打印發(fā)票必須憑本人的身份證打印，是不能隨便打印的，這也是為您負(fù)責(zé)。發(fā)票那么重要的東西即使打印了我也不能隨便就交到銀行，必須親自交到您的手上，我們公司對(duì)發(fā)票的管理是有嚴(yán)格規(guī)定的，希望您能理解。您看您是這周有空還是下周有空呢,（第二次提示發(fā)票重要性）王女士:那只有下周了。小張:那下周星期一還是星期二合適呢,王女士:下周三才有空呢。小張:下周三的上午還是下午好呢,王女士:我還不確定，可能下午吧。到時(shí)我再聯(lián)系你好了。小張:阿姨讓您來聯(lián)系我那可是我工作的失職了，如果被我們領(lǐng)導(dǎo)知道了又該批評(píng)我工作不主動(dòng)了，我在下周三的上午打電話提醒您，您看行嗎,（不要相信客戶會(huì)記得聯(lián)系我們，要主動(dòng)提出聯(lián)系客戶）王女士:那好吧。小張:阿姨，那我周三在公司等您。祝您身體健康，生活愉快?再見?溫馨提示:假設(shè)周三客戶如約而至。接洽面談話術(shù)小張:王阿姨您好?歡迎您到公司來?（表現(xiàn)要熱情，著裝要專業(yè)，給客戶留下良好的第一印象。）阿姨，您看上去氣色真好啊?比您實(shí)際年齡年輕多了~（寒暄贊美，拉近距離，注意觀察客戶表情。）王女士:哪里，是你把我說得那么年輕。小張:阿姨您請這邊走（將客戶帶入安靜、封閉的會(huì)客室或辦公室）。這一路上沒堵車吧,（繼續(xù)寒暄，拉近距離，避免無話冷場）王女士:還好，不怎么堵。小張:阿姨，不知為什么，一看到您就感覺您特別親切，（繼續(xù)寒暄贊美，為贏得好感）也許您和我媽媽年齡相仿的原因吧。我媽媽今年52歲，可沒您那么會(huì)保養(yǎng)，看上去可能要比您老上10歲，而且白頭發(fā)也多，不像您看上去沒有一根白頭發(fā)。（贊美）您家孩子可能也和我差不多大吧,是男孩子還是女孩子,（收集客戶信息）王女士:我們家是個(gè)男孩。你今年多大了,小張:今年28歲。王女士:那他比你小三歲，剛剛大學(xué)畢業(yè)。小張:是嗎,那一定向您一樣優(yōu)秀，已經(jīng)工作了吧,王女士:還沒有，正在一家單位實(shí)習(xí)呢。小張:他學(xué)的專業(yè)一定很好吧。阿姨您喝茶。（為客戶泡一杯茶或倒一杯水雙手遞上，若忙不過來請搭檔幫忙）王女士:他學(xué)的是城市建筑。小張:是嗎，（故作驚訝狀）這個(gè)專業(yè)很適合男孩子啊?而且就業(yè)面也很寬的?您和叔叔當(dāng)時(shí)肯定很支持他讀這個(gè)專業(yè)吧,（引出男主人）王女士:當(dāng)時(shí)就是覺得這個(gè)專業(yè)很適合男孩子，再說他爸爸在建委上班，對(duì)他就業(yè)很有幫助，所以就選擇了這個(gè)專業(yè)。小張:難怪呢，您和叔叔真是考慮得太周到了?由您這樣的父母真是您家孩子的福氣啊?您的工作可能比叔叔忙吧,聊了半天我還不知道您是做什么工作的呢,阿姨，您吃個(gè)橘子，很甜的。（邊說邊為客戶遞上事先準(zhǔn)備好的沙田桔，讓客戶更能坐得住，會(huì)對(duì)客戶有暗示:談話還會(huì)進(jìn)行一段時(shí)間，別急著走）王女士:我是在義義學(xué)校教導(dǎo)處上班。小張:難怪您的看上去這么有修養(yǎng)呢?你們真是幸福的一家啊?工作既體面，收入又穩(wěn)定，真令人羨慕?您真有福氣，阿姨?（羨慕的口吻，讓客戶充滿優(yōu)越感）。請您幫我填一份表格好嗎,這份調(diào)查表是為了提高我們公司為客戶服務(wù)的品質(zhì)而設(shè)計(jì)，我們非常珍惜您的意見。