物業(yè)管理費(fèi)的催繳方法 2課件

物業(yè)管理費(fèi)的催繳方法物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，具有專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，但?shí)際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？就以上問題做出如下分析。為什么要學(xué)習(xí)物業(yè)費(fèi)的催繳？本課程您可以了解到：一、物業(yè)管理的基本概念二、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因三、如何解決收費(fèi)難的對(duì)策四、物業(yè)管理費(fèi)的催繳方法五、案例分析1、物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。2、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。二、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因1、物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比2、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠3、開發(fā)商遺留問題4、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位1、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。3、開發(fā)商遺留問題例如給業(yè)主一些虛假承諾，公攤面積不實(shí)、施工質(zhì)量低劣、規(guī)劃的配套設(shè)施不到位問題、項(xiàng)目分期開發(fā)影響居住環(huán)境、售后服務(wù)不到位等，在業(yè)主接房后這些問題得不到有效解決，自然將矛頭指向物業(yè)管理企業(yè)。而面對(duì)這些問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)又缺乏對(duì)開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)的方式來維權(quán)。三、如何解決收費(fèi)“難”的對(duì)策1、實(shí)施人性化管理2、培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)3、實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制4、加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳5、誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)6、用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益2、培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。

3、實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各客服中心為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動(dòng)了企業(yè)自身的發(fā)展4、加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。5、誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)物業(yè)公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”，或是“物超所值”，保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相符”，物業(yè)管理企業(yè)必須將物價(jià)局審批的關(guān)于物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn),采取公示欄、公示牌、收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)、多媒體終端查詢等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費(fèi)用是每個(gè)業(yè)主的規(guī)定義務(wù)，讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響了其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。6、用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為提起法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函;再次，還可以通過業(yè)主委員會(huì)做工作。對(duì)經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會(huì)向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改進(jìn)的見意，一定要拿個(gè)小本子把業(yè)主意見逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場(chǎng)解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時(shí)候在人手不夠的情況下，部門經(jīng)理親自解決。2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。4、動(dòng)之以理每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以客服經(jīng)理名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對(duì)各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么市政道路上的灰塵所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識(shí)并不是通過拒交物業(yè)費(fèi)來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹ

ⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是**服務(wù)中心經(jīng)理***，到我們小區(qū)工作***時(shí)間了，非常感謝您對(duì)我的信任和工作的支持，同時(shí)也對(duì)我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。為了構(gòu)建和諧家園，ⅹⅹ

ⅹⅹ客服中心的工作人員更好的為您服務(wù)，敬請(qǐng)您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，近期服務(wù)中心人員將上門回訪，有問題請(qǐng)及時(shí)向我們反映，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）預(yù)約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛(wèi)生很多業(yè)主提出意見，**月份開始我們將對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行整治，包括電梯拋光打蠟、人工湖的清洗等。人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，專業(yè)水準(zhǔn)還有待提高，服務(wù)方面我自感現(xiàn)在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)改善服務(wù)態(tài)度。您的支持是我們工作最大的動(dòng)力！此致敬禮年月日溫馨提示尊敬的業(yè)主：您好！首先感謝您一直以來對(duì)我們工作的支持，同時(shí)也對(duì)我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請(qǐng)您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請(qǐng)您及時(shí)向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們?cè)谙涝O(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時(shí)也對(duì)大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個(gè)愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園，現(xiàn)客服中心各項(xiàng)開支運(yùn)轉(zhuǎn)困難，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補(bǔ)，人員也需要發(fā)工資過年，請(qǐng)您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動(dòng)力！愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！

金碧物業(yè)有限公司沈陽(yáng)分公司ⅹⅹⅹⅹ客服中心年月日5、動(dòng)之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服專員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國(guó)演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對(duì)于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。6、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費(fèi)糾紛問題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會(huì)造成怎么樣的結(jié)果等。物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳函

棟

房業(yè)主（使用人）：據(jù)我中心資料顯示，您截止年月日尚欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)人民幣

元、滯納金計(jì)人民幣

元，合計(jì)

人民幣

元（大寫：元），望您及時(shí)清繳所欠款項(xiàng)，以便我們更好地為您提供物業(yè)服務(wù)。如果繼續(xù)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，我中心將停止對(duì)你您的物業(yè)服務(wù)，并將可能采取進(jìn)一步的法律行動(dòng)追討欠款。此函客戶服務(wù)中心年月日﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊﹊回復(fù)聯(lián)

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房業(yè)主（使用人）：據(jù)我中心資料顯示，您截止年月日尚欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)人民幣

元、滯納金計(jì)人民幣

元，合計(jì)人民幣

元（大寫：元），望您及時(shí)清繳所欠款項(xiàng)，以便我們更好地為您提供物業(yè)服務(wù)。如果繼續(xù)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，我中心將停止對(duì)你您的物業(yè)服務(wù)，并將可能采取進(jìn)一步的法律行動(dòng)追討欠款。此函客戶服務(wù)中心年月日業(yè)主回復(fù):

