跨部門(mén)溝通與沖突管理

跨部門(mén)溝通與沖突管理劉娜娜2017年12月團(tuán)隊(duì)建設(shè)隊(duì)名隊(duì)呼隊(duì)標(biāo)分組展示010203041跨部門(mén)溝通的重要性2跨部門(mén)溝通方式與角色3跨部門(mén)溝通的基本策略4跨部門(mén)沖突管理5溝通萬(wàn)能語(yǔ)言大腦裝程序第一部分跨部門(mén)溝通的重要性1、跨部門(mén)溝通對(duì)個(gè)人及組織的重要性2、薩提亞五種溝通模式3、親和力就是影響力的力考思您的溝通能力怎么樣？第一部分的力一、溝通能力強(qiáng)的人更善于管理管理者每天有50%以上的時(shí)間用于各種形式的溝通（郵件、電話、面談、報(bào)告、會(huì)議）溝通也是管理者最重要管理技能之一。二、溝通是組織運(yùn)作要義所有管理協(xié)作行為都要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)（分析、計(jì)劃、組織、激勵(lì)、執(zhí)行、反饋。。）第一部分力

沒(méi)可能沒(méi)能力沒(méi)資格

無(wú)”奸”不商人，無(wú)”毒”不丈夫破除限制性信念重復(fù)舊的行為只會(huì)得到舊的結(jié)果！第一部分的力1、“鏡像效應(yīng)”模仿客戶坐姿、站姿、肢體。

3-5秒2、配對(duì)法完全模仿對(duì)方的行為；重要的是對(duì)方感覺(jué)舒服禁用動(dòng)作：雙手抱胸，不要背靠椅子，坐在客戶對(duì)面容易產(chǎn)生距離感共鳴技巧之所以有效，是因?yàn)樗鼈冎睋魧?duì)方的潛意識(shí)。----課后練習(xí)

要想形成共鳴，熟練成自然。親和力就是影響力第一部分的力3、語(yǔ)速共鳴人大體可分為視覺(jué)：語(yǔ)速比較快，大腦有畫(huà)面感。聽(tīng)覺(jué)：語(yǔ)速中等，讓自己的聲音從容，洪亮感覺(jué)：語(yǔ)速慢，整理思緒，談話中帶著自己的感受。4、聲調(diào)，音量共鳴5、掌握談話的主動(dòng)權(quán)6、擁抱：左手放在對(duì)方腰間；右手放在對(duì)方后背

親和力就是影響力第一部分的親和力就是影響力第一部分思考問(wèn)題：你是什么頻道的人？對(duì)方的抗拒是親和力不足的表現(xiàn)建立長(zhǎng)久的良好溝通狀態(tài)，要辨別溝通對(duì)象的主要頻道；在面對(duì)面溝通時(shí)要配合對(duì)方正處于那一個(gè)頻道。的力“跟”的5個(gè)層次1、最簡(jiǎn)單和基礎(chǔ)的：認(rèn)可贊同，說(shuō)Yes。2、適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的內(nèi)容3、感同身受，也就是感受對(duì)方的感受4、看到被溝通者內(nèi)在的心理需要并滿足他的需要5、正面動(dòng)機(jī)先跟后帶第一部分的力舉例：一位家長(zhǎng)說(shuō)：“我讓孩子學(xué)鋼琴，但她就是不愿意?！蔽覀儜?yīng)該怎樣“跟”？先跟后帶第一部分的力舉例：一位家長(zhǎng)說(shuō)：“我讓孩子學(xué)鋼琴，但她就是不愿意?！蔽覀兛梢赃@樣“跟”：1.你想讓她多學(xué)一些才藝，以后更成功，對(duì)嗎？（跟正面動(dòng)機(jī)）2.你是說(shuō)孩子不肯學(xué)？（跟對(duì)方角度）3.孩子的做法讓你有些失望了是吧？（跟對(duì)方的感受）先跟后帶第一部分的力舉例2：如何回應(yīng)孩子的要求孩子說(shuō)：“媽媽，我想去外邊玩兒?！眿寢屨f(shuō)：“不行，我要做飯，沒(méi)有空?！眿寢屨f(shuō)的是客觀情況，也合乎情理，但孩子被拒絕，結(jié)果可能就是哭鬧。如果改變一下說(shuō)法，效果可能就會(huì)大不一樣。孩子說(shuō)：“媽媽，我想去外邊兒玩兒?！眿寢屨f(shuō)：“好啊，等我做完了飯，媽媽陪你出去玩兒?！?/p>

