“餓了么”網(wǎng)絡(luò)外賣的營(yíng)銷案例分析

餓了么”網(wǎng)絡(luò)外賣的營(yíng)銷案例分析摘要隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越為更多的人群所青睞，人們已充分認(rèn)識(shí)到21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)信息化的世紀(jì)，并且網(wǎng)絡(luò)的確給予我們很多幫助，人們?cè)絹?lái)越依賴于網(wǎng)絡(luò)科技，這促使它成了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧Ｒ虼?，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟以及使用的范圍全方位覆蓋，在商業(yè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的商業(yè)模式逐漸的被電子商務(wù)取代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的研究擺在了人們的眼前，而網(wǎng)絡(luò)廣告則是促使人們了解接受電子商務(wù)服務(wù)的一種有效手段。如何讓自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷廣告打動(dòng)人心，引起消費(fèi)者的青睞，則是眾多的營(yíng)銷人員共同研究的話題了。本文以“餓了么”為研究對(duì)象，淺談網(wǎng)絡(luò)外賣的市場(chǎng)及發(fā)展，在營(yíng)銷戰(zhàn)略理論和營(yíng)銷組合理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用SWOT等經(jīng)典分析工具，分析“餓了么”市場(chǎng)的營(yíng)銷策略的方式方法，讓我們了解其營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì)及不足，結(jié)合目前消費(fèi)者的親身體驗(yàn)，總結(jié)其中的成績(jī)，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，然后針對(duì)問(wèn)題提出建議，幫助消費(fèi)者來(lái)正確認(rèn)識(shí)和使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，使消費(fèi)者在電子商務(wù)消費(fèi)中得到更好的服務(wù)。關(guān)鍵詞：餓了么、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、引言 3\o"CurrentDocument"研究背景及意義 3研究?jī)?nèi)容與研究方法 3\o"CurrentDocument"二、“餓了么”的現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 4\o"CurrentDocument"“餓了么”簡(jiǎn)介 4“餓了么”成長(zhǎng)過(guò)程 4“餓了么”經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 5\o"CurrentDocument"三、“餓了么”的營(yíng)銷策略 7\o"CurrentDocument"“餓了么”的營(yíng)銷目標(biāo) 7“餓了么”的市場(chǎng)定位 8“餓了么”的經(jīng)營(yíng)模式 9\o"CurrentDocument"四、總結(jié)與建議 11\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 12、引言1．研究背景及意義中國(guó)是互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)，隨著越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)上購(gòu)物，電子商務(wù)市場(chǎng)越做越大。隨著電子商務(wù)發(fā)展越來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式營(yíng)銷理念已經(jīng)不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的要求。電子商務(wù)行業(yè)要想保持快速穩(wěn)定的發(fā)展就要?jiǎng)?chuàng)新。本文之所以選擇“餓了么”進(jìn)行研究，一方面因?yàn)殡娮由虅?wù)在未來(lái)幾年將會(huì)飛速發(fā)展，給消費(fèi)者體驗(yàn)度更高，必然導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。另一方面“餓了么”比較貼近我們大學(xué)生的生活，大學(xué)生是“餓了么”很大的一個(gè)消費(fèi)群體，所以我們會(huì)比較了解。作為消費(fèi)者，對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)更深入的了解能幫助做出更好的選擇。