關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳工作的建議各樓盤物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作是一大難題，如何更好地開展催繳工作需要管理者綜合協(xié)調(diào)物業(yè)系統(tǒng)各部門，有計(jì)劃有步驟有序地進(jìn)行?？紤]到面臨問題的復(fù)雜性，要在大體上維持和諧穩(wěn)定局面的情況下，以維護(hù)我司以及所有按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主的利益。建議分兩個(gè)層面進(jìn)行。各樓盤客戶服務(wù)中心催繳這個(gè)工作應(yīng)該是經(jīng)常性、日常化的工作，主要以簡(jiǎn)便易行和確實(shí)有效為原則。建立標(biāo)準(zhǔn)化的催繳模式，以催繳函（附件：《物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳函》）發(fā)送為主。該函件由客服中心負(fù)責(zé)人簽字并加蓋客服中心印章即可發(fā)出。另外建立催繳函發(fā)放臺(tái)賬，具體發(fā)送時(shí)可聯(lián)系業(yè)委會(huì)成員共同送達(dá)至業(yè)主家中，并在當(dāng)天發(fā)送臺(tái)賬和發(fā)送記錄表上由我方客服代表和業(yè)委會(huì)成員簽字并加蓋業(yè)委會(huì)公章存檔。這可在一定程度上作為我司催繳欠款的司法證據(jù)?？紤]到我客服人員需要經(jīng)常性地同廣大業(yè)主打交道，在方式上不宜過于激烈以免激化矛盾。另外考慮建立欠繳物業(yè)費(fèi)黑名單，凡欠費(fèi)人員，一律不予提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)（如要求我客服中心開具證明、辦理車輛月保等一律不予辦理，以及購(gòu)買或承租我司其他物業(yè)——不限于本市本樓盤，一律不得優(yōu)惠等等），以及不得成為業(yè)委會(huì)候選人。二、法律途徑進(jìn)行催繳由物業(yè)集團(tuán)出面協(xié)調(diào)地產(chǎn)集團(tuán)法律事務(wù)中心，對(duì)各樓盤反饋上來的長(zhǎng)期惡意拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人，分階段分批次發(fā)出律師函。限定期限繳納。如沒有按期繳納的，則直接起訴至法院，通過法院進(jìn)行判決解決。一般來說，此類案件作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的勝訴幾率都比較大。存在的問題大致在：部分欠費(fèi)已過法律上的追訴時(shí)效；滯納金部分不被認(rèn)可；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題，如家中被盜等業(yè)主進(jìn)行抗辯的理由。總的來說，訴訟是解決欠費(fèi)問題的最終途徑，但是，其主要工作是依賴客服中心日常的規(guī)范化催繳工作。對(duì)客服中心及物業(yè)分公司的物業(yè)費(fèi)催收考核并不因?yàn)榘讣峤辉V訟而有所放松。以免各客服中心物業(yè)分公司推卸責(zé)任及產(chǎn)生依賴思想。行政人事中心法務(wù)口席曉軍

2011-4-138、建立關(guān)愛機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑用心服務(wù)，真誠(chéng)溝通，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動(dòng)去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)對(duì)聯(lián)、福字等等。9、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)某小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時(shí)還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡(jiǎn)直是個(gè)蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費(fèi)。我們?cè)谧鲞@戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請(qǐng)工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查看并說明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽不進(jìn)去，反而跟人家吵起來。最后，當(dāng)我們絞盡腦汁時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)無意中知巧這個(gè)女人的姐夫、哥哥都是我們小區(qū)辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟我們領(lǐng)導(dǎo)還挺深的，這下我們就動(dòng)員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任），終于皇天不負(fù)有心人，讓我們?nèi)缭敢詢斄?。高水?zhǔn)物業(yè)管理的九條原則物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備——完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。五、案例分析物業(yè)服務(wù)費(fèi)的訴訟時(shí)效問題某物業(yè)公司狀告業(yè)主A，雙方簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中約定服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是2.98元/平方米/月。該業(yè)主于2002年11月28日入伙，從2004年8月開始至2006年10月拒不繳納服務(wù)費(fèi)。期間，經(jīng)物業(yè)公司兩次發(fā)函催收，但業(yè)主仍拒絕支付。業(yè)主稱，自2004年8月欠費(fèi)開始，到2006年8月這兩年內(nèi)并沒有對(duì)自己提起民事訴訟，已經(jīng)過了訴訟時(shí)效。因此，請(qǐng)求法院駁回物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求。理解要點(diǎn)與啟示：1、訴訟時(shí)效：指權(quán)利人在一定時(shí)期內(nèi)不行使請(qǐng)求權(quán)，即喪失請(qǐng)求法院保護(hù)其權(quán)利的權(quán)利。2、現(xiàn)行法律法規(guī)在訴訟時(shí)效上的有關(guān)規(guī)定：《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百三十五條

向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