全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

全面質(zhì)量管理基本知識(shí)11經(jīng)濟(jì)全球化與企業(yè)質(zhì)量管理加入WTO面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)樹(shù)立新的質(zhì)量理念，迎接挑戰(zhàn)強(qiáng)化質(zhì)量管理，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)應(yīng)對(duì)技術(shù)性貿(mào)易壁壘的措施推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，打造“品牌大省”21.1加入WTO面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)機(jī)遇挑戰(zhàn)搞好質(zhì)量管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力根本途徑31.2樹(shù)立新的質(zhì)量理念，迎接挑戰(zhàn)樹(shù)立大質(zhì)量理念，為顧客創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)化質(zhì)量管理，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)作用以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍整合并完善管理體系培育品牌不斷超越自我，追求卓越41.3企業(yè)應(yīng)對(duì)技術(shù)性貿(mào)易壁壘的措施貫徹ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)第三方認(rèn)證，取得市場(chǎng)準(zhǔn)入的“通行證”積極研究所處行業(yè)產(chǎn)品可能存在的技術(shù)性貿(mào)易壁壘，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在通過(guò)ISO9001認(rèn)證的基礎(chǔ)上，積極采用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，并積極推行ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001：2001職業(yè)健康和安全管理體系認(rèn)證51.4推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，打造“品牌大省”開(kāi)展企業(yè)品牌戰(zhàn)略研究要理清完善品牌建設(shè)工作的思路和機(jī)制要認(rèn)真做好名牌、免檢及原產(chǎn)地產(chǎn)品保護(hù)等工作要高度重視中小企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高62質(zhì)量質(zhì)量的定義及質(zhì)量概念的演變質(zhì)量特性的概念，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量特性與顧客滿意程度的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)72.1質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量反映為“滿足要求的程度”質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)是“固有特性”質(zhì)量具有“動(dòng)態(tài)性”和“相對(duì)性”82.2質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量92.3質(zhì)量與質(zhì)量特性質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量特性的概念產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性102.4產(chǎn)品質(zhì)量特性性能可信性（可靠性、維修性、可用性）安全性環(huán)境適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性112.5服務(wù)質(zhì)量特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性122.6狩野模型滿意必須特性充分不充分不滿意線性質(zhì)量特性魅力特性顧客滿意程度質(zhì)量特性132.7質(zhì)量特性的分類管理關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性一般質(zhì)量特性142.8產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)售后營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行技術(shù)支持和服務(wù)過(guò)程策劃處置和再生利用產(chǎn)品壽命周期152.9過(guò)程和產(chǎn)品過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)162.10服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人服務(wù)常是無(wú)形的服務(wù)常是“不可儲(chǔ)存的”服務(wù)常是“一次性的”服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)者的素質(zhì)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩172.11質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職能

為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和質(zhì)量職責(zé)

對(duì)企業(yè)各部門(mén)及人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定183全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段全面質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的基本要求方針目標(biāo)管理全面質(zhì)量管理的實(shí)施193.1質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段203.2TQM基本概念

TotalQualityManagement一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑213.3ISO9000QMP模式供方員工經(jīng)營(yíng)管理者2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與8.互利關(guān)系運(yùn)營(yíng)的原則組織的原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.管理的系統(tǒng)方法4.過(guò)程方法7.基于事實(shí)的決策方法6.持續(xù)改進(jìn)顧客22過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。23管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)

與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?；谑聦?shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上243.4TQM基本要求全員的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理綜合運(yùn)用多種管理手段方法253.5方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理概述方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟263.6TQM實(shí)施

274全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量基礎(chǔ)工作基本特點(diǎn)全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作284.1質(zhì)量基礎(chǔ)工作的基本特點(diǎn)前提性持久性廣泛性科學(xué)性有效性294.2TQM基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量信息工作TQM3011顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意概念、作用顧客滿意度調(diào)查顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施3111.1顧客和顧客滿意顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感=認(rèn)顧客忠誠(chéng)顧客滿意感＜認(rèn)顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不好不再購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟顧客滿意或忠誠(chéng)好3211.2顧客滿意戰(zhàn)略顧客忠誠(chéng)（CL）顧客滿意（CS）企業(yè)形象（CI）3311.3美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACSI）顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)3411.4中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）質(zhì)量期望企業(yè)/品牌形象質(zhì)量感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)價(jià)值感知3512卓越績(jī)效模式世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)卓越績(jī)效模式的應(yīng)用36美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)12.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)3712.2卓越績(jī)效核心價(jià)值觀前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)重視員工和合作伙伴敏捷性注重未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野3812.3卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程和結(jié)果三角39統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年20