本文特意從網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)中選取比較典型的“餓了么”做一個(gè)研究將該網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的發(fā)展做一個(gè)回顧,通過(guò)對(duì)“餓了么”營(yíng)銷策略的分析和總結(jié)，從理論意義和實(shí)踐意義層面做出理性思考，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣企業(yè)的發(fā)展、同行業(yè)今后營(yíng)銷策略的制定提供一定的借鑒作用。2．研究?jī)?nèi)容與研究方法國(guó)內(nèi)電子商務(wù)面對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新特點(diǎn)，其市場(chǎng)的性質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，如何更加有效的開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，探索有效的營(yíng)銷組合來(lái)保持企業(yè)自身的能夠可持續(xù)發(fā)展，是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)當(dāng)前需要解決的問(wèn)題?；谶@樣一些問(wèn)題，本文的研究?jī)?nèi)容有下面幾點(diǎn)：分析“餓了么”的市場(chǎng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，總結(jié)出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，以期找尋發(fā)展解決方案。討論經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下“餓了么”發(fā)展的特點(diǎn)和態(tài)勢(shì)，分析“餓了么”的營(yíng)銷目標(biāo)、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)模式、推廣方式等營(yíng)銷策略。系統(tǒng)總結(jié)“餓了么”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，探討如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)躲避劣勢(shì)，提出建議以讓“餓了么”實(shí)現(xiàn)在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的穩(wěn)健發(fā)展。本文將“餓了么”作為研究案例，在營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷組合理論的指導(dǎo)下運(yùn)用深度訪談法，SWOT等經(jīng)典營(yíng)銷分析工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)營(yíng)銷組合策略做一個(gè)探討。二、“餓了么”的現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1．“餓了么”簡(jiǎn)介“餓了么”作為大學(xué)生們幾乎眾所周知一家關(guān)于做外賣的網(wǎng)站，是中國(guó)最大的餐飲O2O平臺(tái)之一。公司創(chuàng)立于2009年4月。截止2014年9月，公司員工超過(guò)2000人，在線訂餐服務(wù)已覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，用戶量1000萬(wàn)，加盟餐廳近18萬(wàn)家，日均訂單超過(guò)100萬(wàn)單。截止2015年1月，“餓了么”在一年左右的時(shí)間內(nèi)，融到了5億美金。100萬(wàn)單，最高的日訂單量峰值其實(shí)超過(guò)了200萬(wàn)，市場(chǎng)占有率高達(dá)60%?！梆I了么”整合了線下餐飲品牌和線上網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶可以方便地通過(guò)手機(jī)、電腦搜索周邊餐廳，在線訂餐、享受美食。與此同時(shí)，“餓了么”向用戶傳達(dá)一種健康、年輕化的飲食習(xí)慣和生活方式。除了為用戶創(chuàng)造價(jià)值，餓了么率先提出C2C網(wǎng)上訂餐的概念，為線下餐廳提供一體化運(yùn)營(yíng)的解決方案。2．