這種說(shuō)法，首先是跟，給了孩子一個(gè)同步的回應(yīng)，然后又給了孩子一個(gè)時(shí)間限制，延遲滿足。無(wú)論父母的哪種回應(yīng)，對(duì)于父母而言，結(jié)果都是一樣的：繼續(xù)做飯。但對(duì)于孩子，卻不一樣，第一種是被拒絕，孩子可能會(huì)哭鬧，第二種是被允許，孩子會(huì)高興地等待。經(jīng)常直接拒絕孩子，長(zhǎng)期這樣對(duì)孩子說(shuō)“不”，孩子慢慢地就會(huì)不再主動(dòng)提要求，沒(méi)有了自己的思想和主見(jiàn)，而且感覺(jué)自己沒(méi)有被尊重，有無(wú)價(jià)值感。先跟后帶第一部分的力先跟后帶法步驟方法：

建立親和感。全情關(guān)注對(duì)方，傾聽(tīng)對(duì)方，面帶微笑?？隙?、接納對(duì)方。 第一、肯定對(duì)方說(shuō)過(guò)的話 第二、肯定對(duì)方的情緒 第三、肯定對(duì)方的正面動(dòng)機(jī) 第四、表達(dá)你的觀點(diǎn)以及依據(jù)。 第五、引導(dǎo)他走向你的目標(biāo)方向---小組演練：財(cái)務(wù)部同事不愿意幫我忙！

先跟后帶第一部分的力“3+1”指令三個(gè)事實(shí)加一個(gè)指令“3+1”指令第一部分的力薩提亞提出的五種溝通模式第一部分5種25341討好型指責(zé)型超理智型一致型打岔型的力薩提亞提出的五種溝通模式----討好型第一部分內(nèi)心體驗(yàn)行為言語(yǔ)情感資源討好型（50%）同意這全是我的錯(cuò)。沒(méi)有你我什么也不是。我在這兒就是為了讓你高興。乞求我很無(wú)助。懇求的表情和聲音，虛弱的身體姿勢(shì)依賴型的受難者“好得過(guò)分”的行為操守道歉、請(qǐng)求寬恕、哀訴和乞求屈服我覺(jué)得自己無(wú)足輕重。我毫無(wú)價(jià)值。平和善解人意有滋養(yǎng)力的力第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----討好型“我不值一提。我不值得被愛(ài)?！拔覒?yīng)該永遠(yuǎn)對(duì)別人和顏悅色?！拔覜Q不能讓別人生氣?！薄拔也豢梢悦胺溉魏稳??！薄斑@全是我的錯(cuò)?！眱?nèi)心獨(dú)白:的力第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----指責(zé)型孤立：“我是孤獨(dú)而且不成功的?！薄爸挥凶寗e人聽(tīng)從我，我才是有價(jià)值的”內(nèi)心體驗(yàn)攻擊評(píng)判命令尋找錯(cuò)誤行為責(zé)備“在這兒我是頭兒?！睆?qiáng)有力的身體姿勢(shì)僵硬緊繃情感資源自我爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)才能有能量相對(duì)自信指責(zé)型（30%）否定你從來(lái)沒(méi)做對(duì)的一件事。這怎么回事？這全是你的錯(cuò)。言語(yǔ)的力第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----指責(zé)型“我是孤立而且不成功的”“只有讓別人聽(tīng)從我，我才是有價(jià)值的”內(nèi)心獨(dú)白:的力第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----超理智型內(nèi)心體驗(yàn)行為情感資源超理智型（15%）獨(dú)裁主義僵化的、原則性的行為理性化的行動(dòng)操縱的強(qiáng)迫性的我感到脆弱和孤立。我不能表現(xiàn)出任何感受。有才智的知識(shí)的注重細(xì)節(jié)解決問(wèn)題言語(yǔ)極度客觀經(jīng)常提到準(zhǔn)則和“正確的”事物；抽象的言語(yǔ)和冗長(zhǎng)的解釋“一切都是學(xué)術(shù)的?！薄耙粋€(gè)人必須有才智。”嚴(yán)厲、冷淡：“一個(gè)人必須冷靜、鎮(zhèn)定——不惜任何代價(jià)?！苯┯驳纳眢w姿勢(shì)的力第一部分“我感到脆弱和孤立”“一切都是學(xué)術(shù)的”“一個(gè)人必須有才智”“我不能表現(xiàn)出任何感受”內(nèi)心獨(dú)白:薩提亞提出的五種溝通模式----超理智型第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----打岔型的力內(nèi)心體驗(yàn)行為情感資源打岔型（0.5%）混亂我并不真的在這里。生硬的松散的身體姿勢(shì)心煩意亂不合時(shí)宜的行為多動(dòng)打斷別人沒(méi)人關(guān)心這個(gè)。沒(méi)有屬于我的地方。缺乏平衡通過(guò)打斷來(lái)獲得別人的注意幽默自發(fā)創(chuàng)造力好玩有彈性言語(yǔ)無(wú)關(guān)的毫無(wú)意義，脫離重點(diǎn)常常在對(duì)話當(dāng)中離題千里第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----打岔型“沒(méi)有人關(guān)心這個(gè)”“沒(méi)有屬于我的地方”內(nèi)心獨(dú)白:第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----一致型內(nèi)心體驗(yàn)行為言語(yǔ)情感資源一致型（4.5%）帶有感受、思維、期待、愿望及不喜好的誠(chéng)實(shí)；開(kāi)放可分享；聆聽(tīng)他人，尊重自己、他人與情境三者平和的平靜的有愛(ài)心的接納自己與他人腳踏實(shí)地的有活力有創(chuàng)造力有生命力獨(dú)特接納自信能干負(fù)責(zé)任有愛(ài)心平衡和諧的平和的平靜的平衡的有自我價(jià)值自我覺(jué)察負(fù)責(zé)任的開(kāi)放的關(guān)懷自己與他人統(tǒng)整第一部分薩提亞提出的五種溝通模式----一致型情景演練老婆好不容易精挑細(xì)選了件衣服，老公問(wèn)老婆：你今天為什么穿這種顏色的衣服，不同的人有不同的溝通姿態(tài)。要想做到溝通的一致如何改變？第二部分跨部門(mén)溝通方式與角色1、溝通游戲——撕紙2、溝通的方式：傾聽(tīng)；語(yǔ)言魔力；問(wèn)的藝術(shù)；精準(zhǔn)觀察3、溝通的角色：上行、平行、下行第二部分溝通游戲----撕紙溝通就是信息發(fā)送與接收的行為是一個(gè)雙向的過(guò)程；跨部門(mén)溝通的目的：讓人了解、讓人接受，了解別人，達(dá)成一致，促進(jìn)共事效率；溝通就是傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋的過(guò)程。第二部分跨部門(mén)溝通方式----善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧：盡量把你的言語(yǔ)減少的最少，給對(duì)方留說(shuō)話的機(jī)會(huì)；讓對(duì)方感受到你是在用心的聽(tīng)；態(tài)度一定要誠(chéng)懇；

在聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)候不要打斷，認(rèn)真聆聽(tīng)就行了，為了理解傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)去聽(tīng)；遇到他說(shuō)的重點(diǎn)，你有必要進(jìn)行追問(wèn)，表達(dá)你的興趣。----案例：楊瀾、林克萊特拜訪客戶第二部分跨部門(mén)溝通方式----55、38、7第二部分跨部門(mén)溝通方式----55、38、7意識(shí)層面潛意識(shí)層面93%7%第二部分跨部門(mén)溝通方式正面話語(yǔ)負(fù)面話語(yǔ)你不要緊張車(chē)不應(yīng)該停在這個(gè)地方你不要遲到你不要把東西放到這里你要放松車(chē)要停到指定的地方請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)在八點(diǎn)到崗請(qǐng)把東西放到最下面的抽屜里第二部分跨部門(mén)溝通方式一、真正的溝通高手一定要善用提問(wèn)如何在別人大腦里查資料----“這湯我沒(méi)法喝”二、外圍視線-----練習(xí)：握手、打手練習(xí)三、成功管理者我們要善于打破“思維框架”------小熊的名單第二部分跨部門(mén)溝通角色----上行溝通和上司溝通的技巧怎樣說(shuō)出不同的意見(jiàn)◆要注意提議意見(jiàn)的方式◆先認(rèn)同，再提意見(jiàn)◆說(shuō)明你的出發(fā)點(diǎn)如何拒絕上級(jí)◆要等上司把話說(shuō)完◆以問(wèn)話的方式表示拒絕◆提出替代方案第二部分跨部門(mén)溝通角色----平行溝通1、尊重對(duì)方，互利互惠

