萬(wàn)科人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

供方人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)Page1一、儀容儀表——基本的儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶(hù)面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米?！镜膬x容儀表男員工：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須?！镜膬x容儀表對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。二、禮儀規(guī)范和客戶(hù)交談?dòng)龅娇蛻?hù)詢(xún)問(wèn)，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)。交談過(guò)程中面帶微笑、使用文明禮貌用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”等。

為客戶(hù)指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。作業(yè)時(shí)有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭/問(wèn)好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶(hù)相遇作業(yè)時(shí)不避讓客戶(hù)不正確行為三、上門(mén)服務(wù)入戶(hù)前提供服務(wù)前穿好鞋套到業(yè)主家門(mén)外。應(yīng)先按門(mén)鈴或輕敲房門(mén)三次，等候5—10秒在第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。業(yè)主應(yīng)門(mén)后主動(dòng)微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來(lái)做***服務(wù)的?！闭鞯脴I(yè)主同意后方進(jìn)入業(yè)主家。入戶(hù)時(shí)服務(wù)過(guò)后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，離開(kāi)業(yè)主家應(yīng)向業(yè)主禮貌道別。服務(wù)完成時(shí)四、行為要求人過(guò)地凈服務(wù)區(qū)域見(jiàn)到垃圾雜物，主動(dòng)拾起投到垃圾箱內(nèi)，“人過(guò)地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時(shí)通知保潔員處理。主動(dòng)幫助客戶(hù)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動(dòng)排隊(duì)，靠右側(cè)行走，面帶微笑。不可三三兩兩或打鬧嬉戲。工作場(chǎng)所大聲接聽(tīng)電話(huà)今天晚上老地方見(jiàn)喂！聽(tīng)到我說(shuō)話(huà)沒(méi)有？不正確行為工作場(chǎng)所抽煙不正確行為不正確行為工作場(chǎng)所聚崗聊天保潔作業(yè)清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以提醒和知會(huì)客戶(hù)