保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

PAGEPAGE5保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、 （一)儀容儀表二、 （二）禮節(jié)禮貌三、 保安員著裝規(guī)范四、 保安軍姿培訓(xùn)《略》五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)六、 保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ):尊重為前提要求不在于多,關(guān)鍵要做到（意識、自覺)禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種格外勢利、庸俗的感覺保安禮儀（一) 儀容儀表1、儀表：頭發(fā)潔凈、潔凈，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、潔凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲潔凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）2、服飾潔凈、潔凈無污漬.應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持潔凈、光亮,顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī):襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（)整體要求每日刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手,勤剪指甲。面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度,優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每日洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味.整體精神面貌要求：12保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對他人表示敬重的儀式 例如:握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ):相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問候掌心向上：做指引“第一位、第二位.。.?！?或“請”、“請坐”“請走好”等等.掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意,指點對方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；無論何時從別人手中接過任何物品,都要說聲“感謝",對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時,應(yīng)強(qiáng)調(diào)“感謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上.不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1）問候 2)致歉 3）致謝4）應(yīng)答 5)稱呼 6）道別二、禮貌概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語“請”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請、您好、感謝、對不起、再見"其他日常使用的文明用語：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問“請問您找哪位?”麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了”得到別人的協(xié)助應(yīng)該說聲“感謝"接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開.禁止:雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光凝視前方，專注動姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞,步伐適中，不行腳擦地板走；在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動讓路，不行搶行；如有格外情況需超過,首先應(yīng)說“對不起，請讓一下"，待經(jīng)過時說聲“感謝”；對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好;在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;著重“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕.交談1,目光凝視對方并經(jīng)過輕輕點頭表示認(rèn)識對方談話的主題和內(nèi)容。2.3456,應(yīng)先說：“對不起，打擾一下”。7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時，應(yīng)說:“對不起,請稍等"，并盡快處理完畢，回來后要說:“對不起，讓您久等了"。8“喂”.9、不管面對的人員態(tài)度如何都必需以禮相待,不管對方多么激動都必需保持冷靜，絕不允許與對方發(fā)生沖突（包括語言和身體。10、 交談的距離。5米.嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手辭別說:再見；再會.求助別人說：請;請問；請幫忙.得到感謝說：別客氣，不用謝。打擾別人說：請原諒；對不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系.接待來客說:請進(jìn)；請坐；請喝茶.送別客人說：再見;慢走。無力助人說：抱歉；實在對不起;請原諒.禮稱別人說：同志;先生；小姐；師傅;伙計。提示別人說：請您小心；請您著重；請您別著急。提示行人說:請您著重安全；有臺階請慢走。提示讓路說:請借光；請您讓一讓好嗎？提請等候說：請稍侯（等，我立刻就來。其他工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫柔、親切.比如,你好，這是大廳保安。通電話時，手旁隨時預(yù)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。不清晰的問題應(yīng)想方式搞清晰后再給客戶明確的回答，盡量避開使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時,應(yīng)說“請稍等"或“她目前不在這里,請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢,應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。（1、職位高者先掛2、主叫先掛2、進(jìn)入房間距門半米,敲三下（聲音適中)即便是門開著，也應(yīng)敲門在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”,然后再辦理需要辦理的事情。在與上級交談時,未經(jīng)授意,不得自行坐下。如需簽字,應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。走出房間,應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不行將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便便利按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下),等待另一部電梯;主動問候著重的事項:（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)呈現(xiàn)素養(yǎng)）1）接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲、文明十字用語請 您好 感謝 對不起 再見、熱情三到眼到：友善的凝視對方口到：一般話、禮貌用語意到：表情、行動保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范,穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。員工上班期間必需按規(guī)