“餓了么”成長(zhǎng)過(guò)程2009.04“餓了么”網(wǎng)站正式上線2009.09推出餐廳運(yùn)營(yíng)一體化解決方案日均訂單突破1000單2010.05網(wǎng)站2.0版本上線，各方面性能均有所提升2010.06推出超時(shí)賠付體系，建立行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)2010.08公司規(guī)模擴(kuò)張，喜遷新址手機(jī)網(wǎng)頁(yè)訂餐平臺(tái)上線2011.05年交易額突破2000萬(wàn)2011.07成立北京分公司、杭州分公司日均交易額突破10000單，成為中國(guó)最大的訂餐網(wǎng)站2012.03成立廣州分公司、天津分公司，團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)100人2012.04iOS版應(yīng)用1.0上線2012.08iOS版應(yīng)用2.0上線，并提供免費(fèi)下載2012.09成功推出在線支付功能，以及餐廳超級(jí)結(jié)算系統(tǒng)，率先形成網(wǎng)上訂餐閉環(huán)系統(tǒng)Android版應(yīng)用上線當(dāng)日交易額突破300萬(wàn)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)到200人2013.03成立蘇州分公司，哈爾濱分公司，福州分公司2013.10成立深圳分公司，南京分公司，長(zhǎng)春分公司，廈門分公司2013.11完成2500萬(wàn)美元C輪融資，領(lǐng)投方為紅杉資本，其A輪投資方金沙江創(chuàng)投、B輪投資方經(jīng)緯創(chuàng)投跟投2014.05餓了么獲得大眾點(diǎn)評(píng)8000萬(wàn)美元投資，成為其深度戰(zhàn)略合作伙伴2014.09公司員工超過(guò)2000人，在線訂餐服務(wù)已覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，用戶量1000萬(wàn)，加盟餐廳近18萬(wàn)家，日均訂單超過(guò)100萬(wàn)單。2015.01餓了么已完成E輪融資，獲中信產(chǎn)業(yè)基金、騰訊、京東、大眾點(diǎn)評(píng)、紅杉資本聯(lián)合投資3.5億美元。3．“餓了么”經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析3.1宏觀市場(chǎng)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)近年來(lái)，隨著人民生活水平不斷提高，生活方式和消費(fèi)觀念也逐步轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)規(guī)?；瓦B鎖化步伐，也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。經(jīng)歷30余年的發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了投資主體多元化、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營(yíng)模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展前景與投資預(yù)測(cè)分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)餐飲收入累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入25392億元，同比增長(zhǎng)9%。我國(guó)餐飲業(yè)在良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，保持著平穩(wěn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，餐飲消費(fèi)持續(xù)成為消費(fèi)品市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。近年來(lái)，餐飲業(yè)不僅是服務(wù)業(yè)中的龍頭行業(yè)，而且成為拉動(dòng)區(qū)內(nèi)消費(fèi)品零售總額快速增長(zhǎng)的最活躍的力量，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了重要作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)交易逐步為消費(fèi)者所認(rèn)可，網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)、電子優(yōu)惠券等消費(fèi)方式廣受歡迎。作為餐飲市場(chǎng)最穩(wěn)定、最重要的組成部分，大眾餐飲對(duì)電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用得到進(jìn)一步的推廣。餐飲業(yè)一方面加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)、會(huì)員卡、天貓商城等傳統(tǒng)電子商務(wù)渠道的開拓力度，另一方面加強(qiáng)手機(jī)訂餐應(yīng)用和微營(yíng)銷平臺(tái)的開發(fā)，取得了良好的效果。這種電子商務(wù)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新將給傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變帶來(lái)巨大推動(dòng)力。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的如日中天，更加能反映出新型餐飲業(yè)的巨大潛能。