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維修工禮儀、儀容儀表和上門維修要求儀容儀表1、工作時間內(nèi)著崗位規(guī)定工作服及相關(guān)飾物,不可擅自改變工作服的穿著形式,并保持工作服干凈、平整、無汗味、無破損、無褶皺。2、頭發(fā)要經(jīng)常梳理,不準染異色頭發(fā),發(fā)型要大方,不留奇異、新潮發(fā)型,要做到前不遮眉,后不壓衣,側(cè)不遮耳。3、面部要注意清潔與適當修飾,保持容光煥發(fā)。在崗位上不能帶有色眼鏡,胡須要剃凈,不留胡子。4、工作服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀得體,長袖衫袖口不能卷起,袖口扣子要扣好,注意內(nèi)衣不能外漏,不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲。佩戴司徽。5、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。二、上門前準備1、接到客服部《服務(wù)派工單》,工程部安排維修人員在約定時間到達現(xiàn)場維修。2、上門前要整理衣裝、工牌、儀容儀表,檢查并攜帶必要的維修工具、材料用品、保護用品、服務(wù)派工單。三、入戶維修禮儀1、進入住戶家中前,先穿好鞋套,敲三聲門(聲音適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候30秒左右再進行第二次敲門:敲完門后,應(yīng)站在離門大約62公分遠地方。除特殊情況外,不應(yīng)大力敲門或敲擊門窗。2、入住戶門前,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑。住戶開門后先說問候語:“您好”。主動向住戶說明身份及來訪目的:“我是物業(yè)工程維修人員,請問是您報修了家庭維修?”,3、得到住戶的許可后,說“謝謝”然后才入住戶家中,主動為住戶帶門。四、判斷問題原因1、耐心聽取住戶對問題描述和意見,準確判斷問題原因。2、向住戶解釋問題原因、說明處理措施,并把所需的材料、處理時間征詢住戶意見;如果是有償服務(wù),要把材料費、人工費等費用情況也告知住戶。如果無法立即查明原因,并于返回后向客服前臺反饋。3、依照說明步驟,在所需的維修活動區(qū)域內(nèi),迅速進行維修處理。五、開始維修1、在住戶交代完工作內(nèi)容后重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,住戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。2、鋪好工作地墊注意保護現(xiàn)場,開始維修。3、維修過程中注意避免噪音,做好室內(nèi)物品的保護及地面、墻面的保護工作,以免造成其他物品的損失。4、因維修需移動物品或借用住戶工具用品時,必須征得住戶同意;戶內(nèi)貴重物品要告知住戶收好。六、維修完畢后1、維修完畢,須做好調(diào)試,現(xiàn)場收拾好維修工具,及時清理現(xiàn)場,然后找到住戶說:“先生/小姐,您好!您報修的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下,”并告知住戶使用和維護的注意事項。2、住戶確認后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認一下?!闭堊艉瀱?。3、住戶如有意見,應(yīng)當面解釋清楚,若不能解釋,應(yīng)回答:“對不起,您的問題或意見我需要向我的上級主管匯報,我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)?!?、住戶應(yīng)答沒有意見后,主動講“再見”,拿起工具和維修遺留垃圾出
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