（取出調(diào)查問卷，指導(dǎo)客戶填寫）王女士:好的。問卷填寫完畢，發(fā)現(xiàn)客戶填寫的調(diào)查問卷顯示出對(duì)理財(cái)有偏好。（附:需求調(diào)查表）小張:向您這樣的家庭，作為女主人您一定很會(huì)持家，平時(shí)肯定也很善于理財(cái)，一定買了不止這一份理財(cái)產(chǎn)品吧,您還買了其他產(chǎn)品嗎,（了解投保情況）王女士:我就買了這一份，其他什么都沒有，買多了也沒意思。小張:那您如何打理您收入呢,不可能全部存在銀行吧,（試探投資狀況）王女士:哪有那么多錢存銀行，再說存銀行多不劃算，還做了其它投資呢。小張:阿姨您真有理財(cái)意識(shí)?理財(cái)規(guī)劃一定要全面而合理，才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。最重要的是要能抵御通貨膨脹，讓錢不貶值。不久前我在網(wǎng)上看到一條信息:成都一位老奶奶30年前存了400元錢在銀行，直到今年才想起這筆存款，于是把存折拿到銀行去取，由于年限太長，銀行搬遷，整整6個(gè)月才取出這筆錢來，您猜他取出來多錢,王女士:應(yīng)該有幾千塊吧。小張:可是她卻只取到了800塊?想不到這么少吧，（邊說邊把這條新聞的報(bào)紙復(fù)印件找出來給客戶看）您看這是真的?所以越是長期的理財(cái)約是要能夠體現(xiàn)保值增值。王女士:還真有這事啊,那太不劃算了，這么長的時(shí)間，才這點(diǎn)利息，虧大了?小張:就是啊，假如她購買的是我們的分紅險(xiǎn)那可就不得了了。分紅險(xiǎn)都是復(fù)利計(jì)息，如果這400塊按照復(fù)利給她利息，存到今天可是一筆大數(shù)呢?哦對(duì)了，阿姨，我們周年慶正在做活動(dòng)，為了回饋老客戶，專門為廣大老客戶準(zhǔn)備了一款很好的分紅型產(chǎn)品，既保值增值，抵御通貨膨脹，還具有保障功能。我們剛一推出就深受客戶的喜歡。我覺得它特別適合您和您的家庭??溫馨提示產(chǎn)品說明小張:阿姨，這款產(chǎn)品是這樣的（拿出提前打印好的利益演示表或打開行動(dòng)巨人）1、一送:繳費(fèi)期內(nèi)第二年起每年贈(zèng)送當(dāng)年保費(fèi)的2%2、二獎(jiǎng):繳費(fèi)期內(nèi)每滿五年獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)年保費(fèi)的50%;3、三領(lǐng):年年領(lǐng)第二年起至60歲前每年領(lǐng)取保額的10%一次領(lǐng)一-60歲時(shí)一次領(lǐng)取保額的33></a>.6倍，責(zé)任終止終身領(lǐng)或60歲起每年領(lǐng)取保額的20%，直至終身;（以上如不領(lǐng)按月復(fù)利計(jì)息）四分:年年分紅復(fù)利滾存，領(lǐng)取靈活五免:保費(fèi)人性豁免，受益免費(fèi)贈(zèng)送，愛心永遠(yuǎn)陪伴六追:55周歲前追加保費(fèi)，保全資產(chǎn)增值避稅一個(gè)賬戶，三代收益?（主要從以上6個(gè)方面進(jìn)行闡述，可結(jié)合利益演示表）您看，這是我的一個(gè)老客戶上周剛存的5萬的單子（取出保單樣板，準(zhǔn)備促成，樣板保費(fèi)盡量是比較高的）溫馨提示促成小張:阿姨，您看您是存3萬還是2萬呢,王女士:交這么多啊,小張:阿姨。存保險(xiǎn)費(fèi)與您交電話費(fèi)、水電費(fèi)是兩碼事?