法律法規(guī)由于政府對(duì)食品安全問(wèn)題十分的重視，對(duì)違反法律法規(guī)的企業(yè)打擊嚴(yán)重，國(guó)家規(guī)定任何上市的食品企業(yè)都必須接受嚴(yán)格的審核才予以經(jīng)營(yíng)。然而為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的快速高效發(fā)展，政府在策略上，給予正規(guī)化、高端化、新型化的餐飲企業(yè)以一系列扶持優(yōu)惠政策，如減免稅收、租金優(yōu)惠等。成本“餓了么”的外賣網(wǎng)體系的成本較低，主要是為傳統(tǒng)的邊緣的餐飲業(yè)提供一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)，幾個(gè)工作人員，幾臺(tái)電腦便可以輕松的控制好整個(gè)體系。主要的成本分別為可變動(dòng)成本和固定成本，所謂可變動(dòng)成本即是指那些成本的總發(fā)生額在相關(guān)范圍內(nèi)隨著業(yè)務(wù)量的變動(dòng)而呈線性變動(dòng)的成本。一般銷售量越大，銷售份額越多，單位變動(dòng)成本越小，如外賣人員工資等；固定成本相對(duì)于變動(dòng)成本，是指成本總額在一定時(shí)期和一定業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，不受業(yè)務(wù)量增減變動(dòng)影響而能保持不變的成本如工作人員辦公使用的電腦等。競(jìng)爭(zhēng)家庭或聚會(huì)多人用餐，最顯著的特點(diǎn)就是餐食品種豐富，能滿足不同顧客的需求。外賣市場(chǎng)雖然需求巨大，但是目前滿足全家共享的專業(yè)外賣品牌并不多，滿足需求的網(wǎng)絡(luò)外賣品牌就更少了。此時(shí)“餓了么”提供了一個(gè)選擇豐富的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)相對(duì)實(shí)體餐廳多了一重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，滿足了更多消費(fèi)者的要求，服務(wù)更為周到。然而營(yíng)銷宣傳這方面相比來(lái)說(shuō)就多了一些局限性。隨著系統(tǒng)的進(jìn)一步壯大，市場(chǎng)的更深層次的開拓，內(nèi)部環(huán)境也會(huì)發(fā)生變化，不止是競(jìng)爭(zhēng)者給予的壓力，還有系統(tǒng)的更新速度及普及范圍等也會(huì)處在愈來(lái)愈堅(jiān)實(shí)的變化之中。技術(shù)采用組織的管理模式，聘請(qǐng)網(wǎng)站制作等方面的優(yōu)秀人才作為組織的核心，運(yùn)用其專業(yè)性的技術(shù)知識(shí)，做出優(yōu)秀的網(wǎng)站首頁(yè)，和網(wǎng)站版面的設(shè)計(jì)工作，力求給顧客留下深刻的印象，既美觀又實(shí)用。在信息高速發(fā)展的時(shí)代，智能手機(jī)的功能幾乎可以取代手機(jī)，手機(jī)客戶端app的開發(fā)也就變得格外重要。社會(huì)因素由于社會(huì)各界一些負(fù)面的報(bào)道導(dǎo)致了現(xiàn)代食品業(yè)的地位受到了嚴(yán)重的影響，食物安全問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，在這樣的社會(huì)前提下，人們迫切需要一個(gè)新型行業(yè)來(lái)解決此類問(wèn)題，然而這正是這個(gè)行業(yè)樹立好口碑的最佳時(shí)機(jī)，更要趁著這一階段迅速進(jìn)駐外賣市場(chǎng)，開拓出一片新的天地?！梆I了么”網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的SWOT分析該平臺(tái)優(yōu)勢(shì)在于方便快捷，而且加盟商的種類較多，包含了各個(gè)層次，使食物選擇多樣化，種類豐富，價(jià)格選擇區(qū)間大，滿足了各個(gè)層次的需要。同時(shí)“餓了么”的反饋機(jī)制更是一大亮點(diǎn)。33.9%的消費(fèi)者會(huì)在外賣遲遲不送到的情況下，選擇在“餓了么”的網(wǎng)頁(yè)上留言，要求盡快送到。這說(shuō)明，消費(fèi)者中有相當(dāng)一部分的人是比較相信與依賴餓了么的，而這一部分的消費(fèi)者則可能就是對(duì)于餓了么來(lái)說(shuō)是非常重要的長(zhǎng)期的且忠實(shí)的消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技的迅速發(fā)展，特別是世界經(jīng)濟(jì)全球化一體化過(guò)程的加快，全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和消費(fèi)需求多樣化，企業(yè)所處的環(huán)境更為開放和多變。劣勢(shì)是支付方式相對(duì)單一；有時(shí)外送時(shí)間相對(duì)太長(zhǎng)；加盟餐廳數(shù)量眾多，從業(yè)人員質(zhì)量參差不齊，無(wú)法確保食品的質(zhì)量。