圓通但不能過(guò)于圓滑2、說(shuō)話時(shí)盡量常用"我們“----專制型和民主型領(lǐng)導(dǎo)我你我們第二部分跨部門(mén)溝通角色----下行溝通一、下達(dá)任務(wù)技巧-----準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)二、當(dāng)員工拿著問(wèn)題出現(xiàn)，三句管理問(wèn)句如下:

1.你想要什么結(jié)果？

2.您有什么方法？

假如有一種方法的話，你覺(jué)是什么？

3.還有呢？恩,非常好,去做吧!第三部分跨部門(mén)溝通的基本策略1、跨部門(mén)溝通障礙的根本源頭2、跨部門(mén)溝通技巧第三部分跨部門(mén)溝通的基本策略一、跨部門(mén)溝通障礙的根本源頭1、部門(mén)墻-------互動(dòng)：公司評(píng)優(yōu)，需要選出一個(gè)優(yōu)秀員工-------分享：最辛苦的部門(mén)是誰(shuí)？像老總那樣去思考，站的更高的角度看問(wèn)題2、客觀存在的個(gè)體差異性格、價(jià)值觀、企業(yè)文化第三部分跨部門(mén)溝通的基本策略二、跨部門(mén)溝通技巧1、融洽的題外話-------閑聊2、直達(dá)人心的贊美在高層面去贊美、肯定我看到你怎樣，我覺(jué)得你是一個(gè)怎樣的人……贊美的話+一個(gè)問(wèn)句第三部分跨部門(mén)溝通的基本策略二、跨部門(mén)溝通技巧3、共同信念和共同目標(biāo)信念一致，就可結(jié)伴而行：《西游記》中師徒團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)要遵循“黃金準(zhǔn)則”●目標(biāo)一定要明確●目標(biāo)大家容易接受●目標(biāo)要符合實(shí)際第三部分跨部門(mén)溝通的基本策略二、跨部門(mén)溝通技巧建立情感賬戶在對(duì)方的情感賬戶如何增加存款呢？方法一：真誠(chéng)關(guān)懷方法二：經(jīng)常溝通方法三：鼎力相助。-----案例曹操：“寧教我負(fù)天下人、莫讓天下人負(fù)我”劉備：三顧茅廬第四部分跨部門(mén)沖突管理1、五種常見(jiàn)處理沖突的模式2、調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟3、沖突預(yù)防與關(guān)系修復(fù)第四部分跨部門(mén)沖突管理導(dǎo)致沖突的原因溝通

-溝通的可能障礙

-溝通的形態(tài)差異

結(jié)構(gòu)

-團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度

-成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

-團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度個(gè)人

-價(jià)值觀

-個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性沖突的來(lái)源價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)職責(zé)不清個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有的沖突性……第四部分跨部門(mén)沖突管理五種常見(jiàn)處理沖突的模式LHH自我堅(jiān)持與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥協(xié)第四部分跨部門(mén)沖突管理五種常見(jiàn)處理沖突的模式

合作：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求。

競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取競(jìng)爭(zhēng)游戲；

妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；

退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；

讓步：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度；第四部分跨部門(mén)沖突管理調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟第一、覺(jué)察自己的情緒。第二、接納自己的情緒。第三、表達(dá)情緒。第四、負(fù)面情緒調(diào)節(jié)第四部分跨部門(mén)沖突管理負(fù)面情緒處理方法-----“一念之轉(zhuǎn)”一念之轉(zhuǎn)的四句經(jīng)典問(wèn)話第一句是“那是真的嗎？”第二句是：“你百分之百確定那是真的嗎？第三句話是：“當(dāng)你有這個(gè)想法的時(shí)候，你有什么樣的反應(yīng)呢？你有什么情緒？你有什么樣的行為呢？”第四句話是：“如果我根本沒(méi)有這個(gè)想法，我會(huì)是個(gè)什么樣的人”第四部分跨部門(mén)沖突管理負(fù)面情緒處理方法-----換框法換框法一：意義換框法既然意義是人加上去的，則一件事情：第一，可以有一個(gè)意義，也可以有更多的意義；第二，可以有不好的意義，也可以有好的意義。意義換框法對(duì)一些因果式的信念最為有效第四部分跨部門(mén)沖突管理負(fù)面情緒處理方法-----換框法換框法二環(huán)境換框法男生進(jìn)女廁好嗎？身情況下可以？殺人犯法嗎？什么情況下不犯法？第四部分跨部門(mén)沖突管理說(shuō)服五步曲(成交五步）第一步建立親和力、信賴感2、找傷口（破除信念、價(jià)值觀）3、撕傷口4、解除抗拒5、價(jià)值交換---