電話費(fèi)、水電費(fèi)是消費(fèi)，費(fèi)一交，錢是人家的了。保險(xiǎn)費(fèi)是您將您左邊口袋里的錢放到右邊口袋里存著，只是換了個(gè)地方存而已，錢始終是您的，不會(huì)變成我的，也不會(huì)變成保險(xiǎn)公司的，您贊同吧,阿姨請把身份證給我一下。（準(zhǔn)備填寫投保單）王女士:就交3萬吧?假設(shè)已經(jīng)促成溫馨提示拒絕處理王女士:本金什么時(shí)候回來,小張:阿姨，這就像您買了一套房，每年帶給您穩(wěn)定的房租收入，您說您愿意將它賣掉嗎,除非您非常需要錢的時(shí)候?qū)Π?這個(gè)產(chǎn)品就像您的一套出租房，如果您哪天真的急需用錢，您可以將這套房子抵押貸款，既可以解您的燃眉之急，又不影響您的房租收入，這樣豈不是兩全齊美,您看您是存3萬還是2萬,小張:阿姨，財(cái)富賬戶是您家庭中長期的理財(cái)帳戶，要返本快就去存銀行，今天存明天就可以取本錢。可是您也知道銀行的收益低，再加上負(fù)利率，其實(shí)銀行儲(chǔ)蓄更是一種潛在消費(fèi)，可以說“存得越多虧的越多，存一輩子窮一輩子”?，F(xiàn)在由于就業(yè)等問題，“啃老族”和“月光族”越來越多，所以我們更應(yīng)該為孩子和自己的未來強(qiáng)制性的存一筆錢，需要的時(shí)候不僅可以解決孩子的問題，也可以解決自己的問題，想怎么用就怎么用，一份保單，三代受益?主動(dòng)權(quán)永遠(yuǎn)掌握在您手中。這么適合您的產(chǎn)品還猶豫什么呢,您身份證帶了吧,王女士:紅利又不確定,小張:阿姨，您的擔(dān)心我能理解，銀行給的利息就是確定的，可是您滿意嗎,您一定希望在有保證收益的同時(shí)，還能有額外的驚喜吧?我們的紅利不確定，正是因?yàn)樗c公司的投資收益掛鉤，讓您能有機(jī)會(huì)獲得公司的額外回報(bào)。如果水漲船高、節(jié)節(jié)攀升對(duì)您不是更好嗎,再說您買分紅保險(xiǎn)，根據(jù)國家規(guī)定，我們就必須給您分紅，還不能低于可分配盈余的70%。我公司10年來年年保證分紅，因?yàn)楣镜耐顿Y實(shí)力強(qiáng)，還額外分了兩次現(xiàn)金特別紅利，如果您在去年6月開戶，就能參加今年36億的特別紅利分配呢?根據(jù)《新保險(xiǎn)法》的規(guī)定，這足以再開6家保險(xiǎn)公司了，但是我們沒有這么做，而是將錢全部拿出來以現(xiàn)金分紅的方式直接分給我們的客戶，這在整個(gè)行業(yè)都是絕無僅有的。作為金融機(jī)構(gòu)，銀行和保險(xiǎn)公司都是通過資金運(yùn)作來賺錢的;銀行給的只有固定利息，沒有把它賺的錢再分給您吧,我們將在全國修建泰康養(yǎng)老社區(qū)?，F(xiàn)在北京的泰康養(yǎng)老社區(qū)已經(jīng)在小湯山開始修建，占地2000多畝，集養(yǎng)老、醫(yī)療、娛樂為一體，還有天然的溫泉。泰康的客戶可以優(yōu)先、優(yōu)惠、甚至帶著保單就可以直接入住，這也充分體現(xiàn)了公司對(duì)客戶的責(zé)任和承諾。王女士:我怕以后存不起,小張:阿姨這款產(chǎn)品不是讓你把所有的產(chǎn)品都投入，每年只需存一次，相當(dāng)于零存整取，極少成多，1萬每個(gè)月也僅僅一千不到而已，根本不用擔(dān)心以后存不起。物價(jià)都在漲，你得收入也會(huì)跟這漲的，這個(gè)就是每月節(jié)省一點(diǎn)，讓以后的老年生活更加有質(zhì)量。就算你真的偶爾遇到經(jīng)濟(jì)問題，可以把賬戶里的錢取點(diǎn)出