機(jī)會(huì)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使消費(fèi)者時(shí)間碎片化的現(xiàn)象加深，這對(duì)于餐飲O2O行業(yè)的企業(yè)是一種挑戰(zhàn)，但同時(shí)是趕超他人的契機(jī)，因?yàn)椤罢l(shuí)能把握用戶需求，誰(shuí)就能勝出”。威脅是團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性；還有外賣是相對(duì)成熟的餐飲O2O模式，相比較為老套的餐飲團(tuán)購(gòu)，外賣的用戶留存率顯然更高，本地化屬性也更強(qiáng)。如：阿里淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等。如何與這些老牌外賣網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)也是一個(gè)難題。三、 “餓了么”的營(yíng)銷策略1．“餓了么”的營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)是爭(zhēng)取成為中國(guó)最大的餐飲O2O平臺(tái)，在滿足中小商家的同時(shí)入駐之外，力爭(zhēng)將大型餐飲行業(yè)也納入版圖。將線上平臺(tái)做到更加完善，在線下做到更好的服務(wù)。讓每位訂購(gòu)?fù)赓u的顧客能夠吃到美味的食物，做到真正引領(lǐng)餐廳外賣業(yè)務(wù)電子商務(wù)化，在未來(lái)外賣訂餐業(yè)務(wù)中做到領(lǐng)軍企業(yè)。與淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)涉足諸多O2O業(yè)務(wù)不同，餓了么目前專注在外賣市場(chǎng)。未來(lái)餓了么將逐漸滲入中端餐飲市場(chǎng)，目前已經(jīng)與眾多連鎖品牌合作，引入“品牌館”單元。2．“餓了么”的市場(chǎng)定位目標(biāo)市場(chǎng)的選擇隨著人們生活方式的改變，追求便利和與互聯(lián)網(wǎng)的深度對(duì)接將使得網(wǎng)上訂外賣成為越來(lái)越大范圍的流行，在線外賣將成為整個(gè)餐飲O2O崛起的重要力量。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，必然會(huì)進(jìn)一步刺激這種趨勢(shì)的延伸。然而市場(chǎng)確實(shí)很大，不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者也很多。在線外賣市場(chǎng)早期競(jìng)爭(zhēng)雖然沒有那么明顯但也頗顯殘酷，大量創(chuàng)業(yè)者在半途鎩羽而歸或默默消亡?！梆I了么”是少數(shù)能夠堅(jiān)持下來(lái)的，當(dāng)然這和“餓了么”的發(fā)展路徑相關(guān)。“餓了么根植于高校的土壤之上，這是其優(yōu)勢(shì)所在，也是其走向更大市場(chǎng)的積累。”然而餓了么本身就是一個(gè)年輕學(xué)生創(chuàng)建起來(lái)的企業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期的目標(biāo)人群就瞄準(zhǔn)了高校。選擇高校市場(chǎng)開始切入，是餓了么走對(duì)的第一步。一方面，普遍存在的現(xiàn)狀是高校食堂無(wú)法滿足學(xué)生多樣化、多頻次、可配送等進(jìn)餐要求，學(xué)生群體非常容易為外賣市場(chǎng)所占領(lǐng);另一方面，學(xué)生消費(fèi)水平并不高，學(xué)校周邊餐飲商戶也多屬于體量小、財(cái)力弱的中低端餐館，其對(duì)于外賣網(wǎng)站這一成本低、覆蓋范圍廣、效率高的外賣渠道接受度很高。餓了么團(tuán)隊(duì)對(duì)于學(xué)生群體的需求也有著深刻的了解。餓了么網(wǎng)站上的“誰(shuí)去拿外賣”功能。通過(guò)搖骰子的方式比大小，選出寢室中的一個(gè)人去樓下取外賣。外賣市場(chǎng)的狀況經(jīng)歷了食品大震蕩的2009年早已過(guò)去，但諸如“三鹿奶粉”事件所引發(fā)的不良影響卻始終無(wú)法消除，甚至不時(shí)地觸發(fā)人們的恐懼與深思。太多的有關(guān)餐飲食品安全事件的爆發(fā)，正在考驗(yàn)人類所獨(dú)有的道德良知的責(zé)任底線。但不管怎樣，吃——卻是人們的第一基本需要，也是人類持續(xù)生存與發(fā)展的不可缺的動(dòng)力之一，更是人們從中追求開發(fā)挖掘享受人生樂趣的重要之地。正如我們今天主要所談的關(guān)于餐飲食品外賣行業(yè)就是人們近10多年開發(fā)“吃”文化其中一個(gè)偉大創(chuàng)舉。而且其勢(shì)發(fā)展快速?gòu)?qiáng)大，保守預(yù)測(cè)發(fā)展期至少20年。然而我國(guó)餐飲食品外賣行業(yè)目前的實(shí)際現(xiàn)狀確實(shí)不容樂觀，伴隨著“西餐”文化沖擊影響，10多年外賣市場(chǎng)的發(fā)展僅在最近5年才逐步有了較大的變化。其中比較明顯地就是連鎖加盟外賣模式與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)外賣方式。一方面我國(guó)餐飲食品外賣市場(chǎng)已逐漸進(jìn)入快速成長(zhǎng)發(fā)展時(shí)期，另一方面我國(guó)關(guān)于餐飲食品外賣行業(yè)總體服務(wù)水平與能力存在明顯的不足，至今差不多有93%左右的外送企業(yè)仍使用塑料框外送設(shè)備來(lái)從事外送，既不能保證外送餐飲食品的衛(wèi)生安全，也不能保證外送餐飲食品送到后的口感與在餐廳的一樣美味可口，明顯地影響外賣用餐人的食欲，若長(zhǎng)期下去，肯定會(huì)影響用餐人的身體健康。因此只有及時(shí)解決處理好兩者的矛盾，才能保證我國(guó)餐飲食品外賣市場(chǎng)今后20年左右的黃金發(fā)展期?！梆I了么”網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)“餓了么”與“大眾點(diǎn)評(píng)”合作之后“大眾點(diǎn)評(píng)”外賣覆蓋城市將迅速擴(kuò)展至北京、上海等30城，覆蓋商戶數(shù)增加至兩萬(wàn)家?！梆I了么”在有了大量本地生活流量的導(dǎo)入之后，外賣內(nèi)容能夠接觸的用戶數(shù)量大大增加。對(duì)于“大眾點(diǎn)評(píng)”外賣業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策略，“大眾點(diǎn)評(píng)”副總裁表示，大眾點(diǎn)評(píng)外賣要走平臺(tái)路線，因?yàn)橹挥羞@樣才能為用戶提供最好的外賣服務(wù)，才能做到商家覆蓋廣、商家及外送服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良且用戶使用服務(wù)便捷?！按蟊婞c(diǎn)評(píng)”能夠借助其商戶資源，快速拓展外賣業(yè)務(wù)及其覆蓋城市，實(shí)現(xiàn)外賣業(yè)務(wù)的跳躍式發(fā)展；而“餓了么”則看重“大眾點(diǎn)評(píng)”的平臺(tái)和流量?jī)?yōu)勢(shì)，能夠借助點(diǎn)評(píng)的中高端流量實(shí)現(xiàn)從學(xué)生市場(chǎng)到中高端的全方位外賣服務(wù)，兩者聯(lián)合具有非常好的互補(bǔ)性。目前外賣市場(chǎng)并無(wú)認(rèn)知度較高的大品牌，仍處于跑馬圈地階段，“大眾點(diǎn)評(píng)”與“餓了么”聯(lián)合，在餐廳資源、流量、市場(chǎng)覆蓋率等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利于快速與其他外賣網(wǎng)站拉開差距，保持市場(chǎng)領(lǐng)先。3．“餓了么”的經(jīng)營(yíng)模式主導(dǎo)思想明確大部分地方都有很多的飯店，但是沒有一家信息平臺(tái)，如果要找到他們的菜單，電話是很不方便的，然而在訂餐高峰期打電話訂餐的話，電話還有時(shí)候打不進(jìn)去，并且在噪雜的環(huán)境下交流起來(lái)也不方便，即使訂餐順利，每個(gè)月還得花上五元錢左右的電話費(fèi)。這是在校大學(xué)生都能體會(huì)到的，而且中國(guó)的餐廳本身也幾乎沒有什么網(wǎng)站這一平臺(tái)，所以這就是個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，“餓了么”網(wǎng)提供了信息平臺(tái)，像“淘寶”一樣。率先提出“C2C訂餐”的概念，在重視訂餐用戶的同時(shí)，也重視服務(wù)餐廳，搭建用戶和餐廳溝通的平臺(tái)，推動(dòng)了餐飲行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展，無(wú)疑“餓了么”成為了區(qū)域化電子商務(wù)的領(lǐng)跑者?！梆I了么”的理念是“不僅為顧客提供方便，同時(shí)還傳達(dá)一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。而且“餓了么”認(rèn)為滿足顧客挑剔口味的最好方法就是給顧客充分的選擇權(quán)，而保證服務(wù)質(zhì)量和選擇的多樣性是品牌成就的不二法門?！梆I了么”為了給顧客提供高質(zhì)量，多樣化的選擇，邀請(qǐng)更多的加盟餐廳。不同程度的加盟店也反映了選擇的多樣化。同時(shí)也營(yíng)造了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，使得同種類型的加盟店的服務(wù)質(zhì)量得到提升，各種優(yōu)惠和促銷手段相繼推出（如各種滿減活動(dòng)和贈(zèng)品活動(dòng)）。這就是“餓了么”團(tuán)隊(duì)的良苦用心。交易流程簡(jiǎn)單顧客通過(guò)“餓了么”網(wǎng)站可以清楚地看到周邊每一家餐廳的每一款菜色提供外賣的時(shí)間，在當(dāng)今“宅”文化的盛行、食品安全問(wèn)題突出的時(shí)刻，“餓了么”為用戶提供了更多的選擇。如果店家的某一道菜由于某種原因不能提供外賣，顧客便可以在網(wǎng)站上清楚地看到這道菜在頁(yè)面顯示為“已售完”，并且顯示下一輪外賣開始的時(shí)間。消費(fèi)者只需輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，美味即刻送到面前。整個(gè)訂餐流程方便快捷。而餐廳只需安裝“餓了么”網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)特制的終端就能輕松地管理自己的網(wǎng)上餐廳?？傮w發(fā)展方向明確現(xiàn)在的餓了么，很像當(dāng)初的facebook，選擇的是一步步的在一個(gè)個(gè)學(xué)校攻營(yíng)拔寨，這樣做好了一個(gè)，再擴(kuò)展下一個(gè)。這樣的做法適用的市場(chǎng)是新市場(chǎng)，同時(shí)還沒有太多的人嗅到商機(jī)的情況下，一個(gè)個(gè)慢慢來(lái)，等做大了，大公司發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有壁壘了，進(jìn)不來(lái)了。餓了么的線下拓展方式，并不是以城市為單位，而是以“大區(qū)”，每個(gè)大區(qū)會(huì)有1-2人進(jìn)行推廣，同時(shí)配備數(shù)名短期兼職員工，使更多高校園區(qū)的大學(xué)生和白領(lǐng)階層就餐更便利，從而其公司獲取更多潛在顧客并積累更大的消費(fèi)群體。按照這樣的方式發(fā)展，餓了么的用戶群數(shù)量，逐步擴(kuò)張一個(gè)個(gè)學(xué)校后，迎來(lái)的是開放，曲線是一段段的穩(wěn)步上升，直到一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，迅速爆發(fā)，占領(lǐng)市場(chǎng)，在不久的將來(lái)“餓了么”打算利用移動(dòng)數(shù)字化對(duì)接技術(shù)將“餓了么”訂餐軟件植入到移動(dòng)終端去，真正實(shí)現(xiàn)人們?cè)陔S時(shí)隨地都可以方便地訂購(gòu)到美味的食物，真正做到引領(lǐng)餐廳外賣業(yè)務(wù)電子商務(wù)化、信息化的浪潮。4．“餓了么”的推廣“餓了么”的推廣，個(gè)人所感受到的方面：第一個(gè)是線下大規(guī)模的宣傳，第二個(gè)是線上有內(nèi)涵的滲透。線下的宣傳主要以發(fā)傳單、貼海報(bào)、在公交車站等地發(fā)布廣告為主，近期餓了么簽約了第一位品牌形象代言人王祖藍(lán)。線上的推廣則主要集中在微博等社交網(wǎng)站的宣傳，微博的內(nèi)容自然是關(guān)于飲食與健康，同時(shí)又為大學(xué)生這一群體及時(shí)發(fā)布最新的相關(guān)資訊，比如就業(yè)招聘，旅游與美食等等，既貼近生活又提升了“餓了么”的品牌力量。5.客戶關(guān)系的維護(hù)餓了么開設(shè)了訂餐評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并設(shè)置了積分模塊?？蛻艨梢栽u(píng)價(jià)此次的訂餐體驗(yàn)，發(fā)表自己的看法，并對(duì)所訂餐飲是否好吃給予相應(yīng)的打分，打分后就可以獲得相應(yīng)的積分。每訂餐一次，也會(huì)有相應(yīng)的積分累計(jì)，到達(dá)指定的積分，可以兌換相應(yīng)的禮品；這給客戶提供了一個(gè)好的溝通平臺(tái)。運(yùn)用客戶端訂餐就可以分享紅包下一次訂餐時(shí)使用，這樣既加大了品牌知名度又增加了潛在的客戶，并維持了現(xiàn)有的客戶。四、總結(jié)及建議總體來(lái)看，“餓了么”是一比較成功的網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)。它的主導(dǎo)思想明確、交易流程簡(jiǎn)單、總體發(fā)展明確、而且不管是線上還是線下的推廣都做得非常優(yōu)秀。外賣平臺(tái)就像一個(gè)橋梁，外賣平臺(tái)的橋梁兩端一邊連接消費(fèi)者，一邊連接商戶，那么圍繞著這兩端的服務(wù)就至關(guān)重要了。商戶關(guān)心的是如何獲得更多的訂單，如何獲取更多利潤(rùn)，而消費(fèi)者關(guān)心的是外賣產(chǎn)品的質(zhì)量和外賣平臺(tái)遞送外賣的服務(wù)質(zhì)量及速度。最終都要落實(shí)到消費(fèi)者的認(rèn)可和滿意度上，落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上。在維持現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的狀態(tài)下，我認(rèn)為還可以在一下兩方面做出改進(jìn)。首先，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，餓了么合作的商戶有2萬(wàn)家，而其中大部分的餐廳為小餐廳。然而每一個(gè)商家都要賺取自己的最大利潤(rùn)，方式無(wú)非是開源節(jié)流。我們不禁猜想，會(huì)不會(huì)有不少人為了賺取額外的利潤(rùn)不惜采購(gòu)超便宜食材、不惜冒著破壞聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)以不恰當(dāng)?shù)氖侄巍敖档统杀尽?？雖然“餓了么”承諾了食品的安全保障，這種行為值得提倡，但具體落實(shí)到2萬(wàn)個(gè)商戶身上似乎不是一個(gè)很簡(jiǎn)單易做的問(wèn)題。其次，對(duì)于“餓了么”來(lái)說(shuō)，大部分餐廳不參與配送也是不得已的選擇。雖說(shuō)降低了自己的運(yùn)營(yíng)成本和難度，但是也是處于被動(dòng)地位。用餐高峰期間，合作商戶不但要解決堂食客人的就餐問(wèn)題，還要解決外賣。在午飯、晚飯高峰期這種現(xiàn)象就格外明顯。眾所周